Modération de contenu : conseils et bonnes pratiques

La modération du contenu est essentielle pour les entreprises aujourd'hui, car le contenu généré par les utilisateurs et les influenceurs, comme les évaluations et les avis des clients, n'a de valeur que s'il est digne de confiance. Les fausses critiques ternissent complètement à la fois la réputation d'une marque et les vraies critiques sur les produits de la marque, les rendant inutiles.

Selon nos recherches , 75 % des consommateurs ont déclaré que s'ils remarquaient un faux avis sur un produit sur un site, cela aurait un impact sur leur confiance dans les avis sur d'autres produits sur le même site. C'est pourquoi, chez Bazaarvoice, nous travaillons avec tant d'assiduité pour filtrer les avis négatifs avant même qu'ils ne soient publiés.

Après des années d'expérience dans la modération de contenu, nous, en tant que consommateurs, savons qu'il peut être simple de discerner les fausses critiques par leur contenu. Selon notre enquête auprès de 10 000 acheteurs mondiaux, les personnes interrogées ont déclaré que les principales façons de repérer les faux avis sont :

1. Plusieurs avis avec une formulation similaire (56 %)
2. Le contenu de l'avis ne correspond pas au produit (53 %)
3. Un nombre écrasant d'avis 5* (36%)
4. Erreurs de grammaire et fautes d'orthographe (35 %)
5. Seulement une note sans avis écrit ni image (31 %)

Ceux-ci peuvent tous être des indicateurs de la véritable nature d'un contenu et vous avertir que quelque chose peut être suspect. Cependant, la révision de texte à elle seule ne suffit pas pour détecter toutes les fausses critiques. Pour cette raison, nous utilisons à la fois des modèles de texte et des signaux de données pour surveiller des comportements similaires à ceux que vous verriez avec les transactions financières.

Utilisation de signaux de texte et de données

Souvent, les faux avis sont identifiés par bien plus que ce qui est dit ou comment cela a été dit, mais avec quelles informations peuvent être recueillies à l'aide d'autres signaux de données sur une personne et les avis qu'elle a laissés. Lors de la modération du contenu, nous recherchons les modèles ou comportements qui n'appartiennent pas.

Par exemple, si la même personne examine un article dans deux pays différents, cela peut ne pas être suspect en soi. Mais si nous voyons qu'ils les quittent en succession rapide alors qu'ils ne pourraient pas être à deux endroits à la fois, alors nous savons qu'ils essaient de fournir de fausses informations. Nous supprimerons donc leur contenu et les bloquerons.

Ce n'est pas sans rappeler la technologie utilisée pour garantir que l'utilisation de la carte de crédit et les achats sont effectués par le véritable propriétaire. Il s'agit d'un niveau supplémentaire de modération de la machine qui va au-delà de la modération humaine que nous utilisons également, dans laquelle nous avons également des centaines de personnes qui modèrent manuellement les avis.

Cette couche de sécurité supplémentaire aide énormément à faciliter l'efficacité de la validation des avis, simplement en raison du montant considérable que nous recevons et parce que les acteurs néfastes qui laissent de faux avis innovent constamment.

Le modèle numérique des fausses critiques

Parce que les fraudeurs évoluent continuellement, nous ne considérons jamais nos tactiques de modération comme définitives. Nous travaillons toujours à nous éduquer tout en travaillant avec les fournisseurs les plus innovants pour identifier les nouvelles tendances. Ce qui est probablement le plus grand pilier de la modération moderne des avis, c'est que la fraude est cumulative.

Par cela, je veux dire qu'une critique ne ressemblera pas à grand-chose ou ne semblera pas à sa place. Un avis faussera également rarement un nombre d'étoiles ou la perception globale d'un produit. À moins qu'il ne s'agisse du premier avis laissé pour ce produit - et même dans ce cas, ce ne sera pas pour longtemps.

Nous nous concentrons plutôt sur la recherche du type de fraude qui crée une compréhension injuste généralisée du produit que les acheteurs recevront. Et généralement, un examen de rechange aléatoire ne le fera pas.

Modération du contenu sponsorisé

Lorsque les consommateurs consultent du contenu généré par les utilisateurs, tel que des notes, des avis, des photos et des vidéos de clients, ils ont raison de supposer que le contenu provient d'acheteurs comme eux, sans objectif ni intérêt pour la performance de la marque ou du produit. Ils devraient pouvoir supposer que ce qu'ils lisent ou voient est impartial, non payé et provient d'un tiers neutre.

Ces hypothèses permettent aux acheteurs de savoir qu'ils obtiennent une description authentique, authentique et précise de l'opinion ou de l'expérience de quelqu'un.

C'est exactement pourquoi les influenceurs sont légalement tenus de divulguer qu'un produit qu'ils publient ou commentent est une #annonce lorsqu'il est sponsorisé par une marque. Désormais, des organismes faisant autorité imposent ces mêmes réglementations aux consommateurs ordinaires qui publient des avis.

Dans ces avis, les consommateurs s'attendent à ce que les marques divulguent toute relation qui pourrait influencer la capacité d'un évaluateur à être impartial. Cela inclut des circonstances telles que :

• Lorsque l'affiche a reçu une incitation à laisser un avis. Cela inclut les produits gratuits, les remises, la possibilité de participer à un tirage au sort ou d'autres éléments potentiels de valeur en échange d'un avis honnête. Vraiment tout ce qui pousserait un consommateur à rédiger un avis alors qu'il ne l'aurait probablement pas fait de son propre gré
• Si l'affiche a une relation matérielle avec la marque. Cela peut signifier qu'il s'agit d'un employé, d'un partenaire ou d'un fournisseur de la marque, ou d'une personne dont les moyens de subsistance dépendent du succès du produit ou de la marque.
• Si l'affiche a un lien personnel étroit avec la marque. Bien que vous n'ayez pas besoin de divulguer si votre mari travaille en magasin pour un grand détaillant auprès duquel vous avez acheté le produit, vous devez divulguer si son mari est le directeur financier de la marque qui vend le produit.

En cas de doute, plus de divulgation, c'est mieux. 27% des consommateurs pensent que les marques avec du faux contenu devraient être condamnées à une amende pouvant aller jusqu'à 30% de leur chiffre d'affaires. C'est donc certainement quelque chose auquel les acheteurs pensent – ​​et qu'ils n'aiment pas.

Comment les marques devraient modérer le contenu sponsorisé

L'aspect le plus important est que les marques doivent être claires et visibles sur leur contenu sponsorisé. Toutes les divulgations doivent être évidentes pour un consommateur. Ils ne devraient pas avoir à faire la même quantité de recherches pour trouver une divulgation d'avis que, par exemple, lorsqu'ils «recherchent» sur quelqu'un qu'ils ont rencontré en ligne avec qui ils sont sur le point d'avoir un premier rendez-vous. Il ne devrait pas nécessiter de clics supplémentaires au-delà de l'endroit où ils ont vu l'avis d'origine.

Par exemple, même si l'avis est long et risque d'être tronqué avec une option "voir plus de texte", toutes les divulgations concernant cet avis doivent apparaître avant le texte tronqué. Avez-vous un joli nom pour votre programme de récompenses ou d'échantillonnage par lequel les acheteurs soumettent des avis incitatifs ? Ne présumez pas qu'un nouveau consommateur sait ce qu'est ou signifie ce joli nom et utilisez-le dans la divulgation ("Ce critique est un membre *CuteSamplingProgramName* !").

Soyez clair sur la façon dont l'examen est incité. Ceci est pertinent pour les avis sur les pages de produits ainsi que pour toutes les publications sur les réseaux sociaux.

Une chose qui n'est malheureusement pas immédiatement prise en compte lorsqu'il s'agit de divulguer du contenu sponsorisé est la conformité ADA . Lorsque vous incluez des images ou des vidéos, assurez-vous que vos divulgations sont claires et précises, tout en étant écrites en plus d'être auditives.

Travaillez avec le bon partenaire de modération de contenu

Les avis incitatifs ne sont pas moins précieux que les avis organiques, mais ils sont moins fiables s'ils ne sont pas correctement signalés par des informations évidentes et compréhensibles. Pour vous assurer que vos acheteurs savent que votre contenu est authentique et digne de confiance, vous devez être aussi transparent que possible. L'inclusion de divulgations sur les avis incitatifs n'est pas seulement l'un des meilleurs moyens d'y parvenir, mais elle est également devenue légalement obligatoire.

Toutes les fraudes ne ressemblent pas à des fraudes au premier abord. Mais une fois qu'il sera découvert, chez Bazaarvoice, nous supprimerons tout le contenu associé à l'utilisateur et bloquerons les futures soumissions du mieux que nous pourrons. De plus, nous sommes très sélectifs quant aux partenaires avec lesquels nous nous associons pour nous assurer que tous les partenaires de contenu s'alignent sur nos valeurs.

La marque de confiance Bazaarvoice Authentic Reviews est le sceau d'approbation standard pour prouver que votre contenu est authentique.

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