Mieux que bien : faire du service client la meilleure expérience de tous les temps

Le service client est au cœur de la promesse d'une marque envers ses clients : nous serons là quand vous aurez besoin de nous. Tenir cette promesse est ce qui transforme une expérience de bonne à excellente, et le processus de service est la machinerie qui rend cela possible.

C'est la porte d'entrée pour accroître la fidélité des clients, ainsi qu'une opportunité de faire passer votre relation avec un client de transactionnelle à excellente. Pourtant, trop souvent, cela ne se produit pas.

Combien de fois avez-vous appelé le service client et on vous a demandé d'attendre une minute parce que « le système est un peu lent aujourd'hui » ? L'attente est en fait l'agent qui passe désespérément d'une application à l'autre pour trouver la bonne information. Le système n'est pas lent ; c'est juste pas très bon.

C'est un exemple classique d'une opération de service client mal équipée pour offrir aux clients une excellente expérience. Si l'agent a du mal à trouver les informations les plus élémentaires, comment va-t-il résoudre le problème ?

Lorsqu'ils contactent une organisation, les clients veulent de l'aide rapidement. C'est à ce moment qu'une marque peut faire passer l'expérience client de bonne à mémorable – pour toutes les bonnes raisons.

Bonnes surprises = clients satisfaits

Si vous voulez rendre les gens heureux, vous devez faire appel à leurs émotions. Un client appelant un service peut être en colère, déçu ou confus. Le travail de la marque est de transformer un négatif en positif en résolvant leur problème.

S'ils en ont marre et qu'ils sont agacés parce que votre produit les a déçus, réparez les choses. Et les rendre heureux.

Le service est souvent le premier point de contact humain entre un client et une marque. Nous recherchons et achetons en ligne, et la livraison est effectuée par un tiers. Ce n'est généralement que lorsque le client a besoin d'aide qu'il va parler à un humain.

Utilisez ce contact humain pour surprendre un client avec une expérience totalement positive. Si ce premier point de contact vise toujours à résoudre le problème, vous faites passer l'expérience de « nous vous vendons des choses » à « nous vous aidons à vous faciliter la vie ».

Le service client est une série d'opportunités pour améliorer votre relation avec les clients. C'est une chance de convertir un client ayant un problème en un client qui raconte à tout le monde quelle expérience formidable il a vécue. S'ils achètent quelque chose et que ça marche, c'est bien. S'ils achètent quelque chose, ça casse et l'entreprise le répare rapidement sans inconvénient pour eux, c'est très bien.

Un bon exemple est Goodyear Dunlop Tyres Europe BV. En mettant en œuvre une solution de gestion des services basée sur le cloud avec une base de connaissances intégrée, les agents de service Goodyear peuvent résoudre les tickets de service 10 % plus rapidement grâce à la surveillance en temps réel de la gestion des réponses et de la résolution des problèmes. De plus, grâce à la journalisation et à l'envoi automatisés d'e-mails, ils garantissent que 100 % des demandes des clients reçoivent une réponse dans les 24 heures.

L'option libre-service pour la résolution de problèmes

Sauf nécessité absolue, personne ne veut appeler le service client. Surtout si c'est pour un problème avec une solution simple, comme un manuel manquant. Vous voulez télécharger une copie, pas appeler un numéro. Pour les petits problèmes avec des solutions rapides, les gens veulent l'autonomie pour résoudre eux-mêmes.

La priorité numéro 1 d'un client est de résoudre le problème. La façon dont il est résolu est un moyen d'atteindre une fin, et si c'est du libre-service, alors c'est ce que les organisations doivent fournir.

Les marques voient souvent leur relation avec les clients à travers le prisme du parcours client, alors qu'elles devraient l'envisager sous l'angle du service. Les clients veulent du libre-service, alors offrez-le-leur. Facilitez-leur la résolution des problèmes, pas plus difficile, et ils l'apprécieront.

Par exemple, Moen, l'une des principales marques de robinets en Amérique du Nord, a pu s'éloigner des processus papier encombrants en numérisant sa fonction de service client, permettant à l'équipe d'améliorer et d'accélérer le traitement des appels tout en ajoutant une base de connaissances numérique en libre-service pratique. pour aider les clients à s'aider eux-mêmes.

Conçu pour le client, pas pour la marque

Il est étonnant de constater à quel point les opérations de service de nombreuses organisations ne sont pas construites autour du concept de la manière d'aider le client, de la manière dont il souhaite interagir et de ce qui est le plus simple pour lui. Au lieu de cela, ils sont construits autour des structures et des processus internes de l'organisation, qui sont rarement propices à une expérience fluide et sans tracas pour le client.

Prenez les systèmes de réponse vocale interactive (IVR), par exemple. Appuyez sur un pour les comptes, deux pour les finances, trois pour les ventes et ainsi de suite peut être une présentation logique de la structure de l'entreprise, mais cela n'est pas très utile pour un client à la recherche de conseils sur la configuration de sa nouvelle tondeuse à gazon. Les clients ne sauront pas nécessairement à qui ils doivent parler. Ils veulent juste parler à quelqu'un.

Vous exposez efficacement votre fonctionnement interne au client, qui ne veut pas le savoir. Trop souvent, ces systèmes sont conçus pour refléter ce à quoi ressemble l'entreprise à l'intérieur, et non comment un client doit l'aborder de l'extérieur.

Pourtant, l'IVR peut être extrêmement utile : les banques les utilisent pour renforcer la sécurité en appelant un client pour vérifier une transaction, ce qui rend une procédure de sécurité complexe rapide et facile. Déployez la technologie pour aider le client, pas l'organisation.

Le service doit être au cœur de l'entreprise

Les nouvelles marques et entreprises l'obtiennent, et elles développeront des processus de service du point de vue du client, pas du leur. Il est évidemment plus difficile pour les organisations établies de modifier plusieurs systèmes hérités dans différents secteurs d'activité, avec la complication supplémentaire du fait que différentes équipes travaillent en silos.

Les clients s'attendent à ce que le service client travaille pour eux, pas pour la marque. Ils interagissent avec votre organisation parce qu'elle propose un produit ou un service qu'ils souhaitent, mais ce n'est pas la seule valeur que vous pouvez leur apporter. L'augmentation des flux de revenus récurrents dans chaque industrie, avec son contact client/marque prolongé, a fait passer le service de sa position de département qui traite avec les clients croisés à un pilier central de l'entreprise.

Il sécurise la prochaine source de revenus et tient la promesse de la marque, car un service mémorable et remarquable est le différenciateur entre une expérience moyenne et une excellente.