12 conseils sur la gestion des attentes des clients que vous ne pouvez pas vous permettre de manquer

Publié: 2023-08-03

Travailler avec un nouveau client est toujours stressant. Souvent, c'est parce que vous avez encore une idée l'un de l'autre et qu'aucun ne sait encore à quoi s'attendre de l'autre. Cependant, la gestion des attentes des clients est essentielle dans toute relation d'affaires. En tant que tel, vous devez chacun apprendre à vous connaître et découvrir très tôt quelles sont les attentes.

Pour les clients qui sont mieux décrits comme autoritaires ou un peu nécessiteux (ou les deux !), cela peut s'avérer être une relation ardue qui est remplie de problèmes dès le début. Il est important de maîtriser ces problèmes dès le début pour sauver la relation et vous assurer que vous êtes en mesure de travailler ensemble sur le long terme. C'est pourquoi nous avons demandé à 12 entrepreneurs du Young Entrepreneur Council (YEC) :

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« Comment les entreprises peuvent-elles gérer efficacement les attentes des clients au début d'une relation ? »

Voici un mot de GoDaddy sur la façon de gérer les attentes des clients et de fixer des limites :

Pourquoi il est essentiel de gérer les attentes des clients

La gestion des attentes des clients n'est pas qu'une subtilité ; c'est un aspect fondamental pour assurer des relations d'affaires fructueuses et durables. Définir et gérer correctement ces attentes dès le départ peut éviter les malentendus, favoriser la confiance et jeter les bases de la collaboration et de la croissance. Voici pourquoi c'est si crucial :

• Communication claire : Définir des attentes claires dès le départ garantit que les deux parties sont sur la même longueur d'onde, minimisant ainsi le risque de confusion ou d'interprétation erronée sur toute la ligne.
• Respect mutuel : en comprenant et en respectant les limites et les exigences de chacun, le client et le fournisseur de services peuvent travailler dans un environnement harmonieux, en entretenant un lien de respect mutuel.
• Efficacité et productivité : avec des attentes claires, les deux parties peuvent aligner leurs efforts sur des objectifs communs, ce qui rend la collaboration plus efficace et productive.
• Prévention des conflits : répondre aux attentes dès le début réduit les risques de conflits, de désaccords et d'obstacles potentiels à l'avenir.
• Renforcement de la confiance : Lorsque les clients savent à quoi s'attendre et voient ces attentes satisfaites, cela renforce la confiance dans la relation d'affaires, ouvrant la voie à une collaboration plus poussée et à des références potentielles.

Gérer les nouvelles attentes des clients

Avant d'entrer trop profondément dans la liste, voici un tableau concis auquel vous pouvez facilement vous référer :

Dans un monde des affaires où les relations peuvent faire ou défaire le succès, la gestion des attentes des clients devient non seulement une stratégie mais une nécessité. Alors, comment les entreprises peuvent-elles répondre efficacement à ces attentes ? Explorons ces idées des membres experts de la communauté YEC :

1. Définir des livrables clairs

"Envoyez à votre client une liste très détaillée de livrables contenant des délais réalistes pour chaque élément de ligne. Passez en revue ces livrables avec votre client un par un et répondez à toutes les questions qu'il pourrait avoir avant d'aller de l'avant avec le projet. Cela garantira que vous et votre client êtes sur la même longueur d'onde et partagez les mêmes attentes. » ~ Duran Inci, Optimum7

2. Soyez authentique

« Il y a trop de fluff dans la plupart des propositions commerciales. Les gens aiment faire des promesses excessives, alors soyez authentique, parlez au client de ce que vous êtes prêt à faire pour lui et de ce que vous espérez tirer de la relation et soyez transparent sur les défis et les obstacles impliqués. Une évaluation honnête du potentiel (et des défis) de la relation est plus efficace et fixe des attentes réalistes. ~ Shawn Schulze, Names.org

3. Établir une communication régulière

«Commencez par de bons moyens de communiquer et de vous contacter régulièrement pour rester au fait des attentes et des perspectives sur la façon dont la relation se déroule. Cela signifie demander aux clients comment ils veulent communiquer et à quelle fréquence. Utiliser le canal qu'ils aiment est un excellent moyen de commencer. » ~ Angela Ruth, Calendrier

4. Apprenez à les connaître personnellement

« Apprendre personnellement à connaître le client et montrer que vous êtes un vrai humain peut vraiment vous aider à développer une relation d'affaires solide. Comprendre leurs valeurs, leurs objectifs, leurs luttes et leurs intérêts en tant que personne peut vous aider à comprendre comment travailler avec eux, quelles attentes définir et facilement faire tomber les limites dès le début. Cela se répercutera sur votre relation commerciale et mènera au succès. ~ Salomon Thimothy, OneIMS

5. Toujours signer un contrat

« La rédaction d'un contrat imprime en détail quelles sont les attentes du client et de l'entreprise qui fournit le service. Le fait d'avoir ces détails par écrit élimine toute erreur de communication et permet aux deux parties de comprendre plus facilement les termes de l'accord. ~ Kate Hancock, OC Centre de soins du visage

6. Définissez des attentes réalistes

« Les attentes doivent être définies avec précision au début, puis les deux parties doivent les respecter. La meilleure façon de gérer ou de dépasser les attentes est de s'assurer qu'elles sont ancrées dans la réalité. Ces discussions doivent avoir lieu tôt. Si un client s'attend à quelque chose d'impossible, vous le préparez à la déception. ~ Blair Thomas, eMerchantBroker

7. Soyez transparent

« Au fil du temps, vous dresserez une liste des raisons pour lesquelles vos relations avec vos clients tournent mal. Maintenant, nous prenons l'habitude de partager certaines de ces histoires de manière transparente pour illustrer comment et pourquoi nous pourrions échouer. De cette façon, les prospects comprennent qu'ils ont un rôle à jouer dans la réalisation de nos objectifs communs, et cette compréhension partagée aide à jeter les bases d'une relation honnête et transparente à l'avenir. ~ Peter Kozodoy, Publicité GEM

8. Soyez honnête

« Il est vraiment important d'être clair avec les clients sur ce qu'ils vont recevoir. C'est quelque chose qui peut être fait lorsque vous examinez le contrat de signature. Une liste détaillée claire examinée par téléphone fournira une grande clarté. La chose la plus importante est d'être honnête dès le début. ~ Nicole Munoz, commencer le classement maintenant

9. Demandez au client des objectifs spécifiques

« La définition des attentes est essentielle. Cela commence par demander au client ce qu'il espère accomplir et se concentrer sur les détails. Demandez-leur à quoi ressemble le succès et épuisez cette ligne de discussion. La définition des attentes peut également être améliorée par des visites en personne où vous pouvez développer une connexion plus étroite et avoir un dialogue plus significatif avec le client. » ~ Douglas Baldasare, ChargeItSpot

10. Pensez comme le client

« Bien que le client vous dise ce qu'il attend, il se peut qu'il ne partage pas tout parce qu'il est mal à l'aise de l'expliquer ou qu'il oublie. C'est pourquoi vous devez penser comme le client et réaliser ce que cela fait d'être lui. Cela peut vous aider à mieux gérer les attentes, car vous voyez mieux ce qu'ils veulent et pourquoi. » ~ Cynthia Johnson, Bell + Ivy

11. N'ayez pas peur de vous éloigner

"Soyez franc et très clair sur les livrables et assurez-vous que le client ou le partenaire le comprend avant l'engagement. Les clients peuvent devenir indisciplinés et perdre de vue l'accord initial. Certaines entreprises sont heureuses d'avoir conclu un accord et elles laisseront le client les intimider. N'ayez pas peur de les vérifier. Ils t'ont choisi pour une raison, et si cette raison est oubliée, n'aie pas peur de t'éloigner. ~ Philip Michael, New York Equity Group (NYEG)

12. Organisez une réunion de lancement avec le client

“Démarrez votre relation commerciale en organisant une réunion de lancement client. De cette façon, le client et l'équipe peuvent définir des attentes claires sur ce que sont les livrables et quand les attendre. » ~ Derek Broman, Discount Enterprises LLC deguns.net

L'art de gérer les attentes des clients

Dans le paysage dynamique des affaires, les relations avec les clients sont au cœur du succès. Comme nous l'avons vu, la gestion des attentes des clients ne consiste pas simplement à s'assurer que les livrables du projet sont atteints ; il s'agit d'établir la confiance, de favoriser une communication ouverte et de comprendre les besoins nuancés de chaque client. Chaque point de vue de nos estimés experts de la communauté YEC souligne une vérité universelle : une communication transparente, authentique et proactive peut résoudre de manière préventive de nombreux défis qui pourraient survenir.

En mettant en œuvre ces stratégies, les entreprises non seulement se préparent à des trajectoires de projet plus fluides, mais cultivent également des partenariats qui peuvent prospérer à long terme. Alors que nous naviguons dans les complexités des relations avec les clients, rappelons-nous que le respect mutuel, la compréhension et la collaboration sont les pierres angulaires d'un succès durable.

Photo via Shutterstock