Comment reconquérir les clients : 4 façons de raviver les connexions perdues

Les coûts d'acquisition de clients montent en flèche, certaines recherches montrant que les entreprises de commerce électronique paient en moyenne 86 $ pour gagner de nouveaux clients. Avec des chiffres comme celui-ci qui font baisser le retour sur investissement du marketing, de nombreuses marques ont délaissé les ventes ponctuelles en haut de l'entonnoir pour fidéliser les clients qu'elles ont déjà et trouver comment reconquérir les clients qu'elles ont perdus.

Mais que se passe-t-il lorsque les clients qui ont effectué ce premier achat très important – ou qui achètent régulièrement – ​​se taisent ? Comment reconquérir des clients ?

Les campagnes de reconquête sont essentielles pour raviver les vieilles flammes sans repartir de zéro. Avec la bonne approche, vous pouvez rappeler à vos anciens clients pourquoi ils sont tombés amoureux de votre marque, leur montrer ce qui leur a manqué et les inciter à revenir sur votre site Web ou votre magasin.

Grâce à l’empathie, à la personnalisation et à l’utilisation intelligente de l’IA, les marques peuvent transformer les connexions perdues en fans fidèles. Prêt à transformer « au revoir » en « bon retour » ? Commençons.

Identifiez les clients perdus que vous devez reconquérir

Le cycle d'achat de chaque marque est différent. Cela signifie que les signaux qu’une entreprise de matelas utilise pour identifier un client non retenu seront probablement très différents de ceux utilisés par une marque de consommables ou de cosmétiques. Ainsi, avant de créer une stratégie de reconquête, il est important de se demander : à quoi ressemble pour vous un client inactif ?

Certains signes révélateurs du désabonnement d’un client incluent :

• Absence d'historique d'achat récent
• Aucune progression récente du programme de fidélité
• Manque d'engagement avec le contenu des e-mails
• Aucune activité de navigation sur le Web

Comparez-les à votre cycle d’achat actuel. Par exemple, si les clients réguliers rachètent généralement, en moyenne, tous les 45 jours et qu'un client affiche les signaux ci-dessus après 60 jours, il est logique de les ajouter à votre segment de clients inactifs.

Maintenant que vous avez identifié les clients inactifs, voici quatre tactiques clés pour les reconquérir.

1. Reconquérir les clients : utiliser les commentaires pour développer une stratégie

Qu'il s'agisse d'un problème de produit ou d'un concurrent proposant des offres plus pertinentes, le client qui vient de se désinscrire avait une raison de le faire. Comprendre cette raison est absolument crucial pour les reconquérir.

Contacter les clients et leur demander des commentaires montre que vous leur portez un intérêt personnel, et cela fournit également des informations précieuses pour empêcher d'autres clients de partir.

Pour y parvenir, rédigez un e-mail court et personnel destiné aux clients qui n'ont pas interagi avec votre marque récemment. Un message simple comme : « Nous avons remarqué que vous étiez absent et apprécions votre opinion. Pourriez-vous nous dire comment nous pouvons nous améliorer ? » engage directement le client et encourage les commentaires.

Alternativement, vous pouvez également envoyer une brève enquête aux clients inactifs et adoucir l'offre avec une remise ou un prix en échange de sa conclusion. Les questions de l'enquête doivent se concentrer sur l'identification des domaines d'insatisfaction, par exemple : « Que pourrions-nous faire de mieux ? »

Mettez les commentaires à profit en apportant des améliorations tangibles à votre expérience client. Par exemple, si les expéditions lentes continuent de se produire, recherchez des options de livraison plus rapides. Si des offres non pertinentes sont mentionnées à plusieurs reprises, envisagez une plateforme d'engagement client pour créer des offres pertinentes et personnalisées.

2. Attirez leur attention avec des campagnes de reciblage

Avez-vous déjà eu l'impression de voir la bonne publicité au bon moment ? C'est le retargeting en action, et c'est votre arme secrète pour rappeler aux clients ce qui leur manque.

Les campagnes de reciblage sont un moyen stratégique de réengager les clients qui ont manifesté de l'intérêt pour vos produits dans le passé, mais qui n'ont pas effectué d'achat récemment.

En lançant des campagnes publicitaires sur des plateformes telles que Facebook, TikTok et le Réseau Display de Google, vous pouvez rappeler aux clients inactifs ce qui leur manque et les inciter à revenir.

Le moyen le plus simple de le faire et de les reconquérir ? Faites-leur une offre qu'ils ne peuvent pas refuser.

Là où des remises plus importantes ne sont pas pratiques pour les clients actifs, votre campagne de reconquête est l’endroit idéal pour faire ressortir l’artillerie lourde. Optez pour des pourcentages de remise plus élevés, comme 25 % de réduction, ou proposez une offre limitée dans le temps, achetez-en un, obtenez-en un gratuitement.

3. Récupérez-les grâce aux avantages du programme de fidélité

Les programmes de fidélité ne sont pas exclusivement destinés à vos clients les plus actifs et les plus réputés. En fait, réengager les clients inactifs pourrait être aussi simple que de leur rappeler les avantages exclusifs qui les attendent dans votre programme de fidélité.

Voici comment inciter ces acheteurs inactifs à s'asseoir et à en prendre note :

• Mettez en lumière les avantages : envoyez un e-mail ciblé aux segments de clients inactifs, mettant en lumière toutes les récompenses fantastiques qui les attendent dans votre programme de fidélité.
• Créez des offres personnalisées qu'ils ne peuvent pas ignorer : qui dit non à une offre de bienvenue personnalisée ? Tentez-les avec un bonus alléchant, comme des points de fidélité supplémentaires sur leur prochain achat ou un coupon de bienvenue. Expliquez clairement que ces offres sont triées sur le volet pour eux, personnalisées en fonction de leur comportement d'achat passé et de leur historique d'achat.
• L'inscription simplifiée : ne laissez pas un processus d'inscription compliqué être un obstacle au retour de votre client. Dans votre e-mail, décrivez les étapes à suivre pour s'inscrire, accompagnées d'un lien, afin de rendre le processus fluide et sans tracas.

4. Créez des offres personnalisées qui font revenir les clients

L'auteur américain Dale Carnegie a déclaré que le mot préféré de chacun est son prénom. Mais pour générer un véritable succès de reconquête, allez au-delà des prénoms dans les lignes d’objet.

Bien menée, la personnalisation peut transformer l’indifférence en intrigue et raviver l’étincelle auprès des clients inactifs.

Une personnalisation efficace dans les campagnes de reconquête nécessite une compréhension claire de qui sont vos clients et de ce qu’ils veulent. Ce processus commence par les données. Alors, explorez les achats passés et les habitudes de navigation et utilisez ces informations pour adapter les offres à chaque individu.

Mais si les données peuvent être la clé de la compréhension des clients, la véritable magie de la reconquête des e-mails vient de l'automatisation .

L'automatisation des e-mails met en place une stratégie permanente pour reconquérir les clients périmés sur pilote automatique. En utilisant les données d'engagement sur les e-mails et sur le Web pour définir les risques de désabonnement, vous pouvez identifier automatiquement les moments où les clients sont susceptibles de se désinscrire et les étouffer dans l'œuf avec des offres personnalisées qui les incitent à revenir.

Wow + reconquête des clients pour de bon

Alors que vous commencez votre voyage de reconquête, n’oubliez pas : chaque client qui s’en va détient le potentiel d’un retour significatif.

En recueillant des commentaires sur les raisons pour lesquelles les clients sont partis, en créant des incitations personnalisées et en exploitant la puissance de l'automatisation du marketing basée sur l'IA, vous pouvez transformer les adieux en relations durables.