Comment gérer et empêcher les retours de commerce électronique Magento

Publié: 2022-10-20

1) Aperçu des retours eCommerce

Avec la croissance rapide du marché en ligne, les commerçants et les e-commerçants ont jonglé entre la cueillette, l'emballage et l'expédition. Ils ont travaillé sans relâche pour améliorer la satisfaction de leurs clients en comblant les lacunes de leurs plateformes de commerce électronique. Malgré tous les efforts, aucun d'entre eux n'a été en mesure d'éliminer complètement les retours de commerce électronique.

De nombreux vendeurs en ligne blâment le simple concept de plates-formes de commerce électronique pour ce taux de rendement croissant. Étant donné que les clients ne peuvent pas sentir ou voir physiquement les produits sur ces plateformes, ils se laissent souvent emporter par les images alléchantes et les descriptions exagérées. Résultat : ils se sentent insatisfaits après avoir reçu le produit et déposent une demande de retour.

Outre le facteur de visibilité et de convivialité, il existe quelques autres raisons qui motivent les retours du commerce électronique. Dans cet article, nous allons nous concentrer sur ces raisons et essayer de leur trouver une solution.

2) Raisons derrière les retours du commerce électronique

La gestion d'une entreprise de commerce électronique ne se limite pas seulement à l'achat et à la vente de produits. Cela implique beaucoup plus de facteurs, notamment des relations clients saines et des canaux de service transparents.

À moins que les vendeurs ne connaissent bien leurs clients, ils ne seront pas en mesure de répondre à leurs besoins et donc d'obtenir un taux de rendement plus élevé. Pour éviter cette situation, les commerçants et les e-commerçants doivent se concentrer sur la recherche des raisons derrière les clients insatisfaits.

Pour les aider dans cette tâche difficile, voici quelques raisons énumérées ci-dessous :

a) Mauvais produit sélectionné par le client

Différentes plates-formes de commerce électronique suivent les différentes tailles et supports de couleurs pour leurs produits. Un produit qui pourrait être disponible dans une combinaison de taille et de couleur sur le site Web A pourrait se retrouver dans une autre section sur un autre site Web. Cela peut dérouter les acheteurs et les pousser à acheter le mauvais produit.

b) Le client a changé d'avis

De nombreuses études suggèrent que la plupart des achats en ligne sont dus soit à l'urgence, soit à des achats tard le soir. Dans les deux cas, dès que le client se rend compte qu'il n'a plus besoin du produit, il dépose une demande de retour. Dans de très rares cas, les plateformes de commerce électronique sont capables de convertir ces retours en échanges et de tirer un certain profit de ces transactions.

c) Le client a reçu des marchandises endommagées ou défectueuses

Généralement, la plupart des vendeurs en ligne connaissent l'état des marchandises dans leurs entrepôts. Mais parfois, ils perdent même le fil et commettent une erreur en expédiant des produits périmés ou endommagés aux acheteurs. En conséquence, leur réputation et leurs activités sont affectées, ce qui entraîne une augmentation du taux de rendement.

d) Garde-robe

Tous les clients ne sont pas vraiment disposés à acheter dans les magasins en ligne. Certains ont l'habitude de commander des produits, de les utiliser jusqu'à ce qu'ils soient éligibles pour un retour, puis de demander un remboursement. Les commerçants et les e-commerçants doivent se méfier de ces clients et les arrêter dès qu'ils remarquent une régularité dans leurs habitudes de retour.

3) Comment gérer les retours eCommerce ?

Éviter les retours est un travail beaucoup plus compliqué qu'il n'y paraît. S'ils ne sont pas traités avec soin, les retours pourraient casser une entreprise et entraîner également une fermeture définitive. Par conséquent, les vendeurs en ligne devraient adopter des mesures qui réduisent leur taux de retour et maintiennent la satisfaction de leurs clients.

En termes simples, ils doivent créer un canal logistique de retour efficace qui oblige les clients à suivre un minimum d'étapes pour atteindre leurs objectifs. Et pour que cela se produise, voici quelques modifications que vous pouvez apporter à votre flux de travail de retour.

a) Demander aux clients de déposer les produits dans les entrepôts

La plupart des entreprises de commerce électronique sans magasin physique s'appuient sur cette stratégie pour limiter les retours. Ils demandent aux clients de poster le produit dans leurs entrepôts ou centres de distribution pour une inspection plus approfondie. Une fois que le personnel concerné a vérifié le produit, le processus de retour est approuvé et un remboursement ou un échange est initié selon la demande du client et conformément aux politiques de retour de la plateforme.

b) Demander aux clients de retourner les produits en magasin

Les statistiques indiquent que 62% des clients achètent sur des plateformes de commerce électronique, étant donné qu'ils ont la possibilité de retourner les produits en magasin. Étant donné que le retour des produits dans les magasins évite aux clients les complications des canaux logistiques de retour des différentes organisations, ils semblent plus à l'aise avec cela. De plus, les clients entrant dans les magasins entraînent non seulement des retours plus rapides, mais également des ventes potentielles pour l'organisation.

c) Externaliser la logistique des retours

La gestion à la fois de l'exécution des commandes et des retours pourrait mettre les vendeurs en ligne dans une situation difficile. Cela pourrait même entraîner une mauvaise gestion et un flux de travail de retour compliqué. Par conséquent, les commerçants et les e-commerçants devraient s'associer à une logistique tierce pour simplifier leur travail et travailler à l'analyse des habitudes d'achat et de retour des clients afin de créer un canal de vente transparent.

4) Une introduction à la plateforme de retours Magento eCommerce

Magento est une plateforme de commerce électronique open source écrite en PHP. Le logiciel a vu le jour le 31 août 2007, lorsque Varien Inc., une société privée basée aux États-Unis, a lancé sa première version bêta publique. Trois ans plus tard, Roy Rubin, l'ancien PDG de Varien, a vendu une part de 49 % de la société à eBay, qui en 2015 l'a revendue à Permira private equity en tant que société indépendante.

En 2018, Adobe a franchi une étape audacieuse et a acquis Magento pour 1,68 milliard de dollars. Depuis lors, Magento a donné naissance à plus de 250 000 boutiques en ligne. Actuellement, la plate-forme représente plus de 12 % de toutes les boutiques en ligne et alimente 1,2 % d'Internet.

4.1) Services proposés par Magento

Magento propose deux services, à savoir Magento Open Source et Magento Commerce.

a) Magento Open Source

Comme son nom l'indique, Magento Open Source est la version gratuite de la plateforme de commerce électronique. Il est ouvert à tous les propriétaires d'entreprise et peut être téléchargé, personnalisé et auto-hébergé. Il permet aux utilisateurs d'accéder à certaines de ses extensions et thèmes et aide les propriétaires de petites ou moyennes entreprises à trouver leur place sur le marché.

b) Commerce Magento

Il y a quelques années, Magento proposait deux versions de sa plateforme : Magento Enterprise et Magento Enterprise Cloud. Plus tard, la plate-forme de commerce électronique a fusionné les deux en un seul service appelé Magento Commerce.

En tant que version premium de Magento, Magento Commerce prend en charge davantage de fonctions et offre une flexibilité dans l'exploitation de la plate-forme. Cependant, avec facilité vient un prix plus élevé. La plate-forme de commerce électronique facture 24 000 $ par an comme frais de départ pour la licence de Magento 2.

5) Avantages d'utiliser Magento

Magento a parcouru un long chemin en peu de temps. Il s'adresse à une variété de vendeurs en ligne, quels que soient leur taille et leur public cible. Et dans son évolution, ses caractéristiques ont joué un rôle essentiel.

Magento offre de nombreux avantages aux commerçants et aux e-commerçants, de la flexibilité à l'optimisation des moteurs de recherche. Certains de ses autres avantages incluent-

a) Personnalisabilité

Magento permet aux vendeurs en ligne de personnaliser leurs sites Web et les différentes catégories et sous-titres qu'ils contiennent selon leurs choix. Puisqu'il s'agit d'une plate-forme open source, il donne accès à de nombreuses extensions à des fins allant du paiement à l'expédition en passant par la comptabilité et bien d'autres.

Cependant, la plate-forme de commerce électronique n'est pas pratique avec les thèmes de conception. Pour les vendeurs en ligne qui préfèrent les sites Web fortement personnalisés, ils devraient s'associer aux développeurs de Magento pour répondre à leurs attentes.

b) Intégration facile

Pour survivre dans l'espace en ligne, les plateformes de commerce électronique doivent équiper leurs sites Web de nombreux services tels que les applications de données, l'expédition, le suivi des commandes, la logistique, les passerelles de paiement, etc. Magento permet aux vendeurs en ligne de s'intégrer à de nombreuses plateformes tierces pour offrir ces services sur leurs boutiques en ligne. Il permet même aux commerçants et aux e-commerçants d'ajouter des outils Google comprenant Analytics et Checkout pour surveiller les performances du site Web sur le marché en ligne.

c) Évolutivité

Quelques années après avoir mis le pied dans l'espace en ligne, les entreprises envisagent de se développer. Les commerçants et les e-commerçants souhaitent ouvrir davantage de boutiques en ligne, mais la gestion d'une énorme quantité de données en perturbe beaucoup.

Avec Magento, cela ne sera jamais un motif de préoccupation puisque la plate-forme de commerce électronique empêche les vendeurs d'ouvrir plusieurs magasins en ligne et leur donne la facilité de gérer toutes les données à partir d'un seul bureau principal.

6) Comment fonctionne l'autorisation de retour de marchandise (RMA) dans Magento ?

Magento est livré avec un canal logistique de retour simplifié. Son flux de travail de retour ne demande pas aux utilisateurs de visiter de nombreuses pages pour déposer une demande de retour. Au lieu de cela, générer un simple numéro RMA sur la plate-forme de commerce électronique résout tous les problèmes.

Pour expliquer davantage le flux de travail de retour de Magento, vous trouverez ci-dessous une explication étape par étape de l'ensemble du processus.

a) Le client dépose une demande de retour (RMA)

Pour déposer une demande de retour (RMA), les clients doivent se connecter à leur compte Magento. Ils n'ont pas besoin d'être un utilisateur enregistré pour faire la demande. Tant que les détails de leur commande sont présents sur le site Web et la base de données de Magento, ils peuvent demander un RMA. Même les vendeurs en ligne ont la possibilité d'initier une RMA à partir de l'administrateur Magento.

b) Demande de retour (RMA) émise

Une fois que le commerçant ou e-commerçant reçoit la demande de retour, il l'analyse avant d'émettre un retour. L'approbation d'une demande de retour signifie que le vendeur en ligne est prêt à supporter les frais de retour et à offrir l'assistance nécessaire aux clients. Cependant, les clients doivent garder à l'esprit que le vendeur a toute autorité pour accepter ou annuler une demande de retour.

c) Le client retourne le produit

Après avoir obtenu l'approbation du vendeur, les clients suivent ses instructions et retournent le produit.

d) Le marchand reçoit le produit

Lorsque le commerçant reçoit le produit, il procède à une inspection approfondie et décide d'approuver partiellement ou complètement le retour. Dans certains cas, ils annulent même complètement le RMA.

Les commerçants rénovent alors le produit en fonction de sa nature et de ses problèmes, voire le jettent si nécessaire.

7) Comment créer une demande de retour sur Magento ?

Créer une demande de retour sur Magento est assez simple, à condition de bien connaître les étapes décrites ci-dessous.

Connectez-vous à votre compte Magento.
Sur le tableau de bord, cliquez sur la barre latérale Admin.
Recherchez l'onglet Ventes sous la barre latérale Admin et cliquez dessus.
Sous l'onglet Ventes, accédez à Retours et cliquez sur Nouvelle demande de retour.
Ensuite, cliquez sur une commande affichant le statut Terminé pour créer une demande de retour.
Accédez à la section Informations de retour et sélectionnez l'onglet Articles de retour.
Pour ajouter des articles à retourner, sélectionnez Ajouter des articles.
Cochez la case du produit que vous souhaitez retourner, puis cliquez sur Ajouter le produit sélectionné à retourner.
Choisissez le nombre d'articles à retourner.
Dans la liste déroulante Motif de retour, sélectionnez le motif de retour approprié. Si le client a d'autres raisons que celles mentionnées sur le site Web, saisissez-le dans la zone de texte.
Dans la section État de l'article, sélectionnez l'état de la marchandise.
Définissez Résolution sur Échange, Remboursement ou Crédit magasin.
Enfin, cliquez sur Soumettre les retours et votre demande de retour sera créée.

8) Conclusion

Éviter les retours de commerce électronique est une tâche difficile. Cependant, avec un bon canal logistique de retour, on peut le réduire. Prêter attention aux demandes des clients et à leurs souhaits tels que les cadeaux gratuits, l'emballage, l'état des produits, etc., peut réduire le taux de rendement de votre organisation.

De plus, l'analyse des habitudes d'achat et de retour des clients peut également faire une énorme différence dans le trafic que vous rencontrez sur votre plateforme de commerce électronique.