Quel est le modèle d'expérience client idéal pour les marques multi-sites ?

Alors que les marques étendent leur portée sur de nouveaux marchés, elles sont confrontées à des défis uniques.

Comment assurez-vous la cohérence entre plusieurs emplacements ? Que devriez-vous considérer avant de déployer un nouveau magasin ou emplacement ? Comment créez-vous le parcours client optimal dans chacun de vos magasins ? Comment rester une organisation centrée sur le client tout en supervisant des centaines ou des milliers d'emplacements ?

Les détaillants sont également sous pression pour s'adapter à l'évolution du comportement des consommateurs. Étant donné que les consommateurs sont 4,3 fois plus susceptibles de faire confiance à une marque après avoir vécu une expérience positive, les entreprises consacrent plus de recherche, d'argent et de temps à la création de parcours d'expérience client de qualité supérieure.

En conséquence, dans les trois ans suivant l'investissement dans leur expérience client, les marques peuvent gagner 700 millions de dollars supplémentaires . Pour aider les marques à comprendre pleinement ce qu'il faut pour créer une expérience client exceptionnelle, nous couvrirons les termes et modèles fondamentaux pour améliorer le parcours client dans cet article. Vous trouverez également des mesures concrètes que vous pouvez prendre pour établir une stratégie d'expérience client unique sur tous les sites afin d'encourager la fidélisation et la fidélisation des clients.

Qu'est-ce qu'un modèle d'expérience client ?

Un modèle d'expérience client est un ensemble de mesures utilisées pour mesurer dans quelle mesure une entreprise fournit le bon produit au bon prix aux clients. L'objectif est d'offrir une expérience client supérieure et d'augmenter les ventes. Les entreprises utilisent ces modèles pour comprendre ce qu'elles doivent faire pour établir de meilleures relations avec leurs clients .

Le modèle d'expérience client mesure la qualité de l'expérience client au lieu de se concentrer uniquement sur les résultats financiers. Il comprend également des mesures qualitatives telles que la satisfaction des employés et le service à la clientèle.

La gestion de l' expérience client (CEM) supervise l'expérience client du début à la fin. Cela implique de comprendre les besoins du client et de créer une stratégie qui répondra à ces besoins.

L'obtention d'informations sur les clients peut se faire par la recherche ou l'apprentissage des clients grâce à leurs commentaires et avis. Une fois que votre intelligence client a été déterminée et documentée, elle doit être mise en œuvre dans vos opérations commerciales.

Voici quelques-uns des éléments essentiels d'un modèle d'expérience client :

Parcours client : le parcours d'un client, du premier contact avec votre entreprise à l'achat final ou à la prestation de services. Le parcours client est constitué de multiples points de contact qui interviennent à différents moments de la relation client. Chaque point de contact a un impact sur l'expérience client globale.

Points de contact : il s'agit de tous les points du parcours client où vous avez un contact direct avec le client. Ils peuvent inclure des appels téléphoniques, des e-mails, des pages Web, etc.

Points de contact de l'expérience client

Ce sont des types spécifiques de points de contact qui sont pertinents pour l'expérience client. Les exemples incluent ce qui suit :

• Appels téléphoniques : appels à l'équipe de vente, au personnel d'assistance ou à d'autres services de l'entreprise.
• E-mail : E- mails envoyés par l'entreprise à ses clients.
• Site Web : Le site Web de l'entreprise.
• Médias sociaux : Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, etc. de l'entreprise.
• Magasins physiques : magasins où les produits de l'entreprise sont vendus.
• Avis sur les produits : les commentaires des clients publiés en ligne dans divers annuaires et plateformes d'avis sur les offres de l'entreprise aux clients, tels que ses produits et services.
• Contenu en ligne et promotions : Contenu publié en ligne sur la marque et offres ou réductions pour attirer les clients.

En quoi un modèle d'expérience client est-il bénéfique pour les marques multi-sites ?

Un modèle d'expérience client (CX) aide les entreprises à comprendre comment les clients interagissent avec eux sur tous les canaux. Cela leur permet d'identifier les points faibles des clients afin de créer de meilleures expériences pour les clients grâce à l'optimisation cross-canal.

Par exemple, lorsqu'un client remplit un sondage en ligne sur son expérience avec votre entreprise, il ne devrait pas avoir à remplir une multitude de champs inutiles. Cela pourrait, à son tour, conduire à une mauvaise expérience client et à la perte d'opportunités de précieux commentaires des clients.

De plus, lorsqu'ils visitent un site Web, ils doivent pouvoir naviguer facilement et trouver rapidement ce dont ils ont besoin. Les modèles CX nécessitent une amélioration continue car le comportement des consommateurs change constamment.

Lecture recommandée : 3 meilleurs modèles d'expérience client

1. Le modèle d'expérience client fédéré

Les entreprises doivent commencer à réfléchir à la manière d'améliorer le service client, et pas seulement à la manière d'attirer les clients vers les centres d'appels. Ils devraient également envisager de rendre ces centres plus efficaces plutôt que de simplement étendre leur emplacement.

Après tout, si le service client est déjà assez bon pour vos clients, pourquoi avez-vous besoin de dépenser de l'argent pour de nouvelles technologies ?

Le modèle d'expérience client fédérée consiste à répartir le travail d'amélioration du service client afin qu'il fasse partie de chaque département et fonction d'une organisation. Ensemble, des équipes interfonctionnelles travaillent pour atteindre un objectif commun. Dans ce cas : amélioration de l'expérience client et dépassement des attentes des clients.

Cela signifie que des personnes travaillent ensemble dans toute l'organisation pour améliorer la qualité des interactions avec les clients. Cela signifie remettre le client au cœur de tout ce que vous faites, en rappelant l'importance d'être une organisation centrée sur le client.

Pour commencer à élaborer une stratégie CX efficace, les entreprises doivent :

• Identifier les bonnes personnes pour diriger l'effort
• Allouer un budget adéquat
• Veiller à ce que l'ensemble de l'organisation dispose des outils et de la technologie appropriés pour les soutenir

Dans le même temps, les organisations doivent également réfléchir à la meilleure façon d'intégrer CX dans les processus et systèmes existants dans l'ensemble de l'organisation. Ces efforts nécessitent une collaboration entre les différentes équipes et départements, ce qui peut être difficile, compte tenu de la diversité des rôles et des responsabilités.

2. Le modèle opérationnel de l'expérience client

Le modèle opérationnel de l'expérience client comprend les étapes suivantes :

Création d'un cadre d'expérience client

Le cadre de l'expérience client est le fondement de votre stratégie de service client. C'est également l'un des aspects les plus importants de toute entreprise, car il a un impact direct sur la façon dont les clients perçoivent et interagissent avec votre entreprise.

Si vous voulez réussir sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui, vous devez disposer d'un cadre d'expérience client bien défini qui définit clairement ce que vous faites pour vos clients et pourquoi ils devraient choisir votre marque plutôt que d'autres.

Ce cadre vous aidera à déterminer vos buts et objectifs en matière d'expérience client et fournira un langage commun à tous les services de votre organisation élargie.

Définir des objectifs

La première étape de la définition des objectifs consiste à déterminer ce qui doit être amélioré dans le parcours de votre client. Quels points de contact pourraient être améliorés ?

Trouver les données de l'expérience client

L'expérience client est un élément essentiel de toute entreprise. C'est ce qui fait ou défait votre entreprise, et c'est quelque chose que vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer. Mais comment le mesurer ?

Il existe des dizaines de types différents de données sur l'expérience client disponibles pour les entreprises, notamment :

• Commentaires des canaux de médias sociaux
• Avis en ligne
• Communications par courriel
• Données de vente
• Enquêtes
• Données d'utilisation du produit

Transformer les informations en action

Lorsqu'il s'agit de transformer les informations en action, il y a trois étapes principales : identifier le problème, comprendre la cause première et développer une solution. Une fois que vous avez créé un cadre, défini des objectifs et trouvé des données sur l'expérience client, vous pouvez travailler sur la compréhension de la cause première.

Comprendre la cause profonde vous aide à mieux comprendre le problème et vous donne un aperçu de l'endroit où diriger vos efforts. Pour ce faire, vous voudrez examiner les facteurs suivants :

• Qu'est-il arrivé?
• Quand est-ce arrivé?
• Combien de temps cela s'est-il passé ?
• Qui d'autre l'a remarqué ?
• Pourquoi l'ont-ils remarqué ?
• Comment ont-ils réagi ?
• Quelque chose a-t-il changé après leur réaction ?

Après avoir identifié le problème et compris ses causes profondes, il est temps de trouver des solutions. Les marques doivent adapter les solutions aux besoins spécifiques de chaque situation. Voici quelques questions qui pourraient vous aider à démarrer :

• Qu'est-ce qui rendrait cela meilleur?
• Qu'est-ce qui le rendrait plus pratique ?
• Qu'est-ce qui aiderait à améliorer la satisfaction globale des clients ?

3. Le modèle centré sur le client

Une approche centrée sur le client commence par comprendre les valeurs, les besoins, les désirs et les préférences de vos clients, puis définit vos produits, services, marketing , communications et campagnes pour répondre à ces besoins et préférences.

La première étape d'une stratégie centrée sur le client consiste à comprendre les besoins de votre public cible. Vous pouvez en apprendre davantage à partir d'études de marché, d'enquêtes en ligne ou par contact direct avec les clients. L'étape suivante consiste à identifier leurs désirs et leurs préférences. Ces informations vous aideront à mieux comprendre ce qu'ils veulent et comment y répondre au mieux. Enfin, vous devez savoir ce qui les motive, ce qui les motive. Le savoir vous aidera à créer une expérience qui répond à leurs besoins et satisfait leurs désirs.

Lecture recommandée : Le modèle idéal centré sur le client comporte trois éléments clés :

Les besoins du consommateur

L'objectif principal de votre marque doit être de fournir aux clients ce dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs. Ces besoins sont souvent liés aux contraintes de temps, à la commodité, au prix et à la qualité. Par exemple, si vous vendez des assurances, vous devrez peut-être offrir un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, des tarifs compétitifs et un traitement simple des réclamations.

Le client veut

L'objectif secondaire de votre marque devrait être de donner à vos clients ce qu'ils veulent. Ils n'ont peut-être pas toujours besoin de ces choses, mais ils les veulent. Si vous vendez des polices d'assurance, vous voudrez peut-être vous assurer que vos clients obtiennent la couverture dont ils ont besoin à des tarifs abordables.

Préférences client

Enfin, l'objectif final de votre marque devrait être de donner aux clients ce qu'ils préfèrent. Si vous vendez une police d'assurance, vos clients peuvent préférer la facturation sans papier aux méthodes traditionnelles, mais ils veulent toujours que vous vous occupiez de leurs réclamations rapidement et efficacement.

Créer une expérience client unifiée sur tous les sites

Pour créer une expérience client cohérente pour les marques multi-sites , vous devez prendre en compte quelques éléments.

La première consiste à créer une apparence cohérente sur tous les sites. Cela signifie utiliser les mêmes couleurs, polices, logos et autres éléments de conception.

Deuxièmement, assurez-vous que chaque site a un objectif clair. Troisièmement, utilisez un langage et des pratiques communs lorsque vous communiquez avec les clients.

Enfin, rappelez-vous toujours que la cohérence est essentielle. L'essor du commerce électronique a obligé les magasins physiques à innover et à repenser leur expérience client, et à créer un modèle d'expérience client hybride dans les magasins et les sites Web.

Dernières pensées

Dans l'environnement hyperconcurrentiel d'aujourd'hui, le succès dépend de la capacité d'offrir à vos clients une expérience de marque cohérente, quel que soit l'endroit où ils achètent.

Cela nécessite un examen attentif du modèle d'expérience client idéal pour les marques multi-sites.

Suivre ces conseils et sélectionner le bon modèle CX pour votre entreprise peut vous aider à surpasser vos concurrents et à rester pertinent sur le marché actuel. Vous souhaitez améliorer la satisfaction client et les expériences locales à grande échelle ? Rio SEO peut vous aider .

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