Mit Hilfe von KPS erreicht CHRIST Juweliere Omnichannel-Exzellenz

Eine Firmengeschichte, die gut 160 Jahre zuruckreicht. Uber 200 Filialen à Ganz Deutschland. Mehr als 120 Schmuck- und Uhren-Marken unter einem Dach und ein Jahresumsatz von rund 400 Millionen Euro. Das ist die CHRIST Juweliere und Uhrmacher seit 1863 GmbH mit Sitz im westfalischen Hagen. Die großte deutsche Juwelierkette steht aber auch fur eine extrem erfolgreiche digitale Transformation – dank der SAP Commerce Cloud, die mit Unterstutzung durch die KPS AG aus Unterfohring bei Munchen implementiert wurde.

Bald ist wieder Weihnachten – die Zeit, zu der fruher die CHRIST-Filialen in den Fußgangerzonen und Einkaufszentren von besonders vielen Kundinnen und Kunden aufgesucht wurden. Schließlich sind Uhren und Schmuck ganz weit vorn, wenn es um Geschenke fur Familie und Freunde geht. Doch wer das Gedrange in den Innenstadten scheut und sich in aller Ruhe informieren und vergleichen will, der kann heute seine Prasente auch uber das Internet bestellen und bequem nach Hause liefern lassen oder in der nachsten Filiale abholen.

Mit drei Marken unterschiedliche Kundengruppen erreichen

Mit den Marken CHRIST, Valmano und Brinckmann & Lange ist in den vergangenen Jahren ein Brandkosmos entstanden, der mit seinen Konzepten ganz bewusst unterschiedliche Kundengruppen anspricht. Sechs exklusive Boutiquen fur die Kundschaft mit gehobenem Geschmack und Portfolio gibt es in Deutschland von Brinckmann & Lange – and naturlich den entsprechenden Onlineshop.

Dans 200 magasins en Allemagne und Osterreich und im dazugehorigen E-Commerce-Angebot konnen die CHRIST-Kunden im Mittelpreissegment einkaufen. Und Valmano schließlich ist ein reiner Webshop fur Uhren und Schmuck, der eine junge und modebewusste Zielgruppe adressiert, und sehr stark auf Social Commerce setzt.

Drei Marken, drei Zielgruppen, drei unterschiedliche Webauftritte mit einer vollkommen eigenen Bildsprache.

Das ist das, était CHRIST-CEO Dr. Stephan Hungeling „ Vertikalisierung und Differenzierung “ nennt. Mit dieser Strategie fur die digitale Neupositionierung als Omnichannel-Retailer hat das Unternehmen bereits im Jahr 2010 mit einer spannenden Transformationsreise begonnen.

Einige Stationen auf diesem Weg waren die Implementierung skalierbarer Webshops, die Migration in die Cloud, die Integration der stationaren Filialen in das Gesamtkonzept oder die Einfuhrung eines Omnichannel-Bestellmanagements. Mittlerweile wird schon uber ein Viertel des Jahresumsatzes der CHRIST-Gruppe online generiert.

Fur Dr. Stephan Hungeling ist die Reise damit aber noch lange nicht zu Ende. „ Ich rechne damit, dass wir in einigen Jahren rund jeden zweiten Euro online verdienen werden “, blickt er optimistisch in die Zukunft. Dass nicht noch mehr angepeilt wird, hat mit einigen Besonderheiten seiner Branche zu tun.

So spielen das Anschauen, Anprobieren und der haptische Reiz eine wichtige Rolle beim Kauf.

Schließlich sind Uhren und Schmuckstucke gerade im Hochpreissegment außerst beratungsintensive Produkte. Das alles digital abzubilden, ist eine ziemliche Herausforderung. Ebenso wie der stabile Rund-um-den-Uhr-Betrieb der Online-Prasenz an 365 Tagen im Jahr, inklusive besonderer Spitzen zu bestimmten Saisonzeiten.

Langjahrige Zusammenarbeit mit KPS hat sich bewahrt

« Da brauchen wir Partner, die uns immer flexibel unterstutzen konnen », selon Michael Berghoff, Chief Digital Officer von CHRIST und Geschaftsfuhrer von Valmano zur langjahrigen Zusammenarbeit mit KPS. „ Das Ziel, nach dem wir standig streben, ist Kanalexzellenz und mehr als nur ein gut laufender Online-Shop “, erganzt er.

Es gehe darum, die Besucherinnen und Besucher bei ihrem Shopping-Erlebnis auf allen Kanalen charmant an die Hand zu nehmen, zu begeistern und zu neuen Kundinnen und Kunden zu befordern.

„ Die Zukunft des Handels erfordert eine integrierte digitale Platform, die Prozesse End-to-End abbildet und auf Veranderungen flexibel und in Echtzeit reagieren kann “, betont Stefan Metzger, Managing Partner bei KPS. Deshalb habe man in nur wenigen Monaten den bereits sehr performanten Online-Shop von CHRIST zu einer echten Customer Interaction Platform ausgebaut, die der Kundschaft konsistent das bestmogliche Erlebnis an allen Touchpoints bietet.

Damit hat sich das Unternehmen in Deutschland zum großten und relevantesten Omnichannel-Player in der Schmuck- und Uhrenbranche entwickelt. Oder, wie Michael Berghoff dit : „Wir sind auf allen großen Kanalen vertreten. Das erwarten die Kundinnen und Kunden heute von uns.“ Genauso verlangen sie aber auch einen kanalubergreifenden Service und uberall eine kompetente Beratung.

Die bekommt die Kundschaft. Wer etwa bei Valmano oder Brinckmann & Lange gekauft hat, der kann trotzdem auf den personlichen Service in einer CHRIST-Filiale rechnen. De retour ? Réparateur ? Ringgroße verandern oder Armband kurzen? Mit dem entsprechenden Kaufnachweis ist alles moglich und dies meist sogar kostenlos.

Das Omnichannel-Kundenerlebnis steht immer im Mittelpunkt

Wer meint, nur bei einer jungen Zielgruppe – etwa bei Valmano – wurde CHRIST auf neue Einkaufs- und Beratungsformate setzen, der irrt. Auch bei der Hauptmarke wird in der Expertenwelt im Online-Shop regelmaßig per Video viel Wissenswertes zu Uhren und Schmuck prasentiert.

Alle zwei Wochen geht es außerdem beim Live-Shopping um neue Trends mit direkter Online-Kaufmoglichkeit. Dazu werden von wechselnden Mitarbeitenden die passenden Produkte prasentiert und konnen per Klick sofort in den Warenkorb wandern. Wer Fragen zu den kostbaren Chronometern oder Preziosen hat, kann sie direkt stellen und bekommt im Stream live eine Antwort. Sonderaktionen wie das Verteilen von Rabattcodes, Gewinnspiele und kleine Geschenke bieten Anreize furs Zuschauen und Shoppen.

Nach der Bestellung ist die Customer Journey langst nicht vorbei

Fur Unternehmen hat heute jeder Kundenkontakt das Potential, die Beziehung zu verbessern oder zu verschlechtern – und wirkt sich so direkt auf den Umsatz aus. Wahrend es fruher einzig und allein der personliche Kontakt im Geschaft oder am Telefon war, der einen guten Eindruck hinterlassen konnte, sind die moglichen Touchpoints heutzutage vielfaltig.

Die Branche hat einige weitere Besonderheiten, die es kompliziert gestalten, fur die Kundschaft eine wirklich einzigartige Customer Journey zu gestalten. Denn Schmuck und Uhren werden oft saisonal und anlassbezogen gekauft: Etwa zu Weihnachten, zur Hochzeit oder fur Jahres- und Geburtstage.

Die Kundinnen und Kunden kaufen selten, dann aber sehr bewusst ein Produkt und haben oft hohen Beratungsbedarf.

Die Online-Interaktionsrate ist darum in der Schmuckbranche auch geringer als im sonstigen Einzelhandel. Haufig geht es um ein Geschenk fur andere, so dass die erfassten Kundendaten oft gar nicht die der eigentlichen Kundschaft sind. Deshalb sind solche Angebote wie Live-Shopping ein wichtiger Baustein in der digitalen Strategie, um „echte“ Kundendaten und -wunsche besser zu erfassen.

Ein Kassenbon im stationaren Laden, der mehr kann

Um an allen Kontaktpunkten brauchbare Kundendaten zu generieren und fur eine bessere Customer Experience zu nutzen – darum geht es CHRIST auch beim digitalen Kassenbon. Der ermoglicht, im Gegensatz zum herkommlichen Papierstreifen, Kundinnen und Kunden auch nach dem Kauf personalisiert uber alle Kanale anzusprechen. Es gibt ihn an der Ladenkasse, im Online-Shop oder beim Abholen von Ware in der Filiale, die online bestellt wurde.

Wie das System funktioniert? Uberall im stationaren Geschaft gibt es Aufsteller und Aufkleber mit einem QR-Code. Wer diesen einscannt, zur Kasse geht und bezahlt, sieht auf seinem Smartphone sofort den digitalen Kassenbon und kann ihn dort speichern. Wird er spater beim Service benotigt, ist der Kaufnachweis sofort zur Hand. Außerdem ist uber einen Link die einfache Registrierung fur den VIP-Status oder die Abgabe einer Bewertung moglich.

Personliche Video-Beratung? Gibt es fur die Kundschaft von Brinckmann & Lange.

Wer sich noch unsicher bei der Wahl eines exklusiven Geschenks ist oder bei der Entscheidung fur den noblen Zeitmesser eine individuelle Beratung wunscht – der kann sie auch online buchen – ganz individuell per Live-Schaltung. Experten fur das jeweilige Thema von Brinckmann & Lange stehen dann im Gesprach Rede und Antwort.

Die Kombination macht's: Online-Shopping et Service in der Filiale

Trotz vieler virtueller Caractéristiques – gerade beim Thema Schmuck geht noch langst nicht alles online. Deshalb punkten die drei Marken vor allem mit der engen Verzahnung von E-Commerce und stationarem Handel. Das gilt nicht nur, wenn es um Reklamationen, Retouren oder Anpassung eines Schmuckstucks geht. Online ausgewahlt, in die Filiale bestellt, dort ausprobiert und gekauft : „Click and collect“ war schon vor Beginn der Corona-Pandemie eine Selbstverstandlichkeit.

„ Die physische Store-Prasenz sorgt in erheblichem Maß fur das notwendige Vertrauen in die Online-Angebote. Und die Kundschaft wechselt die Kanale – je nach Bedarf und Anlass », weiß Stefan Metzger. Etwa beim Trauringkonfigurator.

Mit der CHRIST-App auf dem Handy lastst sich schnell die passende Große ermitteln und das gewunschte Ringpaar rein online konfigurieren und bestellen. Wenn doch Hilfe gewunscht ist, konnen die Kunden mit den Unterlagen auch einen Termin in der nachsten Filiale vereinbaren.

Gemeinsam mit KPS das Omnichannel-Konzept weiter ausbauen

Wie die Einkaufswelt im Bereich Schmuck und Uhren in Zukunft aussehen wird? Welche neuen Formate die Kauferinnen und Kaufer erwarten durfen, das ist schwer vorherzusagen. Sicher ist nur eines, dass CHRIST Juweliere und Uhrmacher gemeinsam mit KPS alle aktuellen Entwicklungen genauestens beobachten und alles was fur das Omnichannel-Konzept sinnvoll ist, umsetzen wollen.

So wird auch uber ein Marktplatzkonzept nachgedacht, um die vorhandene Infrastruktur beispielsweise jungen Schmuckmarken zur Verfugung zu stellen. „ Ein digitaler Marktplatz ist nicht nur ein zusatzlicher Vertriebskanal fur die dort vertretenen Handler, sondern ein ganz neues Geschaftsmodell fur den Betreiber. Dementsprechend sollte die Umsetzung wirtschaftlich solide konzipiert werden », mahnt Stefan Metzger.

Auf Basis zahlreicher erfolgreicher Projekte raten die Experten von KPS deshalb zu einer vorangehenden Machbarkeitsstudie.

Auch ein langfristiger Plan ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor, da viel Zeit und Investitionsbereitschaft fur den Aufbau einer nachhaltig erfolgreichen Plattform benotigt wird.

Mit Microservices eine modularere Systemlandschaft aufbauen

CHRIST-CEO Stefan Hungeling stimmt dem voll und ganz zu und vertritt da eine klare Linie. „ Marktplatz werden nur um des Marktplatzes willen, macht keinen Sinn, denn die Welt braucht nicht zwingend immer noch mehr davon .“ Auf keinen Fall durfe damit der eigene Markenkern beschadigt werden. Deshalb bedurfe es einer guten Abwagung, welche Features eines Marktplatzes wirklich die eigene Marke und deren Geschaftsmodell stutzen.

„ Stand heute sind wir noch sehr stark in einer monolithischchen SAP Commerce-Infrastruktur unterwegs “, erganzt CDO Michael Berghoff, „ das war in der Vergangenheit auch gut und richtig und hat uns auch viele Vorteile gebracht “. Doch mit dem großer werdenden Wunsch nach Flexibilitat und Agilitat wolle sich CHRIST in Zukunft viel starker in Richtung Microservices orientieren. Ziel sei eine deutlich modularere Systemlandschaft.

Dies biete die Moglichkeit, nicht nur innerhalb der eigenen Strukturen besser zu agieren. Sondern man konne so auch externe Partner oder weitere Retail-Brands einfacher darin einbinden. Gemeinsam mit KPS werde auch dieser nachste Schritt jetzt in Angriff genommen. „ Diesen Partner zeichnen pragmatische Losungen aus, gepaart mit strategischem Weitblick und einem hohen Innovationsgrad “, lobt er den „ Zauber der erfolgreichen Zusammenarbeit “.

Wie KPS den Einzelhandel der Zukunft mitgestaltet : Jetzt das Video anschauen .