Expérience client intelligente : définition, bénéfices, exemples

L'expérience client est une priorité pour les marques de tous les secteurs depuis plusieurs années maintenant. Alors pourquoi l'expérience client semble-t-elle se détériorer au lieu de s'améliorer ? Et comment l'expérience client intelligente peut-elle aider à obtenir de meilleurs résultats ?

Selon l'étude annuelle CX Benchmark de Forrester, les scores CX ont chuté entre 2021 et 2022 pour la première fois en sept ans.

Il pourrait y avoir beaucoup de raisons à cela. Avec une inflation incessante, des budgets en baisse, des chaînes d'approvisionnement stressées et des troubles mondiaux, les entreprises ont connu des difficultés. Et après la pandémie, les préférences et les priorités des clients continuent de changer, ce qui rend encore plus difficile le suivi.

Mais le nœud du problème est le simple fait que l'expérience client a été un effort décousu. Les entreprises y ont consacré beaucoup de personnes et de ressources, mais elles ne travaillent pas ensemble. Les efforts en silos ne vont pas plus loin.

Les marques ne peuvent pas se permettre de perdre de vue les clients et d'améliorer les choses pour eux. Après tout, une entreprise ne peut réussir aujourd'hui sans des clients fidèles et satisfaits. La clé est de devenir plus intelligent sur CX avec une expérience client intelligente.

Qu'est-ce que l'expérience client intelligente ?

Intelligent CX rassemble les équipes et les données afin que les entreprises puissent placer les clients au centre de leurs activités. En éliminant les silos et en connectant les personnes, les processus et les systèmes, les marques peuvent offrir des expériences client solides pour fidéliser.

Grâce aux données client connectées et aux informations alimentées par l'IA, les entreprises peuvent personnaliser les expériences, améliorer l'efficacité opérationnelle et générer des résultats plus rentables.

Intelligent CX place toutes les équipes de l'entreprise (service, marketing, ventes, logistique et opérations) sur la même page. Les données sont le lien vital, reliant les informations des processus commerciaux d'exécution aux points de contact client tels que le service et le commerce.

Cette connectivité infuse le parcours client avec intelligence pour produire le meilleur CX. Dans le même temps, les marques obtiennent des informations pour identifier leurs meilleurs clients afin d'augmenter leur efficacité et leurs revenus.

L'entreprise, plus intelligente : les rôles du CIO et du CFO dans l'expérience client intelligente

Les leaders technologiques sont particulièrement bien placés pour influencer l'expérience client afin d'obtenir de meilleurs résultats.

Le CIO supervise les systèmes, les outils et les processus impliqués dans CX, des plateformes de données client et des CRM aux systèmes ERP, d'inventaire et financiers. Grâce à leur expertise approfondie et à leur perspective, les DSI peuvent poser des questions critiques, identifier des solutions, diriger des intégrations et conduire le changement dans une organisation. Pendant ce temps, le directeur financier crée des revenus et des économies supplémentaires pour l'entreprise en connectant des silos de données pour créer un CX holistique et intelligent qui fonctionne de manière cohérente.

Il existe quatre caractéristiques clés de l'expérience client intelligente :

1. Connecté
2. Perspicace
3. Adaptatif
4. Adapté à l'industrie

Examinons chacune de ces caractéristiques et les avantages commerciaux qu'elles procurent.

Relier les points pour de meilleures expériences, des profits plus élevés

Les systèmes CRM traditionnels, qui ont servi de technologie CX de base, sont construits sur des données fragmentées et cloisonnées. Sans une vue complète du client, il est impossible de répondre à ses besoins en constante évolution.

L'expérience client intelligente surmonte ce défi en associant des données opérationnelles telles que les informations sur la chaîne d'approvisionnement, les prix, les allocations de stocks et la planification de la demande à des données sur les clients telles que le comportement d'achat et les appels de service.

Cela rassemble une organisation autour d'une source unique de vérité, permettant aux employés de fournir des expériences personnalisées et exceptionnelles.

Les équipes internes ont la visibilité dont elles ont besoin pour être vraiment efficaces, et les clients ont la transparence qu'ils souhaitent, ce qui renforce la confiance.

Avec des données et des personnes connectées, une entreprise peut accroître son efficacité et sa rentabilité. Par exemple, les commerciaux et les techniciens de maintenance n'ont pas à perdre de temps à rechercher des données. Ils ont la bonne information à portée de main pour répondre – voire anticiper – les besoins des clients.

La connectivité permet aux entreprises d'acheminer les commerciaux vers les comptes les plus rentables, d'accélérer les demandes de service pour les clients de grande valeur et de repérer les stocks avec la marge la plus élevée.

Les informations de l'IA font passer l'expérience client au niveau supérieur

Les progrès de l'intelligence artificielle offrent des opportunités alléchantes pour améliorer l'expérience client. En termes simples, l'IA aide une entreprise à approfondir et à analyser plus rapidement pour vraiment comprendre ses clients et optimiser la prise de décision.

Par exemple, une analyse approfondie des données peut aider les marques à identifier les clients qui contribuent le plus aux revenus nets. La combinaison des données de retour avec les données CX pourrait révéler des clients qui ont l'habitude d'acheter beaucoup d'articles et d'en retourner la plupart, ce qui réduit les bénéfices.

En comprenant quels clients sont les plus précieux, une entreprise peut les hiérarchiser pour augmenter l'efficacité et les résultats.

Avec un aperçu du comportement et des préférences des clients, les marques peuvent fournir des expériences pertinentes et personnalisées telles que des recommandations de produits et des offres sur mesure au bon moment et sur le bon canal.

L'IA aide les entreprises à insuffler de l'intelligence à chaque interaction tout au long du parcours client, sans heures de travail manuel ni calcul.

IA générative et expérience client : le pouvoir et les risques

L'IA générative promet d'aider les entreprises à améliorer le service client, à stimuler l'engagement et les conversions, mais doit être gérée de manière responsable.

CX intelligent : adaptez-vous au changement, à votre rythme

La composabilité est une tendance informatique croissante, mais elle ne convient pas à tout le monde. Il s'agit essentiellement d'une approche modulaire de l'exploitation d'une entreprise afin qu'elle puisse s'adapter rapidement au changement en déplaçant des composants en ajoutant et en soustrayant des pièces. Mais gérer une entreprise composable - et toutes les modifications - peut être compliqué et coûteux.

Dans le même temps, les entreprises ne peuvent pas suivre l'évolution des demandes des clients et l'évolution des conditions du marché en s'en tenant à des systèmes logiciels monolithiques qui ne sont pas facilement modifiables.

SAP prend en charge la composabilité hybride, qui commence par des plates-formes d'expérience client d'entreprise sur lesquelles les marques peuvent s'appuyer, en fonction de leurs besoins individuels. Les entreprises n'utilisent que ce dont elles ont besoin, composent selon leur propre horaire et peuvent faire appel à un vaste réseau de partenaires approuvés pour obtenir des conseils.

Cette approche donne aux entreprises la possibilité de construire en fonction de leurs besoins uniques, d'agir rapidement et de planifier l'avenir.

Adapté à l'industrie : expérience client intelligente SAP

Quand il s'agit de CX, ce n'est pas une solution unique. Ce qui fonctionne pour une entreprise manufacturière peut ne pas convenir à un détaillant. Chaque industrie a des besoins uniques, une dynamique de marché et des exigences spécifiques des clients.

SAP l'a bien compris. Nous alimentons nos solutions avec 50 ans d'expérience dans l'industrie. Combinées à une large gamme de solutions de processus métier, nos connaissances approfondies aident les entreprises à répondre aux besoins pressants de leur industrie et de leurs clients.

Avec des capacités industrielles intégrées, nos solutions CX permettent aux marques de gagner en efficacité et d'atteindre leurs objectifs plus rapidement.

En plus de nos solutions extensibles, nous travaillons en partenariat avec des experts de l'industrie qui aident nos clients à adapter davantage CX à leurs besoins et objectifs individuels. Les clients peuvent faire confiance aux extensions partenaires certifiées, qui accélèrent le retour sur investissement.

Améliorer l'expérience client du commerce de détail : exemples et avantages

Pour comprendre les avantages d'une expérience client intelligente pour les industries, il est utile d'examiner des cas d'utilisation spécifiques.

Les détaillants sont confrontés à de nombreux défis : inflation galopante, problèmes de chaîne d'approvisionnement et clients exigeants, parfois inconstants, qui recherchent de plus en plus des moyens de réduire leurs coûts dans une économie en déclin. Ils n'ont aucune marge d'erreur en matière de CX.

Voici quelques-unes des façons dont l'expérience client intelligente aide les détaillants à tenir leurs promesses envers les clients et à garder une longueur d'avance sur l'évolution des préférences des acheteurs :

• Les clients veulent des achats fluides et une livraison rapide. L'intégration avec les systèmes ERP offre une transparence sur la disponibilité des articles lorsqu'ils naviguent en ligne. Cela évite la frustration de commander un produit pour découvrir quelques jours plus tard qu'il n'est pas en stock. Il donne également aux commerciaux et aux représentants de service les informations dont ils ont besoin pour aider les clients lorsqu'ils appellent au sujet de l'état de la livraison ou d'un problème avec leur commande.
• La personnalisation est une priorité dans tous les secteurs, mais particulièrement dans le commerce de détail. Grâce à l'analyse basée sur l'IA, les détaillants peuvent desservir le « segment unique » pour personnaliser les expériences d'achat et répondre aux préférences uniques des clients, à grande échelle. Ils peuvent également distinguer leurs clients à forte valeur de ceux qui reviennent régulièrement afin de créer des parcours clients personnalisés pour maximiser la rentabilité et renforcer la durabilité.
• Avec tous les changements dans le commerce de détail, y compris la demande croissante d'options omnicanales , les détaillants doivent réinventer les magasins en connectant les magasins physiques aux canaux numériques et développer de nouveaux modèles commerciaux. La composabilité et des partenaires experts aident les marques à innover pour se démarquer sur un marché dense.

Conduire le changement dans les CPG, l'automobile et les services publics

Au-delà de la vente au détail, d'autres industries obtiennent des résultats avec des solutions CX intelligentes, notamment les biens de consommation emballés, l'automobile et les services publics .

CPG : Sous la pression de consommateurs soucieux des coûts, d'une concurrence croissante et de chaînes d'approvisionnement sensibles, les marques CPG doivent fidéliser leurs clients tout en augmentant leur efficacité et leur rentabilité. Les systèmes connectés décomposent les silos de la gestion des revenus, de la chaîne d'approvisionnement et de la génération de la demande pour améliorer l'expérience client et optimiser les opérations. La nature adaptative du CX intelligent les aide à établir de nouvelles relations directes avec le consommateur tandis que l'IA stimule l'exécution en magasin.

Automobile : des constructeurs automobiles et des fournisseurs aux concessionnaires, l'industrie automobile a des modèles commerciaux variés, tous axés sur l'établissement de relations clients à long terme. Les informations basées sur l'IA les aident à améliorer le service client et à offrir aux acheteurs des expériences personnalisées qui les fidélisent. La composabilité les aide à établir des relations directes avec les consommateurs grâce à de nouveaux modèles d'abonnement et à offrir une valeur après-vente.

Services publics : dans ce secteur hyperconcurrentiel et hautement réglementé, les entreprises explorent de nouvelles sources de revenus tout en cherchant à accroître leur efficacité et la valeur à vie de leurs clients. Les processus et les équipes connectés permettent aux services publics de se rapprocher du client grâce à des services personnalisés et à une complexité opérationnelle réduite. Les analyses et les systèmes composables les aident à s'adapter à un paysage réglementaire changeant et à renforcer la résilience.

Tenir ses promesses, de manière rentable

Les leaders technologiques ont beaucoup à faire. Gérer la transformation numérique dans une économie volatile est intimidant. Mais en restant concentrés sur le client, ils peuvent bâtir un avenir solide pour leur entreprise.

Grâce à une expérience client intelligente, les marques de tous les secteurs tiennent leur promesse envers les clients, à chaque fois. Ils sont agiles, rentables et prêts pour la suite.