Comment rédiger un modèle de politique de remboursement pour votre entreprise de commerce électronique

1) Qu'est-ce qu'un modèle de politique de remboursement ?

En termes simples, un modèle de politique de remboursement est un document qui régit la manière dont une entreprise gère les retours, y compris l'admissibilité aux remboursements, les options de remboursement, le délai de génération d'un remboursement et les détails du processus de retour. Une entreprise dans son cycle de vie a le potentiel de faire face à un quart des rendements ; c'est pourquoi avoir une politique de remboursement qui dicte le processus de retour et de remboursement qui énonce clairement les droits des clients et vos obligations.

Alors que les entreprises peuvent estimer la valeur d'avoir une politique de remboursement en place, elles peuvent ne pas savoir comment élaborer une excellente politique de remboursement qui conserve la confiance des clients dans leur marque et leur donne un effet de levier sur leurs concurrents. Cet article explique comment rédiger un modèle de politique de remboursement pour votre entreprise.

2) Pourquoi devriez-vous conserver un modèle de politique de remboursement

2.1) Construire et maintenir la confiance des clients

Les retours sont presque toujours une cicatrice psychologique pour les clients. Qu'il s'agisse d'une mauvaise taille, d'un état endommagé ou simplement d'un échec à répondre aux attentes des clients ; le client ressent une envie inhérente d'arrêter complètement de traiter avec l'entreprise ou la marque. Vous pouvez couper cette envie avec une excellente politique de remboursement qui garantit aux clients un investissement raisonnable en leur offrant une expérience de retour pratique et des paiements de remboursement.

Les clients feront confiance à votre marque lorsqu'ils seront rassurés que votre politique de remboursement prendra en charge les raisons et éliminera d'autres complications lors de leur prochain achat.

2.2) Appel aux nouveaux clients

Saviez-vous qu'une politique de remboursement est une bonne stratégie marketing ? Étant donné que la moitié des clients vérifient la politique de remboursement d'une entreprise avant de s'engager dans un achat, une politique de remboursement réduit l'abandon de panier. Il augmente les ventes et attire de nouveaux clients qui parcourent avec désinvolture votre catalogue de produits pour acheter un article lorsque vous leur promettez un remboursement.

2.3) Commander les attentes des clients

Gérer les attentes des clients par le biais d'une politique de remboursement est le moyen le plus simple et le plus sûr de dissiper les malentendus et les disputes futures. Lorsque vous indiquez les raisons de vos retours et remboursements, cela laisse peu de place aux clients pour poser des questions ou exiger des remboursements auxquels ils ne sont pas éligibles.

2.4) Gérer les pratiques de retour frauduleux

Une politique de remboursement est un excellent moyen de lutter contre les pratiques de retour frauduleuses telles que la garde-robe. De nombreuses entreprises comme KeraStraight déclarent explicitement qu'elles surveillent et suivent les articles retournés pour empêcher certains clients d'abuser du système. Lorsque vous mentionnez de telles clauses préventives avec une liste claire de directives, les clients sont conscients de leurs obligations de respecter l'entreprise et de réduire les retours frauduleux.

2.5) Conformité à la loi

Les retours et les remboursements relèvent parfois de la juridiction des lois de l'État et des factures de protection des clients. C'est pourquoi le fait d'avoir une politique de remboursement maintient votre entreprise sous le coup des lois de l'État et des mesures de protection des clients.

3) Comment rédiger un excellent modèle de politique de remboursement pour votre entreprise

Maintenant que nous comprenons la nécessité absolue d'avoir une politique de remboursement, la prochaine préoccupation est de savoir comment rédiger un excellent modèle de politique de remboursement pour votre entreprise. Il existe essentiellement dix éléments indispensables pour un modèle de politique de remboursement. Voici ceux :

3.1) Définissez vos délais de retour

Définir le délai de retour de vos produits est un ordre du jour prioritaire de votre politique de remboursement. En termes simples, la fenêtre de retour est un compte à rebours de jours pendant lesquels un client peut initier une demande de retour avec vous et demander un remboursement.

Alors que la plupart des politiques de remboursement standard prévoient presque toujours une période de retour et de remboursement de 30 jours, ce n'est pas toujours la recette du succès pour toutes les marques. Vous devrez calculer soigneusement le coût de la logistique inverse, de la revente des articles et de la fidélisation de la clientèle avant de fixer une fenêtre de retour.

Un autre facteur à considérer serait l'expérience client. Vous ne voudriez pas écarter les clients désireux de prolonger leur relation avec votre marque avec une période de retour plus courte. Ainsi, en tenant compte des commentaires des clients et des contraintes de la logistique inverse, définissez soigneusement votre période de retour.

3.2) Indiquer les articles éligibles au remboursement

Chaque entreprise a des articles de grande valeur, des consommables sujets à l'usure une fois utilisés et des normes d'hygiène qui ne peuvent être ni retournées ni remboursées. Habituellement, ces articles comprennent des bijoux, des cosmétiques, de la nourriture, des denrées périssables, des sous-vêtements, des articles en solde, etc.

Parfois, en raison de difficultés logistiques ou de contraintes d'entreposage, les entreprises peuvent catégoriser leurs produits comme non remboursables une fois achetés. Habituellement, les clients vérifient de manière proactive la politique de remboursement pour les articles classés comme non retournables ; cependant, il est également recommandé de l'indiquer dans les descriptions de produits des articles.

De plus, certaines entreprises précisent que seuls les produits endommagés ou défectueux peuvent être retournés et remboursés. En revanche, d'autres comme Amazon permettent aux clients de retourner les produits s'ils ne sont pas satisfaits. Quelle que soit la raison, il est préférable de l'indiquer clairement dans la politique de remboursement.

3.3) Indiquer les conditions des articles retournés pour remboursement

Pour que les entreprises maintiennent leur marge bénéficiaire, les articles retournés doivent être remis en rayon en tant qu'inventaire. Les entreprises doivent savoir dans quel état doivent être les articles retournés pour pouvoir prétendre à un remboursement. Par exemple, certains exigent que les produits restent intacts ou inutilisés, et d'autres exigent un emballage d'origine avec des étiquettes de prix attachées avant d'accepter les retours. Certains reçus d'achat à vue sont retournés pour le traitement des remboursements.

Encore une fois, en spécifiant clairement ces détails dans la politique de remboursement, les clients seront informés de la manière de traiter les produits pour qu'ils soient éligibles aux retours et vous permettront d'accepter ou de rejeter les demandes de retour en conséquence.

3.4) Mode de remboursement

Les entreprises ont différentes approches en matière de remboursement. Certains remboursent les sources de paiement d'origine comme les cartes de crédit ou de débit, tandis que d'autres effectuent un virement bancaire direct. Une autre méthode populaire consiste à offrir des crédits en magasin et des cartes-cadeaux électroniques pour les remboursements. Les entreprises peuvent également choisir de proposer les quatre options de remboursement et laisser le client décider.

Dans tous les cas, une politique de remboursement est incomplète sans préciser les modalités de remboursement. De nombreux experts commerciaux estiment que l'octroi d'un crédit en magasin est une bonne pratique pour que les clients reviennent pour un autre achat.

3.5) Frais d'expédition

Fournir des remboursements tout en supportant le coût de la logistique inverse n'est pas une tâche facile. Les clients sont prêts à payer les frais de retour s'ils retournent un produit qui ne répond pas à leurs attentes plutôt que des produits endommagés ou défectueux. Bien que les clients s'attendent généralement à une expédition de retour gratuite, les entreprises n'ont pas besoin de respecter cette règle, en particulier lorsque leurs résultats sont en danger. Il est donc indispensable que les entreprises précisent si elles facturent des frais de port et pourquoi.

3.6) Temps nécessaire au traitement des remboursements

Outre la méthode de remboursement, les clients gardent également à l'esprit le temps qu'une entreprise passe à leur fournir des remboursements. Plus le remboursement arrive rapidement dans les portefeuilles des clients, mieux ils se sentent à l'égard de l'éthique de l'entreprise. Habituellement, une entreprise prend sept jours ouvrables pour traiter un remboursement, ou elle peut l'initier une fois qu'elle reçoit l'article en stock. Dans tous les cas, il est conseillé de ne pas fixer de délais si les entreprises ne peuvent pas les respecter.

3.7) Indiquer si les articles peuvent être échangés ou remplacés s'ils sont endommagés

Un excellent moyen de limiter les retours consiste à proposer des échanges ou des remplacements de produits. Pour les produits endommagés, il est préférable de fournir un échange rapide et un remboursement, car la réception de produits endommagés affecte considérablement la confiance des clients dans l'entreprise. Par conséquent, indiquer les conditions des échanges peut être un moyen facile d'atteindre la satisfaction du client.

3.8) Façons d'obtenir une étiquette de retour

Pour la plupart des entreprises exigeant que les clients effectuent des retours en libre-service, il est préférable d'indiquer clairement comment et où les clients peuvent obtenir leurs étiquettes de retour.

4) Comment optimiser votre politique de remboursement

4.1) Politique de remboursement facile à comprendre

Une politique de remboursement technique, complexe et de trois pages empêchera seulement votre client de la lire et, à son tour, de manquer des informations vitales. Tout comme vous facilitez la gestion de votre processus de remboursement, rendez la politique de remboursement facile à comprendre pour les clients.

Un langage simple sans mots compliqués, la mise en évidence des mots-clés et des phrases essentielles et l'utilisation de véritables commentaires des clients sont d'excellents moyens de rédiger une politique de remboursement simple et facile à comprendre.

4.2) Politique de remboursement facile à localiser

Une autre bonne pratique consiste à placer votre politique de remboursement là où les clients peuvent facilement la trouver. Le placer dans le pied de page du site Web, les bannières, les carrousels et les descriptions de produits sont de bons endroits pour mettre en évidence votre politique de remboursement.

4.3) Indiquez les raisons de vos conditions

Une bonne politique de remboursement affiche toujours une bonne conscience de la part de l'entreprise. On dit que l'honnêteté est la meilleure politique. Vous pouvez garder les explications courtes, mais fournir des raisons pour des clauses spécifiques telles que facturer des frais d'expédition et refuser les retours d'articles est le meilleur moyen de compenser l'insatisfaction des clients et d'accepter votre politique de remboursement.

4.4) Retours gratuits

Offrir des retours gratuits peut être une décision controversée pour de nombreuses entreprises, étant donné le coût croissant de la logistique inverse. Cependant, il est toujours de bonne foi d'offrir des retours gratuits, surtout si vous avez expédié le mauvais produit ou si le produit est endommagé pendant le transport.

4.5) Utiliser des vidéos et des graphiques

Les vidéos et les graphiques sont non seulement attrayants pour les yeux, mais aussi de bons moyens d'expliquer clairement votre politique de remboursement. Compte tenu de la courte durée d'attention de la plupart des gens, une meilleure façon d'optimiser votre politique de remboursement consiste à utiliser des vidéos et des graphiques pour discuter de votre politique de remboursement, ce qui ne manquera pas d'attirer l'attention de votre client.

4.6) Noms créatifs et mémorables

Savez-vous que la politique de remboursement d'Ikea ​​a pour thème "C'est bon de changer d'avis", ou que Vouri appelle sa politique de retour "Investissement dans le bonheur" ? Votre politique de remboursement est une extension de votre image de marque, donc leur donner des noms mémorables attirera sûrement l'attention de votre client et mettra en valeur le thème de votre marque.

5) Quelques leçons des entreprises avec la meilleure politique de remboursement

5.1) Retours rapides

Le processus de retour est un processus fiscal pour les clients, en particulier lorsqu'ils doivent effectuer les retours en libre-service. En plus des tracas liés à l'impression d'étiquettes de retour et au dépôt du colis dans les points de retour, ils acceptent que l'argent dépensé soit restitué à temps, voire plus rapidement. La plupart des entreprises au niveau de l'entreprise traitent les retours immédiatement et avec précision pour limiter les opinions négatives des clients.

5.2) Fenêtre 365-Retours

Des entreprises comme Zappos et Ikea offrent une fenêtre de retour 365 avec un remboursement rapide pour retourner ou échanger leurs produits. Zappos offre des retours rapides aux clients en plus de cette fenêtre de retour étendue. Il s'agit d'une stratégie de proposition de valeur pour les entreprises afin d'augmenter leurs ventes tout en conservant la confiance et la satisfaction des clients.

5.3) Garantie de remboursement

Mis à part quelques cas de manipulation, cette politique génère beaucoup de confiance de la part des clients et constitue une bonne pratique à inclure dans votre politique de remboursement si vous vendez des biens de grande valeur. L'émission d'une garantie de remboursement vous démarquera de la concurrence et vous permettra de vendre vos produits à un prix plus élevé. Les clients préféreraient toujours que le produit soit donné votre engagement à émettre un remboursement complet si la situation se présente.

6) Devez-vous utiliser un modèle de politique de remboursement existant

Bien qu'il soit tentant d'utiliser une politique de remboursement préexistante qui répond à vos besoins, il n'est pas conseillé de le faire. Pour conserver l'approche unique de votre entreprise en matière de traitement du processus de retour et des options de remboursement, il est préférable de bien réfléchir et de rédiger votre politique de remboursement. Vous pouvez certainement vous inspirer des meilleurs, mais utilisez les politiques des autres comme les vôtres.

7) Devez-vous automatiser votre politique de remboursement

L'automatisation du processus est le meilleur moyen d'avoir une bonne gestion des retours et des remboursements. En utilisant un système de gestion des retours basé sur SaaS comme ClickPost, vous pouvez facilement suivre vos retours et générer des étiquettes de retour pour la facilité des clients tout en offrant une page de suivi de marque pour la vente croisée.

8) Conclusion

Une politique de remboursement n'est pas simplement un document qui explique comment gérer le processus de remboursement critique. C'est une bande passante de confiance qui amène les clients à apprécier votre service et vos produits. Mettre en évidence la manière dont vous effectuez des remboursements et proposez plusieurs options de paiement de remboursement, y compris les conditions générales spécifiant l'éligibilité au remboursement, non seulement informe vos clients de prendre la bonne décision d'achat, mais s'attaque également aux mauvaises pratiques qui sévissent dans le monde des affaires aujourd'hui.

9) FAQ

9.1) Que faut-il inclure dans un bon modèle de politique de remboursement ?

Une bonne politique de retour comporte quatre conditions préalables : l'admissibilité au retour, les méthodes de remboursement, le délai de traitement du remboursement et la manière d'effectuer un retour.

9.2) Qu'est-ce qu'il faut éviter dans un modèle de politique de remboursement ?

Il est préférable de ne pas vous fixer de délais si vous ne pouvez pas les respecter et d'éviter une politique de remboursement compliquée qui pourrait dérouter les clients.