Rieva Lesonsky sur Comprendre la génération Y et la génération Z

Si vous êtes propriétaire d'un commerce de détail, vous avez peut-être remarqué que votre clientèle n'est plus ce qu'elle était.

Rieva Lesonsky, PDG de GrowBizMedia/SmallBusinessCurrents.com, s'entretient avec Shawn Hessinger, rédacteur en chef de Small Business Trends, pour discuter de la façon dont les habitudes d'achat de la génération Y et de la génération Z changent la vente au détail, et de la manière dont votre entreprise doit s'adapter à ces tendances changeantes de la vente au détail.

Découvrez cette transcription éditée de leur discussion sur le dernier épisode de Small Biz en : 15. Vous pouvez également consulter la conversation complète ci-dessus ou l'écouter sur SoundCloud ci-dessous.

Habitudes d'achat des clients de la génération Y et de la génération Z

Shawn Hessinger : Nous allons parler à la fois de commerce électronique et de vente au détail, car si vous pensez qu'il y a beaucoup de confusion sur ce sujet avec les gens. Les clients ne sont plus les mêmes qu'il y a cinq ans. Ils ne font tout simplement pas les mêmes choses, n'est-ce pas ?

Rieva Lesonsky : Il y a une toute nouvelle clientèle. Et je pense que tant de propriétaires d'entreprise ont une mauvaise perception des générations. Vous savez, ils pensent, oh, la génération Y est ceci et la génération Z est ceci, et ils ont totalement tort. Et à moins qu'ils n'obtiennent et ne comprennent ce que les générations veulent et font, ils continueront à perdre des clients.

Ce que les détaillants doivent savoir en ligne ou hors ligne, c'est que la génération Z n'est pas une bande d'enfants. Ils sont en tête, et à la pointe de la génération Z, ils ont entre le début et le milieu de la vingtaine. Donc, beaucoup d'entre eux travaillent, fondent une famille, dépensent de l'argent et veulent vraiment dépenser de l'argent. Ils ont vécu quelques récessions. Ils comprennent ce que c'est.

Donc, ils entrent dans l'âge adulte avec un état d'esprit différent, considérant le consumérisme comme une sorte d'activisme - c'est leur façon d'être des activistes. Et donc ils choisissent avec beaucoup de soin avec qui ils veulent faire affaire. Ils contrôlent beaucoup de gens et boycottent beaucoup d'entreprises. Mais ils regardent où ils dépensent leur argent et combien ils dépensent. Et ils ont fondamentalement déclenché tout ce phénomène de vente au détail d'occasion.

Fondamentalement, cette génération de milléniaux a lancé ce phénomène où l'occasion est maintenant en vogue. Et il fait si chaud que les grands détaillants font de la place sur le sol de leurs magasins pour partager des vêtements et des produits usagés.

IKEA dit même : « Hé, si vos affaires sont en bon état, ramenez-les. Nous vous le paierons. Et maintenant, ils le revendent. C'est donc un tout nouveau phénomène, pas seulement dans les vêtements, mais dans les meubles. Il y a tout un site, Cherish, qui vend des meubles vintage. Et c'est grand. Nous ne parlons pas seulement de barbotage. Ils ont des millions et des millions de clients. C'est donc aussi un tout nouvel état d'esprit.

Shawn Hessinger : Que diriez-vous de l'opposé de la généralité selon laquelle les personnes de plus de 60 ans ne vont jamais acheter en ligne ? Ou les personnes plus jeunes vont absolument faire des achats en ligne et n'entreront jamais dans un magasin de détail ? Parce que cela ne semble pas tout à fait exact non plus.

Rieva Lesonsky : Non, et je pense que c'est le groupe qui a ramené la vente au détail. C'est parce que, pour eux, le shopping est une activité sociale, n'est-ce pas ? Ils ne vont pas eux-mêmes dans les magasins. Ils entrent avec un groupe de personnes. Ils essaient des trucs. Ils envoient des photos à d'autres amis. C'est une sorte d'activité de groupe amusante. Et donc ce groupe a adopté cela. Et donc ils ont ramené la charge dans les magasins. Donc, pour eux, le plaisir consiste à faire des choses liées à la meute. Et donc c'est une grande chose que les gens négligent.

Autre chose : une génération qui est ÉNORME dans les restaurants est la génération Z. Ils adorent sortir pour manger. Tant de restaurateurs voient des adolescents sortir et ils se disent : « Non, je ne veux pas de toi dans mon restaurant ! Mais ils sont là, et ils dépensent de l'argent.

J'attends le nouveau sondage Taking Stock with Teen pour le printemps, mais celui du printemps dernier montre qu'ils dépensent une grande partie de leur argent en nourriture. La nourriture est, dans l'ensemble, pour les adolescents, la dépense numéro un. Et donc, encore une fois, vous voulez les rendre confortables. Vous voulez, vous savez, qu'ils n'aient pas l'impression qu'ils doivent manger et courir parce qu'ils vont rester assis là et qu'ils vont continuer à commander ce genre de choses parce que c'est ce qu'ils font. Ils aiment sortir. Alors profitez-en !

Shawn Hessinger : Les autres comportements des clients qui ont été considérablement modifiés au cours des deux dernières années et dont les petites entreprises devraient être conscientes. Quelque chose que nous n'avons pas mentionné?

Rieva Lesonsky : Les milléniaux sont les plus gros acheteurs de maisons en Amérique. Ils ont des familles, ce qui signifie qu'ils achètent beaucoup de choses parce qu'ils ont un enfant, et ils ont sans cesse besoin de choses. Et donc vous ne voulez jamais négliger le marché du millénaire. Et les milléniaux ont commencé, comme je l'ai dit, le mouvement de seconde main, ils ont commencé le consumérisme et l'activisme. Il a été vraiment adopté par la génération Z, mais il a vraiment été lancé par la génération Y et ce que ces deux générations veulent.

Et à eux deux, ils représentent probablement la moitié de l'Amérique. Je veux dire, les milléniaux seuls sont comme 85 millions et la génération Z n'est pas petite. Vous regardez ces deux générations, et elles cherchent à faire affaire avec des gens qui redonnent à la communauté d'une manière ou d'une autre, qui se soucient de leurs employés.

Lorsque vous êtes une entreprise locale, la façon dont vous traitez vos employés est importante pour vos clients, car quelqu'un va vivre à côté de l'un de vos employés. Tout le monde connaîtra quelqu'un qui travaille pour vous et saura si vous êtes un bon ou un mauvais employeur. Et les gens vont décider où acheter en fonction de cela.

Et donc vous voulez – pas seulement être un bon citoyen public – vous voulez en parler. Vous ne voulez pas dire : « Je fais ce genre de choses, et je suis trop gêné pour le dire. Mais non, vous voulez en faire la promotion parce que vous voulez que les gens sachent que vous vous souciez de vous. Et il ne s'agit pas de le faire pour de fausses raisons. Il s'agit d'être authentique et vraiment soucieux de montrer que vous vous souciez de votre communauté et que vous y participez.

Cela peut être quelque chose d'aussi simple que d'organiser une collecte de fonds pour les éclaireuses. Je comprends que les petites entreprises ont des budgets limités, mais il y a des magasins ici dans ma région qui, pendant les vacances, font venir des troupes d'éclaireuses pour emballer des cadeaux gratuitement. Vous savez, vous pouvez donner un pourboire, vous savez, je fais un don aux éclaireuses. Le magasin ne reçoit rien, sauf que les clients sont là parce que "Oh, je reçois mon cadeau emballé gratuitement!" Et les éclaireuses ou les scouts, ou quoi que ce soit, peuvent en tirer un peu d'argent. Réfléchissez donc à des moyens d'interagir davantage avec votre communauté pour montrer que vous avez l'esprit public.

Shawn Hessinger : Quelque chose que nous avons manqué ?

Rieva Lesonsky : Nous sommes en dehors du domaine de la vente au détail ici, mais si vous êtes dans les industries de la construction et de la rénovation de maisons ou si vous vendez ce genre de produits… et je ne parle pas de la décoration… je veux dire comme des éviers ou, vous savez, appareils de plomberie ou quelque chose… les femmes sont en fait les moteurs de ces achats. Et j'ai lu des sondages de femmes qui disent que ce sont elles qui se rendent à la quincaillerie pour acheter les produits. Et pourtant, ce sont eux qui ne se sentent pas respectés dans la quincaillerie par les employés, n'est-ce pas ?

Rappelez-vous, je vous l'ai dit, que la génération Y achète plus de maisons - eh bien, c'est vraiment dirigé par des femmes de la génération Y qui achètent en fait beaucoup de maisons. Vous voulez donc vous assurer que vous traitez chacun de vos clients avec respect.

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