Comment tirer parti des commentaires négatifs pour améliorer votre entreprise

Pour la plupart des petites entreprises, les commentaires négatifs sont un cauchemar. La plupart d'entre nous survivons en visant à garder nos clients aussi heureux que possible, donc lorsque la critique arrive, il est facile de se laisser égarer et de se retrouver sur la défensive.

Cependant – et c'est une leçon que j'ai personnellement trouvée difficile mais absolument inestimable à apprendre – les commentaires négatifs sont souvent les plus utiles. Il peut vous aider, en tant qu'individu et en tant qu'entreprise, à grandir et à vous améliorer.

Dans cet article, nous examinerons sept façons de gérer et finalement de tirer profit des commentaires négatifs.

Allons craquer !

1. Ne le prenez pas personnellement

La première et la plus grande leçon que vous devez tirer de toute rétroaction négative - cependant, elle est formulée et même si elle pique - est de ne pas la prendre personnellement. C'est beaucoup plus facile à dire qu'à faire bien sûr, surtout si vous êtes un propriétaire d'entreprise attentionné et engagé et fier de votre travail.

Quel que soit votre niveau d'investissement, vous devez être capable de séparer vos propres sentiments de votre vie professionnelle, sinon votre réponse aux critiques sera au mieux défensive et au pire préjudiciable à votre réputation. Nous avons tous vu ce genre de réponses – parfois elles deviennent virales sur Facebook, ce qui est rarement une bonne chose dans de telles circonstances !

Alors, premièrement, restez calme. Sois poli. Ne vous fâchez pas avec le client. De cette façon, avec votre esprit non embué par les émotions, il vous sera beaucoup plus facile de déterminer si la faute en est à vous ou au plaignant. Ne faites aucune hypothèse de toute façon basée sur la protection de votre ego blessé. Si vous en avez besoin, éloignez-vous simplement et ne revenez pour répondre à la critique que lorsqu'elle ne touche pas votre point sensible émotionnel.

2. Aller à la racine du problème

L'étape suivante, après avoir éliminé la réponse émotionnelle, consiste à déterminer pourquoi la plainte a été déposée. Vous êtes maintenant à un stade où vous pouvez poser des questions dans un état d'esprit positif qui vous aidera à aller au fond de la situation.

Pour ce faire, vous devez être capable d'éliminer l'émotion non seulement de votre réponse, mais également de la rétroaction (car les émotions du plaignant peuvent également être exacerbées).

Ce que vous devez rechercher dans la réponse de colère, ce sont les pépites d'informations qui vous indiquent où vous vous êtes trompé (si vous l'avez fait). Par exemple, si quelqu'un a écrit : « Vous avez fait (quelque chose en particulier) de mal et avez complètement ruiné ma présentation/cadeau/week-end », alors ce que vous avez fait de mal, concrètement, c'est cette « chose en particulier ». Le reste est émotion.

3. Comprendre le motif

Prenons l'exemple hypothétique d'une entreprise qui peut recevoir beaucoup de commentaires négatifs - un restaurant.

La rétroaction de base peut n'être rien de plus qu'un grognement que la nourriture n'était pas bonne. Votre réponse doit susciter plus de commentaires en prenant au sérieux l'expérience du client tout en déterminant exactement pourquoi la plainte a été déposée.

Votre réponse doit souligner que vous prenez la situation au sérieux, en utilisant des phrases clés telles que « je suis désolé d'apprendre » ou « je suis profondément préoccupé par cela », ou « je comprends parfaitement votre déception ». Veillez à ne pas abuser des phrases courantes car il est possible de paraître malhonnête. Utilisez vos propres mots et vous aurez l'air beaucoup plus authentique.

Après avoir pris des mesures pour désamorcer le côté émotionnel du problème, vous devez demander plus d'informations. Non seulement cela indique que vous prenez la plainte au sérieux, mais cela vous donnera les informations dont vous avez besoin pour comprendre exactement ce qui s'est passé.

4. Faire amende honorable

Après avoir déterminé ce qui n'allait pas, vous devez déterminer comment y remédier. Si, par exemple, il s'avère que le client a commandé quelque chose qu'il n'a tout simplement pas aimé, un petit bonus quelconque avec une commande future pourrait être une solution acceptable.

Si, d'un autre côté, le client avait un véritable motif de grief (comme attendre trop longtemps, recevoir le mauvais produit ou un produit défectueux), vous devez alors faire amende honorable dès que possible et rechercher pourquoi l'erreur s'est produite.

Cela peut prendre la forme d'un remboursement (complet ou partiel, selon la situation), d'une note de crédit ou d'un produit de remplacement - laisser le client choisir l'option à prendre lui permettra de se sentir impuissant.

Les meilleures réponses sont celles qui embrassent d'emblée l'insatisfaction du client : « Je comprends parfaitement pourquoi vous vous sentez comme vous le faites. Le produit/service que vous avez reçu était inacceptable. » Le simple fait d'accepter que le client n'a pas reçu un service suffisamment bon si vous êtes prêt à le faire peut faire une énorme différence.

Vous pouvez adapter cette approche à la plupart des situations et à la plupart des professions : déterminez si la plainte est authentique, une question de goût ou un problème réel, et réagissez en conséquence.

5. Rappelez-vous - La vérité blesse

Il est tout à fait naturel qu'à ce stade – si vous avez répondu correctement, enquêté et constaté que votre service ou produit est insuffisant – que vous vous en sentiez mal. Il est important d'être capable de prendre cela dans votre foulée.

Apprendre à désamorcer sa propre réaction à une première critique est déjà assez difficile, mais une fois cela fait, être capable d'assumer que vous avez vraiment été fautif est encore plus difficile. Mais c'est une compétence inestimable, car être capable d'évaluer votre propre performance sans passion est essentiel à votre succès.

Même en dehors de la question des plaintes, être votre propre critique est important pour votre entreprise. Vous devez être en mesure d'examiner votre façon de travailler, votre situation financière et la façon dont vous fournissez vos services de manière suffisamment objective pour voir où vous pourriez vous améliorer. Ceci est incroyablement précieux pour votre entreprise et vous démarquera si vous l'adoptez.

6. Visez le changement

À ce stade, vous pensez peut-être : « Tout va bien, mais à ce stade, tout ce que je veux faire, c'est me cacher dans un coin et arrêter de faire semblant d'être d'accord avec ça… »

Ce n'est pas facile, mais ce dont vous avez besoin d'un point de vue commercial, c'est de changer complètement cet état d'esprit. Bienvenue aux commentaires – acceptez-les, bons ou mauvais ! Quel que soit le message, il vous aidera à améliorer votre entreprise. Et c'est important.

Visez un changement que vous pouvez mesurer - plutôt que de dire "Je veux être meilleur" ou "Je veux m'améliorer", fixez-vous des objectifs spécifiques et réalisables que vous pouvez cocher au fur et à mesure que vous les atteignez. De cette façon, vous accomplirez un véritable changement.

7. Apprenez de votre expérience

Vos pinceaux avec des commentaires négatifs ont peut-être été désagréables, malheureux et même traumatisants, mais, évalués et abordés correctement, ce sont tous des expériences d'apprentissage.

Développez la capacité de compartimenter, apprenez ce qui est utile à partir de ce qui s'est passé, puis passez à autre chose. N'oubliez pas que les meilleures entreprises se concentrent intensément sur le support client, et apprendre à gérer les commentaires est fondamental pour cela. Voici un article de Hiveage, sur ce qu'ils ont appris sur le support client.

Conclusion

Vous devez être en mesure de voir les commentaires négatifs comme une opportunité de développer et d'améliorer vos produits ou services, plutôt que comme des critiques à votre égard. Apprenez de vos erreurs, plutôt que d'être limité par elles, et elles deviendront une partie de votre succès plutôt qu'un obstacle à celui-ci.

Pour arriver à cette étape, vous devez :

1. Ne pas le prendre personnellement
2. Aller au cœur du problème
3. Comprendre les motivations du client
4. Faire amende honorable
5. Apprendre à réagir sans passion
6. Adoptez les commentaires
7. Apprendre de l'expérience

Quelles expériences avez-vous vécues pour gérer avec succès les commentaires négatifs ? Faites-nous savoir dans la section commentaires ci-dessous!