Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet

Die Art und Weise, wie wir einkaufen, hat sich im vergangenen Jahrzehnt grundlegend geandert. Dennoch befindet sich die Revolution der Customer Experience immer noch in der Anfangsphase.

Die spannende Frage: Wie wird das Kundenerlebnis im Jahr 2030 aussehen?

Neue Technologien haben bereits unser Konsumverhalten und die Interaktion mit Marken maßgeblich umgestaltet. Die Digital Natives (aussi Millennials und Angehorige der Gen Z), die mehr oder weniger zwischen 1980 und heute geboren wurden, sind mit Smartphones, Social Media, Webshops und zunehmend interaktiven und immersiven Digitalerfahrungen groß geworden.

Ihre Bedurfnisse und Anforderungen bestimmen zu weiten Teilen, wie Marken sich heute prasentieren sollten. Denn bei ihnen handelt es sich mit Abstand um die mittlerweile großte Konsumentengruppe – sowohl hinsichtlich ihrer Anzahl als auch ihrer Kaufkraft.

Bereits heute geben diese Konsumierenden deshalb fur die meisten Marken den Ton an. Entsprechend bedeutsam ist die optimale Befriedigung ihrer individuellen Bedurfnisse. 2030 wird dies noch wichtiger sein als heute. Diese Tendenz wiederum wird sich auch entscheidend auf die weitere Entwicklung von Transport, Logistik und Einzelhandel in den nachsten Jahren auswirken.

Expérience client 2030 : Die wichtigsten Fonctionnalités

Im Jahr 2030 wird sich das Kundenerlebnis aus mehreren Schlusselbereichen zusammensetzen :

1. Omnichannel bleibt das A & O , da Verbraucherinnen und Verbraucher von den Marken weiterhin die Moglichkeit fordern, kanalubergreifend einkaufen zu konnen – womit die nahtlose Kundenerfahrung weiter an Bedeutung gewinnt.
2. Marken heben sich dreidimensional ab – egal ob Produkte aus dem 3D-Drucker oder uber dreidimensionalen Anzeigen auf dem Bildschirm.
3. Nachhaltige Geschaftsmodelle und Kreislaufwirtschaft werden noch wichtiger, da die Konsumierenden in den nachsten Jahren immer umwelt- und klimabewusster werden und von Marken entsprechenden Einsatz erwarten.
4. Serviceangebote und Abo-Modelle werden zu einer Wachstumsvoraussetzung fur Unternehmen.
5. Emotionale Intelligenz (EI) wird fur Marken zum Kern-Feature – ob Neuro-Marketing, um die Kundenbedurfnisse besser zu verstehen oder Kunstliche Intelligenz (KI): Die Bedeutung von EI wachst als ein Erfolgsfaktor fur die Customer Experience enorm.
6. Die Evolution des Schaufensters : Sowohl digitale als auch physische Ladenzeilen werden mithilfe von KI zunehmend personalisiert.
7. Lieferketten mussen transparent und ethisch vertretbar sein, da die Konsumierenden sich immer ofter mit der Frage beschaftigen, woher ein gekaufter Artikel stammt und vermehrt bei Marken kaufen, die hier auf Fairness und Transparenz setzen.
8. Zuverlassige Lieferung wird zunehmend zum Verantwortungsbereich fur Marken selbst und nicht nur fur die Logistikunternehmen.

Vom klassischen Kaufhaus uber die Outdoor-Verkaufsflache zum Online-Handel: Das Kundenerlebnis im Jahr 2030

Online-Shopping et E-Commerce werden im Jahr 2030 die Norm sein.

Das bedeutet aber nicht, dass der stationare Handel seine Bedeutung verliert. Er wird allerdings ganz anders aussehen als das, was wir heute gewohnt sind. Traditionelle Kaufhauser sind dann großtenteils durch „Einzelhandelsflachen“ ersetzt, die sich oft im Freien befinden.

Dafur gibt es verschiedene Grunde, wie zum Beispiel gestiegene Baukosten und hoherer Bedarf an Flexibilitat, die eine konventionelle Immobilie nicht bieten kann. Die Freiluftladen werden sich nicht nur auf Verkaufe ausgerichtet sein, sondern vor allem auf eine besondere Customer Experience.

Dabei steht vermehrt der soziale Aspekt im Fokus. Und wenn es regnet, lassen sich die Outdoor-Verkaufsflachen mit fortschrittlicher Technologie schnell uberdachen.

Industrielle 3D-Drucker : Wunschprodukt drucken und mitnehmen

Die Verbraucherinnen und Verbraucher wollen kaufen, was sie wollen, wo sie wollen und wann sie wollen. Die Risiken einer umfangreichen Lagerhaltung werden deshalb bis zum Jahr 2030 weiter steigen. Mourir Losung ?

Industrielle 3D-Drucker produzieren Produkte auf Abruf.

Doch die Gerate werden sich nicht mehr in den Fabriken befinden, sondern im Verkaufsgeschaft. Die Kundschaft kann den Druckprozess beobachten und ihr „maßgeschneidertes“ Produkt direkt mitnehmen.

Kreislaufwirtschaft und regionale Produkte pragen die Customer Experience 2030

Die Sorge um unseren Planten wird bis 2030 weiter stark ansteigen. Entsprechend stehen dann nachhaltige Produkte und Dienstleistungen auch weiterhin hoch im Kurs. Besonders fur Sharing-Konzepte ist dabei mit einem Aufschwung zu rechnen.

Kleidung, Fahrzeuge, Werkzeuge, Wohnraum : Egal was – es wird ein Sharing- oder „as-a-Service“-Modell dafur geben.

Gekaufte Produkte werden am Ende ihres Lebenszyklus uneingeschronkt wiederverwendbar sein. Wer sich dem Trend zur Nachhaltigkeit als Hersteller nicht anpasst, wird scheitern.

Das vermehrte Bewusstsein fur Umwelt- und Gesundheitsthemen wird auch zu einer neuen Wertschatzung fur kleine und lokale Geschafte fuhren. Regionale Produkte gewinnen an Beliebtheit, was sich nicht nur auf lokaler Ebene positiv auswirkt, sondern auch auf unseren Planeten.

Auch beim Thema Logistik sind viele Probleme im Begriff, bis 2030 gelost zu werden. Dank umfangreicher Daten- und Verhaltensanalysen konnen Angebote zukunftig immer zielgerichteter an lokale Praferenzen und Gewohnheiten angepasst werden.

Nahezu jedes Produkt wird „as-a-Service“ oder im Rahmen eines Abo-Modells verfugbar sein, was zu hoheren Umsatzen bei den Anbietern fuhrt.

Wahrend heute immer noch der Kauf des Produkts oder der Dienstleistung im Fokus steht, verdrangen bis 2030 Gesamtlosungen und Serviceangebote, die traditionellen Geschaftsmodelle. Nicht nur fur Streaming-Anbieter wie Netflix oder Spotify, sondern ebenso bei physischen Gutern wie Fahrradern und e-Scootern, oder Licht- und Heizungsanlagen im B2B-Bereich liegen Miet- und Abonnement-Modelle im Trend.

Anstatt Produkte zu kaufen, werden wir sie in Zukunft immer ofter ausleihen oder im Rahmen einer Dienstleistung beziehen, wodurch das eigentliche Produkt weniger im Fokus steht.

Als Beispiel kann man sich einen Rasenmaher vorstellen, der an und fur sich relativ wertlos ist. Hinter der Anschaffung steht jedoch das Bedurfnis, den Rasen zu mahen. Unternehmen wie Uber oder Snappcar stehen exemplarisch fur eine Entwicklung, bei der nicht mehr Produkte, sondern deren Nutzen im Mittelpunkt der Customer Experience steht.

Der Fokus liegt nicht mehr darauf, ein Auto zu besitzen, sondern von A nach B zu kommen. Um auf den Rasenmaher zuruckzukommen : Amazon hat diese Entwicklung bereits 2015 erkannt und Ziegen vermietet, die sich um die Rasenflachen der Kundschaft kummern sollten. Ein PR-Gag, der nichts desto trotz zu den ersten Erscheinungsformen eines wegweisenden Trends gezahlt werden darf.

Unterdessen werden auch Abonnements fur Marken immer wichtiger, da die Konsumierenden bis zum Jahr 2030 immer mehr Wert auf Komfort und Einfachheit legen werden.

Das emotionnel Kundenerlebnis : Die Kundschaft ist das Herz jedes Geschaftsmodells, das mithilfe von Emotionen zu schlagen beginnt

Laut Gartner werden 80 Prozent der Kundenkontakte bis 2030 uber eine Kunstliche Intelligenz stattfinden. Dabei sollen die KI-Systeme nicht nur die individuellen Praferenzen jeder einzelnen Kundin verstehen, sondern auch deren Stimmungslage. Die Systeme werden in der Lage sein, auf Gefuhle wie Ärger, Frohlichkeit oder Trauer zu reagieren.

KI-Systeme konnen Emotionen uber Faktoren wie Stimme, Wortwahl und Gesichtsausdruck erkennen und werden sowohl im stationaren Handel als auch im E-Commerce immer ofter zum Einsatz kommen, um fur ein besseres Kundenerlebnis zu sorgen.

Die Technologie kann ihre Wirkung an praktisch allen Kontaktpunkten entfalten.

Konsumierende legen Wert auf Empathie. Auch dann, wenn sie wissentlich mit Bots kommunizieren.

Laut einer aktuellen Studie du Fashion Institute of Technology in den USA suchen insbesondere Millennials nach einer emotionen Verbindung zu einer Marke. Ein KI-System, das Emotionen erkennt und antizipiert, wirkt menschlich und starkt die Beziehung zur Marke. Die Kundschaft bekommt das Gefuhl, dass „das System“ sich in sie hineinversetzen kann – und fuhlt sich besser verstanden.

Das Erkennen von Emotionen verringert nicht nur das Risiko, dass unzufriedene Kundinnen und Kunden einer Marke komplett den Rucken kehren, sondern bietet auch im Hinblick auf Up-Selling neue Moglichkeiten. Eine zufriedene Kundin wird sich auf ein Up-Selling-Angebot namlich eher einlassen als ein verargerter Kunde, auf den es tendenzieller aufdringlich wirken wird.

Dennoch wird KI nicht den Wert und die Notwendigkeit des menschlichen Kundenkontakts verdrangen.

So fortschrittlich die KI auch sein mag: Sie kann menschliche Warme und Mitgefuhl nicht ersetzen. In manchen Angelegenheiten werden wir es immer vorziehen, mit einem Menschen zu sprechen.

Das Motto wird lauten : Technologie, wo moglich, und Mensch, wo notig.

Schaufenster werden interaktiv, Geschafte prasentieren ein neues Kundenerlebnis und Personalisierung nimmt zu

Nicht alle Geschafte sind aktuell rund um die Uhr geoffnet. Das wird auch im Jahr 2030 nicht der Fall sein. Dennoch werden viele Straßen in den Abendstunden und am Sonntag weit weniger langweilig sein als heute.

Denn die Schaufenster sind mit interaktiven Bildschirmen ausgestattet, die standig wechselnde Inhalte anzeigen – angepasst an Faktoren wie das Wetter, die Uhrzeit und sogar an die Person, die vor der Storefront steht. Passantinnen et Passanten konnen die angezeigten Artikel sofort uber ihr Smartphone bestellen. Uber einen QR-Code bekommen sie außerdem bei Bedarf einfachen Zugang zu weiteren Produktinformationen.

Physische Geschafte werden sich in Showrooms und Erlebniszentren verwandeln und fur eine vollig neue Art von Customer Experience stehen. Mithilfe von Hologrammen, virtueller Realitat und Handschuhen mit haptischem Feedback kann die Kundschaft maßgeschneiderte Produkte vor dem Kauf ausprobieren und erleben.

Roboter werden im Laden fur Hilfestellung sorgen, beraten und den Weg weisen, wahrend den Angestellten mehr Zeit bleibt, um die Kundschaft bei komplexeren Problemen zu unterstutzen.

Verbraucherinnen und Verbraucher konnen in Zukunft online aus Millionen von Produkten wahlen konnen. Dennoch wird der stationare Handel weiterhin Mehrwert bieten.

Er wird sich selbst neu erfinden, indem er sich neben dem Kundenerlebnis auch auf besondere Interessen und spezifische Marktsegmente fokussiert. Seien es Rennradschuhe, vegane Fruhstucksprodukte, solarbetriebene Beleuchtungslosungen oder VR-Spielkonsolen. Je spezifischer, desto erfolgreicher wird die Customer Experience im Jahr 2030 sein.

CX 2030 : Transparente Lieferketten

Von welchen Kuhen stammen meine Steaks? Und wo haben sie gegrast ? Stammt mein Burger von einer Kuh – oder ist er pflanzlich ? Und wenn ja, wie kann ich sicher sein, dass die Zutaten unbedenklich sind ? Welche Getreidesorten werden in meinem Bier verwendet – und wo wurden sie geerntet? Was passiert mit meinen abgenutzten Turnschuhen, nachdem ich sie zuruckgegeben habe ?

Verbraucherinnen und Verbraucher im Jahr 2030 werden ausfuhrliche Informationen zur Herkunft von Produkten und zur Gestaltung der Lieferkette verlangen.

Immer mehr Hersteller werden deshalb Informationen zur Supply Chain und zur Beschaffung bereitstellen, da es sich dabei kunftig vermehrt um einen wichtigen Eckpfeiler der Kundenerfahrung handelt.

Fehlinformationen zu verbreiten, wird dabei immer schwieriger werden. Denn Betruger lassen sich per Blockchain-Technologie einfach entlarven. Daruber hinaus wird die Blockchain auch die gesamte Lieferkette transparenter machen als je zuvor, was sich auch positiv auf die Rucksendequoten auswirken wird.

Transport und Lieferung : Es *IST* das Problem der Einzelhandler, wenn Bestellungen nicht rechtzeitig oder nicht im gewunschten Zustand geliefert werden.

Sofortige Bedurfnisbefriedigung wird bis 2030 weiter an Bedeutung gewinnen. Mehrere Tage auf eine Bestellung warten? Undenkbar ! Was sich nicht direkt aus dem 3D-Drucker mitnehmen lastst, wird innerhalb von hochstens 24 Stunden im Wunschzeitraum geliefert.

Viele Marken und Handler werden auf Same-Day-Delivery umsatteln – ermoglicht durch dezentrale Produktionsmoglichkeiten und Drohnenzustellung.

Daruber hinaus ist es dann nicht mehr notig, zu Hause auf den Paketboten zu warten. Per Smartphone werden wir ihm aus der Ferne Zugang gewahren konnen, damit er Pakete im Haus oder in der Wohnung ablegen kann. Ein Pilotversuch von Amazon hat diese Technologie bereits im Jahr 2018 demonstriert. Kamerauberwachung sorgt dabei fur das notige Maß an Sicherheit und Vertrauen.

Der wichtigste Faktor fur die Customer Experience im Jahr 2030 : Es geht nicht um Technologie, sondern um Menschen

L'expérience client dreht sich um den Menschen, und daran wird sich auch bis 2030 nichts andern.

Die Be-My-Eyes-App ist ein aktuelles Beispiel dafur, wie Technologie dabei helfen kann, menschliche Bedurfnisse besser zu erfullen. Die App ermoglicht es Sehenden, per Videotelefonie auf die Smartphone-Kamera eines Blinden zu schauen, um ihm im Alltag zu helfen. Die zugrundeliegende Technologie ist vielleicht nicht bahnbrechend, aber ihre Anwendung ist es auf jeden Fall.

Wer ein zukunftssicheres Kundenerlebnis schaffen will, muss sich daruber im Klaren sein, dass Kundinnen und Kunden lebendige Menschen sind. Technologie ist dabei kein Selbstzweck – sie wird immer dazu dienen, das Leben fur uns alle einfacher und besser zu machen.

Im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs „Customer Experience und CIOs: Trends, die die Branchen im Jahr 2023 and daruber hinaus pragen“ werden diese und andere Entwicklungen ausfuhrlich dargestellt.

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