Garder la confiance des consommateurs après une pandémie

La pandémie de COVID-19 a considérablement modifié la confiance des consommateurs, mais combien de temps durerait-elle ? Et que peuvent faire les détaillants pour répondre à ces demandes ?

Ce n'est un secret pour personne que la confiance des consommateurs a été sérieusement touchée par le COVID-19. La pandémie n'a pas seulement eu un impact négatif sur la santé de la société, mais aussi sur l'économie et l'environnement social. Les consommateurs sont encore sous le choc du chômage, de la hausse du coût de la vie et des fermetures d'entreprises.

Des études de McKinsey & Co. recueillies en Australie en mars 2022 montrent une baisse de l'optimisme des consommateurs, en particulier chez les consommateurs plus âgés. En fait, près de deux consommateurs sur trois affirment ne pas avoir l'intention de faire des folies en 2022.

Alors que la pandémie appartient lentement au passé (heureusement !), les effets économiques et sociaux persistent. Alors, combien de temps ces impacts dureront-ils ? Est-ce une mauvaise nouvelle pour les détaillants et les entreprises ? Bien que nous ne puissions pas être tout à fait sûrs de ce à quoi ressembleront les sentiments des consommateurs à l'avenir, il existe quelques mesures que les détaillants peuvent prendre pour renforcer et conserver la confiance des consommateurs après la pandémie.

Regardons-les en détail.

1. Continuer à communiquer les normes de sécurité

La confiance des consommateurs australiens est tombée à son plus bas niveau en trois décennies lors de la variante omicron du COVID-19, et ce n'est pas étonnant. Les deux dernières années ont été une sur-stimulation constante de l'information sur la santé et la sécurité. Les consommateurs entendaient constamment des informations sur les « sites d'exposition » et les « nouvelles variantes » dans les médias, ce qui entraînait un état d'alerte élevé – longtemps après que les informations se soient arrêtées.

Ce sentiment ne montre aucun signe d'arrêt de sitôt, et les recherches de PWC montrent que les consommateurs veulent que les marques montrent des preuves du protocole de sécurité. Ainsi, renforcer la confiance dans la marque implique désormais de montrer les mesures de santé et de sécurité de l'entreprise afin de garantir la sécurité de l'expérience d'achat des consommateurs.

Par exemple, Adairs s'est engagé sur une page Web entière pour les informations et la réponse au COVID-19, en mettant l'accent sur ses services Call & Collect et Call & Deliver pour les clients. Les visiteurs du site peuvent également rechercher des informations sur la santé et la sécurité dans leur chatbot de site Web, qui est une excellente vitrine pour atteindre les consommateurs à chaque point de contact.

Les entreprises n'ont pas toujours besoin d'aller aussi loin pour assurer la santé et la sécurité des consommateurs. Mais ils doivent communiquer une certaine forme d'initiative de sécurité aux consommateurs, que ce soit une pancarte en magasin ou une publication sur leurs réseaux sociaux. Comme le dit le proverbe, l'optique compte.

2. Remodeler le plan marketing autour du nouveau sentiment des consommateurs

S'en tenir à ce que nous savons peut être tentant, mais il n'y a jamais eu de moment plus crucial que jamais pour repenser les parcours de décision des consommateurs en utilisant des données de haute qualité. Le sentiment des consommateurs a radicalement changé et les marques ont désormais affaire à des consommateurs plus réticents que jamais à dépenser, en particulier lorsqu'il s'agit d'articles discrétionnaires.

Alors que peuvent faire les marques ? Le premier est de comprendre comment les consommateurs achètent maintenant, leur style de vie et ce qui compte pour eux. Les études d'Accenture mettent en évidence ces points notables sur la façon dont le COVID-19 a changé le comportement des consommateurs :

• Les consommateurs sont plus attentifs à ce qu'ils achètent et leurs priorités futures incluent la limitation du gaspillage alimentaire et l'achat d'options plus durables.
• Les consommateurs sont également plus soucieux des coûts que jamais.
• Les consommateurs se concentrent sur les besoins de base, tels que la santé, la sécurité alimentaire et financière, ce qui explique la montée en flèche de la consommation de base.
• Les achats locaux ont pris le devant de la scène, de nombreux acheteurs soutenant les produits locaux et les entreprises locales pour redonner à leurs communautés.

Les marques devront utiliser ces sentiments et en faire un élément crucial de leur stratégie marketing. Par exemple, de nombreux détaillants ont progressivement supprimé les sacs en plastique pour encourager les acheteurs à utiliser leurs propres sacs. De plus, des marques comme dk active ont poussé la vente au détail éthique un peu plus loin en veillant à ce que leur fabrication soit recyclable, végétalienne et fabriquée dans une usine à énergie solaire.

Les initiatives de développement durable sont plus qu'un gadget. Les marques doivent avoir une bonne compréhension des sentiments de leurs clients actuels et adapter leur message en conséquence. Même si les clients veulent faire leurs achats consciemment, ils savent aussi quand une marque fait quelque chose « juste parce que ».

3. Donnez aux clients le contrôle de leur environnement

Dans un monde rempli d'incertitudes et de risques, les consommateurs recherchent plus de contrôle que jamais. Cela signifie leur donner la liberté de prendre leurs propres décisions dans le parcours d'achat de leurs clients. Du point de vue du service, cela signifie leur permettre de choisir comment leur service sera fourni.

Selon des études de PWC, les consommateurs apprécient tellement la sécurité des voyages qu'ils sont prêts à payer plus pour cela sur leurs vols. Quarante-trois pour cent des consommateurs sont prêts à payer plus pour être physiquement éloignés des autres passagers, et cette valeur monte à 60 pour cent pour les familles avec enfants.

Harvard Business Review indique que 91% des consommateurs sont à l'aise avec le partage de leurs données avec les marques, tant que cela leur permet de personnaliser leur expérience d'achat en fonction de leurs souhaits. Les marques doivent être en mesure de simplifier les jargons en matière de communication sur la confidentialité pour permettre aux consommateurs de mieux contrôler leurs achats et de les intégrer à la communauté des marques.

La livraison sans contact est un autre excellent exemple de donner aux consommateurs des options sur la façon dont ils reçoivent leurs produits. De nombreuses entreprises telles que Uber Eats, Menulog et Target offrent déjà aux consommateurs des options de livraison sans contact lors du paiement. Mais Pizza Hut va encore plus loin en introduisant son « ramassage sans contact sur le trottoir », permettant aux consommateurs de récupérer leur nourriture sans contact.

4. Utilisez le numérique pour aller directement au consommateur

Bien que les restrictions se soient quelque peu levées dans tout le pays, la façon dont les consommateurs vivent leur vie est encore loin des niveaux d'avant la pandémie. Des études menées par le Bureau australien des statistiques en avril 2022 montrent que le nombre d'Australiens travaillant à domicile a augmenté par rapport au début de 2020. Ils sont également moins susceptibles d'aller au gymnase et d'assister à des rassemblements sociaux qu'avant l'introduction des restrictions.

Qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises? KMPG déclare que les marques qui s'adressent directement aux consommateurs et les rencontrent là où ils se trouvent sont plus susceptibles d'être gagnantes. Heureusement, les avancées numériques ont permis aux entreprises d'atteindre facilement les consommateurs à domicile.

Le numérique est plus qu'un simple commerce électronique. Les marques peuvent utiliser les technologies numériques pour atteindre les consommateurs de plusieurs manières, telles que la mise en place de plates-formes de paiement numérique appropriées, les atteindre via des plates-formes de médias numériques telles que les jeux en ligne et les réseaux sociaux, et même fournir leurs services en ligne si possible.

Par exemple, Bumble est une rencontre en ligne qui repose sur la rencontre de ses consommateurs en face à face. Mais la société a réussi à faire pivoter ses services et à introduire une fonctionnalité de chat vidéo et d'appel vocal dans l'application, afin que les consommateurs puissent se rencontrer virtuellement facilement. La société a également permis aux consommateurs d'étendre leur filtre de distance, ce qui leur permet de rencontrer et de discuter avec quelqu'un dans un autre pays.

5. Construisez vos partenariats

Une fois que votre entreprise a une bonne compréhension de vos consommateurs et de votre environnement, vous pouvez commencer à former des partenariats stratégiques qui peuvent ajouter de la valeur à votre entreprise. Il est bon de repenser et de réévaluer les relations avec les partenaires de votre écosystème et de voir s'il y en a d'autres qui peuvent vous aider à atteindre votre objectif de vous connecter à vos clients à chaque point de contact ou de renforcer la confiance avec votre marque.

Si votre objectif est d'atteindre les consommateurs sur les médias sociaux, avez-vous des partenaires qui peuvent vous aider à les cibler efficacement ?

Pour la société de plats cuisinés My Muscle Chef, la création d'un partenariat d'affiliation avec Commission Factory a permis d'augmenter son chiffre d'affaires et d'augmenter considérablement l'acquisition de nouveaux clients grâce au marketing. Commission Factory avait les capacités du réseau pour associer la marque à un influenceur local qui correspondait aux valeurs de sa marque et avait un marché cible similaire. En conséquence, la marque pourrait capter une augmentation des ventes, même pendant la pandémie.

Garder la confiance des clients après une pandémie est une activité continue, et il n'y a pas de formule unique qui incitera les consommateurs à faire confiance à votre marque pour toujours. Mais avec des efforts constants et le bon partenaire, les marques peuvent gérer avec succès les séquelles de la pandémie.

Commission Factory est la plus grande solution d'affiliation d'Asie-Pacifique, travaillant avec plus de 700 détaillants pour renforcer la confiance dans la marque et les ventes. Si vous êtes un annonceur cherchant à améliorer votre stratégie de marketing d'affiliation avec un excellent partenaire, contactez-nous pour travailler avec Commission Factory.