Programme de fidélité Langfristige Treue durch

Kundenbindungsprogramme sind im Einzelhandel nichts grundlegend Neues. Was einst Kunden- und Stempelkarten waren, sind heute Punktestande und Rewards, die im digitalen Kundenkonto oder per App gespeichert werden.

Forrester Consulting hat dazu eine aktuelle Studie durchgefuhrt, die untersucht, welche Funktionalitaten von Loyalty-Programmen Unternehmen heutzutage fur wichtig halten.

Analysiert wurde darin aber auch, welche Trends und Innovationen bei der Kundenbindung sich langfristig durchsetzen werden. Und nicht zuletzt wurde gefragt, welche Plane die Unternehmen bei diesem Thema in naher Zukunft haben?

Finanzielle Anreize rangieren bei den Nutzerinnen und Nutzern von Loyalitatsprogrammen ganz weit oben.

Daneben stehen laut der Studie personalisierte Angebote und Gamification hoch in der Gunst. Und in der Rangfolge der Belohnungen spielen Coupons, exklusive Angebote, Rabatte, Punkte und personalisierte Angebote eine große Rolle. Auch Weiterempfehlungen und regelmaßige Sale-Aktionen fordern die Bereitschaft zu einer hoheren Loyalitat.

Programme de fidélité benotigen vernetzte Daten

Die Intention bei allen Treue-Programmen ist immer die gleiche : Neukundinnen und -kunden werden durch Belohnungen und Anreize zur Bestandskundschaft und im besten Fall zu dauerhaft treuen Kundinnen und Kunden. Voraussetzung ist ein technisches Setup, das Daten an einem zentralen Ort sammelt, verknupft und dadurch Personalisierungen, Segmentierungen und Automatisierungen ermoglicht.

Doch bei all den vielen Unternehmen, Produkten und Services, die sich oft sogar ahneln, fragen Sie sich vielleicht : Gibt es uberhaupt noch treue Kundinnen und Kunden ?

Doch – tatsachlich, es gibt sie. Laut einer SAP Emarsys-Studie betrachten sich immerhin 66 Prozent der befragten Kundinnen und Kunden als „treu“ gegenuber bestimmten Einzelhandlern, Marken und einzelnen Filialen oder Geschaften.

Doch Kundentreue lastst sich nicht pauschalisieren. Denn sie ist – so die Untersuchung – in manchen Branchen starker ausgepragt als in anderen. Zu den Spitzenreitern zahlen zum Beispiel Mode & Accessoires, Technik, Lebensmittel und Kosmetik.

Funf Merkmale eines erfolgreichen Loyalty-Managements

Ein erfolgreiches Loyalty-Management ist der beste Weg, eine aktive und treue Bestandskundschaft aufzubauen und gleichzeitig deren Status jederzeit messbar zu machen. Doch était bedeutet eigentlich in diesem Zusammenhang „erfolgreich” ?

1. Aperçu des clients d'Umfassende

Das technische Setup, auf dem ein Kundenbindungsprogramm aufbaut, ist entscheidend fur das Sammeln und Bereitstellen der relevanten Daten. Hierfur eignen sich am besten Omnichannel-Marketing-Plattformen wie SAP Emarsys, bei denen Loyalty-Funktionalitaten bereits ein integrierter Bestandteil sind.

Wichtige Parameter, die innerhalb eines solchen Programms Aufschluss uber die Aktivitat der Kundinnen und Kunden geben, sind der etwa Loyalty-Status, das E-Mail- und Web-Verhalten, Produktvorlieben und abgeschlossene Kaufe.

Je relevant die Insights sind, desto personlicher und automatisierter kann ein Loyalty-Programm aufgebaut werden.

Es muss also schon bei der Planung definiert werden, welche Datenpunkte zusammengefuhrt und welche technischen Voraussetzungen dafur erfullt werden mussen. Das Loyalty-Feature von Emarsys funktioniert etwa uber automatisch generierte „Customization Token“.

Durch sie werden relevante Daten, zum Beispiel der Loyalty-Status und der aktuelle Punktestand der Kundinnen und Kunden, in verschiedenen Kanalen nutzbar gemacht. Durch die sinnvolle Verknupfung von Datenpunkten konnen Aktivitaten wie der Versand von E-Mails oder Direktnachrichten hoch personalisiert ausgespielt werden, wodurch sie die Zielpersonen sehr viel genauer erreichen.

2. Moglichst ohne Hurden : restez simple

Das Wort „Loyalty-Programm“ wurde lange Zeit auch im wahrsten Sinne des Wortes als solches betrachtet. Es war ein eigenes Programm, fur das sich die Kauferinnen und Kaufer gezielt anmelden mussten.

Tatsachlich zeichnet erfolgreiche Treue-Programme jedoch aus, dass es so wenig Hurden wie moglich gibt.

So geht heute der Trend zum „fließenden” Programme. Das heißt, bereits mit der Erstellung eines Kundenkontos erfolgt automatisch die Aufnahme ins Loyalty-Programm.

3. Stufensysteme : Schritte auf einer Reise

Sie konnen sich sicher vorstellen, dass die Teilnahme an einem Treue-Programm einer Reise ahnelt. Personen, die sich gerade erst angemeldet haben, sind an einem anderen Punkt ihrer Customer Journey als langjahrige Bestandskundinnen und -kunden.

Je nachdem, wo sich jemand befindet, erhalt sie oder er andere, individualisierte Annehmlichkeiten oder Vorteile. Hier zeigt sich wieder die Wichtigkeit von entsprechenden Daten. Ein Erfolg versprechender Ansatz, wie sich solch eine Reise in einem Loyalty-Programm abbilden lastst, sind Stufensysteme.

4. Tschuss Kundenkarte, bonjour „Loyalty Wallet“

Stellen Sie sich einmal die gute alte Stempelkarte aus dem Lebensmittelladen von Tante Emma vor. Sie offenbarte bei jedem Herausholen, wie oft man in der Vergangenheit einen Service in Anspruch genommen oder ein Produkt gekauft hat.

Heute gehoren Kunden- und Stempelkarten nicht mehr ins Portemonnaie, sondern ins digitale Konto auf dem Smartphone oder im Web. Aber auch hier sollte der Treuestatus fur die Mitglieder des Programms einfach und jederzeit ersichtlich sein.

Erfolgreiche Kundenbindungsprogramme kommunizieren ubersichtlich und transparent, wo die Beteiligten auf ihrer Reise gerade sind und wie viele Punkte noch notig sind, um auf die nachste Stufe zu gelangen.

Wichtig ist, dass der Loyalty-Status grafisch ansprechend und verstandlich dargestellt wird.

Bei Emarsys kann hier zum Beispiel auf das Feature „Loyalty Wallet“ zuruckgegriffen werde, das als Kommunikationsschnittstelle zwischen Nutzerinnen und Nutzern sowie dem Loyalty-Management fongiert und nahtlos in den Onlineshop eingebunden werden kann.

Die Teilnehmenden konnen so jederzeit in ihrem Konto einsehen, welchen derzeitigen Status sie haben, welche Punkte wie eingelost werden konnen und welche Goodies sonst noch auf sie warten. Das Feature ermoglicht es außerdem, Punkte nicht nur uber Einkaufe zu sammeln, sondern auch durch Profil-Vervollstandigung, ein Newsletter-Abo, Abgabe von Bewertungen oder Weiterempfehlungen.

5. Besonderes fur besondere Kundinnen und Kunden

Sobald die Teilnehmenden die hochstmogliche Stufe im Programm erreicht haben, erlangen sie VIP-Status und sind sozusagen im Olymp angekommen. Nicht nur, dass ihre Warenkorbwerte in der Regel hoher sind, sie zeigen meist auch ein hoheres Engagement mit der Marke. Sie werden so zu Markenbotschafterinnen und -botschaftern und damit zu authentischen Multiplikatoren fur eine potenzielle Kundschaft.

Erinnern Sie sich? Perfekter Kundenservice und eine große oder exklusive Produktauswahl zahlen neben der Moglichkeit, Bonuspunkte zu sammeln und dafur Vergunstigungen zu erhalten, zu den Hauptgrunden fur eine uberdurchschnittliche Treue.

Deshalb sollten Sie diesem VIP-Kundenkreis besondere Serviceerlebnisse anbieten.

Die Investition in ein attraktives und personalisiertes Treue-Programm zahlt sich vor allem deshalb aus, weil eine loyale Kundschaft einen Mehrwert fur das gesamte Unternehmen hat. Nicht nur die Wiederkaufraten und Einkaufskorbe sind deutlich hoher als bei den Kundinnen und Kunden, die nicht Teil eines Loyalty-Programms sind.

So hat eine Studie von Accenture ergeben, dass die Teilnehmenden pro Jahr 12 % bis 18 % mehr Einnahmen generieren, indem sie 57 % mehr als durchschnittliche Nicht-Teilnehmende ausgeben. Auch ihre Außenwirkung als Multiplikatorinnen und Multiplikatoren fur eine Marke ist nicht zu unterschatzen.

Zudem ist es fur Unternehmen in Summe gunstiger, kontinuierlich in eine treue Kundschaft zu investieren als aufwendig in die Neukundenakquise. Deshalb sollte man auch die jahrlich wiederkehrende Rabattitis zur Weihnachtszeit mit Vorsicht betrachten und uberlegen, ob es nicht nachhaltigere Strategien zur Umsatzsteigerung gibt.

Der Einzelhandel est à Bewegung. Eine aktuelle Umfrage zeigt, wohin sich der E-Commerce entwickelt. HIER gibt es die Statistiken und Daten.