Expérience intégrée : lorsque les silos marketing tombent, les affaires montent en flèche

Votre marque est-elle sous-performante ? La solution consiste peut-être à repenser le marketing pour offrir une expérience intégrée qui fait le lien entre les clients, les employés et la marque.

Pour que les marques prospèrent vraiment aujourd'hui, leur expérience de marque, leur expérience client et l'expérience de leurs employés doivent toutes être alignées et intégrées.

Il faut du travail pour réussir, mais le résultat final est une performance commerciale considérablement accrue.

Le trio de processus métier aide n'importe quelle équipe à découvrir rapidement une opportunité ou à résoudre un problème de marque, de produit, de client ou de culture d'entreprise.

Plus de murs : le passage à l'expérience intégrée

Pendant des années, les plus grandes marques mondiales ont adopté une approche marketing décentralisée, répartissant leurs budgets entre de nombreuses agences aux spécialités différentes. Une agence s'occupait des réseaux sociaux, une autre gérait les grands lancements de diffusion nationaux, une s'adressait à la génération Z/millennials et une autre encore gérait les communications avec les employés.

L'expérience de marque était principalement définie par la dernière campagne publicitaire télévisée d'une entreprise. Internet et les médias sociaux ont changé une grande partie de cela, menant à un concept plus large d'expérience client. Cela impliquait un pivot des interactions avec les clients conçues pour stimuler les ventes vers une compréhension plus nuancée qui va au-delà des marques que les clients achètent, à la raison pour laquelle ils achètent une marque.

Le dernier élément, l'expérience des employés, a occupé le devant de la scène, les effets de la grande démission obligeant toujours les entreprises à trouver de nouvelles façons d'engager et de soutenir leurs employés.

Mais l'approche cloisonnée du marketing évolue, en particulier avec les plus grandes marques mondiales. Forrester a récemment noté que sept revues d'agences majeures en 2021 - dont Coca-Cola, Facebook, Mercedes, Philips et Walmart - ont toutes été confiées à des équipes marketing mondiales intégrées et centralisées.

La suppression de ces silos est une bonne nouvelle pour les marques, car ce type de réflexion crée des murs artificiels entre l'expérience de marque, CX et l'expérience des employés.

Ces barrières contrecarrent la synergie complète des marques que tous, sauf quelques élus, semblent avoir trouvées - pensez aux marques que vous aimez et qui sont connues comme d'excellents lieux de travail (c'est-à-dire Apple, Starbucks, Google).

Le pouvoir de l'intégration et de l'alignement

Toutes les marques aujourd'hui sont expérientielles. Les consommateurs interagissent avec les marques par le biais d'applications et de services, de briques et de mortier et de toutes sortes d'expériences omnicanales. Pour cette raison, les spécialistes du marketing doivent penser à une marque de manière très différente de ce que nous avions par le passé - non seulement pour les clients, mais aussi pour les employés.

Pensez-y : à bien des égards, les marques sont des systèmes de croyances : elles représentent quelque chose pour les clients qui la choisissent plutôt que d'autres. Ils deviennent essentiellement des « moteurs de création de sens » que les entreprises peuvent exploiter pour créer des liens durables.

Lorsque vous alignez l'expérience de la marque, du consommateur et de l'employé, cela crée un circuit d'authenticité entre ce qu'est une entreprise et ce qu'elle fait réellement dans le monde. Le résultat est une connexion et une relation puissantes entre vos clients et vos employés.

Alors, comment faites-vous? Cela signifie repenser votre approche marketing en vous concentrant davantage sur les données et moins sur «l'instinct» de ce que les consommateurs attendent d'une marque ou sur la façon dont vous pensez que vos employés pensent de qui ils travaillent.

La bonne nouvelle est que les entreprises qui investissent voient en moyenne une croissance de leurs revenus deux fois supérieure à celles qui ne le font pas. De plus, le bénéfice par employé est multiplié par quatre, ce qui est tout simplement incroyable.

Comment aligner la marque, l'expérience client et employé

1. Mesurez la force de votre marque , tant auprès des employés que des clients. Ne pas mesurer, c'est comme piloter un avion sans instruments. Votre instinct vis-à-vis de ce qui fonctionne doit être alimenté par des données.
2. Demandez-vous honnêtement : votre marque vous aide-t-elle à attirer de nouveaux employés ou les effraie-t-elle ?
3. N'oubliez pas que les entreprises ont des relations avec les employés et les clients . Ce sont des relations distinctes, la marque étant le moteur de la connexion.
4. Pensez au-delà de la segmentation des clients en fonction de leurs besoins et personnalités uniques . Ces personnages ne vous montrent que des caractéristiques démographiques et basées sur des objectifs. Ils ne vous donnent pas une compréhension psychographique de ce qui motive vos clients à choisir votre marque.

Les entreprises qui établissent un lien intentionnel entre la marque, les employés et les clients sont les mieux placées pour une croissance à long terme.

Avec une culture d'entreprise agissant comme un accélérateur axé sur les objectifs et faisant avancer l'entreprise - et une expérience client conçue pour établir des relations avec les clients plutôt que des transactions - vous voyez rapidement le pouvoir extraordinaire que possèdent réellement les marques.