Politiques de retour « Conservez-le » : avantages et inconvénients pour les détaillants

Si vous avez essayé de retourner un article que vous avez acheté en ligne l'année dernière, le détaillant vous a peut-être surpris en vous disant de ne pas vous donner la peine de le renvoyer. Pas besoin de l'emballer et de le déposer au magasin d'expédition local. Gardez-le, offrez-le, donnez-le, jetez-le ou tout ce que vous voulez – et obtenez toujours un remboursement.

La tendance existe depuis quelques années, mais s’est accélérée depuis la fin de la pandémie. En fait, plus de la moitié (59 %) des 21 grands détaillants interrogés ont adopté des politiques de retour « garder le produit », contre 26 % en 2022, selon une étude de la société de services de retour goTRG.

Une enquête distincte réalisée par Narvar a révélé que 75 % des acheteurs se sont vu proposer au moins une fois un retour « conserver l'article ».

Pourquoi les politiques de retour Keep It sont-elles si populaires maintenant ? Les détaillants ont de nombreuses bonnes raisons de les proposer, mais doivent les peser avec les inconvénients.

Les politiques de retour « Gardez-le » ne conviennent pas à tout le monde et à tout

Les politiques de conservation ou de remboursement sans retour permettent aux acheteurs en ligne de conserver les articles qu'ils ont commandés plutôt que de les renvoyer pour un remboursement aux frais du détaillant.

Cependant, de telles offres ne s’adressent pas à tous les clients. Dans la plupart des cas, des algorithmes sophistiqués offrent de tels avantages aux meilleurs clients qui ont dépensé beaucoup d'argent et qui n'ont pas tendance à abuser des politiques de retour.

Environ 70 % de ces politiques sont limitées aux achats de moins de 30 $ ou aux articles lourds et volumineux, explique Fara Alexander, directrice du marketing de marque chez goTRG. Les détaillants peuvent également dire à un client de simplement conserver un article comme un matelas là où il pourrait y avoir des problèmes sanitaires.

La plupart des détaillants ne font pas de publicité sur ces politiques parce qu'ils ne veulent pas que les acheteurs commencent à les considérer comme des « enjeux de table » ou comme la façon dont les retours sont toujours gérés, ajoute Alexander.

5 détaillants disent aux clients de le conserver

De nombreux grands détaillants ont adopté des politiques de conservation, au moins en partie. Ils comprennent:

• Amazon : Le géant du commerce électronique a mis en œuvre de telles politiques dès 2017 comme option pour les commerçants afin de réduire le temps et les coûts de gestion de l'expédition et du traitement des retours. À l’époque, Amazon avait déclaré que l’approche conviviale pourrait également encourager les consommateurs à continuer de faire affaire avec le commerçant.
• Target : Connue pour ses directives de retour assouplies, la politique en ligne de Target ne dit rien sur le maintien. Mais il est largement rapporté que le magasin fait partie de ceux qui proposent cette option.
• Walmart : Walmart, le plus grand détaillant du pays, n'a pas hésité à vanter la valeur de sa politique de conservation. En fait, Walmart Marketplace comprend un guide pour aider les magasins à configurer leur technologie de retour pour l'inclure.
• Wayfair : Le détaillant en ligne est l'un des nombreux à adopter une tactique différente pour conserver sa politique, selon Alexander. Au lieu de dire aux clients de conserver leur achat pour obtenir un remboursement complet, ils recréditent une partie du prix d'achat initial du produit.

Réduire les coûts et réduire l'impact des retours sur les stocks

Les politiques de commerce électronique telles que le maintien existent, car les acheteurs s'attendent à pouvoir retourner facilement les produits sans avoir à payer pour cela. Les détaillants savent qu’ils doivent répondre à cette attente grâce à des politiques de retour indulgentes, sous peine de perdre des affaires. Mais ils savent également que les frais d’expédition pour les retours pourraient facilement devenir incontrôlables sans stratégie pour les compenser.

L'année dernière, le taux de retour total de toutes les marchandises vendues était d'environ 14,5 %, soit 743 milliards de dollars, selon la National Retail Federation. Cela représente environ 14,5 % de toutes les marchandises vendues, soit plus que les ventes annuelles de Walmart de 638,8 milliards de dollars.

Idéalement, les détaillants aimeraient que les clients achètent en ligne et retournent en magasin (BORIS), car cela minimise leurs coûts de retour tout en créant des opportunités pour les acheteurs d'effectuer un autre achat. Dans une certaine mesure, ils ont réussi à convaincre les acheteurs de suivre cette voie, puisque près de la moitié (49,7 %) de tous les retours en magasin provenaient d'Internet.

Mais BORIS à lui seul ne suffit pas à compenser les 600 milliards de dollars que les détaillants dépensent chaque année pour renvoyer les articles aux entrepôts. Ils ne peuvent pas risquer de contrarier les acheteurs en facturant des frais de retour. Ils se tournent donc vers un mélange d’autres politiques plus conviviales pour le client, comme le keep-it, pour ancrer leurs politiques de retour.

Au-delà des considérations de coûts, les politiques de conservation contribuent également à réduire l’impact des retours sur des stocks de produits déjà gonflés. En novembre, les deux tiers des 30 détaillants ont enregistré une rotation des stocks inférieure à celle de leurs concurrents, ce qui suggère soit un ralentissement des ventes, soit un stock excédentaire, selon une analyse de Reuters.

Les stocks excédentaires peuvent avoir un impact sur les performances financières en raison du coût élevé des entrepôts pour stocker les articles. Cela peut également affecter l’efficacité opérationnelle puisque les travailleurs doivent entretenir et déplacer les produits d’un endroit à l’autre.

Les pièges de la politique de retour pour les détaillants

En fin de compte, les politiques de retour conservées sont loin d’être une solution au problème des retours au détail. Les principaux défis comprennent :

• Fraude : le risque pour les escrocs qui jouent aux politiques de maintien est élevé. Les abus en matière de politique de retour ont déjà contribué à 101 milliards de dollars de pertes globales pour les détaillants en 2023, selon la NRF. Pour chaque tranche de 100 $ de marchandise retournée, les détaillants perdraient 13,70 $ à cause de la fraude liée au retour. Les algorithmes des détaillants surveillent les indices d’abus ou de fraude pure et simple. Les algorithmes sont également périodiquement ajustés pour permettre aux fraudeurs de deviner, disent les experts. Mais la possibilité d’une fraude se glissant entre les mailles du numérique demeure.
• Logistique : même s'ils autorisent les clients à conserver leurs articles, les détaillants doivent néanmoins suivre, représenter et traiter ces transactions comme des retours afin de les refléter avec précision dans leurs livres. Cela peut ajouter une couche de complexité.
• Coûts d'exploitation : De même, même si les clients conservent un pourcentage de produits, il existe des coûts opérationnels associés au traitement des retours, y compris les tâches administratives, le service client et les ajustements potentiels des stocks.

L’avenir des politiques de retours « keep-it »

Le keep-it est-il une tendance à court terme ou une approche stratégique à long terme ? Étant donné que les leaders du commerce électronique tels qu’Amazon appliquent des politiques de maintien depuis un certain temps, il va de soi qu’elles sont plus qu’une mode. Cependant, déterminer s’ils restent dans les parages se résume probablement à des considérations de risque par rapport à la récompense.

En d’autres termes, si les dépenses liées à l’administration des politiques de conservation dépassent ce qu’il en coûte pour simplement payer les frais d’expédition des retours, les détaillants sont susceptibles d’abandonner cette approche. À l’inverse, si les avantages de ces avantages pour les clients restent supérieurs aux risques, les détaillants continueront probablement à les proposer.

"Gardez-le, il sera toujours là", déclare Alexander. "Les détaillants voudront toujours minimiser les pertes nettes liées aux retours d'expédition et garder cela y contribuera."