Tout simplement stellaire : Créer la meilleure expérience d'achat B2B

Les entreprises B2B SaaS s'efforcent de se démarquer de la concurrence en proposant des solutions de qualité, à moindre coût. Mais aujourd'hui, le succès dépend de plus que du produit. Pour générer des ventes cohérentes, il faut simplifier et rationaliser l'expérience de l'acheteur B2B.

Les principales entreprises SaaS répondent aux besoins des clients et résolvent leurs problèmes. Cela est possible grâce aux interactions avec les clients, aux services rapides, au partage du message de la marque et à l'amélioration de la qualité des produits.

• Obtenez une longueur d'avance sur la concurrence avec une satisfaction client élevée. Les clients fidèles peuvent se transformer en évangélistes pour votre marque.
• Transformez les prospects en clients . Le logiciel CPQ peut aider à rationaliser les achats B2B en garantissant que la configuration de votre solution correspond étroitement aux exigences de vos prospects.
• Prenez des décisions fondées sur des données lors de la mise à jour d'un produit existant ou du lancement d'un nouveau.

5 façons de créer une expérience d'achat B2B fluide

Les achats B2B impliquent traditionnellement des processus longs et compliqués. Mais les acheteurs B2B d'aujourd'hui s'attendent au même type d'attentes en matière de rapidité et de commodité que les consommateurs.

1. Briser les silos départementaux
2. Offrez une CX personnalisée
3. Améliorez l'intégration
4. Éduquer les acheteurs
5. Recueillir les commentaires des clients

Décloisonnement des silos pour une meilleure expérience client

L'absence d'une approche unifiée peut créer des problèmes dans l'expérience de l'acheteur B2B. Différents services de votre organisation doivent aborder CX avec des objectifs, des hypothèses et des données uniques.

Cela permet d'éviter l'insatisfaction des employés, les pannes de communication, les dommages à la culture d'entreprise et les mauvaises expériences pour vos clients.

• Réclamations des clients lorsque leur expérience avec un produit SaaS B2B n'est pas à la hauteur de leurs attentes.
• Votre équipe de vente essaie de vendre au client un produit que le client possède déjà.
• Différents représentants du service client fournissent aux acheteurs des conseils contradictoires.
• Les améliorations de produits ne font qu'aggraver les clients et dégradent leur expérience globale.

L'optimisation de l'expérience de l'acheteur nécessite une collaboration interdépartementale et la définition d'objectifs et d'indicateurs de produit. Cela nécessite que les chefs d'équipe élaborent un plan pour partager les connaissances et encouragent les employés à adopter des processus et des technologies collaboratifs.

Par exemple, les chefs de produit peuvent travailler en étroite collaboration avec leurs homologues du service client, partager des données et obtenir des informations pour les futures itérations de produits. Cela passe également par la réalisation d'audits UX et le suivi de la satisfaction client.

Privilégiez l'expérience client personnalisée

Créez des segments d'acheteurs pour offrir aux acheteurs des expériences personnalisées. Cela vous aide à comprendre leurs motivations, leurs besoins et leurs comportements, ce qui aide à identifier les moyens d'améliorer l'engagement.

Les segments de clientèle aident à identifier les modèles clés entre les types d'acheteurs que vous avez et à créer une stratégie pour approcher ces acheteurs.

Fournir aux acheteurs B2B un service personnalisé augmente leurs chances de devenir des clients fidèles.

Les spécialistes du marketing peuvent créer des expériences client significatives à différentes étapes du parcours de l'acheteur en les gardant pertinentes et utiles. Idéalement, cela inclut une assistance personnalisée, un contenu engageant et l'établissement de connexions bidirectionnelles.

Ne le faites pas regretter : boostez l'intégration

Les clients qui achètent un produit SaaS passent par une expérience d'intégration. L'intégration doit rendre vos produits familiers aux clients et montrer leur vraie valeur. Cela devrait démontrer à l'acheteur qu'il a pris la meilleure décision et lui donner l'assurance que vous l'écouterez au cas où il aurait besoin d'aide.

Les entreprises B2B SaaS doivent rendre les acheteurs à l'aise avec l'interface utilisateur et l'affichage des images et rationaliser d'autres fonctions.

• Offrez un ensemble complet d'instructions, une section FAQ d'auto-assistance, une base de connaissances et des contacts d'assistance pour aider les utilisateurs à surmonter tous les défis lors de l'utilisation du produit.
• Offrez des périodes d'inscription et d'essai gratuites pour gagner des clients et jeter les bases de partenariats durables.

Aidez les acheteurs B2B à réussir

Offrez un contenu de formation gratuit qui apporte de la valeur aux acheteurs, garantissant une expérience satisfaisante. Cela permet d'améliorer la reconnaissance de la marque, de fidéliser la clientèle, de faciliter l'apprentissage et d'établir une relation avec votre produit.

Cette prise de conscience nécessite l'implication des équipes de réussite client et des chefs de produit. En collaboration avec les équipes marketing, ils peuvent créer des supports pédagogiques axés sur les produits.

• Le garder pertinent. Identifiez les points faibles des clients là où vos clients ont du mal et adaptez le contenu pour atténuer ces problèmes en conséquence.
• Écouter les clients et répondre . Assurez-vous de comprendre les attentes des acheteurs et tenez-en compte lors de la création de contenu.
• Fournir un portail client en libre-service. En plus de fournir un contenu consommable rapide comme des blogs, des articles et des vidéos, donnez accès à une base de connaissances ou à un site d'apprentissage pour les aider à étudier votre produit, à trouver des solutions aux problèmes courants et à accéder à d'autres informations utiles pour améliorer l'expérience utilisateur.

Écoutez : Recueillez les commentaires des clients

La prochaine étape dans l'amélioration de l'expérience client B2B est de les écouter. Cela implique la mise en œuvre de stratégies de rétroaction des clients en concevant des sondages interactifs, en menant des entretiens et en recueillant des commentaires informels.

Pour commencer, voici quelques méthodes clés pour obtenir l'avis des clients :

• Enquêtes NPS : elles permettent d'évaluer la fidélité des clients à une marque. Une seule question est posée à plusieurs personnes qui sont invitées à évaluer l'entreprise sur une échelle de 0 à 10. Toutes les réponses sont ensuite utilisées pour établir un score NPS.
• Enquêtes CX : elles tentent d'évaluer les perceptions des clients d'une marque via une série de questions basées sur l'évaluation.
• Écoute sociale : tirez parti des plateformes sociales pour analyser les sentiments des clients sur les médias sociaux en fonction de leur réaction. Utilisez des tactiques telles que l'analyse des médias sociaux, les mentions de marque et le SERP social, pour la même chose.

Construire des relations clients sur le long terme

Mettez en œuvre une stratégie d'expérience client bien pensée basée sur leurs opinions sur votre entreprise, vos produits et votre marque. Commencez par nourrir les clients et prospects actuels en apprenant leurs habitudes, leurs goûts, leurs aversions et les attentes de la marque.

En améliorant le parcours d'un acheteur, vous établirez des relations durables avec vos clients.