Comment les grandes marques offrent des expériences de vente au détail personnalisées

À mesure que l'expérience d'achat continue d'évoluer, les attentes des clients évoluent également. Les expériences de vente au détail personnalisées sont plus importantes que jamais pour fidéliser les clients et fidéliser la marque, mais elles ne sont pas si faciles à offrir.

Donner vie à d'excellents commerces de détail personnalisés, à grande échelle, est difficile.

Cela oblige les marques à utiliser les données personnelles des clients pour connaître leurs préférences et leurs priorités, et ajuster leur approche en fonction de ce qu'ils apprennent. C'est similaire à la façon dont un vendeur peut vous poser des questions en magasin pour vous aider à trouver ce que vous cherchez, mais sur plusieurs canaux et avec des centaines de milliers de clients à la fois.

Qu'est-ce que la personnalisation commerciale ?

La personnalisation de la vente au détail consiste à adapter les produits, les services et le marketing à un acheteur ou à un segment de consommateurs spécifique. Ou, plus simplement, il offre aux acheteurs une expérience d'achat personnalisée.

Des recommandations de produits aux e-mails marketing, il existe d'innombrables possibilités de personnaliser et d'engager les acheteurs en tête-à-tête. Par exemple:

1. Amazon fournit des recommandations de taille basées sur les achats antérieurs pour renforcer la confiance des clients dans l'ajustement
2. Les marques axées sur la fidélité, comme Fabletics, affichent le solde de points d'un client avec des appels à l'action clairs
3. Recommandations de produits organisées en fonction des préférences connues (telles que les restrictions alimentaires, le style personnel, etc.)

Ces touches personnelles ont relevé la barre des expériences de vente au détail. Autrefois d'énormes différenciateurs, ils sont devenus des enjeux de table. Ou, comme le dit un rapport, la personnalisation est le « facteur d'hygiène » : les clients tiennent cela pour acquis, mais si un détaillant se trompe, il ira faire affaire ailleurs.

Les expériences de vente au détail personnalisées ont un impact réel sur le résultat net :

• Les gens sont 40 % plus susceptibles de dépenser plus d'argent pour des expériences hautement personnalisées
• 71 % des consommateurs déclarent qu'ils achèteront plus souvent auprès d'entreprises qui personnalisent l'expérience
• Les entreprises utilisant la personnalisation avancée voient jusqu'à 20 $ de retour sur chaque dollar investi
• La personnalisation peut réduire les coûts d'acquisition de clients de 50 % et augmenter l'efficacité des dépenses marketing jusqu'à 30 %

Expériences de vente au détail personnalisées : exemples de grandes marques

Le dernier indice de personnalisation de la vente au détail de Sailthru classe les 100 meilleurs leaders de la personnalisation de la vente au détail. Voici les trois marques en tête du peloton et ce que nous pouvons apprendre de ce qu'elles ont bien fait.

Thrive Market maîtrise la curation individuelle

Thrive Market est un détaillant de produits biologiques et sains basé sur l'adhésion. La toute première fois que vous vous inscrivez sur leur site, vous êtes invité à remplir un quiz d'intégration. Les données qui y sont collectées commencent immédiatement à personnaliser l'expérience d'achat.

Ils utilisent un contenu Web dynamique pour afficher les produits en fonction des préférences des clients. Plus vous magasinez avec eux, plus la personnalisation devient avancée.

Ils sont particulièrement populaires auprès des clients à la recherche d'options alimentaires saines, en partie grâce à la facilité avec laquelle il est possible de magasiner en fonction de restrictions alimentaires spécifiques.

Thrive a obtenu un score particulièrement élevé en raison de son application mobile intuitive et de son marketing par e-mail personnalisé. Chaque engagement (les promotions auxquelles les clients réagissent dans les e-mails, le contenu avec lequel ils interagissent sur le site, les articles qu'ils recherchent) alimente des informations plus approfondies et une personnalisation plus percutante de la vente au détail. Par exemple, comme ils l'ont expliqué dans une interview :

« Parfois, ce que vous n'envoyez pas est tout aussi important que ce que vous envoyez. Imaginez si un acheteur végétalien recevait une promotion pour un bouillon d'os ou du bœuf séché ? Parfait pour un membre paléo, mais une rupture pour quelqu'un qui ne mange pas de viande.

Sephora récompense la fidélité, en ligne et en magasin

Les meilleures expériences de vente au détail personnalisées couvrent de manière transparente plusieurs canaux. Et c'est exactement ce que fait le programme de fidélité leader de l'industrie de Sephora.

Les programmes de fidélité sont un excellent moyen d'inciter les clients à partager des données personnelles précieuses, en offrant des avantages et des avantages en échange. Sephora réussit depuis longtemps à fidéliser ses clients grâce à son programme, Beauty Insider.

Le programme est à plusieurs niveaux, offrant des récompenses de plus grande valeur aux membres de niveau supérieur (c'est-à-dire ceux qui dépensent le plus d'argent). Et le programme est au centre de toutes les communications avec les clients. Que vous atterrissiez sur leur site Web ou que vous receviez un e-mail promotionnel, votre solde de points est affiché en évidence.

De plus, les vendeurs en magasin peuvent également voir les totaux de points, ainsi que votre profil client, qui présente les enregistrements d'achat en magasin, les habitudes de navigation en ligne et les interactions avec les vendeurs.

Leur application mobile va encore plus loin dans l'expérience cross-canal, permettant aux clients de réserver des relookings et des consultations en magasin. Les utilisateurs peuvent trouver leur magasin préféré, vérifier si les articles sont en stock et effectuer une réservation. Lors de ses rendez-vous en magasin, la maquilleuse peut inscrire chaque produit qu'elle utilise directement dans le profil client.

DSW attire l'attention avec des e-mails efficaces

DSW a un talent pour quelque chose avec lequel de nombreuses marques ont du mal : amener les gens à ouvrir des e-mails. Qu'il s'agisse d'accueillir de nouveaux clients ou de traiter des paniers abandonnés, leur langage incite les gens à cliquer.

La clé? Parler aux clients dans leur propre langue.

Les instantanés du programme de fidélité DSW donnent un résumé détaillé de leur solde de points, avec des CTA clairs pour savoir comment les échanger. Les lignes d'objet Witty s'adressent aux acheteurs par leur nom et présentent les produits en fonction de leur historique de navigation.

En plus de leurs recommandations de produits personnalisées et de leur programme de fidélité, le marketing par e-mail de DSW leur a valu la troisième place en tant que leader de la personnalisation de la vente au détail.

Des expériences de vente au détail personnalisées ont un impact commercial

Investir dans des expériences de vente au détail personnalisées peut entraîner de puissants rendements. Les marques peuvent augmenter la valeur vie client, améliorer la fidélité et accroître leur part de marché. Mais cela nécessite une forte maîtrise des données clients.

Si vous attendiez de lancer votre propre programme de personnalisation, il est temps de comprendre ce qui vous a retenu. Alors que le paysage de la vente au détail continue d'évoluer, les marques qui ne suivent pas le rythme risquent de perdre un terrain précieux.