Kundenservice im B2B-Geschaft wird immer mehr zum strategischen Schlusselfaktor

Moderne Customer-Journeys im Umfeld von Business-to-Business-Geschaften (B2B) zwischen Unternehmen bilden ein komplexes Gefuge aus Erlebnissen und Interaktionen. Sie dienen dem Zweck, den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung zu maximieren. Die erfolgreichsten Unternehmen gestalten solche Reisen fur ihre Geschaftskundinnen und -kunden moglichst einfach, benutzerfreundlich und gewinnbringend. Zu Problemen kann es trotzdem immer wieder kommen – und dann zahlt vor allem ein exzellenter B2B-Kundenservice.

Kundenservice im B2B-Geschaft zahlt vor allem dann zu den kritischen Faktoren, wenn es darum geht, Markenversprechen einzuhalten und sich die Loyalitat der Kundschaft dauerhaft zu sichern.

Mit vernetztem B2B-Kundenservice zu schnellen Losungen

Um das bieten zu konnen, muss der Kundendienst unternehmensweit vernetzt sein, damit fur jede Art von Anfrage die notigen Informationen verfugbar sind. Nur so kann ein Problem so schnell wie moglich gelost werden.

Das Innovationstempo bei Produkten und Dienstleistungen hat auch bei Kundenanliegen zu einer hohen Komplexitat gefuhrt. Unter diesen Umstanden ist es notwendig und wichtig, den Kundenservice auch im B2B-Bereich neu zu denken.

Der Problemlosungsprozess sollte sich dabei uber alle relevanten Unternehmensbereiche erstrecken.

Mit Hilfe von KI-gestutzter Prozessoptimierung last sich heute das erforderliche Niveau erreichen, um gegebene Versprechen einhalten zu konnen und die Geschaftspartnerinnen und -partner zu begeistern.

Chancen und Herausforderungen im B2B Service 2023

Um herauszufinden, mit welchen Herausforderungen Service-Profis im B2B-Bereich heute konfrontiert sind, hat SAP CX bei Harvard Business Review Analytic Services (HBR) eine Studie in Auftrag gegeben.

Darin sollten die notwendigen Fahigkeiten herausgefunden werden, um den Kundenservice von einer statischen Aktivitat in einen dynamischen Prozess zu verwandeln, der den hohen Anforderungen der heutigen Business-Kundschaft gerecht wird.

Denn ein gutes Produkt allein reicht auch fur ein B2B-Unternehmen langst nicht mehr aus, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Sondern es ist ein Kundenservice notwendig, der kanalubergreifend die Erwartungen der Geschaftskundschaft erfullt. Dazu gehoren schnelle, personalisierte Erfahrungen, die nur durch digitale Tools und datengestutzte Funktionen realisierbar sind.

Service B2C et service B2B : Die Grenzen verschwimmen !

Immer mehr intelligente Produkte kommen auf den Markt und die Kauferschaft ist zunehmend technikversiert. Umso wichtiger wird es fur die Anbieter, ihren Kundenservice auf ein Niveau zu heben, das diese Entwicklung einbezieht.

Auch die B2B-Kundschaft ist inzwischen an digitale Serviceerlebnisse gewohnt, die sie aus ihrem Privatleben von der Interaktion mit B2C-Unternehmen kennt.

Die Anspruche, die mittlerweile im Endverbrauchersegment an den Service gestellt werden, gelten immer mehr auch fur den B2B-Bereich. Er wird in allen Branchen und Geschaftsfeldern zum Erkennungsmerkmal einer hochwertigen Marke. Ja, mehr als das : Er wird zu einem entscheidenden Umsatztreiber fur Unternehmen. Anders gesagt : Der B2B-Kundenservice bekommt fur viele Firmen eine neue strategische Bedeutung.

Kundenservice : Das Herzstuck der Experience Economy

Gute Beratung doré als unverzichtbarer Schlussel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachlassigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.

Unter diesen Umstanden ist die Losung von Problemen mit den verkauften Produkten nur noch der Ausgangspunkt einer qualifizierten Kundenbetreuung. Zukunftsorientierte Unternehmen schaffen damit die Grundlagen, um vollig neue Arten von Support anzubieten und raumen ihm eine strategisch entscheidende Position.

Dies bedeutet in der Praxis, dass sie datengesteuert, proaktiv, beratend und auf die Optimierung der Customer Experience hin ausgerichtet sind. Im Mittelpunkt steht dabei die Maximierung des Mehrwerts, den Kundinnen und Kunden aus gekauften Produkten und dem Unternehmen selbst ziehen konnen.

Dabei gilt es, uber einen taktischen Serviceansatz hinauszugehen. Denn es reicht nicht mehr aus, einen Self-Service-Kanal oder Chatbot einzurichten oder Automatisierungstools einzusetzen, um den Kundenservice effizienter zu gestalten.

Es geht vielmehr um die Planung eines strategischen Wandels, der sich auf die gesamte Arbeitsweise in Sachen Kundenbetreuung auswirkt – und zwar nicht nur in der Serviceabteilung selbst, sondern im gesamten Unternehmen.

Vorausschauender Kundenservice bei B2B: Probleme losen, bevor sie auftreten

„ Die Welt wird immer digitaler – und das gilt auch fur unsere Produkte und Kunden. Der Kundenservice ruckt dadurch starker in den Vordergrund », a déclaré Patrick Schwarz, vice-président Customer Relationship Management (CRM) et Commercial Excellence bei der GEA Group à Düsseldorf. Als einer der weltweit großten Anbieter von Systemen und Komponenten fur die Lebensmittel-, Getranke- und Pharmaindustrie hat das Unternehmen in der letzten Zeit sein Serviceangebot grundlegend umgestaltet.

„ Fruher ging es fur unsere Kundschaft im Service darum, jemanden fur Ersatzteile zu kontaktieren oder Storungen beheben zu lassen “, berichtet Schwarz. Doch inzwischen werden vorausschauende Wartungsprozesse erwartet, um die Betriebszeit der GEA-Anlagen nicht nur fur eine einzelne Maschine, sondern fur die gesamte Prozesslinie in der Fabrik zu verlangern.

In diesem Szenario ubernimmt das Servicepersonal eine beratende Rolle und greift bereits ein, bevor ein Problem auftritt. « Wir konzentrieren uns jetzt viel mehr darauf, zusammen mit unseren Kunden zu analysieren, wie wir sie mit unserem Produkt erfolgreicher machen konnen, statt nur ein Produktlieferant zu sein », selon Patrick Schwarz.

Diese Umstellung erfordert einen grundlegenden Wandel : „Technologie ist ein Teil davon, aber letztendlich muss die gesamte Organization sich andern“.

B2B-Kundenservice 2023 : Komplett neu denken

Wenn B2B-Unternehmen auf diese Art und Weise ihren Kundenservice neu denken, verandert sich dessen Rolle. Das reicht von den eingesetzten Prozessen und Technologien bis hin zu der Art und Weise, wie Firmen ihr Kundendienstpersonal ausstatten und in die Lage versetzen, mit der Kundschaft in Kontakt zu treten.

Der Kundenservice wird deutlich aufgewertet – vom reinen Kostenfaktor zu einer strategischen Aufgabe mit maßgeblichem Einfluss auf Umsatz, Markenimage und Kundentreue.

Der HBR-Report beschaftigt sich auch mit der Frage, wie B2B-Unternehmen die Organization ihres Kundenservice langfristig auf die kommenden Herausforderungen vorbereiten konnen. Auf welche neuen Technologien, Prozesse und Fahigkeiten sollten sie sich konzentrieren, um ihn mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen? Dazu werden Best Practices erfolgreicher Firmen vorgestellt und gezeigt, wie sie Herausforderungen meistern.

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