Comment utiliser les chatbots pour décharger le service client et améliorer la satisfaction en ligne

Les magasins de commerce électronique sont constamment à la recherche de nouvelles façons d'interagir avec les clients. À l'heure actuelle, l'une des méthodes les plus populaires sur le marché consiste à utiliser un chatbot pour traiter les questions, requêtes ou préoccupations en ligne exprimées par les consommateurs.

Selon une récente enquête de Tidio, plus de 62 % des consommateurs préféreraient parler à un chatbot généré par l'IA plutôt que d'attendre qu'un agent de support client humain réponde à leurs questions. Avec un chatbot, vous améliorez non seulement l'expérience en ligne de vos clients, mais vous pouvez également économiser de l'argent et augmenter la productivité.

Qu'est-ce qu'un chatbot et comment ça marche ?

Un chatbot est un logiciel d'intelligence artificielle doté d'une interface conversationnelle conçue pour simuler des conversations de type humain avec des clients (ou tout type d'utilisateur) via des messages texte.

La tâche principale assignée à un chatbot moyen est de répondre aux questions et de fournir des solutions aux clients qui ont besoin d'aide. Parce qu'ils sont programmés comme des aides, les chatbots peuvent fournir aux consommateurs des informations utiles et pertinentes de manière rapide et professionnelle.

Il existe deux principaux types de chatbots.

• Apprentissage automatique : un chatbot ML est alimenté par l'intelligence artificielle et est conçu pour s'adapter et évoluer en permanence en fonction des données avec lesquelles il interagit au fil du temps. Cela contribue à créer une expérience plus humaine et personnalisée pour les consommateurs.
  
  
• Basé sur des règles : ce type de chatbot vous permet de concevoir une série de réponses déclenchées qui se produisent automatiquement lorsqu'un consommateur interagit avec lui. Cela lui permet de donner des réponses précises et prédéterminées basées sur un ensemble de commandes ou de règles créées par le

Selon la nature de votre entreprise et le type d'expérience client que vous souhaitez faciliter, l'un ou l'autre de ces types de chatbot peut s'avérer utile.

Pourquoi les chatbots sont d'excellents serveurs pour les acheteurs en ligne

Les chatbots peuvent faire bien plus pour votre entreprise que simplement répondre à quelques questions. En fait, il existe une grande variété d'avantages supplémentaires liés à l'introduction d'un chatbot dans votre équipe.

Passons en revue six des plus répandus pour avoir une meilleure idée de ce qui les rend si populaires et pourquoi tant d'entreprises à travers le monde les utilisent pour augmenter les taux de conversion et les ventes.

1. Envoyer des réponses automatiques

Selon Sprout Social, plus de 77 % des consommateurs attendent une réponse à leur requête dans les 24 heures suivant leur prise de contact. Avoir une réponse automatique disponible pour vos consommateurs curieux réduit le risque qu'ils abandonnent leur panier ou écrivent une mauvaise critique pendant qu'ils attendent.

Lorsqu'il s'agit d'expériences client exceptionnelles en 2022 et 2023, la vitesse et l'efficacité sont au rendez-vous. Avec un chatbot, vous pouvez réduire le temps d'attente de réponse en donnant aux clients ce qu'ils veulent, maintenant.

2. Présenter l'identité de la marque

Les chatbots peuvent être programmés pour avoir une personnalité ou un ton de dialogue particulier. Parce que vous avez un contrôle total sur la personnalité de votre chatbot, vous pouvez l'organiser pour qu'il corresponde à l'identité globale de votre marque, ce qui le rend plus simple et reconnaissable.

De nos jours, la voix de la marque fait partie intégrante du succès d'une entreprise. Les consommateurs veulent s'engager avec des marques auxquelles ils peuvent s'identifier à un niveau plus humain. Les chatbots peuvent désormais le faire facilement.

3. Augmentation de la productivité de l'équipe d'assistance humaine

Les chatbots peuvent améliorer la productivité humaine en nous libérant plus de temps pour nous concentrer sur d'autres tâches importantes. Plutôt que de passer du temps à répondre aux questions de base du support client, les employés peuvent utiliser leur temps pour travailler sur des problèmes plus complexes ou techniques qui nécessitent une réflexion critique.

Les chatbots peuvent également faire gagner du temps en termes de formation des employés. Parce qu'ils peuvent être continuellement mis à jour et améliorés au fil du temps, les chatbots sont un produit qui ne sort jamais de la boucle avec ce que les consommateurs attendent vraiment du support client.

4. Obtenir des informations sur les clients

La mise en œuvre d'un chatbot est idéale pour obtenir des informations sur les modèles de comportement des clients. Lorsque les consommateurs interagissent avec le chatbot de votre entreprise, il y a un échange symbiotique d'informations.

Le client reçoit l'aide dont il a besoin pour naviguer avec succès sur le site, et l'entreprise reçoit des informations précieuses sur le comportement des acheteurs en ligne. Cela peut aider votre équipe à développer une stratégie marketing plus efficace et à introduire des fonctionnalités plus conviviales sur la plateforme de votre marque.

5. Fournir un service 24h/24 et 7j/7 aux consommateurs du monde entier

En fin de compte, les humains ne peuvent faire qu'un certain nombre de choses à la fois. Et, nous avons tous besoin de sommeil, finalement. Cependant, un chatbot ne partage pas ces problèmes. Ces serveurs clients numériques fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, garantissant qu'aucun besoin client n'est négligé, quelle que soit l'heure ou la localisation internationale.

Cela peut considérablement améliorer la portée mondiale de votre marque et améliorer les temps de réponse du site. Les consommateurs veulent savoir que vous serez là pour eux, quoi qu'il arrive.

6. Économiser de l'argent

Des études récentes indiquent que la mise en place d'un chatbot peut aider les entreprises à économiser jusqu'à 30 % des coûts liés aux services clients. Maintenant, le support client n'est jamais quelque chose qu'une entreprise devrait lésiner. Mais trouver des moyens innovants pour limiter les dépenses est toujours utile.

Si vous souhaitez fournir un support client de grande qualité à vos consommateurs, vous pouvez finir par dépenser beaucoup d'argent pour des employés embauchés. Mais lorsque les chatbots le font aussi (et sans frais supplémentaires), vous pouvez comprendre pourquoi tant d'entreprises font le changement.

Réinventez l'expérience du consommateur en ligne avec les chatbots

Les expériences des consommateurs en ligne n'ont jamais été aussi importantes pour les marques de commerce électronique. Avec l'augmentation constante du nombre d'entreprises en ligne de toutes sortes présentant ce qu'elles ont à offrir, les consommateurs s'habituent à un support client et à des services de haute qualité. C'est pourquoi votre site doit améliorer son jeu.

Avoir un humain à l'autre bout de votre ligne de support client en ligne n'est pas une mauvaise chose, mais c'est un arrangement quelque peu limité. Les chatbots, d'autre part, fournissent tous les services qu'un humain peut (plus quelques avantages supplémentaires), donnant aux employés réels plus de temps pour se concentrer sur d'autres tâches.

Alors que 2022 touche à sa fin et que de nouvelles tendances de consommation se font connaître, avoir la technologie chatbot à vos côtés ne peut qu'améliorer les chances de succès de votre marque.