Commerce électronique multicanal : qu'est-ce que c'est, canaux, logiciels, avantages, exemple, ++

Introduction

Créer une boutique en ligne est la tendance la plus courante.

Mais les clients d’aujourd’hui en veulent plus ! Ils ont du mal à croire une marque inconnue avec juste un site Web. Au fil du temps, ils croient désormais aux recommandations de leurs influenceurs préférés ou achètent sur une place de marché bien connue.

Dans cet article, nous explorerons les tenants et les aboutissants du commerce électronique multicanal : ce que c'est, ses avantages, comment démarrer et quelques stratégies solides pour réussir dans le jeu du commerce électronique multicanal.

Commençons!

Qu’est-ce que le commerce électronique multicanal ?

Le commerce électronique multicanal est une stratégie marketing consistant à adopter différentes plateformes pour commercialiser et vendre des produits. Alors que l'approche traditionnelle enferme les vendeurs de commerce électronique dans la boutique en ligne, le commerce électronique multicanal va au-delà et leur permet d'atteindre tous les endroits où se trouvent leurs clients.

Il s'agit notamment des canaux de vente en ligne et hors ligne tels que les magasins physiques, les réseaux sociaux, les boutiques en ligne, les achats sur Google, les marchés, etc. Les principaux objectifs ici sont de diversifier les canaux de vente et d’offrir aux clients différentes options pour effectuer l’achat. Ensemble, ces éléments contribuent à augmenter les ventes au fil du temps.

Exemple de commerce électronique multicanal

Supposons que vous ayez une marque de vêtements et que vous ayez créé une boutique en ligne. Mais vous souhaitez toucher la GenZ et les millennials. Vous avez donc créé une boutique Instagram puisque les réseaux sociaux sont leur principal canal pour découvrir de nouveaux produits.

Dans le même temps, vous avez également ajouté certains de vos articles sur Amazon, sachant que ce dernier compte plus de 2,27 milliards de visites sur le Web. Non seulement cela, mais vous avez également créé une application mobile pour répondre aux clients avertis en matière de téléphonie mobile.

C'est un exemple parfait de commerce électronique multicanal. Au lieu de vous appuyer sur une seule plateforme (votre boutique en ligne), vous avez stratégiquement étendu votre portée via différents canaux et ouvert des moyens supplémentaires pour augmenter vos ventes.

Prenez Reebok comme référence brûlante. Outre sa propre boutique en ligne, elle a également créé une boutique Instagram :

De plus, vous trouverez également des produits Reebok sur Amazon :

Parallèlement, elle a également lancé une application mobile pour les utilisateurs Android et iOS.

Multicanal, cross-canal ou omnicanal : quelles sont les différences ?

Multicanal, Omnicanal et Cross-canal : ces trois stratégies marketing peuvent sembler similaires, mais en réalité, il existe des différences subtiles entre elles. Expliquons comment.

Dans le commerce électronique multicanal, les détaillants utilisent différents canaux de vente pour interagir avec les clients. Ces canaux de vente fonctionnent de manière indépendante sans créer de cohérence ou de synchronisation.

Par exemple, si un client ajoute des produits au panier sur l'application mobile de la marque, il ne pourra pas retrouver les mêmes produits dans le panier s'il tente de payer via le site Internet. Cela signifie que ses paniers, ses préférences et ses données personnelles n'ont pas été partagés sur différents canaux.

Le cross-canal, en revanche, implique un certain niveau d'intégration entre ces canaux. L'intégration peut être transparente, mais le partage des données est souvent partiel.

Le commerce électronique omnicanal fait passer l'intégration de tous les canaux à un niveau supérieur. Ici, toutes ces passerelles de vente sont intégrées et se complètent. L’objectif principal ici est de fournir une expérience d’achat fluide aux clients.

Si l'on reprend l'exemple précédent, le client serait en mesure de trouver toute sa liste de souhaits et ses produits préférés sur chaque canal, qu'il effectue son paiement via le site Web de la marque ou l'application mobile.

Pourquoi devriez-vous considérer le commerce électronique multicanal comme l'une de vos stratégies de croissance

Une étude récente de Market Research Future prédit que la taille du marché du marketing multicanal atteindra 28,6 milliards de dollars d'ici 2030, soit un taux de croissance annuel composé de 22,3 % par rapport à l'année dernière.

Cela signifie que le commerce électronique multicanal ne mène nulle part ; au contraire, il devient de plus en plus populaire et sera adopté par la plupart des détaillants de commerce électronique. Donc, si vous envisagez toujours de vous en tenir à une seule plateforme, voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez changer de stratégie.

1) Augmentation de la portée de la marque

De nos jours, les clients achètent rarement un produit sur le site Internet d’une marque. Tout d’abord, ils le découvrent sur les réseaux sociaux ou via une simple recherche Google. Ensuite, ils se connectent au site de commerce électronique avec leurs coordonnées pour obtenir des avis sur les produits.

En attendant, ils pourraient changer d’avis et passer à autre chose. Plus tard, ils sont à nouveau intimidés par les publications sociales de la marque et, finalement, finalisent l'achat soit sur les réseaux sociaux eux-mêmes, soit sur le site Web ou sur n'importe quel marché.

Le commerce électronique multicanal vous aide à atteindre vos clients potentiels, en répondant à leurs préférences sur différents canaux. Cela crée des impressions durables et leur permet de se souvenir de vous chaque fois qu'ils décident d'acheter quelque chose de nouveau.

2) Ventes et revenus maximisés

Il ne fait aucun doute que le commerce électronique multicanal fait monter en flèche le chiffre d'affaires annuel de la marque. Si les marques utilisent plusieurs canaux pour vendre leurs produits, elles généreront 190 % de revenus en plus que les détaillants de commerce électronique qui n'utilisent qu'une seule plateforme.

La question est maintenant de savoir comment le commerce électronique multicanal augmente les ventes et les bénéfices ? C'est parce qu'il offre de la flexibilité. Si vos clients aiment un produit en faisant défiler leur flux, ils n'ont pas besoin de visiter la boutique officielle. Au lieu de cela, ils peuvent faire leurs achats en seulement deux clics via leur canal préféré, où ils passent la plupart de leur temps.

Cette facilité d'achat remporte leurs achats impulsifs et améliore les revenus.

3) Amélioration de la fidélité à la marque

Combien de fois achetez-vous auprès d’une marque inconnue ? A peine une ou deux fois. C'est normal. Avec la montée des escroqueries en ligne et des produits frauduleux, les acheteurs évitent généralement les marques qu’ils ne connaissent pas.

Étant donné que la vente au détail multicanal augmente la visibilité de la marque, elle crée un sentiment de crédibilité auprès de vos acheteurs potentiels. De plus, si vous pouvez tirer parti de vos clients satisfaits existants et publier du contenu généré par les utilisateurs sur différents canaux, cela renforcera votre marketing WOM (bouche à oreille) et vous présentera comme une entreprise légitime.

4) Adaptation au comportement des clients en constante évolution

Il fut un temps où les avis sur la page produit du site de commerce électronique obligeaient les internautes à acheter un produit. Désormais, le marketing d'influence et l'UGC restent au premier plan des préoccupations des clients lors de l'achat de produits.

De même, l'étude de Hootsuite a révélé qu'Instagram est la plateforme n°1 de GenZ pour la découverte de produits. Dans le même temps, GenX préfère Amazon pour acheter des produits.

Lorsque vous adoptez le commerce électronique multicanal et étendez votre portée sur diverses plateformes, vous obtenez un avantage qui vous aide à répondre aux besoins de vos acheteurs, quels que soient les canaux préférés. De plus, les analyses recueillies auprès de différents canaux de vente vous permettent de comprendre leur comportement d'achat et vous permettent de garder une longueur d'avance sur vos concurrents.

Quels canaux de vente les marques choisissent-elles habituellement pour le commerce électronique multicanal ?

Il existe un certain nombre de plateformes que vous pouvez envisager pour le commerce électronique multicanal. Nous en avons mentionné ici quelques-uns parmi lesquels les plus importants :

1) Sites Web/vitrines de commerce électronique

Avoir une boutique de commerce électronique est la première mesure prise par tout détaillant. L’un des avantages d’avoir un site Web de commerce électronique est de réduire la concurrence.

Contrairement à Amazon ou à d'autres marchés, où différentes marques se battent les unes contre les autres, un site Web de commerce électronique bien optimisé qui génère un trafic décent peut attirer l'attention des clients sous toutes ses facettes.

On peut penser à la marque géante PUMA. Selon l'étude de Semrush, sa boutique en ligne attire environ 29,54 millions de visiteurs. Cependant, si l’on considère un autre aspect, disposer d’un site Web de commerce électronique bien conçu est également une excellente option pour fidéliser la clientèle.

Pour créer un site Web de commerce électronique à partir de zéro, vous pouvez opter pour des plateformes telles que Shopify, BigCommerce et WooCommerce . Ils sont déjà dotés des fonctionnalités intégrées dont vous avez besoin pour gérer une boutique de commerce électronique réussie.

Lors de la création d'un site Web de commerce électronique, assurez-vous :

• C'est bien optimisé pour le référencement
• Il a un design au top
• Il se charge en une seconde
• Pour ajouter la prise en charge du chatbot au client
• Pour ajouter plusieurs processus de paiement

2) Marchés en ligne

3 500 milliards de dollars ! C’est la taille du marché que les marchés en ligne vont atteindre au cours de la dernière année. Cet engouement des places de marché en ligne est totalement justifié.

Étant donné que les clients sont sceptiques quant à l’achat dans une boutique en ligne inconnue, vendre sur les places de marché donne aux détaillants en ligne une chance de renforcer leur crédibilité et, par conséquent, d’améliorer leurs ventes. Mais l'un des inconvénients de la vente sur les marchés est que vous devrez respecter strictement les règles et réglementations imposées par ces plateformes et faire face à une immense concurrence.

Cependant, voici quelques grandes places de marché en ligne sur lesquelles les marques préfèrent vendre :

1) Amazone

Amazon peut être un excellent endroit si vous cherchez à toucher un public plus large dans le monde entier, grâce à ses 2,27 milliards de visites sur le Web. Bien que vous puissiez presque tout vendre sur Amazon, des restrictions ont été imposées sur quelques produits. Ce marché peut être votre meilleur choix si vous vendez des produits dans les catégories beauté et soins personnels, gadgets électroniques et jouets.

Mais tout n’est pas parfait ! Vous devrez rivaliser avec 2,3 millions de vendeurs établis et vous battre pour gagner Amazon Buy Box, ce qui est un peu difficile pour les vendeurs débutants absolus.

2) Walmart

Avec plus de 350 millions d'acheteurs actifs, Walmart est le plus grand marché aux États-Unis. Si vous débutez, vous pouvez envisager de vendre sur Walmart car il ne facture aucun frais d'installation ou d'abonnement. Dans le même temps, comme Walmart impose des règles strictes sur les applications des vendeurs, cette plateforme a moins de concurrence que d'autres comme Amazon.

Chez Walmart, vous pouvez vendre tout et n'importe quoi. Cependant, si vous envisagez de vendre des parfums ou des bijoux, vous avez besoin de l'approbation préalable de l'équipe Walmart.

3) eBay

Selon une étude récente de Statista, eBay se distingue comme l'une des places de marché en ligne les plus visitées comme Amazon. Ainsi, vous pouvez également inclure eBay dans votre liste de places de marché. Contrairement à d'autres marchés, eBay n'impose pas de règles strictes aux vendeurs. De plus, il n'impose aucun frais initial si quelqu'un souhaite vendre quelque chose sur cette plateforme.

En dehors de ceux-ci, d’autres marchés comme Flipkart et Etsy sont deux des marchés les plus populaires sur lesquels vous pouvez compter.

3) Plateformes sociales

Le commerce social n'est pas un terme nouveau. Cela fait longtemps que les médias sociaux ne sont plus considérés comme l'un des outils les plus puissants pour la croissance des entreprises de commerce électronique . L'essor de différents formats de contenu comme Facebook/Instagram Live et les vidéos Shoppable a ouvert de nouvelles opportunités aux vendeurs pour atteindre directement les clients.

C'est pourquoi les revenus mondiaux du commerce social dépasseront les 6 000 milliards de dollars d'ici 2023. Parmi les différentes plateformes sociales, nous avons compilé ici les 3 meilleures d'entre elles qui régissent ce secteur :

1) Boutique Instagram

Pour aider les entreprises de commerce électronique, Instagram a lancé une nouvelle fonctionnalité appelée Instagram Shopping. C'est presque comme une vitrine numérique personnalisée d'une marque qui permet aux acheteurs d'acheter directement depuis l'application elle-même, sans visiter la boutique en ligne. Cela permet d'obtenir des achats impulsifs des clients et de réduire considérablement les abandons de panier.

Veuillez noter que sur les boutiques Instagram, vous ne pouvez vendre que des objets physiques.

2) Boutique Facebook

Comme Instagram, Meta a également ajouté une fonctionnalité de boutique sur Facebook. Ici, vous pouvez présenter vos produits, commercialiser votre collection et personnaliser les polices et les couleurs. La meilleure partie? Ici, les marques de commerce électronique peuvent même se connecter avec leurs clients sur WhatsApp et Messenger pour leur offrir une assistance directe et les solutions requises.

3) Boutique Tiktok

Avec plus de 3,66 milliards de visites, Tiktok se distingue comme l’une des principales plateformes de médias sociaux. Il a également ajouté une fonctionnalité « boutique » pour contribuer au commerce social et aider les marques à transformer leurs abonnés en clients payants.

Sous la fonctionnalité d'achat de Tiktok, vous recevrez une suite d'outils et de fonctionnalités qui vous aideront à vendre directement sur cette plateforme. La partie la plus intéressante est que vous pouvez ajouter des liens de produits achetables aux vidéos pour faciliter le processus d'achat des acheteurs.

4) Google Shopping

Étant donné que 49 % des personnes envisagent de rechercher Google lors de leurs achats, répertorier vos produits dans l'onglet Google Shopping peut changer la donne. Il vous permet de trouver des produits à différents prix, marques et tailles. Pour tirer parti de cette solution de premier ordre, les marques doivent s'inscrire à Google Merchant Center.

5) Applications mobiles

Compte tenu de la croissance constante du commerce mobile, les vendeurs de commerce électronique s’essayent à la création de leurs propres applications iOS et Android. Ces applications offrent un accès facile aux produits, leur permettant d'acheter de n'importe où en quelques clics. De grandes marques telles que IKEA et Jentry Kelly ont lancé leurs applications mobiles personnalisées pour toucher un public plus large.

Comment démarrer avec le commerce électronique multicanal : 5 étapes simples

Maintenant que vous avez un aperçu du fonctionnement du commerce électronique multicanal, prenons quelques mesures pratiques et vérifions comment démarrer avec cette stratégie.

1) Sélectionnez les canaux de vente

Si vous souhaitez sélectionner les canaux de vente qui seront rentables plus tard, vous devez être un peu stratégique.

Par exemple, si vous vendez des vêtements, des chaussures, du maquillage et des accessoires, Instagram est votre option. En revanche, vous devez opter pour Amazon et Walmart si vous vendez des produits technologiques. De même, Pinterest peut être votre meilleur choix si vous vendez des objets et des objets artisanaux vintage et esthétiques.

Cependant, nous vous suggérerons toujours de créer vos comptes sur Instagram, Facebook, Amazon et Walmart aux côtés de votre propre boutique en ligne.

2) Optimiser la liste des produits

Quel est l’intérêt de vendre sur différentes plateformes si vos clients ne trouvent pas les produits lors de la recherche ? C’est là qu’intervient l’optimisation des listes de produits. Cela garantit que votre marque apparaît lorsque vos clients ciblés effectuent une recherche avec des termes spécifiques.

Cependant, la liste des produits ne signifie pas seulement optimiser les descriptions avec des mots-clés appropriés. Il suggère également :

• Ajout de descriptions détaillées
• Fournir des images de produits réelles et de haute qualité (vous pouvez également essayer différents formats de contenu comme la vidéo en direct et la vidéo achetable)
• Maintenir les exigences SEO de chaque plateforme
• Ajouter des prix compétitifs
• Proposer une évaluation des produits
• Et plus

3) Commercialisez votre marque sur différentes plateformes

Votre travail ne s'arrête pas après avoir simplement ajouté des produits. Vous devez commercialiser vos marques de manière agressive pour être récompensé.

Différentes approches marketing fonctionnent sur différentes plateformes. Il y a:

Surtout, un contenu de premier ordre et à valeur ajoutée domine toujours les médias en ligne qui conquièrent le cœur des clients (et éventuellement les ventes) sans promotions plus importantes.

4) Intégrer des solutions de gestion des stocks multicanaux

À ce stade, nous supposons que vous avez commencé à recevoir des commandes. Pour gérer de manière transparente les stocks de produits sur plusieurs canaux, vous avez besoin d'un logiciel de gestion des stocks multicanal.

Il offre une visibilité en temps réel des niveaux de stock, met à jour les statuts des commandes, aide à la planification des stocks et définit des points de réapprovisionnement - sans que vous ayez à faire des allers-retours avec plusieurs plates-formes.

Il existe un certain nombre de solutions de gestion des stocks multicanaux. Voici nos 3 meilleurs choix :

• Travaux de liaison
• Sellbrite
• Ruche de commande

5) Mettre en place un processus transparent d’exécution et de retour des commandes

Vient maintenant la partie la plus intimidante de tout le parcours du commerce électronique multicanal : la réalisation multicanal. Gérer plusieurs commandes provenant de différentes plates-formes, gérer les livraisons et les retours du dernier kilomètre, sans nuire à l'expérience client, n'est pas une tâche facile.

C'est pourquoi vous devez vous fier à un logiciel logistique tiers comme ClickPost. Ils gèrent chaque commande, fournissent des notifications à temps et gèrent les échecs de livraison et de retour, quelle que soit la plateforme que vous choisissez de vendre.

Alors, optez pour une solution de gestion logistique de premier ordre et facilitez le processus d'exécution.

Comment réussir le commerce électronique multicanal

De nos jours, presque toutes les marques de commerce électronique considèrent le commerce électronique multicanal comme leur stratégie de croissance. Alors, que pouvez-vous faire d’autre pour faire passer votre commerce électronique multicanal au niveau supérieur ? Vérifions.

1) Interagissez avec vos clients sur les réseaux sociaux

Ne laissez pas vos clients dans le noir. Si vous souhaitez gagner leur confiance, établissez une relation avec eux en engageant des conversations dans les sections de commentaires. Résolvez leurs requêtes en temps réel et donnez-leur le sentiment que vous vous souciez réellement d'eux.

Vous pouvez également répondre à vos clients s'ils vous identifient dans leurs publications. Voici un exemple d'Allbirds qui fixe la barre des attentes des clients.

2) Exploitez la puissance de l’IA

Il ne fait aucun doute que l’IA est l’avenir du commerce électronique. L'étude de Zipdo indique que les détaillants qui ont intégré l'IA dans leurs opérations ont vu leur chiffre d'affaires global augmenter de 15 %. Vous pouvez utiliser l’IA de plusieurs manières pour propulser votre entreprise de commerce électronique. Ceux-ci inclus:

• Intégration automatisée du chatbot
• Recommandations de produits personnalisées
• Gestion automatisée des entrepôts
• Commande en cours de traitement
• Gestion automatisée des retours

3) Ajoutez les bons outils à votre pile technologique

Tout comme l’intelligence artificielle, disposer d’une pile technologique appropriée peut accélérer votre jeu de commerce électronique multicanal. Il gère la plupart des tâches manuelles ardues et fournit une solution intégrée qui prend en charge tous les aspects de votre entreprise.

Ici, nous avons compilé une liste d'outils/plateformes dont vous avez besoin pour gérer toutes les tâches avec succès :

4) Soyez intelligent avec les prix

Les clients d'aujourd'hui sont intelligents. Avant d'appuyer sur le bouton « Acheter », ils comparent les prix des mêmes produits sur différents canaux. Assurez-vous donc de rester à jour avec la tendance actuelle des prix.

Découvrez vos concurrents, analysez votre stratégie, puis fixez les prix. Vous pouvez également jouer avec différents aspects comme la livraison gratuite et des remises sur le premier achat pour gagner l’adhésion des clients.

Simplifiez la vente multicanal complexe avec ClickPost

L’aspect le plus critique de la vente multicanal est l’exécution des commandes et la gestion des retours. Gérer les attentes de chaque client, envoyer des mises à jour d'expédition à chacun d'entre eux et gérer les livraisons fausses et échouées : vous devez accomplir de nombreuses tâches ardues tout en supervisant le marketing dynamique.

Heureusement, ClickPost vous soutient. À l'heure actuelle, il s'est associé à plus de 350 transporteurs qui gèrent l'exécution de vos commandes de manière transparente. Vous recevrez des mises à jour d'expédition de temps en temps sur un tableau de bord centralisé.

De plus, il envoie également des notifications automatisées, gère les livraisons échouées et s'occupe de tous les processus de retour. Walmart s'est également associé à ClickPost pour améliorer l'expérience post-achat des clients.

Derniers mots !

Comme vous l'avez vu, le commerce électronique multicanal comporte des centaines de pièces mobiles. Mais, lorsqu’il est bien géré, il peut accélérer la croissance de votre entreprise de commerce électronique en peu de temps. Alors, comptez sur ces stratégies, optez pour ClickPost et simplifiez la gestion du commerce électronique multicanal.