Comment améliorer l'expérience client dans le commerce électronique avant qu'elle ne devienne une crise

1. Introduction

Que ressentiriez-vous si vous passiez des heures sur un site de commerce électronique à rechercher votre produit préféré et que vous restiez toujours insatisfait ? Vous seriez en colère, frustré et peut-être même déçu, n'est-ce pas ?

Eh bien, c'est ce que ressentent la plupart des clients lorsqu'ils n'obtiennent pas les résultats souhaités sur les plateformes de commerce électronique.

Souvent dans la course pour être les meilleurs, les propriétaires de commerce électronique font des ajustements fantaisistes sur leurs sites Web et négligent les bases. Ils oublient la satisfaction client et se concentrent sur leurs concurrents. Résultat : peu ou pas de clients et moins de ventes et de bénéfices.

Si vous cherchez des moyens de changer ce scénario et d'offrir aux clients une expérience transparente, vous êtes au bon endroit. Dans cet article, nous aborderons l'importance de l'expérience client et comment les plateformes de commerce électronique peuvent y parvenir.

2) Pourquoi l'expérience client est-elle plus importante que jamais ?

L'époque où le lancement d'un nouveau produit ou service suffisait à attirer les clients est révolue. Maintenant, même après avoir un excellent produit, une entreprise peut tarder à générer suffisamment de revenus. Raison : une expérience client mauvaise ou insatisfaisante.

Une expérience client remarquable est vitale pour la croissance de chaque entreprise. La façon dont une organisation traite ses clients depuis le moment où ils entrent dans leur espace de commerce électronique jusqu'à chaque petite interaction qu'ils ont sur la plate-forme, qu'elle aboutisse ou non à un achat, peut constituer la base d'un futur client fidèle.

Un client fidèle peut se porter garant d'une plateforme de commerce électronique. Ils peuvent commercialiser les produits et services par le bouche à oreille et les défendre, créant ainsi une base pour des clients plus fidèles.

De nos jours, les clients ne dépendent pas des plates-formes. Au lieu de cela, c'est l'inverse. Puisqu'ils ont accès au Web, ils peuvent se renseigner sur les politiques, les meilleurs produits et services, et même se renseigner sur ce qui est le plus avantageux. Par conséquent, offrir une expérience client transparente est le seul moyen de développer votre entreprise et de fidéliser vos clients plus longtemps.

3) Comment une mauvaise expérience client peut-elle impacter le e-commerce ?

Croyez-le ou non, une mauvaise expérience client de commerce électronique peut ruiner votre entreprise. À court terme, cela peut affecter vos ventes, alors qu'à long terme, cela peut vous coûter des clients et des employés fidèles.

Voici quelques dommages que vous pouvez facilement remarquer dans votre entreprise de commerce électronique et apporter rapidement les modifications nécessaires.

3.1) Atteinte à la réputation

Travaillant dans l'espace en ligne, les propriétaires de commerce électronique sont constamment surveillés. Un faux pas peut les faire passer de bonnes critiques à des critiques négatives. Et au moment où quelques clients publient leur mauvaise expérience, d'autres peuvent sauter dessus et créer une taupe à partir d'une montagne.

3.2) Leads non convertibles

Avec des clients potentiels, les propriétaires de commerce électronique ont la possibilité de créer des références plus élevées et de les intégrer. Mais si les vendeurs ne répondent pas bien aux questions du prospect concernant leurs produits ou services, ils éviteront naturellement de visiter la plate-forme de commerce électronique à l'avenir.

3.3) Perte de clients (présents et futurs)

Dans l'espace du commerce électronique, le bouche à oreille pèse beaucoup. Un avis positif sur n'importe quelle plate-forme de médias sociaux peut rendre votre organisation familière à un large groupe de personnes. De même, un avis négatif peut emporter de nombreux clients fidèles ainsi que des clients potentiels en un clin d'œil.

3.4) Perte de bons employés

Travailler en équipe comporte un ensemble d'avantages et d'inconvénients. Parfois, la négligence de quelques membres de l'équipe met tout le monde sous surveillance. Et pour tout employé qui travaille dur et qui est cohérent avec ses performances, cela conduit à la colère et au ressentiment et parfois même à quitter son emploi pour de meilleures opportunités.

3.5) Manque à gagner

Après avoir perdu des clients fidèles et de bons employés, toute organisation de commerce électronique aura du mal à réaliser suffisamment de ventes et finira par cesser de générer des revenus adéquats. Dans de rares cas, ces sociétés déposeraient même une demande de dissolution ou de faillite.

4) 7 façons d'améliorer l'expérience client pour le commerce électronique

L'amélioration de l'expérience client du commerce électronique peut bénéficier à une organisation de plusieurs façons. Pour commencer, selon le groupe Temkin, une entreprise avec 1 milliard de dollars de revenus annuels avec une augmentation modérée de l'expérience client peut générer un revenu moyen supérieur à 823 millions de dollars en trois ans.

Si cela ne vous passionne pas, espérons-le, rester longtemps sur le marché avec suffisamment de revenus pour investir dans vos opérations futures le fera. Voici donc quelques moyens simples de remodeler votre plate-forme de commerce électronique en offrant une expérience client de qualité à chaque client potentiel et fidèle qui se présente à vous.

4.1) Responsabilisez vos employés

Bien que la responsabilisation des employés ne semble pas cruciale pour offrir une expérience client de qualité, elle est liée. Cela signifie que plus vos employés sont responsabilisés, plus vous aurez de clients satisfaits.

Par exemple, un employé qui s'occupe des clients doit avoir la flexibilité et le pouvoir de porter des jugements pour l'amélioration du client et n'a pas besoin de consulter ses supérieurs pour chaque petite étape requise dans le cycle de vie du client.

4.2) Faites attention aux idées des employés

Un employé occupant un poste de direction peut ne pas toujours connaître les exigences des clients aussi bien que ses collègues de première ligne, traitant régulièrement avec les clients. Ces employés qui ont des interactions régulières avec les clients représentent votre marque et s'efforcent de tenir les promesses et les valeurs qu'elle représente.

Par conséquent, en temps de crise, la haute direction devrait d'abord consulter ces employés et avoir une idée de ce qui se passe dans l'esprit du client avant de prendre des mesures inutiles et d'y investir une somme énorme.

4.3) Avoir une approche omnicanale

De nos jours, dépendre d'un seul support de communication ne suffit plus pour développer votre plateforme eCommerce. Il faut avoir une approche omnicanal et utiliser plusieurs canaux de communication et de vente, y compris les magasins numériques et physiques.

4.4) Ajouter une touche personnelle à la communication

À l'ère d'aujourd'hui, les clients aspirent à une touche personnelle. Offrir une expérience client personnalisée aux personnes utilisant leurs achats précédents et leurs données de recherche peut attirer plus de clients vers votre plate-forme de commerce électronique que la simple publicité de vos services et produits sur de nombreuses poignées de médias sociaux.

4.5) Intégrer la technologie dans le commerce électronique

L'époque où les gens s'asseyaient devant leur bureau et interagissait avec chaque client pour résoudre leurs questions et leurs problèmes est révolue depuis longtemps.

Aujourd'hui, nous avons l'IA et l'apprentissage automatique pour répondre à une pléthore de clients en même temps. Essayez d'utiliser la technologie pour améliorer votre plate-forme de commerce électronique. Ajoutez des chatbots et intégrez Whatsapp Business et d'autres plateformes de conversation pour améliorer l'expérience de vos clients.

4.6) Améliorer le service client

Souvent, les gens confondent l'expérience client et le service client. Mais ce n'est pas vrai.

Le service client assiste les clients avant et après avoir effectué un achat. L'expérience client, quant à elle, implique toutes sortes d'interactions entre les clients et une plateforme de commerce électronique.

Les clients ne sont pas attirés par une marque uniquement parce qu'ils aiment son produit. Au lieu de cela, la confiance qu'ils seront entretenus par l'organisation en cas de problème est ce qui les rapproche de l'achat. C'est pourquoi fournir un service client remarquable est vital pour le bon fonctionnement de chaque organisation.

4.7) Adopter une approche descendante

Les employés seuls ne peuvent façonner aucune organisation. Cela commence par les dirigeants eux-mêmes. Jusqu'à ce que les dirigeants se mettent à la place des clients et commencent à penser qu'il n'y aurait pas de changement majeur dans l'organisation.

Pour que votre plate-forme de commerce électronique se développe, vous devez analyser chaque aspect et passer en revue chaque poignée d'interaction client et voir si elle est à la hauteur.

5) Comment mesurer l'expérience client pour le eCommerce ?

Dans cette ère numérique en évolution rapide, il y a toujours quelqu'un qui offre de meilleurs produits ou services et une meilleure expérience client que votre organisation de commerce électronique. Pour suivre le rythme de vos concurrents et générer des revenus, vous devez répondre aux attentes en constante évolution des clients. Et pour ce faire, vous devez mesurer l'expérience client.

Si vous trouvez cela trop difficile, voici quelques points pour vous aider.

5.1) Analyser la satisfaction client à partir des données disponibles

Les sondages se sont révélés être un outil important pour analyser la satisfaction des clients. En observant le score de satisfaction client (CSAT) et le score net du promoteur (NPS), une organisation de commerce électronique peut apporter les modifications nécessaires à son modèle commercial.

Le CSAT mesure la satisfaction des clients à l'égard d'un produit ou d'un service particulier sur une échelle de 5 ou 10. Le NPS, quant à lui, enregistre la probabilité que le client recommande le produit ou le service dans son entourage sur une échelle de 0 à 10. Ces deux facteurs jouent un rôle crucial dans l'obtention de la meilleure expérience client.

5.2) Créer des forums communautaires

Les forums communautaires jouent un grand rôle dans la compréhension des points faibles et des états d'esprit des clients. En réalité, ils fonctionnent comme des poignées de rétroaction des clients où les personnes qui achètent sur différentes plateformes parlent de leur expérience et comment elle peut être améliorée.

5.3) Étudiez le taux de désabonnement des clients et trouvez-en la raison

Souvent, après avoir effectué leur premier achat, les clients ne reviennent pas sur les plateformes de commerce électronique. Maintenant, il pourrait y avoir plusieurs raisons pour lesquelles les clients s'éloignent. En tant que vendeur en ligne, vous devez découvrir ces raisons et vous efforcer de fidéliser vos clients. À moins que vous ne parveniez à fidéliser vos clients, vous n'aurez pas une clientèle fidèle, et vos ventes et vos revenus fluctueront régulièrement.

5.4) Interagissez avec les employés en contact avec les clients

Les employés qui traitent avec les clients ont régulièrement une meilleure idée de ce qui se passe dans la tête des clients. Ils connaissent les attentes des clients et peuvent y répondre, créant ainsi une bonne réputation pour votre marque sur le marché. Par conséquent, parler avec eux peut vous aider à créer des politiques et à lancer des produits qui dureront à long terme.

6) Plates-formes d'expérience client populaires pour le commerce électronique

Imaginez avoir affaire à des centaines de clients chaque jour. Serez-vous capable de résoudre leurs requêtes, de faire des demandes de retour, de gérer des achats, d'analyser des dossiers, et bien plus encore ?

Bien sûr que non! Pour toute organisation de commerce électronique, gérer tous les aspects de l'interaction client est assez difficile. C'est pourquoi les vendeurs en ligne s'appuient sur les plateformes d'expérience client pour offrir une expérience de qualité à leurs clients.

Si vous souhaitez également personnaliser l'expérience client de vos clients, utilisez ces plates-formes populaires pour gérer vos interactions avec les clients.

6.1) Zoho CRM Plus

Lancé il y a plus de dix ans, Zoho CRM Plus aide les organisations de commerce électronique à améliorer l'expérience client. Il offre une variété de solutions en unifiant toutes les équipes de gestion des clients et en leur fournissant les outils appropriés nécessaires à une excellente interaction avec les clients.

6.2) Qualtrics

Qualtric utilise l'IA pour améliorer l'expérience client du e-commerce. L'organisation utilise des sondages, des quiz, des formulaires de rétroaction et d'autres ressources pour déterminer les points pressants des clients et fournit des solutions en conséquence.

6.3) Zendesk

Zendesk est une plate-forme d'expérience client renommée qui fournit des solutions d'expérience client exceptionnelles à certaines des plus grandes organisations du monde. La société propose un système de billetterie unique où les entreprises de commerce électronique peuvent créer un centre d'aide intégré et un forum communautaire pour les clients utilisant déjà leurs produits. Plus tard, les données de ces plates-formes peuvent être utilisées pour dériver une expérience client transparente.

Il existe de nombreuses autres plates-formes d'expérience client telles que Satmetrix, Adobe Experience Manager (AEM) et bien d'autres qui travaillent avec diligence pour améliorer l'expérience client.

7. Conclusion

Une excellente expérience client peut aller loin. Qu'il s'agisse de gagner plus de clients ou de conserver les anciens, cela peut rendre beaucoup de choses possibles pour une organisation de commerce électronique en pleine croissance.

Mais cela ne peut se produire qu'avec une approche centrée sur le client. Tant que les entreprises ne commenceront pas à valoriser la satisfaction et l'expérience client, elles ne pourront faire aucune différence dans l'industrie. Par conséquent, pour être les meilleures organisations de commerce électronique, elles doivent améliorer leur jeu à la fois en termes de qualité du produit ou de service et de leurs interactions avec les clients.