Les 7 meilleures stratégies pour gérer la livraison du dernier kilomètre afin d'améliorer la fidélité des clients

Introduction

La livraison du dernier kilomètre est la partie la plus critique de l’ensemble du processus logistique, mais elle a également l’impact le plus significatif sur la fidélité des clients.

Supposons que vous ayez commandé une paire de chaussures de luxe. Vous êtes déjà informé qu'il a quitté son dernier centre de distribution et qu'il était sur le point d'atteindre votre emplacement. Votre niveau d’enthousiasme est hors du commun. Mais au fur et à mesure que la journée avance, il n'y a plus aucune communication sur la localisation de votre commande. Vous vous retrouvez dans le flou, vous vous demandez où il se trouve et doutez de la légitimité de la marque.

C'est exactement ce qui arrive à vos clients lorsque vous n'optimisez pas la livraison du dernier kilomètre. Mais ce n'est qu'un aperçu.

Dans cet article, nous verrons plus en détail comment la livraison du dernier kilomètre influence la fidélité des clients. De plus, nous vous fournirons également quelques conseils de pro afin que vous puissiez gérer la dernière étape du parcours de livraison de la manière la plus efficace possible.

Qu’est-ce que la livraison du dernier kilomètre dans le commerce électronique ?

La livraison du dernier kilomètre fait référence à la dernière étape du processus logistique, où le colis atteint finalement le client final depuis le dernier centre de distribution. Cela inclut souvent des tâches telles que l’optimisation des itinéraires, la communication directe avec les clients, la gestion des livraisons échouées, etc.

En un mot, la livraison du dernier kilomètre englobe toutes les activités nécessaires pour remettre avec succès et efficacité un colis au client.

Lorsqu'elle est effectuée correctement, la livraison du dernier kilomètre fait monter en flèche le taux de fidélisation des clients et améliore la fidélité des clients. Dans le cas contraire, des opérations de livraison inefficaces sur le dernier kilomètre entraînent des clients insatisfaits et une baisse des revenus globaux.

Comment la livraison du dernier kilomètre impacte la fidélité des clients dans le commerce électronique

Ci-dessous, nous vérifierons quelques facteurs clés de la livraison du dernier kilomètre qui influencent l'expérience client :

1) Rapidité de livraison

Une étude récente de Statista montre qu'environ 41 % des clients souhaitent recevoir leurs livraisons dans les 24 heures. Un autre rapport affirme que la taille du marché mondial de la livraison le jour même atteindra 26,4 milliards de dollars d’ici 2027.

Ces statistiques suffisent à comprendre que les gens souhaitent une livraison rapide. La rapidité est devenue synonyme de commodité et de fidélité. En revanche, s'ils ne reçoivent pas le colis à temps, ils sont moins susceptibles d'acheter auprès de cette marque.

Étant donné que les retards se produisent principalement dans la dernière étape de la logistique en raison des embouteillages, du manque d'accessibilité et de la résolution de problèmes, une gestion efficace des livraisons du dernier kilomètre permet de livrer la commande à ses clients à temps. Cela contribue en outre à fidéliser la clientèle et à améliorer les ventes globales.

2) Mises à jour en temps réel

Lorsque les clients cliquent sur le bouton d’achat, leur seule préoccupation est : « Quand vais-je recevoir ma commande ? » Connaître la localisation de leur colis en temps réel leur donne un sentiment de contrôle. Cela les libère également de l'incertitude et montre l'engagement de la marque envers les acheteurs.

De plus, lorsqu’ils savent exactement quand ils recevront les commandes, ils peuvent planifier leur journée en conséquence. La plupart du temps, les marques envoient à leurs clients des notifications urgentes en cas de problème tel qu'un retard de livraison. Ces étapes infimes de la logistique du dernier kilomètre contribuent à améliorer la fidélité des clients.

D’un autre côté, lorsqu’ils ne reçoivent pas de notifications en temps réel, ils perdent confiance dans la marque, ce qui affecte négativement l’expérience des acheteurs.

3) Flexibilité et commodité

Souvent, les marques laissent les clients choisir où et quand ils souhaitent recevoir la commande. En fait, quelques entreprises permettent même à leurs clients de reporter leur rendez-vous en cas d'urgence.

Les marques qui privilégient ce niveau de flexibilité construisent une excellente relation avec leurs clients. Mais si une marque a un processus de livraison rigide qui manque de flexibilité, cela conduit à des clients insatisfaits.

4) Résolution du problème

Les échecs de livraison et les fausses tentatives de livraison sont les deux défis les plus courants dans la livraison du dernier kilomètre. Lorsque les marques prennent des mesures proactives sur ces questions, cela montre qu'elles accordent de l'importance aux attentes des clients. Cela renforce à son tour la confiance et la fidélité des clients.

À l’inverse, si ces problèmes sont négligés, les clients peuvent se sentir sous-évalués ou victimes d’une arnaque. Cela leur envoie le message que leurs préoccupations ne sont pas une priorité, ce qui crée un sentiment de détachement par rapport à la marque.

5) État du colis et des marchandises

La manière dont les produits sont livrés aux clients joue un rôle crucial dans l’établissement de relations à long terme avec les clients. Pensez à obtenir votre pièce maîtresse préférée sans aucun papier bulle et dans un état cassé.

Achèterez-vous à nouveau un jour cette marque ? La même chose se produit avec vos clients. Lorsqu'ils reçoivent enfin les produits après avoir attendu, ils s'attendent à un bon emballage et à des produits en bon état. Et lorsque les marques répondent à ces critères, cela favorise la fidélité des clients. S’ils ne s’occupent pas correctement de ces choses, ils perdent des acheteurs.

6) Frais de livraison transparents

Dans le processus logistique du dernier kilomètre, où les clients interagissent directement avec les marques, il est indispensable d’être transparent sur les coûts de manutention. Dans le pire des cas, les clients sont confrontés à des surprises inattendues telles que des frais de livraison supplémentaires, des frais de relivraison (en cas d'échec de livraison), des frais de manutention, etc.

Si la marque ne sensibilise pas les clients à ces frais supplémentaires, cela dégrade leur réputation et affecte la fidélité de leurs clients.

7 stratégies pour gérer la livraison du dernier kilomètre pour une meilleure fidélisation des clients

Explorons quelques conseils révolutionnaires pour optimiser vos opérations de livraison du dernier kilomètre.

1) Optez pour un partenaire logistique spécialisé sur le dernier kilomètre

Chaque transporteur a ses forces et ses faiblesses. Si certains sont performants dans la logistique du premier kilomètre, certains d’entre eux sont présents sur le marché pour permettre les livraisons du dernier kilomètre.

Les prestataires spécialisés de services de livraison du dernier kilomètre placent stratégiquement leurs centres de distribution à travers le pays. En conséquence, ils peuvent atteindre les clients bien plus rapidement que les transporteurs traditionnels.

En dehors de cela, ces entreprises sont spécialisées dans la livraison à des adresses résidentielles. Cela signifie qu'ils peuvent facilement gérer les problèmes potentiels liés à la livraison à domicile, tels que les différentes fenêtres de délais de livraison, la consolidation des colis, les différentes préférences de livraison, la navigation dans les zones urbaines encombrées, etc. Par conséquent, ils rendent la livraison du dernier kilomètre plus efficace et améliorent la satisfaction des clients.

Voici quelques exemples de transporteurs qui proposent des services spécialisés de livraison du dernier kilomètre :

• Delhi très
• FedEx
• USPS
• En flotte
• Technologies des vaisseaux spatiaux

2) Optimiser les itinéraires de livraison

La planification des itinéraires est une sauce secrète du succès de la livraison sur le dernier kilomètre qui renforce encore davantage la confiance des clients dans la marque. Pourquoi? Il intègre la technologie de l'IA et prend en compte certains facteurs, tels que l'emplacement des clients, les plages horaires de livraison, les modèles de trafic et les capacités des véhicules, pour trouver l'itinéraire optimal pour la livraison du dernier kilomètre.

En fait, si des problèmes inattendus tels que des embouteillages ou des fermetures de routes surviennent, le logiciel d'optimisation d'itinéraire peut les identifier immédiatement et trouver des itinéraires alternatifs. Ces stratégies prêtes à l'emploi minimisent non seulement les délais de livraison, mais contribuent également à répondre aux attentes des clients.

Souvent, les prestataires de services logistiques du dernier kilomètre proposent déjà des fonctionnalités intégrées d’optimisation des itinéraires. Vous pouvez également intégrer des outils d'optimisation d'itinéraire dédiés tels que Rootwarrior et Samsara à votre logiciel d'expédition pour bénéficier des services de planification d'itinéraire.

3) Maintenir la transparence grâce à une communication approfondie

Fournir des notifications de suivi automatisées en temps réel est une évidence pour améliorer la fidélité des clients. Mais votre responsabilité ne s’arrête pas au simple envoi de mises à jour automatisées. Si vous souhaitez établir des relations à long terme avec vos clients, faites un effort supplémentaire et associez-y la personnalisation. Par exemple:

• Incluez une heure d’arrivée estimée précise dans le message.
• Fournissez les coordonnées de l’agent de livraison.
• Proposez un portail de suivi de marque.
• Envoyez des messages via différents canaux comme Gmail, SMS et WhatsApp.
• Faites-leur connaître le processus POD (Preuve de livraison) .
• Envoyez des notifications pour les retards de livraison.

De telles petites adoptions ne nécessiteront pas de temps supplémentaire, mais créeront une énorme différence et permettront à votre marque de se démarquer parmi la foule.

4) Offrir une flexibilité de livraison de niveau supérieur

Les clients veulent contrôler leur livraison. Ils souhaitent recevoir les commandes au moment et au lieu souhaités. Ainsi, les marques qui proposent des processus de livraison flexibles restent toujours au premier plan des préoccupations des clients. Par exemple, Amazon permet aux clients de modifier leurs créneaux de livraison à leur convenance.

Voici d’autres façons d’offrir une flexibilité de livraison de niveau supérieur pour fidéliser vos clients :

• Laissez les clients choisir l’heure et le lieu de livraison.
• Permettez-leur de modifier le lieu/le calendrier de livraison, même dans le processus de livraison du dernier kilomètre.
• Proposez une livraison sans contact si le client le souhaite.
• Proposer des services de livraison les week-ends et jours fériés.

Ces services dépendent principalement des offres du transporteur. Vérifiez donc si votre partenaire de livraison du dernier kilomètre propose ou non ces services. Sinon, passez à un autre qui correspond à vos besoins.

5) Agissez en cas de fausses tentatives de livraison et d'échecs de livraison

Dans la plupart des cas, les agents de livraison simulent les tentatives de livraison et les marquent comme « annulées par les clients » pour les commandes qui ne correspondent pas à l'itinéraire prévu. Cela nuit directement à la fidélité à la marque, même si vous vous consacrez au service client.

Assurez-vous donc d'incorporer des mesures proactives telles que le « processus d'annulation basé sur OTP », le « suivi GPS pour les véhicules de livraison », etc. pour résoudre les problèmes.

Tout comme les fausses livraisons, les échecs de livraison constituent un autre problème croissant qui doit être résolu pour améliorer la fidélité des clients. Il existe quelques logiciels d'expédition comme ClickPost qui communiquent efficacement avec les clients et résolvent les échecs de livraison.

6) Exploitez la puissance des véhicules autonomes

Contrairement aux conducteurs humains, les véhicules autonomes peuvent fonctionner 24h/24 et 7j/7 et fournir un service de livraison imparable, même dans les zones les plus encombrées.

En même temps, ils sont respectueux de l’environnement. Ces fonctionnalités sont très utiles pour répondre aux besoins des clients en matière de livraisons rapides et de durabilité.

De plus, ces véhicules sont équipés de capteurs avancés qui protègent les produits/commandes contre les vols et les accidents inattendus. Vous pouvez également opter pour des drones de livraison pour atteindre les zones difficiles d’accès.

La technologie de drone Prime d'Amazon (le MK30), par exemple, peut fonctionner dans des conditions défavorables et atteindre les lieux de livraison en quelques heures.

7) Recueillir les commentaires des clients après chaque livraison

Il s’agit d’un moyen négligé mais révolutionnaire d’améliorer la fidélité des clients dans la logistique du dernier kilomètre. Lorsque vous demandez des commentaires centrés sur le client, cela montre que vous vous souciez réellement de vos clients. De plus, lorsque vous connaîtrez les domaines à améliorer, vous pourrez mieux élaborer une stratégie pour vos services de livraison du dernier kilomètre.

La prochaine fois, s’ils voient que leurs commentaires sont prioritaires, cela renforce la confiance entre eux et ils restent fidèles au fil du temps.

Comment ClickPost peut vous aider à fidéliser vos clients dans la logistique du dernier kilomètre

Comme vous le savez déjà, vous devez gérer efficacement les solutions de livraison du dernier kilomètre pour fidéliser vos clients. Mais est-il possible d’améliorer manuellement le processus de livraison du dernier kilomètre sans logiciel dédié ? Pas du tout.

C'est là que ClickPost occupe le devant de la scène. Il offre une intégration de transporteur en un seul clic grâce à laquelle vous pouvez facilement accéder à des sociétés spécialisées dans la logistique du dernier kilomètre. Par conséquent, vous n’avez pas besoin d’aller et venir sur plusieurs sites à la fois.

D'une page de suivi de marque et de notifications de retard de livraison à une communication multicanal, vous bénéficierez de tout ce dont vous avez besoin pour améliorer la fidélisation de vos clients. De plus, les processus automatisés de gestion des livraisons fausses et échouées et le flux NPS des clients vous aideront à établir une connexion à long terme avec vos clients.

Dernières pensées!

Désormais, en tant que détaillant, vous avez deux choix : adopter des stratégies avancées de livraison sur le dernier kilomètre et voir votre entreprise se développer. Ou négligez-le pour risquer la réputation de votre marque.

Si vous choisissez le premier (vous devez !), vous pouvez considérablement fidéliser vos clients et faire monter en flèche les taux de fidélisation des clients. Dans ce processus, si vous avez besoin d'aide supplémentaire, réservez une démo pour ClickPost .

FAQ

1) Quels sont les plus grands défis liés à la livraison du dernier kilomètre ?

La livraison du dernier kilomètre comporte souvent plusieurs défis. Les principaux d’entre eux incluent les embouteillages, le maintien de différentes fenêtres de délai de livraison et la gestion des livraisons fausses et échouées.

2) Comment la livraison du dernier kilomètre affecte-t-elle la fidélité ?

De nos jours, les clients souhaitent une livraison ultra-rapide et sûre. Étant donné que la plupart des problèmes tels que les embouteillages et les fausses tentatives de livraison surviennent au cours de la dernière étape du processus de livraison, une livraison du dernier kilomètre gérée efficacement améliore la fidélité des clients. Quoi qu’il en soit, cela se traduit par des clients frustrés et une réputation de marque ternie.