Dans leurs mots : leçons de commerce électronique des meilleures marques britanniques

Avec d'innombrables entreprises déplaçant des ressources en ligne, le commerce électronique est plus compétitif que jamais. Afin d'acquérir de nouveaux clients, de fidéliser les clients existants et de capitaliser sur la dynamique du marché, les marques doivent rester à l'offensive. Les ventes mondiales de commerce électronique ont augmenté de plus de 25 % en 2020, et cette tendance à la hausse devrait se poursuivre.

Comment pouvez-vous vous assurer que votre marque se démarque sur un marché encombré ? Découvrez comment quatre entreprises britanniques prospères prospèrent, ainsi que les stratégies et les outils qui propulsent leur croissance.

MADE.com : Il n'y a aucune raison d'avoir peur des critiques négatives

La marque de meubles directement au consommateur MADE.com crée des meubles et des articles ménagers soigneusement conçus, intemporels et polyvalents, en collaboration avec des designers du monde entier. Bien qu'initialement sceptique quant à la publication d'avis en ligne par crainte d'afficher des commentaires négatifs, la marque a utilisé Yotpo Insights pour agréger et analyser le sentiment des clients, ce qui les a aidés à tout affiner, du développement de produits à l'expérience client.

Je pense que les gens se demandent : " Si j'ai reçu des critiques négatives, qu'est-ce que cela signifie ?" Mais la clé est qu'un avis négatif n'est pas nécessairement dû au fait que le produit est mauvais, mais plutôt qu'il n'a pas répondu aux attentes du client pour une raison quelconque.

Quelqu'un pourrait donner une note inférieure à un canapé parce qu'il est assez ferme, tandis que quelqu'un d'autre pourrait s'attendre et même vouloir un canapé ferme. C'est donc parfaitement bien et utile pour eux de voir cela dans l'examen. Pour un nouveau client, cela garantit qu'il bénéficie d'une meilleure expérience. En plus d'agréger les commentaires des avis, vous devez considérer ce que vos acheteurs peuvent retirer des commentaires et comment vous pouvez les utiliser pour améliorer leur expérience.

— Spencer Wong, responsable de la livraison numérique chez MADE.com

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Revolution Beauty : créez des valeurs de marque fortes et respectez-les

Revolution Beauty - le plus grand acteur mondial dans le domaine de la beauté rapide et la troisième entreprise à la croissance la plus rapide au Royaume-Uni - produit chaque semaine des produits abordables, sans cruauté envers les animaux et à la pointe de la tendance. Ils ont attiré un public enthousiaste et engagé en partie en restant toujours fidèles aux valeurs de leur marque d'inclusivité et de diversité, et en perturbant les perceptions dépassées de la beauté.

En tant que marque, je pense que nous sommes responsables de montrer un côté réaliste de la beauté. Celui qui vous fait vous sentir mieux, plutôt que pire dans votre peau. Nous devons montrer aux personnes ayant des problèmes de peau; nous devons montrer les rides; nous devons montrer les défauts; nous devons montrer des marques de naissance ; nous devons montrer nos capacités et nos handicaps afin de normaliser ce qui nous est présenté sur les réseaux sociaux. Cela fait partie de l'ADN de notre marque et c'est ce que nous nous efforçons vraiment de faire.

Votre communauté afflue vers vous en raison des valeurs et de l'identité de votre marque. Je pense que le problème avec tant de marques aujourd'hui est que si vous enlevez le logo de leurs pages sociales, il est vraiment difficile de les identifier. Trouver cet ADN fort et le suivre de gré ou de force est un élément absolument essentiel.

Les clients d'aujourd'hui sont très avertis. Ils savent ce que vous publiez sur vos flux depuis deux ans. Si, par exemple, vous n'avez pas inclus de personnes d'ethnies diverses dans votre contenu, et que tout à coup vous sortez avec un fond de teint en 60 nuances, vous serez accusé de le faire pour le symbolisme. Il faut avoir des valeurs fortes et s'y tenir. »

— Carrie Tyler, responsable mondiale du contenu chez Revolution Beauty

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Barbour : la fidélisation et la personnalisation sont essentielles

La marque de luxe et de style de vie Barbour est célèbre pour ses vestes en coton ciré. Parce que leurs produits phares sont conçus pour durer - la marque propose même des services de réparation et de re-cirage pour aider à prolonger leur durée de vie - être stratégique en matière de fidélisation de la clientèle est essentiel pour fidéliser.

Nous sommes une marque de style de vie britannique haut de gamme et nos vestes durent vraiment toute une vie - et elles sont aussi incroyables que nous le disons. Mais ce qui vient avec cela, c'est que vous n'avez pas besoin d'un nouveau chaque année. C'est pourquoi nous devons commencer à étendre notre pénétration vers les vêtements et d'autres catégories de notre gamme de produits.

Nous ne sommes pas seulement une marque de vêtements d'extérieur. Nous avons une pléthore de produits différents et de nombreuses collaborations incroyables comme Alexa Chung et Ben Fogle. Je pense donc toujours à la rétention et à la manière de faire revenir les gens, même si notre prix est plus élevé qu'une marque de mode rapide.

Nous commençons à investir massivement dans le CRM [gestion de la relation client], afin de comprendre qui sont ces personnes, de créer des archétypes basés sur le comportement et de mettre en place des écosystèmes pour commercialiser ces personnes de manière à rendre leur expérience efficace et agréable. . Ce n'est pas censé être une chose irritante, c'est juste pour leur permettre d'acheter plus facilement ce qu'ils veulent, car sur notre site, ils trouveront des milliers de SKU chaque saison.

— Amy-Lee Cowey, responsable mondiale du commerce électronique et du numérique chez Barbour

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Emma Bridgewater : Focus sur l'engagement client

La marque de céramique emblématique Emma Bridgewater produit de la poterie et des articles ménagers colorés. Alors que la catégorie maison a explosé pendant la pandémie de COVID-19, la marque a dû ajuster sa stratégie marketing pour rencontrer les clients là où ils se trouvaient – ​​en grande partie chez eux.

L'engagement client a été si important pour nous. Grâce à nos réseaux sociaux payants, grâce à nos canaux de médias sociaux, nous avons ainsi acquis plus de clients. Nous nous sommes donc concentrés sur la manière dont nos clients se comportent, en particulier notre clientèle existante - ce qu'ils achètent et quels messages sont importants pour eux.

Évidemment, si les gens travaillent à domicile, nous savons qu'ils boiront plus de café et plus de thé. Si les gens doivent maintenant rester chez eux, comment pouvons-nous rendre ces moments plus agréables avec notre produit ? Notre message a donc été adapté à cela. Il s'agit d'être à l'écoute et d'être réactif également.

En tant qu'entreprise, nous avons décidé de continuer à investir dans notre marketing payant, social et Web pendant la bulle COVID parce que nous savions qu'au point d'acquisition de clients, c'était une excellente occasion de dialoguer avec des personnes qui ne se seraient peut-être pas engagées avec notre marque auparavant— tout en continuant à dialoguer avec notre clientèle et à continuer de la surprendre et de la ravir. Si nous savons que les choses vont prendre plus de temps pour parvenir à notre client, nous en informons notre clientèle. Il s'agit simplement, une fois de plus, de continuer à dialoguer avec la clientèle.

— Ntola Obazee, directeur commercial chez Emma Bridgewater

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