Comment utiliser le service client pour fidéliser les clients et augmenter vos ventes

Selon HubSpot Research, 93 % des clients sont susceptibles de faire des achats répétés auprès d'entreprises offrant un excellent service client. De plus, les clients satisfaits sont susceptibles de partager leurs expériences positives et de recommander environ 11 personnes, agissant comme les porte-parole parfaits pour votre marque. D'un autre côté, un mauvais service client peut vous coûter cher. Les entreprises américaines perdent plus de 62 milliards de dollars par an en raison d'un service client médiocre.

Indiscutablement, un excellent service fait de grandes marques. Offrez à vos clients un service client exceptionnel, et ils resteront fidèles à vous toute leur vie, achèteront plus et recommanderont votre marque à leur famille et à leurs amis. Mais comment tout cela fonctionne-t-il ? Découvrons-le.

Service client, fidélisation des utilisateurs, fidélité et croissance

Je me demande pourquoi nous avons regroupé ces termes dans le titre – car ils sont intrinsèquement liés. De nombreuses entreprises consacrent une part importante de leur budget à l'acquisition de nouveaux clients tout en gardant les clients existants satisfaits. Par exemple, une entreprise peut atteindre cinq nouveaux clients en un mois, mais si les utilisateurs existants se déchaînent, cela ne conduira qu'à un seau qui fuit, ce qui n'est pas propice à la croissance.

Bien sûr, nous ne voulons pas dire que vous mettez un coup d'arrêt à vos stratégies d'acquisition de clients. Cependant, se concentrer sur la fidélisation de la clientèle est tout aussi important, sinon plus, pour maintenir la croissance de votre entreprise. Heureusement, vous pouvez faire quelque chose qui aura un impact positif sur ces deux aspects, c'est-à-dire offrir un excellent service client aux prospects et aux clients existants pour stimuler les conversions, la rétention et la fidélité à la marque.

Malheureusement, le service client est souvent perçu en termes de traitement des problèmes ou des plaintes des clients. Mais il existe d'autres façons d'envisager le service client. Par exemple, vous pouvez transformer les interactions avec le service client en opportunités d'en savoir plus sur vos clients et leur fournir ce dont ils ont besoin de manière efficace pour créer un facteur de bien-être. Voici quelques façons d'utiliser le service client pour ravir vos clients, menant à une meilleure expérience utilisateur, à la fidélité des clients et à terme à plus de ventes :

1. Faites en sorte qu'il soit facile pour les clients de vous contacter

Si vous souhaitez que les clients vous contactent, facilitez-leur la tâche. Affichez votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail sur votre site d'une manière facile à trouver. Fournir plusieurs options d'assistance est également une bonne idée afin que les utilisateurs puissent choisir leur mode préféré de connexion avec vos commerciaux.

Une autre option consiste à offrir un support client sur les réseaux sociaux pour résoudre rapidement les requêtes des utilisateurs. Wix, l'une des principales plates-formes de création de sites Web, a créé une page Twitter d'aide Wix dédiée pour répondre aux questions de l'assistance client.

Les utilisateurs de Wix peuvent utiliser cette page pour demander de l'aide et trouver des tonnes d'informations utiles. Si vous envisagez de créer quelque chose de similaire, n'oubliez pas d'ajouter votre compte de service client à votre compte principal, où la plupart des utilisateurs regarderont en premier.

2. Activez les options de libre-service sur votre site

Le temps, c'est de l'argent, et vous pouvez en économiser beaucoup en activant le libre-service pour le support client sur vos pages. Avec le libre-service, vos clients n'ont plus besoin de passer un appel ou de discuter avec un agent. Au lieu de cela, ils peuvent trouver rapidement l'assistance dont ils ont besoin, tout au long de la journée, en accédant au matériel utile publié sur votre base de connaissances.

La création d'une base de connaissances est plus simple qu'il n'y paraît. Vous pouvez utiliser un logiciel de base de connaissances et mettre à jour les questions fréquemment posées et le contenu pratique pour le rendre pertinent pour les utilisateurs. Cependant, assurez-vous que le contenu est organisé et consultable pour permettre aux utilisateurs de trouver plus facilement les informations dont ils ont besoin.

3. Utilisez le chat en direct pour un engagement instantané

Il y a quelques années, les clients auraient volontiers appelé le service client de votre entreprise et attendu patiemment qu'un agent leur fournisse les détails dont ils avaient besoin. Cependant, les choses ont changé et les clients s'attendent à ce que votre entreprise fournisse une réponse immédiate et une résolution rapide à leurs requêtes.

Les recherches suggèrent que 82 % des clients estiment qu'une réponse immédiate (30 minutes ou moins) est assez importante lorsqu'ils ont des questions de marketing ou de vente. Le pourcentage monte à 90% avec des questions d'assistance. Le chat en direct vous aide à répondre à cette attente en fournissant une assistance en temps réel aux utilisateurs, ce qui peut améliorer considérablement l'expérience utilisateur.

Selon les recherches de Forrester, les utilisateurs apprécient d'avoir une assistance en temps réel à portée de main lorsqu'ils prennent une décision d'achat. En effet, ils peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin sans avoir à quitter la page du produit ou à arrêter ce qu'ils étaient en train de faire. Le chat en direct est idéal pour l'assistance, mais il peut être utilisé de manière innovante pour rendre le parcours client plus fluide. Estee Lauder, une marque de cosmétiques renommée, utilise le chat en direct pour offrir des conseils beauté à ses clients exigeants et faire des suggestions personnalisées.

L'idée derrière ce service est d'aider les clients à trouver des produits de soin adaptés à leur type de peau et à leurs exigences de maquillage. La société collecte également des données pour un ciblage futur en demandant aux utilisateurs de saisir leur identifiant de messagerie pour utiliser le chat.

4. Utilisez les chatbots pour un service 24h/24 et 7j/7 et une personnalisation accrue

Les chatbots sont fantastiques et ils sont là pour rester. Avec les chatbots, vous pouvez offrir un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans embaucher de personnel supplémentaire et en réduisant vos coûts. Les chatbots basés sur l'intelligence artificielle sont rapidement formés et continuent d'apprendre à chaque interaction qu'ils ont. Ainsi, ils nécessitent peu de formation pour imiter un agent et peuvent gérer la plupart des requêtes répétitives adressées à vos représentants du service client, qui peuvent ensuite se concentrer sur la résolution de requêtes plus complexes. Vous pouvez également former des chatbots pour transmettre les requêtes aux agents en direct si une solution n'est pas disponible.

Voici un exemple de l'agent virtuel de HP qui non seulement répond aux requêtes, mais vise également à résoudre les problèmes de produit en temps réel. L'agent virtuel de HP vous propose une discussion guidée pour résoudre les problèmes de PC. Il suit un format d'arbre de décision pour vous fournir les bonnes réponses. Pour plus de précision, il vérifie de temps en temps avec vous si la conversation est sur la bonne voie ou non, ce qui minimise la frustration et améliore le résultat global.

L'enveloppe : fidélisez les utilisateurs grâce à un service client proactif

L'objectif principal du service client est de résoudre les problèmes des utilisateurs et de leur fournir les informations dont ils ont besoin en temps opportun. Si vous le faites bien, les résultats sont garantis sous la forme d'une augmentation des ventes et des revenus.

Mais que se passerait-il si vous pouviez complètement éviter un problème en premier lieu ?

En enregistrant et en analysant les discussions passées avec les clients, vous pouvez glaner de nombreuses informations sur le comportement des utilisateurs et sur la manière dont ils interagissent avec vos produits ou services pour éliminer les problèmes courants. Ainsi, il est prudent pour le développement commercial de travailler en étroite collaboration avec les équipes de support client pour mieux comprendre le point de vue de l'utilisateur. Pensez-y : n'abandonnerez-vous pas un achat si vous rencontrez le même problème encore et encore ? Vos clients sont susceptibles de faire de même. Cependant, le service client peut vous sauver la mise en vous informant des problèmes récurrents afin qu'ils puissent être résolus pour améliorer la satisfaction des utilisateurs et, par conséquent, la rétention.