La fidélité omnicanal permet aux clients de prendre les devants

Avant 2020, le retail était roi. Alors que les marques D2C natives du numérique étaient en bonne voie de redéfinir le comportement des consommateurs, les entreprises établies se concentraient principalement sur leurs expériences en magasin. Personne n'était préparé au boom des achats en ligne en 2020 - les achats sont devenus omniprésents avec le commerce électronique, et même les détaillants traditionnels ont commencé à doubler les expériences en ligne.

Mais, un autre changement est en train de se produire. Alors que nous approchons d'une nouvelle normalité, le commerce de détail entre dans une renaissance. En effet, selon les prévisions annuelles de la National Retail Foundation, les ventes au détail devraient augmenter entre 6,5 et 8,2 % en 2021 . Bien que les achats en ligne soient toujours le canal préféré de nombreux consommateurs, ce n'est plus le canal par défaut.

Aujourd'hui plus que jamais, les parcours d'achat des clients ne sont pas linéaires. Et ils continueront à se diversifier à mesure que notre nouvelle normalité prend forme. Les marques doivent rencontrer les acheteurs là où ils se sentent le plus à l'aise, ce qui rend nécessaire une expérience de fidélité omnicanale.

Qu'est-ce que la fidélité omnicanal ?

La fidélité omnicanale permet aux acheteurs de gagner et d'échanger des points en magasin, en ligne et via d'autres canaux, comme les réseaux sociaux. Il garantit que les clients peuvent bénéficier d'un service de niveau VIP où qu'ils choisissent de faire leurs achats et donne la priorité à leur confort pendant cette période de transition.

L'approche de Yotpo en matière de fidélité omnicanal prend en charge la connectivité en ligne et hors ligne, qui comprend le partage de données sur les deux canaux et la création d'expériences d'achat unifiées.

La fidélité omnicanale est un investissement déterminant pour l'entreprise

Les membres fidèles sont la clé de votre résultat net, en particulier avec l'imprévisibilité actuelle du commerce de détail. Selon Accenture, 57% des consommateurs dépensent plus pour les marques auxquelles ils sont fidèles . Mais les clients attendent un échange de valeur clair pour leur fidélité, ce qui signifie que leur expérience VIP doit se poursuivre à chaque point de contact, y compris en magasin .

L' expérience d'un programme de fidélité - récompenses, avantages, points de fidélité, niveaux VIP, expériences personnalisées - incite les clients à revenir à une marque et à la défendre. Avec Yotpo Loyalty & Referrals, la fidélité ne doit pas être compromise lorsque les clients passent d'un canal à un autre.

S'adapter au retour du commerce de détail

Alors que votre entreprise continue de développer sa stratégie omnicanale, assurez-vous que votre programme de fidélité suit le même chemin. Plus d'un quart des acheteurs (25,2 %) déclarent que leur plus grande frustration vis-à-vis des programmes de fidélité est la déconnexion de la vente au détail. Répondre aux besoins de vos clients les plus importants et donner la priorité à leur expérience porte ses fruits, ce qui signifie une augmentation de l'AOV, de la LTV et des achats répétés .

Différenciez-vous des concurrents

De nombreux programmes de fidélité s'adressent exclusivement aux acheteurs en ligne ou en magasin ; peu acceptent les deux. Avec 35 % des acheteurs américains qui ont essayé une nouvelle façon de faire leurs achats au cours de la seule année écoulée , dont beaucoup déclarent avoir une "forte intention" de poursuivre ces habitudes, les programmes de fidélité traditionnels seront mis de côté.

En restant agile et en investissant dans les parcours d'achat omnicanal des clients, votre programme de fidélité restera pertinent et, plus important encore, efficace. Démarquez-vous en innovant tôt et en permettant aux clients de gagner des points là où ils préfèrent faire leurs achats. Le client omnicanal est là pour rester.

Maîtrisez les données sur le parcours d'achat de vos clients, de bout en bout

L'adhésion de fidélité donne aux consommateurs une raison de s'auto-identifier, fournissant à votre organisation des données de première partie inestimables. Mais, sans combler le fossé entre les expériences de fidélité en ligne et en magasin, vous créez des lacunes en matière d'information. Les programmes de fidélité omnicanal créent une vue à 360 degrés de vos clients, vous assurant de savoir comment les consommateurs achètent en magasin et en ligne.

Laissez les clients fidèles prendre le contrôle

L'achat omnicanal est là pour rester car il donne la priorité aux expériences client et, par extension, au bien-être des clients. La sécurité et le confort des clients sont désormais plus critiques que jamais. Les entreprises doivent déterminer comment et où leurs clients fidèles se sentent le plus à l'aise, même au sein de canaux individuels .

Les programmes de fidélité réussis sont centrés sur le client. Pour les détaillants de brique et de mortier, l'orientation client devrait signifier dirigée par le client. Les acheteurs en magasin peuvent se sentir nerveux à l'idée d'adopter des comportements d'achat pré-Covid. Mais avec le rachat piloté par le client , les programmes de fidélité en magasin deviennent un point de facilité plutôt qu'une source d'anxiété.

Qu'est-ce que le rachat piloté par le client ?

Partout où les acheteurs se sentent le plus à l'aise, l'intégration du point de vente en magasin de Yotpo permet aux consommateurs de prendre le contrôle de leur expérience de fidélité.

Des codes QR scannables dans votre magasin invitent les clients avec un lien e-mail à se connecter ou à s'inscrire au programme de fidélité de votre marque. À partir de là, les clients peuvent utiliser leurs appareils mobiles pour surveiller leur statut de fidélité, gagner des points et échanger des récompenses lors de leurs achats . Après avoir choisi une remise disponible, les acheteurs font scanner un code-barres correspondant par un associé du magasin pour un paiement sans friction.

Pourquoi le rachat dirigé par le client fonctionne

Le rachat mené par le client brise les barrières avec l'hésitation de l'acheteur. Les acheteurs ont des récompenses échangeables à portée de main, évitant toute gêne qu'ils pourraient ressentir lorsqu'ils demandent des remises aux vendeurs. De plus, avec une meilleure connaissance des promotions en cours et de leur statut de fidélité, les clients sont incités à acheter. Selon Bond, 66 % des consommateurs modifient leurs dépenses de marque pour maximiser les avantages de fidélité .

Le rachat par le client rend la fidélité en magasin transparente. Moins d'interaction 1:1 donne la priorité à la sécurité des clients et le paiement devient plus efficace. Les acheteurs n'ont pas à réciter d'adresses e-mail ou de numéros de téléphone - ils ont déjà leur code de réduction prêt. Les entreprises n'ont pas non plus besoin de compter sur des associés pour stimuler l'engagement de fidélité, ce qui peut être coûteux et chronophage.

Les marques peuvent arriver rapidement sur le marché

Les entreprises peuvent lancer rapidement et facilement le rachat piloté par le client. Il ne nécessite aucune modification de l'interface utilisateur du point de vente pour la recherche des associés du magasin. Au lieu de cela, la solution de fidélité et de parrainage de Yotpo s'intègre directement au point de vente d'une entreprise, gérant les détails des clients pour confirmer les remises, les données de commande, les données client et les données de remboursement.

Rédemption dirigée par le client en action

Passons en revue le rachat mené par le client en action, de la prise de conscience à l'achat.

Lancez-vous dans la fidélité omnicanal

Alors que les écosystèmes omnicanaux deviennent la norme, un programme de fidélité efficace doit désormais engager les clients à chaque point de contact. L'échange dirigé par le client relie de manière transparente le programme de fidélité hautement personnalisé que vous avez créé en ligne à votre expérience en magasin, tout en donnant la priorité au bien-être du client. Intéressé? Demandez une démo.