Un guide complet du marketing multicanal du commerce électronique
Publié: 2022-09-01En tant qu'entreprise de commerce électronique, il est important de comprendre que vos clients ne sont fidèles à aucun canal. En fait, 73 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d'achat. Il est donc essentiel d'avoir une forte présence sur tous les principaux canaux pour atteindre votre marché cible.
L'une des méthodes les plus efficaces pour y parvenir est d'adopter une stratégie multicanal. Vous ne savez pas exactement ce que c'est ? Ne vous inquiétez pas. Nous vous donnons le 411 sur tout ce qui concerne le marketing multicanal, des bases aux exemples concrets.
Alors prenez une tasse de café et commençons !
Qu'est-ce que le Marketing Multicanal ?
Le marketing multicanal consiste à utiliser plusieurs canaux pour atteindre votre marché cible. Cela peut inclure des canaux en ligne tels que votre site Web et les médias sociaux ou des canaux hors ligne tels que les publicités imprimées et le publipostage. La chose importante à retenir est que chaque canal doit fonctionner ensemble pour créer une expérience client cohérente.
Supposons que vous soyez une entreprise de commerce électronique vendant du café haut de gamme du monde entier. Vous pouvez utiliser une combinaison des canaux suivants pour atteindre votre marché cible :
- Votre site Web : c'est là que les clients peuvent en savoir plus sur votre produit et effectuer un achat.
- Marketing sur les moteurs de recherche (SEM) : vous pouvez utiliser le SEM pour générer du trafic vers votre site Web par le biais d'annonces payantes sur Google et d'autres moteurs de recherche.
- Médias sociaux : Vous pouvez utiliser le marketing des médias sociaux pour établir des relations avec des clients potentiels et actuels et promouvoir votre produit.
- Marketing par e-mail : vous pouvez utiliser le marketing par e-mail pour rester en contact avec des clients potentiels et actuels et générer du trafic vers votre site Web.
Comme vous pouvez le constater, chaque canal joue un rôle différent mais important dans le parcours client. Et lorsqu'ils sont utilisés ensemble, ils peuvent créer une expérience homogène et cohérente. Combiné avec d'autres domaines de votre entreprise tels que le service client, les ventes et la planification de la gestion des stocks, vous serez finalement en mesure de réaliser plus de ventes pour votre entreprise.
Pourquoi adapter le marketing multicanal dans votre stratégie eCommerce ?
Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles vous devriez envisager de mettre en œuvre une stratégie de marketing multicanal de commerce électronique, notamment :
Il aide à établir la marque dans différents canaux avec différents marchés cibles et intérêts
Différents publics ont des besoins différents, il est donc logique d'utiliser différents canaux pour les atteindre. Par exemple, si vous essayez d'atteindre la génération Y, vous voudrez probablement utiliser les médias sociaux comme canal principal. D'un autre côté, si vous essayez d'atteindre les baby-boomers, vous voudrez peut-être vous concentrer sur les canaux hors ligne comme le publipostage ou les publicités imprimées.
Il offre aux consommateurs la liberté de choisir où faire leurs achats
Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les consommateurs ont plus de choix que jamais. Ils peuvent rechercher des produits en ligne, les acheter en magasin ou même les acheter via une application mobile. Cela signifie que vous devez être présent sur tous les canaux utilisés par votre marché cible, car c'est ainsi que les consommateurs perçoivent la publicité. Sinon, vous risquez de perdre des ventes potentielles.
Il fournit un aperçu côte à côte des canaux sur ce qu'il faut améliorer et ce qu'il faut éviter
En utilisant plusieurs canaux, vous pouvez mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Par exemple, si vous constatez que votre campagne sur les réseaux sociaux génère plus de trafic vers votre site Web mais n'entraîne pas beaucoup de ventes, vous voudrez peut-être repenser votre stratégie. D'autre part, si vous constatez que votre campagne de marketing par e-mail génère de nombreuses ventes, vous saurez qu'il vaut la peine d'investir plus de temps et de ressources.
Les effets prouvés du marketing multicanal
Nous avons parlé de ce qu'est le marketing multicanal et pourquoi vous devriez l'utiliser, mais qu'en est-il des résultats ? Est-ce que ça vaut vraiment le coup ?
La réponse est un oui retentissant! Mais ne vous contentez pas de nous croire sur parole. Jetons un coup d'œil à quelques statistiques qui prouvent l'efficacité du marketing multicanal.
Les entreprises qui utilisent le marketing multicanal connaissent un taux d'efficacité 3 fois plus élevé que celles qui ne le font pas. Et ce ne sont pas seulement les entreprises qui voient des résultats.
Les consommateurs bénéficient également du marketing multicanal. En fait, 72 % des consommateurs déclarent préférer entrer en contact avec des entreprises via divers canaux de marketing.
Comment obtenir les mêmes résultats sur votre stratégie de marketing multicanal
Maintenant que vous connaissez la définition du marketing multicanal et ses avantages, comment pouvez-vous vous assurer que vous l'utilisez efficacement ? Voici quelques conseils :
Priorisez votre expérience client
Quels que soient les canaux que vous utilisez, gardez toujours à l'esprit l'expérience client. Cela signifie vous assurer que votre site Web est facile à naviguer, que vos publications sur les réseaux sociaux sont engageantes et que vos e-mails sont pertinents et opportuns.
Envisagez d'inclure la personnalisation dans votre marketing par e-mail, car ces détails peuvent faire toute la différence. En fait, 52 % des consommateurs déclarent que cela améliore leur opinion sur une marque, les encourageant à interagir avec vos produits ou services.
Assurez-vous que votre site Web est rapide à charger car cela peut avoir un impact énorme sur votre expérience client. Si cela prend plus de trois secondes, votre taux de rebond peut atteindre 90 %, car les clients se sentent frustrés et se tournent potentiellement vers vos concurrents.
Limitez également le nombre de clics inutiles sur votre site Web et simplifiez le processus de paiement. L'objectif est de rendre votre site Web aussi clair et facile à utiliser que possible.
Assurez la cohérence de tous vos efforts
L'un des aspects les plus importants du marketing multicanal est la cohérence. Cela signifie s'assurer que le message et la voix de votre marque sont cohérents sur tous les canaux. Si vos clients voient une chose sur votre site Web et une autre sur vos réseaux sociaux, ils vont être confus et pourraient ne pas acheter chez vous.
Avant de lancer votre campagne de marketing multicanal, mettez en place des directives claires, y compris la palette de couleurs que vous allez utiliser, le ton et la personnalité de votre marque, le type de graphiques que vous souhaitez inclure et les polices que vous souhaitez utiliser. Cela aidera votre équipe à maintenir la cohérence lors du développement du contenu.
Une autre façon de vous aider consiste à créer des modèles pour vos différents canaux. Cela vous aidera non seulement à présenter une image uniforme, mais accélérera également le processus de création de contenu.
Évaluez toujours la façon dont votre contenu est reçu par vos prospects afin de pouvoir identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Un outil d'écoute sociale pourrait être utile ici car il vous permet de comprendre si vous offrez vraiment une expérience cohérente.
Créer un workflow ou un parcours d'achat
En fonction de votre entreprise, vous pouvez envisager de créer un flux de travail ou un parcours de l'acheteur. Il s'agit essentiellement d'une carte qui décrit les étapes qu'un client franchit entre la connaissance de votre produit et son achat. En ayant une compréhension claire de ce processus, vous serez en mesure de créer une stratégie de marketing multicanal plus transparente et efficace.
Si vous pouvez tracer le parcours de votre client, vous pouvez créer un contenu marketing ciblé pour chacune des différentes étapes, guidant votre acheteur tout au long de votre entonnoir de vente.
Pour les acheteurs potentiels au stade de la prise de conscience de leur parcours, vous pouvez créer des articles de blog optimisés pour le référencement qui répondent aux questions qu'ils pourraient avoir. Les critiques sur votre site Web ou les témoignages vidéo sur les réseaux sociaux pourraient être d'excellentes approches pour l'étape de réflexion. Et, pour l'étape de décision, la promotion d'un essai ou d'un échantillon gratuit pourrait faire toute la différence lorsqu'il s'agit de convaincre les acheteurs de faire un achat.
Utiliser un logiciel CRM pour cibler les prospects
Un logiciel CRM (gestion de la relation client) peut être extrêmement utile lorsqu'il s'agit de cibler des prospects. Ce type de logiciel vous permet de suivre les interactions et le comportement des clients, afin que vous puissiez mieux comprendre leurs besoins et leurs désirs. De plus, cela peut vous aider à segmenter vos clients afin que vous puissiez les cibler plus efficacement avec vos efforts de marketing.
Développer une campagne ou une série d'e-mails
Lorsque vous débutez avec le marketing multicanal, il est important de développer une campagne ou une série d'e-mails. Cela vous aidera à vous mouiller les pieds et à voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. De plus, cela vous permettra d'évaluer la réaction des clients et d'effectuer les ajustements nécessaires avant de lancer une campagne à grande échelle.
Suivez les performances de votre campagne e-mail comme un pro avec notre guide
Comment mesurer l'efficacité de vos efforts de marketing multicanal
Vos métriques différeront en fonction de vos objectifs commerciaux. Cependant, il y a quelques mesures clés que vous devez toujours garder à l'esprit, telles que :
Identifiez vos chaînes
La première étape consiste à identifier les canaux qui vous apportent le plus de trafic et de conversion. Vous pouvez le faire en consultant les analyses de votre site Web de commerce électronique et les informations sur les médias sociaux. Une fois que vous savez quels canaux fonctionnent bien, vous pouvez concentrer vos efforts sur ces plateformes. L'entreprise moyenne utilise 3 ou 4 canaux marketing différents.
Identifier les bons canaux marketing et mesurer leurs performances peut être un défi sans les compétences et les outils appropriés. Une plate-forme de données de marketing de commerce électronique peut vous tenir au courant des mesures sur tous les canaux en mode temps réel et les afficher sur un tableau de bord holistique.
Des outils tels qu'Improvado s'intègrent à plus de 300 canaux de marketing et de vente pour extraire automatiquement les données de performance, les normaliser et les présenter d'une manière facilement assimilable.
Déterminer le taux de conversion
Votre taux de conversion vous donnera une bonne idée de l'efficacité de votre stratégie de marketing multicanal. Si vous ne constatez pas un taux de conversion élevé, il est probable que vous n'utilisiez pas la bonne combinaison de canaux ou que vous ne cibliez pas efficacement votre public. Le taux de conversion moyen pour les entreprises de commerce électronique est de 2,63 %, donc si vous ne respectez pas ce critère, il y a place à l'amélioration.
Déterminer le taux de fidélisation de la clientèle
Croyez-le ou non, le taux de rétention est plus important que le taux de conversion. Pourquoi? Parce qu'il en coûte 5 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant.
Si vous ne fidélisez pas vos clients, vous devrez constamment dépenser de l'argent pour en acquérir de nouveaux, ce qui n'est pas viable à long terme. Les entreprises qui permettent une expérience marketing multicanal rapportent un taux d'efficacité 3 fois plus élevé que celles qui ne le font pas.
Garder un œil sur le taux de fidélisation des clients, le taux de désabonnement, les revenus récurrents mensuels et d'autres mesures peut être une tâche fastidieuse. C'est pourquoi nous avons préparé 12 modèles de tableau de bord marketing qui vous aideront à suivre les mesures marketing du commerce électronique sur différents canaux, que vous vendiez sur votre propre site Web, sur Amazon, sur les réseaux sociaux ou sur toute autre plate-forme.
Déterminer le taux d'abandon
Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier ? Il s'agit d'une question importante à poser car elle peut vous aider à identifier les problèmes dans votre entonnoir de vente. Si vous avez un taux d'abandon élevé, il est probable que vous ne fournissiez pas assez de valeur ou que vous ne simplifiiez pas suffisamment le processus d'achat. Le taux moyen d'abandon de panier pour les entreprises de commerce électronique est de 69,81 %.
Découvrez comment le créneau du commerce électronique a changé en 2022 et ce qui attend les entreprises eCom à l'avenir.
Déterminer l'attribution du canal
Afin d'attribuer correctement vos ventes, vous devez avoir une compréhension claire du parcours de votre client. L'attribution des canaux vous aidera à comprendre quels canaux sont les plus efficaces pour générer des conversions.
Le modèle d'attribution le plus courant est le modèle du dernier clic, qui accorde 100 % du crédit au dernier canal avec lequel le client a interagi avant la conversion. Cependant, ce modèle n'est pas toujours précis, c'est pourquoi il est important d'expérimenter différents modèles d'attribution pour voir ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise.
De plus, vous devez garder à l'esprit que les analyses basées sur les cookies vont disparaître. Les nouvelles politiques de confidentialité des gouvernements et des entreprises technologiques limitent l'accès aux données de tiers et réduisent considérablement les capacités des cookies.
C'est pourquoi l'attribution sans cookie prend de l'ampleur chaque jour. Au lieu d'utiliser des cookies tiers, les spécialistes du marketing compétents ont tendance à utiliser des données de première partie et à passer à des solutions de suivi axées sur la confidentialité telles que FingerprintJS.
Puisque Google a annoncé qu'il bloquerait tous les cookies tiers d'ici la fin de 2023, les spécialistes du marketing doivent penser à l'attribution sans cookie au préalable, afin de ne pas la repenser plus tard.
En savoir plus sur le suivi sans cookie dans notre guide mettant en vedette un expert senior en analyse de marketing numérique.
Un examen plus approfondi du reporting multicanal du commerce électronique
Comme évoqué précédemment, le reporting multicanal du commerce électronique consiste à combiner l'analyse de données provenant de plusieurs sources ou canaux en un seul emplacement. Ceci est fait afin d'obtenir une vue plus globale du parcours client et de comprendre comment les clients interagissent avec votre marque.
Il existe plusieurs façons de procéder, mais la méthode la plus courante consiste à utiliser un entrepôt de données. Un entrepôt de données est un référentiel centralisé de toutes vos données provenant de votre plateforme de commerce électronique, de votre CRM, de votre logiciel d'automatisation du marketing, etc.
Par exemple, supposons que vous ayez une boutique en ligne et un emplacement physique. Vous pouvez utiliser les données de votre plateforme de commerce électronique pour suivre les ventes en ligne et les données de votre système de point de vente pour suivre les ventes en magasin. En combinant ces données, vous pouvez obtenir une image complète de vos ventes.
Une fois que vous avez toutes vos données au même endroit, vous pouvez commencer à générer des rapports qui vous donneront un aperçu du comportement de vos clients. Par exemple, vous pouvez voir quels canaux génèrent le plus de trafic et lesquels génèrent le plus de ventes. Vous pouvez également suivre la valeur vie client et calculer vos coûts d'acquisition client.
Marketing multicanal dans des situations réelles pour vous inspirer
Vous voulez voir comment d'autres entreprises utilisent le marketing multicanal pour générer des résultats ? Voici quelques exemples de marketing multicanal.
Séphora
Sephora est un excellent exemple d'entreprise qui utilise le marketing multicanal pour générer des résultats. Le géant de la beauté a une approche omnicanal qui comprend un programme de fidélité, une application mobile et une expérience en magasin.
En proposant un programme de fidélité, Sephora est en mesure de suivre le comportement et les préférences des clients. Ces données sont ensuite utilisées pour personnaliser l'expérience client, tant en magasin qu'en ligne. Par exemple, si un client achète fréquemment de l'eye-liner via l'application mobile, il peut voir des publicités ciblées pour du mascara ou de la crème pour les yeux.
Sephora utilise également son application mobile pour générer des résultats. L'application est un logiciel OMS qui permet aux clients de passer à la caisse et de payer leurs produits de beauté sans même entrer dans un magasin. Cela fournit également un autre canal pour promouvoir de nouveaux produits et faire des recommandations.
Enfin, Sephora a travaillé dur pour développer son expérience en magasin. Ils offrent une grande variété de services différents et organisent régulièrement des événements, alliant l'expérience d'une boutique à celle d'un spa de beauté.
Amazone
Amazon est un autre excellent exemple de marketing multicanal. Le géant du commerce électronique dispose d'une plate-forme qui comprend un marché, un abonnement Prime et des magasins physiques.
Amazon utilise sa place de marché pour atteindre les clients sur plusieurs canaux. En plus du site Web, il existe également une application et même un service de streaming TV. Cela permet à Amazon d'atteindre les clients là où ils se trouvent, qu'ils soient à la maison sur le canapé ou en déplacement.
Son programme d'adhésion Prime offre des avantages exclusifs aux membres. Ces avantages incluent la livraison gratuite, les services de streaming, etc. Ce programme aide à fidéliser les clients sur Amazon et à générer de nouvelles inscriptions.
Enfin, Amazon possède des magasins physiques dans certaines villes. Ces magasins permettent aux clients d'essayer les produits avant de les acheter. Ils peuvent également récupérer les articles qu'ils ont commandés en ligne. Cela contribue à stimuler les ventes et offre une expérience plus pratique pour les clients.
Nike
Nike est un autre excellent exemple d'entreprise utilisant le marketing multicanal pour atteindre ses clients. Le géant des vêtements de sport dispose d'une plate-forme qui comprend un site Web, une application mobile et des magasins physiques.
La marque utilise son site Web pour atteindre les clients sur plusieurs canaux. En plus du site Web, il existe également une application et même un service de streaming TV. Cela permet à Nike d'atteindre les clients là où ils se trouvent, qu'ils soient à la maison sur le canapé ou en déplacement.
Ils ont également créé un programme de fidélité qui offre des avantages exclusifs aux membres. Ces avantages incluent la livraison gratuite, des réductions, etc. Ce programme permet de fidéliser les clients chez Nike et de générer de nouvelles inscriptions.
Enfin, Nike possède des magasins physiques dans certaines villes. Ces magasins permettent aux clients d'essayer les produits avant de les acheter. Ils peuvent également récupérer les articles qu'ils ont commandés en ligne. Cela contribue à stimuler les ventes et offre une expérience plus pratique pour les clients.
La bonne stratégie de marketing multicanal accélère votre croissance à long terme
À présent, vous devriez avoir une bonne compréhension de ce que c'est, de son fonctionnement et de la façon dont vous pouvez l'utiliser pour générer des résultats pour votre entreprise.
N'oubliez pas qu'une approche marketing multicanal du commerce électronique est essentielle pour toute entreprise qui souhaite réussir dans le monde moderne. Les clients s'attendent à pouvoir interagir avec les entreprises via plusieurs canaux, et si vous ne répondez pas à leurs attentes, ils prendront leurs affaires ailleurs.
Bonne chance et bon marketing !
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