Comment gérer les retours de commerce électronique international - [Guide complet]

1) Qu'est-ce qu'un retour de commerce électronique international ?

La création d'une marque mondiale via des portails de commerce électronique présente de nombreux avantages. Alors que la plupart des articles sur le commerce électronique international sont poétiques sur les avantages, et qu'il y a en effet de nombreux points positifs, celui-ci s'adresse à l'éléphant dans la pièce qu'est le retour du commerce électronique international.

Les retours de commerce électronique international sont un terme utilisé pour couvrir les services logistiques de retour des marques de commerce électronique qui ont des clients à l'étranger qui souhaitent retourner/échanger leurs achats. Cela implique une inversion du processus d'expédition et quelques arrêts supplémentaires en cours de route.

Alors que la mise à l'échelle de vos opérations avec une expansion stratégique dans le monde entier apporte un chargement de nouvelles ventes, de clients et d'opportunités passionnantes, une augmentation proportionnelle des retours internationaux de votre boutique de commerce électronique s'ensuit.

2) Quelles sont les étapes impliquées dans les retours de commerce électronique international ?

Presque identique à l'expédition vers l'avant, la logistique inverse comporte quelques étapes supplémentaires ajoutées pour votre commodité. La liste des services que vous pouvez inclure dépend du choix de votre partenaire d'expédition pour vos retours de commerce électronique internationaux.

2.1) Créer un portail international de retours de commerce électronique

Un portail de retours eCommerce international permet à vos clients d'initier des retours. Cette installation permet à un client de saisir les informations nécessaires et valide l'achat conformément à votre politique de retour. Une fois toutes les données vérifiées, ce portail générera une étiquette d'expédition de retour. Cette fonctionnalité réduit les efforts et le temps consacrés aux retours tout en créant une meilleure expérience pour les clients.

2.2) Filtrage basé sur la localisation des demandes de retour

Vous avez la possibilité d'automatiser votre logiciel d'expédition pour séparer les demandes de retour par emplacement. En général, les fournisseurs d'expédition ont tendance à disposer de réseaux de connectivité plus robustes pour la livraison, le ramassage et l'entreposage englobant certains territoires. En recherchant les domaines de rendements élevés, vous pourrez planifier vos partenariats stratégiques avec diverses entreprises de logistique afin de couvrir les emplacements de vos clients en ce qui concerne les retours de commerce électronique internationaux.

2.3) Attribuer un transporteur de retour de commerce électronique international

Une fois que votre logistique de localisation a été triée, votre transporteur international de retour de commerce électronique opérant dans ce coin de pays peut traiter l'expédition de retour selon votre accord. Cela peut inclure plusieurs opérations telles que la collecte du colis auprès du client, la numérisation du produit pour le potentiel de revente, la livraison à un reconditionneur partenaire et un revendeur dans cette zone ou l'entreposage des marchandises jusqu'à ce qu'elles puissent être regroupées avec d'autres retours et renvoyées à tu.

2.4) Créer une étiquette de retour de commerce électronique international

Le document le plus crucial des retours de commerce électronique international est un petit morceau de papier sans prétention annoncé comme l'étiquette de retour. Des contacts et adresses au type et au poids du produit, une étiquette de retour donne les informations nécessaires aux manutentionnaires et aux machines. L'étiquette de retour est branchée avec toutes les informations nécessaires au traitement de la logistique inverse dans des données lisibles et un code-barres.

2.5) Traiter tous les frais et la documentation pour les douanes

Tout comme pour les envois sortants, les procédures douanières et de documentation des envois de retour varient d'un pays à l'autre. Bien que la paperasserie puisse vous décourager, les frais et la documentation pour les douanes sont un gros problème et nécessitent votre œil attentif pour vous assurer que tout est réglé pour le bon déroulement de votre envoi.

Il s'agit d'un processus où vous bénéficierez de votre partenariat avec une compagnie maritime. Bien que vous puissiez avoir une compréhension de base du fonctionnement des choses et de la légalité couverte par chaque formulaire, il est certainement dans l'intérêt de votre entreprise d'utiliser le savoir-faire de votre partenaire d'expédition pour vous assurer que votre colis de retour ne soit pas rejeté à la Port.

3) Quatre façons d'organiser les retours de commerce électronique international

Lorsque vous choisissez d'ouvrir votre entreprise à des clients étrangers, vous acceptez de faire face au problème gigantesque des retours de commerce électronique internationaux. Ils peuvent être difficiles à comprendre, à traiter et à mettre en œuvre, mais vous trouverez ci-dessous les opérations de retour standard qui constituent la base de la logistique inverse de routine.

3.1) Étiquette de retour prépayée

Lorsque vous choisissez d'insérer une étiquette de retour prépayée dans l'envoi sortant d'origine, vous renforcez la confiance. En ajoutant une étiquette de retour prépayée, vous souhaitez vous assurer que l'expérience d'achat de votre client dans votre magasin sera agréable.

Cependant, si vous souhaitez exercer un certain pouvoir lors de la rédaction de contrats avec des compagnies maritimes ou des services postaux, mieux vaut ne choisir cette voie que si vous disposez de volumes de retour suffisants. Lorsque vos volumes de retour sont suffisamment élevés, vous pouvez compenser le coût du retour et également aborder le sujet des remises.

Vous pouvez même envisager de regrouper des articles de dimensions similaires lorsque vous planifiez votre emballage et intégrez le coût de retour standard dans le prix. Mais, si vous avez plusieurs tailles et valeurs en stock, créer des prix personnalisés pour chaque article sera fastidieux et coûteux. Dans de tels cas, l'expédition de retour n'est pas une bonne idée car elle pourrait réduire vos bénéfices.

3.2) Écrivez-les

En effet un choix, celui-ci doit être considéré avec précaution. Vous pourriez attirer des clients qui sont prêts à abuser de ce principe uniquement pour qu'ils puissent mettre la main sur vos goodies gratuitement et clairement.

Cependant, lorsque les frais d'expédition de retour vous pincent la poche, il s'agit sans aucun doute d'une option pour les produits à bas prix. Cela fonctionne principalement dans le cas où le prix de l'expédition de retour peut être bien supérieur au coût de votre produit. Ce n'est certainement pas l'option idéale pour les produits de grande valeur ou rares.

Si vous choisissez de fournir cette solution à vos clients, assurez-vous d'avoir une politique de retour de commerce électronique international hermétique pour votre magasin.

3.3) Remboursement des frais de port

Il est de notoriété publique que l'expédition internationale peut prendre beaucoup de temps. Cela peut prendre de plusieurs jours à plusieurs semaines pour que la commande de votre client lui parvienne. Et c'est la même chose, sinon plus, dans le cas des retours de commerce électronique internationaux, où vos produits peuvent devoir passer par des points de contrôle et des listes de contrôle supplémentaires.

Lorsque vous demandez à votre client de vous renvoyer le produit et attendez son remboursement, vous perdez tout contrôle sur le processus de retour. Vous ne contrôlez ni le coût ni le temps qu'il faudra pour que le produit vous revienne. Vous pouvez offrir un remboursement des frais de port dès que le colis est bloqué dans le service logistique, mais pouvez-vous être certain que le produit n'est pas endommagé et vaut le coût d'un retour international ?

Lorsque les clients attendent que l'envoi vous parvienne avant d'obtenir un remboursement des frais de port, ils deviennent plus anxieux chaque jour qui passe. Cela conduira à la possibilité d'une mauvaise évaluation, ce qui pourrait avoir un impact sur les clients potentiels.

Bien sûr, si le client décide de payer pour un service premium afin que le colis vous parvienne à toute vitesse, il sera facturé à un prix premium que vous devrez débourser.

3.4) Solutions de retour

Bien que les retours nationaux soient quelque chose que vous puissiez gérer, l'expédition internationale est un tout autre jeu de balle avec un ensemble de règles différent. Associez-vous toujours à une compagnie maritime pour traiter vos retours de commerce électronique internationaux. Cela facilite le traitement des retours, tant pour votre client que pour vous.

Certains prestataires logistiques proposant un contrôle qualité rapide des marchandises retournées, vous pouvez également prendre de meilleures décisions concernant vos opérations de retour. Cela vous aide à fournir des remboursements plus rapides aux clients tandis que la société de logistique peut stocker le produit dans son entrepôt jusqu'à ce qu'elle puisse le regrouper en un envoi à faible coût vers vous.

Vous avez également la possibilité d'embaucher des agences qui proposent de remballer et de revendre votre produit dans le même pays de destination pour un retour rapide de l'argent tout en annulant vos frais de retour.

4) Quatre conseils pour gérer les retours de commerce électronique international comme un champion

Voici quelques conseils que vous pouvez intégrer à vos opérations de retour de commerce électronique international pour maximiser les avantages.

4.1) Choix du client

Alors que le choix le plus simple dans l'expédition des retours de commerce électronique international est de le laisser à votre client, vous compensez également les tracas et les contrôles pour eux. C'est la solution la moins conviviale car vous n'êtes pas tenu par la loi de les rembourser pour les retours. Étant donné que les clients ne veulent rien avoir à faire avec la marchandise une fois qu'ils souhaitent retourner le produit, ce choix vous coûtera en termes de conversion. Cependant, simplement en prolongeant la période de retour, vous comptez sur la possibilité que les retours deviennent une faible priorité pour votre client ou qu'ils deviennent attachés à votre marchandise.

4.2) Associez-vous

En vous inscrivant auprès d'un prestataire d'expédition pour votre logistique de retours eCommerce international, vous pouvez prendre en charge vos frais d'expédition en offrant des volumes d'expédition élevés en échange de tarifs bien réduits. Vous pouvez également vous associer à des reconditionneurs et revendeurs locaux pour éviter un voyage de retour international. Les reconditionneurs et revendeurs locaux revendront l'article en votre nom sur le marché local et prendront un petit pourcentage pour leurs services.

4.3) Coûts compensatoires

Avant même de commencer à faire du lèche-vitrines sur les sites de commerce électronique, la plupart des clients recherchent le signe audacieux "retours gratuits". Cette habitude est, logiquement, plus répandue dans le cas des entreprises de commerce électronique traitant de la mode et de la joaillerie. Bien que vous ne vouliez pas supporter le coût des retours du commerce électronique international sur votre épaule, surtout si vous êtes une jeune entreprise, vous pouvez déduire le coût du remboursement. Cela profitera également aux clients qui n'auront pas à débourser les frais de retour. De plus en plus de clients se tournent vers le potentiel de retours faciles et rapides plutôt que vers un remboursement complet.

4.4) Sous-traiter les retours

Envisagez de faire appel à des prestataires logistiques tiers locaux pour vos retours de commerce électronique international dans les pays où vous vendez. La responsabilité de la manutention et du traitement de votre marchandise, y compris toutes les tâches administratives, leur incomberait. Ils peuvent également planifier vos retours en les combinant en cargaisons pour réduire vos frais d'expédition. Vous pouvez également organiser des remboursements plus rapidement car ces sociétés peuvent évaluer vos produits en votre nom. Bien que cela puisse généralement être une option coûteuse, cela pourrait fonctionner raisonnablement bien si vous êtes un détaillant de commerce électronique avec un taux de retour élevé. Assurez-vous que le contrat entre votre magasin, votre entrepôt et le tiers est clair et concis.

5) Dix méthodes de travail pour réduire les retours du commerce électronique international

Que vous ayez ou non déjà plongé vos orteils dans les eaux magiques du commerce électronique international, vous savez déjà que vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour réduire vos taux de retour.

5.1) Beaucoup de clichés

En tant que magasin de commerce électronique international, vos clients n'ont pas le même avantage que d'entrer dans un magasin de détail physique et d'inspecter la marchandise avant l'achat. La meilleure pratique d'un magasin de commerce électronique serait d'inclure autant de photos et de vidéos de produits claires que possible dans votre magasin.

5.2) Les mots aident à convertir

Rien ne parle plus fort que les mots d'un client. Des preuves solides du comportement d'achat indiquent des conversions plus élevées résultant d'avis positifs sur vos produits dans votre magasin et sur d'autres sites Web.

5.3) Emballez comme un pro

L'accent mis sur la fourniture de marchandises bien emballées pour l'expédition ne peut être assez souligné. Faire un effort supplémentaire avec un emballage solide garantit que la probabilité que des marchandises endommagées atteignent le client est presque nulle.

5.4) Livraison rapide

Lorsque vous vous associez à un prestataire logistique, assurez-vous d'en choisir un avec un excellent service combiné à des prix raisonnables. En veillant à ce que le colis parvienne à votre client en temps utile, vous réduisez l'anxiété post-achat qu'il est susceptible de ressentir.

5.5) Retours plus longs

Gardez à l'esprit la chronologie des processus logistiques internationaux lorsque vous planifiez vos politiques de retour pour l'expédition internationale. En offrant des périodes de retour plus longues sur les marchandises voyageant à l'étranger, vous pouvez mettre les clients à l'aise. Il a été observé par plusieurs détaillants que des périodes de retour plus longues entraînent des retours moindres par les clients.

5.6) Afficher ces options

En plus d'une période de retour prolongée, offrez à vos clients une flexibilité dans vos retours. Donnez-leur plusieurs options et modes, et assurez-vous qu'ils sont satisfaits de votre service de retour. Bien que cela n'affecte pas directement votre taux de retours, les clients satisfaits sont plus susceptibles de demander un échange ou un crédit en magasin, ce qui assurera la sécurité de vos résultats.

5.7) Du sur mesure

Prenez le temps de concevoir une politique unique pour les retours de commerce électronique internationaux. Gardez à l'esprit tous les processus chronophages impliqués dans ce processus logistique et modifiez votre politique standard en conséquence.

5.8) Expédition prépayée

Insérer une étiquette de retour prépayée n'a jamais fait de mal à aucun propriétaire d'entreprise de commerce électronique. De nombreuses compagnies maritimes ne vous facturent que les étiquettes de retour utilisées ou sont prêtes à vous rembourser si elles ne sont pas utilisées.

5.9) Remboursements flexibles

Faites preuve de flexibilité tout en offrant des remboursements à vos clients. Cela permet à vos clients de se sentir en contrôle de leur expérience d'achat tandis que les politiques de votre magasin peuvent les guider vers certaines décisions.

5.10) Bas ou Libre

Offrez le meilleur coût de retour possible à votre client lorsque cela est possible. Si cela rentre dans votre budget, vous pouvez également envisager d'offrir des retours gratuits. C'est une autre façon d'assurer la satisfaction du client alors que vous avez plusieurs façons de récupérer les frais d'expédition.

6) FAQ sur les retours de commerce électronique international

6.1) Comment le commerce électronique gère-t-il les retours ?

Un magasin de commerce électronique gère les retours en créant une politique de retour, en automatisant le processus de retour via un logiciel d'expédition, un partenariat stratégique avec des compagnies maritimes pour des retours à faible coût et un versement rapide des remboursements. Bien qu'il ne s'agisse que de quelques points clés, les compagnies maritimes proposent une liste infinie de services qui peuvent être modifiés et ajoutés à votre processus de retour.

6.2) Où vont les retours eCommerce ?

Les retours de commerce électronique sont soit renvoyés au magasin, soit réemballés et revendus à l'emplacement du client, soit réparés, donnés ou éliminés.

6.3) Comment effectuer un retour international ?

Si la valeur de la marchandise est bien inférieure aux frais de port, vous pouvez envisager de laisser le client la conserver et de lui rembourser son achat. En ce qui concerne les retours internationaux, ajouter une étiquette de retour prépayée à l'envoi sortant est toujours une bonne idée. Votre autre option serait de demander au client d'initier et de payer le retour et de lui rembourser les frais d'affranchissement.