Rôles clés des services de processus métier en 2023

Bien que les Business Process Services (BPS) soient souvent considérés comme moins importants par rapport aux compétences de base d'une organisation, il est indéniable que ces processus jouent un rôle crucial. Alors que les compétences de base d'une entreprise définissent sa proposition de valeur unique, la gestion efficace des opérations commerciales est tout aussi essentielle pour parvenir à un flux de travail fluide et favoriser une meilleure collaboration.

Les services de processus métier englobent une gamme d'activités qui soutiennent le fonctionnement global d'une organisation. Ces services peuvent inclure des domaines tels que la finance et la comptabilité, les ressources humaines, le service client, les achats et la gestion de la chaîne d'approvisionnement. Bien que ces fonctions ne contribuent pas directement aux principaux produits ou services d'une entreprise, elles sont essentielles pour maintenir l'efficacité opérationnelle et assurer le bon fonctionnement de l'entreprise.

Une gestion efficace des opérations commerciales implique la rationalisation des processus, l'optimisation de l'allocation des ressources et la mise en œuvre de systèmes et de technologies robustes. En gérant efficacement ces activités non essentielles, les organisations peuvent concentrer leur énergie et leurs ressources sur leurs compétences de base, renforçant ainsi leur avantage concurrentiel sur le marché.

De plus, une gestion efficace des processus métier permet une meilleure collaboration entre les différents départements et équipes au sein de l'organisation. Lorsque les processus sont bien définis, les tâches sont clairement attribuées et les canaux de communication sont établis, cela favorise une coordination transparente et améliore la productivité. Cette collaboration conduit à une meilleure prise de décision, à une résolution plus rapide des problèmes et à une efficacité organisationnelle globale.

Différence entre BPS et BPO

Techniquement parlant, les services de processus métier (BPS) et l'externalisation des processus métier (BPO) sont souvent utilisés de manière interchangeable pour désigner les différents processus métier requis au sein d'une organisation. Cependant, après un examen plus approfondi, il existe des distinctions subtiles qui peuvent être identifiées entre les deux.

Alors que BPS et BPO englobent l'externalisation des processus métier, BPS intègre une couche supplémentaire de technologie. C'est un mélange complet de personnes, de processus et de technologies qui le distingue des BPO traditionnels. Cette intégration de la technologie permet aux organisations de rationaliser leurs opérations, d'automatiser les tâches répétitives et d'améliorer l'efficacité globale.

Ces dernières années, il y a eu une évolution dans la terminologie de l'industrie. Le terme BPO est devenu BPS et, à partir de 2023, il est désormais appelé Business Process Management (BPM). Le changement de terminologie reflète une focalisation plus large sur l'aspect gestion des processus métier. Le BPM met l'accent sur la gestion stratégique des processus commerciaux, visant à les optimiser et à les automatiser pour atteindre les objectifs organisationnels.

Avec l'avènement de technologies avancées telles que l'intelligence artificielle, l'automatisation des processus robotiques et l'analyse des données, le BPM est devenu une approche globale de la gestion et de l'amélioration des processus métier. Cela implique la conception de flux de travail efficaces, la mise en œuvre d'une automatisation intelligente, la surveillance des performances et l'amélioration continue des processus pour stimuler la productivité et la compétitivité.

L'objectif principal du BPM est de gérer et d'automatiser les processus commerciaux d'une organisation, lui permettant de fonctionner plus efficacement. En tirant parti de la technologie et en alignant les processus sur les objectifs organisationnels, le BPM permet aux entreprises d'atteindre des niveaux plus élevés de productivité, d'économies et de satisfaction client.

En conclusion, alors que BPS et BPO sont souvent utilisés de manière interchangeable, BPS englobe une fusion de personnes, de processus et de technologie. La terminologie de l'industrie s'est déplacée vers la gestion des processus métier (BPM), qui se concentre sur la gestion et l'automatisation des processus commerciaux pour favoriser le succès organisationnel dans le paysage commercial moderne.

Du BPS au BPaaS

Les entreprises ont bénéficié de la transformation numérique, et comment ! La technologie a profité aux entreprises, menant aux services cloud. Business Process as a Service ou BPaaS est un service cloud entièrement configurable qui aide les entreprises à rester au fait des meilleurs processus et pratiques de l'industrie. Il va encore plus loin dans les processus métier en augmentant l'efficacité et en réduisant les coûts et les temps d'arrêt. Les entreprises bénéficient de :

• Meilleure délivrabilité des produits et services

La mise en œuvre de BPaaS permet aux entreprises d'améliorer la délivrabilité de leurs produits et services en tirant parti des technologies avancées basées sur le cloud. Avec BPaaS, les entreprises peuvent rationaliser leurs processus métier, automatiser les tâches répétitives et assurer des flux de travail plus fluides. En éliminant les erreurs manuelles et en optimisant les opérations, BPaaS améliore la qualité globale et la rapidité de livraison des produits et services. De plus, la nature configurable de BPaaS permet aux entreprises d'aligner leurs processus sur les meilleures pratiques du secteur, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.

• Une technologie de pointe à moindre coût

L'un des avantages significatifs du BPaaS est sa capacité à fournir un accès à une technologie de pointe à des coûts réduits. En tirant parti de l'infrastructure basée sur le cloud et des ressources offertes par les fournisseurs de BPaaS, les entreprises peuvent exploiter des technologies de pointe qui seraient autrement coûteuses à mettre en œuvre et à entretenir par elles-mêmes. BPaaS élimine le besoin d'investissements initiaux importants dans le matériel et les logiciels, ce qui en fait une solution rentable. Les entreprises peuvent bénéficier des dernières avancées telles que l'IA, l'apprentissage automatique, l'analyse de données et les outils d'automatisation, ce qui leur permet de rester compétitives dans le paysage numérique sans engager de dépenses substantielles.

• S'adapter aux besoins fluctuants de l'entreprise

La flexibilité et l'évolutivité de BPaaS en font une solution idéale pour répondre aux besoins fluctuants des entreprises. Au fur et à mesure que les entreprises se développent ou connaissent des changements dans la demande, BPaaS peut facilement évoluer vers le haut ou vers le bas pour répondre à l'évolution des besoins. La capacité d'adapter et d'ajuster rapidement les ressources et les capacités garantit une efficacité et une rentabilité optimales. Qu'il s'agisse d'augmenter l'échelle pendant les saisons de pointe ou de réduire l'échelle pendant les périodes plus lentes, le BPaaS permet aux entreprises d'aligner leurs opérations sur la dynamique du marché. Cette agilité aide les organisations à rester agiles, réactives et mieux équipées pour gérer les demandes changeantes de leurs clients et du secteur.

La flexibilité et l'agilité opérationnelles uniques de BPaaS en ont fait l'un des services cloud les plus appréciés aux côtés de l'infrastructure en tant que service (IaaS) et de la plate-forme en tant que service (PaaS). On peut dire que l'avenir de BPS est BPaaS.

Rôles clés des services de processus métier

La technologie modifie la nature fondamentale des entreprises. Les organisations cèdent désormais la place à des modèles commerciaux innovants axés sur la technologie et menés par une dynamique de nouvelle génération. L'évolution du paysage commercial et des attentes des clients perturbe les coûts traditionnels par rapport aux services de processus commerciaux axés sur la main-d'œuvre. Le BPS est utilisé dans plusieurs industries. Voici quelques rôles critiques des services de processus métier en 2023 :

• Saisie de données : La saisie de données implique la saisie et la gestion de divers types de données dans des systèmes informatiques ou des bases de données avec précision et efficacité. Cela inclut des tâches telles que la saisie d'informations sur les clients, la mise à jour des enregistrements ou la transcription de données de documents physiques vers des formats numériques.
• Assistance par e-mail : l'assistance par e-mail fait référence à la fourniture d'une assistance et à la résolution des questions ou des préoccupations des clients par le biais d'une communication par e-mail. Cela implique de répondre rapidement aux demandes des clients, de fournir des informations pertinentes, de résoudre les problèmes et d'assurer la satisfaction des clients par courrier électronique.
• Conception Web : La conception Web consiste à créer des sites Web visuellement attrayants et fonctionnels. Cela implique de concevoir des mises en page, de sélectionner des schémas de couleurs, de créer des graphiques et de coder des pages Web pour offrir une expérience en ligne attrayante et conviviale.
• Rédaction de contenu : la rédaction de contenu implique la création de documents écrits à diverses fins, telles que le contenu de sites Web, des articles de blog, des publications sur les réseaux sociaux et des supports marketing. Les rédacteurs de contenu recherchent, écrivent et éditent un contenu informatif, engageant et adapté au public cible.
• Processus vocaux : les processus vocaux font référence à la gestion des interactions avec les clients par le biais d'appels téléphoniques. Cela comprend des tâches telles que le support client, le télémarketing, les ventes et la résolution des plaintes ou des problèmes des clients par téléphone.
• Rédaction technique : La rédaction technique consiste à créer des documents qui expliquent des concepts ou des procédures techniques complexes de manière claire et concise.Les rédacteurs techniques produisent des manuels d'utilisation, des guides d'instructions et de la documentation pour des logiciels, du matériel ou des produits scientifiques.
• Transcription médicale : la transcription médicale consiste à convertir des rapports médicaux enregistrés par la voix et dictés par des professionnels de la santé en documents écrits.Les transcripteurs écoutent les enregistrements audio et les transcrivent avec précision dans des rapports médicaux, garantissant la confidentialité et le respect des directives spécifiques à l'industrie.
• Externalisation des processus juridiques : l'externalisation des processus juridiques consiste à déléguer des tâches d'assistance juridique à des prestataires de services externes.Il comprend la recherche juridique, l'examen de documents, la rédaction de contrats, le soutien aux litiges et d'autres tâches administratives juridiques, permettant aux cabinets d'avocats et aux services juridiques de rationaliser leurs opérations et de réduire les coûts.
• Externalisation du processus d'éducation : l'externalisation du processus d'éducation implique l'externalisation de diverses tâches et services éducatifs. Cela peut inclure l'élaboration de programmes d'études, la création de cours en ligne, les services de soutien aux étudiants, le tutorat, la notation et les tâches administratives pour améliorer l'efficience et l'efficacité des établissements d'enseignement.
• Externalisation des processus de connaissances : l'externalisation des processus de connaissances implique l'externalisation de tâches spécialisées basées sur les connaissances, nécessitant souvent une expertise et des compétences spécifiques à un domaine.Il comprend des services tels que l'analyse de données, la recherche et le développement, la gestion de la propriété intellectuelle, les études de marché et le conseil.
• Externalisation du processus de recrutement : L'externalisation du processus de recrutement fait référence à l'externalisation de tout ou partie du processus d'embauche et de recrutement à des prestataires de services externes. Cela implique des tâches telles que la publication d'offres d'emploi, la sélection des candidats, les entretiens, la vérification des antécédents et l'intégration, dans le but de rationaliser et d'améliorer le processus de recrutement.

Industries misant sur les services de processus métier

Alors que la plupart des entreprises externalisent les processus pour se concentrer sur leurs compétences de base, certains secteurs s'appuient principalement sur l'externalisation. Voici les secteurs industriels où il existe une forte prévalence de services de processus externalisés :

Informatique : L'industrie informatique s'appuie largement sur les services de processus métier pour rationaliser les opérations, gérer le développement de logiciels, fournir un support technique et gérer la gestion des données et la cybersécurité.

Banques : les banques externalisent divers processus, y compris le support client, la gestion des comptes, le traitement des prêts et la conformité, pour améliorer l'efficacité, réduire les coûts et améliorer l'expérience client.

Compagnies aériennes : les compagnies aériennes sous-traitent des processus tels que la billetterie, les réservations, la gestion des bagages et le service client pour assurer le bon fonctionnement, améliorer l'expérience des passagers et se concentrer sur les fonctions aéronautiques essentielles.

Télécom : les entreprises de télécommunications externalisent des processus tels que le support client, la gestion du réseau, la facturation et le support technique pour optimiser les opérations, améliorer la qualité du service et gérer les avancées technologiques rapides.

Assurance : les compagnies d'assurance externalisent le traitement des réclamations, l'administration des polices, la souscription et le service client pour accroître l'efficacité opérationnelle, gérer les réglementations complexes et améliorer la satisfaction de la clientèle.

Agences de voyages : les agences de voyages externalisent des tâches telles que la gestion des réservations, la planification des itinéraires, la billetterie et le service client pour rationaliser les opérations, élargir les offres et améliorer l'expérience client.

Gestion d'actifs : les sociétés de gestion d'actifs externalisent les processus de back-office, y compris la comptabilité de portefeuille, le règlement des transactions, le reporting et la conformité, afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle, de réduire les coûts et de se concentrer sur les stratégies d'investissement.

Secteurs gouvernementaux : les secteurs gouvernementaux externalisent divers processus administratifs, notamment la gestion de la paie, le traitement des documents, les services informatiques et l'assistance à la clientèle, afin de rationaliser les opérations et d'améliorer la prestation des services publics.

Santé et pharmacie : les secteurs de la santé et de la pharmacie sous-traitent des processus tels que le codage médical, la facturation, la transcription, les essais cliniques et la gestion des données pour améliorer l'efficacité, la conformité et se concentrer sur les soins aux patients et la recherche.

Comment l'automatisation aide-t-elle les processus métier ?

Les entreprises peuvent automatiser leurs processus et accélérer leurs workflows. Cela augmente la productivité, réduit les heures-personnes et donne un avantage concurrentiel global. Voici quelques exemples de la façon dont l'automatisation des services de processus peut aider une entreprise :

1. Les équipes marketing et ventes peuvent facilement automatiser les e-mails marketing et suivre les propositions et les rapports de vente.
2. Le service financier peut gérer facilement tous les comptes et les fournisseurs avec une plus grande précision.
3. Le support client et les équipes ORM peuvent récupérer les données et les journaux de conversation en quelques secondes pour faire remonter les problèmes.
4. Les ressources humaines peuvent accélérer l'intégration des employés, en se concentrant sur d'autres tâches essentielles.

Automatisation des services de processus métier

Certains services de processus métier doivent être automatisés, quel que soit le secteur. L'automatisation des processus métier (BPA) est l'utilisation de logiciels pour automatiser des processus répétés à plusieurs étapes qui, autrement, nécessiteraient de longues heures et d'autres ressources. Comparé à d'autres types d'automatisation, BPA est adapté aux besoins spécifiques de l'organisation.

Mais BPA est souvent confondu avec Robotic Process Automation (RPA). Alors que RPA utilise un logiciel pour imiter les étapes répétitives, le logiciel BPA a tendance à gérer des tâches plus complexes. De plus, trois facteurs distinguent les deux processus : l'intégration, la tarification et les flux de travail.

Voici quelques exemples de RPA :

• Naviguer dans les pages
• Connexion aux systèmes
• Copier et coller des données
• Suppression des doublons et des inexactitudes

Processus que les entreprises doivent automatiser

Bien que l'automatisation des processus métier puisse sembler banale de nos jours, elle a commencé avec la chaîne de montage mobile d'Henry Ford pour ses voitures de modèle T en 1913. Avance rapide d'un siècle, la puissance de calcul a été multipliée par un billion, ce qui se traduit par un processus métier plus rapide, meilleur et efficace. automatisation. Les services de processus métier étant automatisés à chaque étape de la fonction organisationnelle, certains processus nécessitent rarement une intervention manuelle. Voici quelques processus que les entreprises automatisent pour améliorer la rentabilité et la productivité :

• Analyse et planification : l'automatisation des processus d'analyse et de planification permet aux entreprises de collecter et d'analyser rapidement des données, de prendre des décisions éclairées et d'élaborer des plans stratégiques pour améliorer leurs performances et leur compétitivité.
• Gestion des opérations : l'automatisation de la gestion des opérations rationalise le flux de travail, optimise l'allocation des ressources et améliore l'efficacité opérationnelle globale, garantissant des opérations commerciales fluides et une livraison rapide des produits et services.
• Demandes de bons de commande : l'automatisation des demandes de bons de commande simplifie et accélère le processus d'approvisionnement, réduisant les erreurs manuelles, améliorant la gestion des stocks et permettant de meilleures relations avec les fournisseurs et un meilleur contrôle des coûts.
• Gestion des médias sociaux : l'automatisation des tâches de gestion des médias sociaux telles que la planification des publications, le suivi de l'engagement et l'analyse des mesures permet aux entreprises de maintenir une présence en ligne cohérente, de dialoguer efficacement avec leur public et de mener des campagnes de marketing efficaces sur les médias sociaux.
• Assistance et expérience client : l'automatisation de l'assistance et de l'expérience client améliore les temps de réponse, fournit des options de libre-service et personnalise les interactions, ce qui améliore la satisfaction, la fidélité et la fidélisation des clients.

Conclusion

Les services de processus métier jouent un rôle crucial dans le maintien de l'efficacité des processus organisationnels de base. En tirant parti des outils de marketing automatisés, les entreprises peuvent simplifier la communication post-commande, ce qui se traduit par des opérations rationalisées et une réduction des commandes à haut risque. Cette automatisation contribue à améliorer l'assistance et l'expérience client, car les entreprises peuvent répondre rapidement aux demandes et aux préoccupations des clients. Dans le marché actuel, qui met fortement l'accent sur la fidélisation et l'engagement des clients, l'automatisation des services de processus métier n'est pas seulement bénéfique mais nécessaire. Il permet aux entreprises d'allouer efficacement les ressources, de se concentrer sur l'établissement de relations durables avec les clients et d'offrir des expériences exceptionnelles qui favorisent la fidélité et la croissance. En adoptant l'automatisation, les entreprises peuvent rester compétitives, améliorer leur efficacité opérationnelle et répondre aux demandes changeantes de leur clientèle.

Appel à l'action !