Conditions générales indispensables pour les programmes de fidélité en 2023

Les termes et conditions peuvent ne pas sembler être la lecture la plus captivante, mais ils font partie intégrante de tout programme de fidélité : utiles et bénéfiques à la fois pour la marque et ses clients.

Fréquemment abrégées en CGU, elles constituent un ensemble de règles qui régissent la campagne de fidélité , y compris ses moindres détails et aspects juridiques. Ils décrivent les droits et les responsabilités de la marque et des participants au programme.

Dans cet article, vous apprendrez pourquoi l'application de conditions générales intelligentes est indispensable pour votre campagne de fidélité et quelles sont les conditions générales les plus couramment utilisées par les grandes marques . Je vais également vous montrer comment utiliser Voucherify à cette fin , grâce à nos intégrations avec deux principaux systèmes de gestion de contenu : Bloomreach et Contentful .

Pourquoi avez-vous besoin de termes et conditions pour votre programme de fidélité ?

Un programme de fidélité bien conçu ne peut se passer de conditions définies avec précision. En établissant des règles appropriées pour votre campagne – et en les publiant à un endroit clairement accessible sur votre site Web – vous vous assurerez que le programme se déroule comme prévu.

Voici quelques autres raisons pour lesquelles la rédaction de conditions générales correctes et détaillées est essentielle pour votre entreprise de commerce électronique :

1. Conformité légale

Les programmes de fidélité sont soumis à diverses lois, telles que les lois sur la protection des consommateurs, les lois sur la confidentialité des données et la législation particulière relative aux entreprises et aux consommateurs pour un pays donné. En élaborant des conditions générales transparentes et conformes à la loi qui touchent à des sujets tels que la sécurité des données, les mécanismes de résolution des litiges et les limitations de responsabilité , vous vous assurerez que votre programme de fidélité fonctionne dans le cadre juridique en vigueur.

2. Communication claire

C'est peut-être l'avantage le plus important des termes et conditions des programmes de fidélité. Être transparent sur les règles du programme de fidélité contribue à créer un environnement équitable et de confiance à la fois pour le fournisseur du programme et pour les participants. Lorsque vous communiquez ouvertement toutes les informations sur les limites et les exigences existantes liées à votre programme, cela favorise une expérience positive et enrichissante pour toutes les parties impliquées .

3. Prévention de la fraude

L'un des principaux objectifs de l'élaboration de conditions générales claires et spécifiques pour un programme de fidélité est de prévenir la fraude et l'exploitation des incitations. En écrivant précisément quels comportements sont autorisés et quelles actions constituent des détournements de la réglementation, vous assurerez la sécurité de fonctionnement de votre programme de fidélité .

4. Expérience utilisateur

Des conditions générales de fidélité bien rédigées améliorent considérablement l'expérience utilisateur. Ils visent à protéger les droits et les intérêts des utilisateurs et ils peuvent aider à s'assurer que votre programme répond aux attentes des utilisateurs. C'est un moyen sûr d' éviter les déceptions ou les malentendus - et donc d'améliorer l'expérience globale d'achat avec vous.

5. Flexibilité

Des conditions générales correctement créées vous permettront d'adapter et de modifier votre programme de fidélité au besoin. Lorsque vous incluez des dispositions concernant votre droit d'apporter des modifications et des ajustements au programme, vous améliorez la flexibilité et l'adaptabilité de la campagne .

Quels sont les termes et conditions les plus couramment utilisés dans les programmes de fidélité ?

Pour savoir quel type de clauses et de réglementations sont les plus fréquemment utilisées dans les conditions générales des programmes de fidélité, j'ai analysé les conditions générales publiées par 30 grandes marques de divers secteurs, décrivant les règles de leurs programmes de fidélité actifs. Les données sont valables pour le T2 de 2023.

Il s'avère qu'il existe cinq types de clauses qui figurent dans toutes les conditions générales des marques. Ceux-ci sont:

• Spécification des règles de gain - en d'autres termes, comment les points et les récompenses sont gagnés.
• Valeurs des points et des récompenses - combien de points valent les récompenses et comment elles peuvent être échangées.
• Achats éligibles - quels achats donnent droit à des points ou quels achats un client peut effectuer en utilisant les points gagnés.
• Conditions de résiliation - comment un client peut annuler son adhésion ou comment l'entreprise peut mettre fin à la participation d'un membre.
• Règlement des différends - comment les désaccords et les réclamations découlant du programme peuvent être légalement résolus.

Les autres clauses de fidélité populaires incluent les suivantes :

• Spécifique à la région - limiter l'éligibilité à l'adhésion uniquement aux personnes de certains endroits, généralement un pays, principalement pour des raisons juridiques.
• Non transférable à une autre personne - ce qui signifie que vous ne pouvez pas partager votre carte de fidélité et vos points avec d'autres personnes.
• Non échangeable contre de l'argent - ce qui signifie que les points ou récompenses gagnés ne peuvent pas être échangés contre leur valeur monétaire.
• Limites d'échange - fixer diverses limites d'échange de récompenses, par exemple, une fois par visite, trois fois par mois.
• Délais spécifiques - effectuer un achat un certain jour ou pendant les happy hours donne le double de points.
• Seuil de dépenses - il s'agit généralement du montant minimum qu'un client doit dépenser pour recevoir ou échanger des points.

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Ci-dessous, vous pouvez voir une ventilation détaillée de plus de 30 points les plus courants dans les conditions générales des programmes de fidélité. Voici les plus populaires :

Les règles suivantes apparaissent moins souvent :

Et les suivants sont les moins courants :

Clauses des termes et conditions dont vous avez besoin dans votre programme de fidélité

Sur la base des recherches mentionnées ci-dessus, j'ai identifié les thèmes et les dispositions que vous ne devriez pas ignorer dans vos termes et conditions pour les rendre utiles, fonctionnels et complets.

1. Admissibilité au programme de fidélité

Définissez en détail qui peut entrer dans le programme de fidélité : les conditions de base sont l' âge et la localisation du membre (normalement, les programmes de fidélité ne sont valables que dans un pays spécifique). Insistez sur le fait que le programme est ouvert uniquement aux particuliers afin d'éviter la collecte de points en masse par des groupes, ce qui pourrait sérieusement abuser du programme de récompenses.

Inclure une clause qui limite l'adhésion au programme à un e-mail par personne pour empêcher les clients de créer plusieurs comptes et d'utiliser plusieurs cartes de fidélité à la fois. Vous pouvez également décider d'exclure les employés de votre entreprise (ou même les membres de leur famille) de la participation au programme.

MODÈLE DE CLAUSE :

L'adhésion au programme est accessible à tout résident des États-Unis âgé d'au moins dix-huit (18) ans et qui fournit des informations personnelles valides et exactes lors de son inscription. La participation à un programme de carte de crédit ou de débit distinct et unique n'est pas requise pour une adhésion générale. Une fois inscrit au programme, vous entrerez au niveau du statut de membre et aurez droit aux récompenses et avantages de l'adhésion comme indiqué dans les présentes ou dans les documents promotionnels.

2. Conditions d'adhésion

Informez vos clients – membres actuels et futurs du programme de fidélité – des conditions particulières régissant leur adhésion. Faites-leur savoir si le programme est gratuit, payant ou sur invitation et que les comptes inactifs sont désactivés et supprimés . Indiquez clairement si les clients peuvent s'inscrire automatiquement lors du premier achat , en remplissant un formulaire ou d'une autre manière.

Fournissez également des informations sur la manière dont les membres peuvent se retirer du programme. Enfin, répondez au doute le plus fréquent : y a-t-il une carte de fidélité qui accompagne le programme ? Si oui, est-ce numérique ou physique, ou peut-être les deux ?

MODÈLE DE CLAUSE :

Les membres doivent maintenir une adhésion active au programme pour gagner et échanger des points. Vous pouvez vous retirer du programme à tout moment. Si vous vous désabonnez du programme, vous ne gagnerez plus de points ou ne pourrez plus échanger de points et vous perdrez vos points inutilisés et non expirés. La suppression de points est définitive et irréversible. Pour annuler une adhésion au programme, veuillez appeler le service client.

3. Dates d'expiration

Spécifiez les périodes de validité des points gagnés, des récompenses activées et des niveaux saisis par le membre du programme de fidélité. Assurez-vous que les règles sont claires, mais si nécessaire, établissez des limites de temps individuelles pour des éléments particuliers du programme.

Vous pouvez également choisir de renoncer à fixer des délais d'expiration sur les incitations du programme de récompenses ou d'accorder un accès à vie au niveau une fois que le participant atteint un certain niveau de points, mais cela peut empiéter sur vos marges budgétaires.

MODÈLE DE CLAUSE :

Les points n'ont aucune valeur monétaire et ils n'expireront pas si vous effectuez au moins un achat tous les 12 mois. Les points expirent après 12 mois si vous n'effectuez aucun achat dans les 12 mois suivant leur obtention.

4. Produits ou services éligibles

Faites savoir aux participants au programme de fidélité quels sont les achats éligibles : quels produits et services ils vous achètent pour leur donner des points et lesquels sont exclus du programme de récompenses. Fournissez ces détails également pour les articles qui peuvent être achetés avec des points ou échangés contre des récompenses.

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Les achats non éligibles incluent généralement les cartes-cadeaux, les articles en solde ou les éditions limitées de produits. N'oubliez pas de mentionner que les remises gagnées ne peuvent pas être utilisées pour des achats antérieurs . Vous pouvez toutefois permettre aux utilisateurs de gagner des points sur des achats antérieurs d'une période spécifiée.

MODÈLE DE CLAUSE :

Veuillez noter que les points ne peuvent pas être gagnés pour : tout achat effectué à l'aide d'un coupon de récompense ; crédit en magasin ou crédit sur marchandise ; dons de charité; achat d'une carte-cadeau; ou la valeur de tout cadeau avec achat. Tous les autres achats seront des achats admissibles.

5. Conditions d'achat

Définissez les exigences d'achat minimum et maximum qui qualifient une commande comme participant au programme de fidélité. Vous pouvez décider que des points ne sont gagnés que si le client a effectué un achat d'un montant minimum ou fixé une valeur annuelle maximale d'achats éligibles au programme de récompenses.

Une autre option à considérer consiste à spécifier un seuil d'achat minimum que le client doit franchir pour participer au programme de fidélité. Assurez-vous également de mentionner si le programme de fidélité couvre les achats effectués dans tous vos points de vente ( magasins physiques, magasins en ligne, via l'application ) ou uniquement dans certains points de vente sélectionnés.

De plus, dans certains programmes de fidélité, différents modes de paiement conditionnent le mode de calcul des points – pensez également à vous référer à ce cas.

MODÈLE DE CLAUSE :

Un achat minimum de marchandise de 5,01 $ (excluant les taxes et les frais d'expédition) est requis pour échanger vos coupons de récompense.

6. Cumul des promotions

Donnez des informations sur les opportunités d'empilement de promotions . Vous pouvez éliminer cette possibilité, en indiquant que les remises obtenues grâce au programme de fidélité ne peuvent pas être combinées avec d'autres bonus et incitations disponibles dans votre boutique en ligne, ou autoriser certaines circonstances permettant aux acheteurs de combiner leurs remises et avantages gagnés.

MODÈLE DE CLAUSE :

Vous ne pouvez utiliser qu'un seul bon à la fois lors d'un achat, et il ne peut pas être combiné avec d'autres bons ou codes de réduction ou être appliqué à des articles en promotion. Le bon ne s'appliquera qu'au prix du produit et ne s'appliquera pas aux frais de livraison.

7. Conditions de remboursement

Spécifiez les conditions d'échange des récompenses pour votre programme : comment les points peuvent être échangés contre des récompenses, comment échanger et collecter des récompenses, à quoi s'appliquent les remises et récompenses gagnées . Vous pouvez, par exemple, souligner le fait que la récompense Pay-with-points ne peut pas couvrir les frais d'expédition et les frais de traitement, ou qu'il est impossible de retourner les récompenses une fois réclamées.

Une clause populaire à inclure dans vos termes et conditions pour protéger les marges du programme est que des points sont déduits du solde créditeur en cas de retour ou d'annulation de la commande .

MODÈLE DE CLAUSE :

Chaque récompense peut être échangée contre un seul article et sera appliquée au produit éligible le plus cher de la transaction. Les produits éligibles à l'échange de récompenses doivent chacun avoir un prix unitaire régulier au détail égal ou inférieur à seize dollars et quatre-vingt-quinze cents. Cela signifie que les produits dont le prix unitaire régulier du billet est supérieur à seize dollars et quatre-vingt-quinze cents ne sont pas éligibles à l'échange de récompenses. Vous devez vous identifier en tant que participant au moment de la transaction pour échanger la récompense.

8. Spécification des niveaux

Incluez des informations détaillées sur le fonctionnement des niveaux dans votre programme de fidélité - si un programme de fidélité à plusieurs niveaux est ce que vous avez choisi. Faites savoir aux clients combien de niveaux il y a, quels sont leurs noms, combien de points un utilisateur a besoin pour entrer dans un niveau - ou quelles autres conditions doivent être remplies pour passer d'un niveau à l'autre. Expliquez pendant combien de temps un client reste dans un niveau, s'il y a des limites de temps pour lui et comment les niveaux sont requalifiés une fois leur validité terminée.

MODÈLE DE CLAUSE :

Le niveau de votre adhésion est basé sur les points gagnés au cours de l'année d'adhésion en cours ou précédente, selon le plus élevé. Si vous êtes un nouveau membre ou si vous n'avez pas suffisamment de points pour vous qualifier au deuxième niveau d'adhésion, votre niveau d'adhésion commencera au premier niveau. Si vous atteignez le deuxième niveau au cours d'une année d'adhésion, vous resterez au deuxième niveau d'adhésion pendant le reste de l'année d'adhésion et l'année d'adhésion suivante. Si, au cours de l'année d'adhésion, vous n'accumulez pas suffisamment de points pour vous qualifier au deuxième niveau d'adhésion, vous reviendrez au premier niveau pour l'année d'adhésion suivante. ‍

9. Prévention de la fraude

Assurez-vous d'inclure diverses mesures de prévention de la fraude dans les conditions générales de votre programme de fidélité. Certains d'entre eux ont déjà été mentionnés : limiter l'adhésion à un compte par personne (ce qui signifie également un e-mail et une carte par personne) ; interdire l'utilisation combinée d'un même compte par un groupe formel tel qu'une association ou une entreprise ; ou limiter l'accès au programme aux personnes liées à la marque .

Vous pouvez également déclarer que les points ne seront pas attribués sur des transactions frauduleuses et inclure des clauses qui empêchent les échanges multiples de la même récompense et l'utilisation non autorisée des points.

MODÈLE DE CLAUSE :

Nous nous réservons le droit d'annuler ou de suspendre votre participation au programme ou à toute récompense gagnée et non encore utilisée en cas de fraude, d'abus des privilèges des récompenses, de violation des présentes conditions générales du programme, ou à notre discrétion.

10. Responsabilité limitée

Il s'agit d'une clause importante qui limite votre responsabilité et protège ainsi vos intérêts légitimes. N'oubliez pas d'écrire dans votre modèle de CGU que vous ne serez pas responsable de toute défaillance ou dysfonctionnement du programme de fidélité et des systèmes associés, des pertes ou dommages résultant d'éventuels changements, ou de toutes dépenses et inconvénients résultant de l'utilisation de points ou de récompenses .

MODÈLE DE CLAUSE :

Dans toute la mesure permise par la loi applicable, aucune responsabilité n'est assumée par le commanditaire pour les problèmes techniques ou les dysfonctionnements techniques survenant en relation avec l'un des événements suivants qui peuvent affecter le fonctionnement du programme et/ou du site.

11. Protection des données personnelles

La protection des données personnelles et la confidentialité sont un problème brûlant de nos jours, de sorte que les clauses qui décrivent comment votre entreprise protège les informations personnelles fournies par les utilisateurs dans le cadre du programme de fidélité ne peuvent tout simplement pas être omises des termes et conditions.

Vous devez expliquer comment les données personnelles des membres sont traitées et protégées et quel type d'entités y ont accès et dans quelle mesure. De plus, les clients ont le droit de retirer leurs informations personnelles, et cela doit également être indiqué dans la documentation T&C.

MODÈLE DE CLAUSE :

Vous consentez à la collecte, à l'utilisation et à la divulgation de vos données personnelles par la Société, le Programme de fidélité, les Établissements participants et les Programmes partenaires, ainsi que leurs agents et licenciés tiers autorisés, conformément à la Déclaration de confidentialité de la Société.

Comment créer les termes et conditions les plus efficaces pour votre campagne de fidélité ?

Maintenant que vous savez quel type de clauses doivent être présentes dans les conditions générales de votre programme de fidélité pour les rendre exhaustives et précises, approfondissons d'autres conseils pratiques que vous pouvez utiliser pour créer des CGU pour vos promotions de fidélité. Tous sont axés sur l'amélioration de l'expérience utilisateur, la rationalisation du fonctionnement de la campagne de fidélisation et la protection de vos objectifs et intérêts commerciaux.

1. Prévenir la confusion

Pour éviter tout risque d'ambiguïté et d'incompréhension, utilisez un langage clair et précis pour décrire la réglementation qui régit votre programme de fidélité. Un anglais simple et clair est recommandé. Vous n'avez pas besoin d'avoir l'air d'un avocat pour rédiger des termes et conditions juridiquement corrects et contraignants.

2. Facilitez-vous la tâche

Les lecteurs ne devraient pas être obligés de faire défiler votre page de haut en bas pour trouver les termes et conditions du programme, cachés quelque part en bas en petits caractères. Le fichier ou la page T&C doit être distinctif, facile à trouver et à comprendre. La forme de présentation est importante ici. De nombreuses marques ont mis en place une très bonne pratique : en plus de fournir un texte CGU volumineux et officiel, elles le résument dans des FAQ simples et claires , généralement disponibles sur une page de programme de fidélité distincte.

3. Incluez toutes les informations nécessaires

Ne laissez aucun cas d'utilisation, problème ou circonstance possible sans explication. Couvrir toutes les règles, restrictions et clauses légales pertinentes . Tous les détails relatifs à votre programme doivent être pris en compte : de la manière dont les points sont gagnés et chargés sur le compte, aux types de récompenses disponibles et aux méthodes d'échange.

4. Faites de la place aux changements

Votre programme de fidélité changera sûrement à mesure que les besoins de votre entreprise se développeront et que les attentes des clients évolueront. Laissez de la place pour d'éventuelles modifications des termes et conditions en incluant des clauses qui vous donnent le droit de le faire. De cette façon, vous pourrez ajuster les taux de gain et de rachat, ajouter ou supprimer des avantages du programme, ou résilier complètement le programme, si nécessaire.

5. Communiquez avec les membres du programme de fidélité

Si vous apportez des modifications aux termes et conditions de votre programme de récompenses, n'oubliez pas d' informer les participants au programme de tout changement . Ils ont le droit de savoir quelles modifications ont été introduites, et en leur envoyant des notifications appropriées sur les mises à jour du programme, vous créerez un sentiment de confiance et de fiabilité qui augmentera certainement leur engagement.

6. Vérifiez les exigences légales locales

Selon l'endroit où votre entreprise de commerce électronique est enregistrée, vous pouvez rencontrer des exigences légales spécifiques et des lois particulières liées aux programmes de fidélité. Vérifiez à nouveau si vous avez inclus toutes les informations requises par la loi dans vos conditions générales. Si votre magasin est basé dans l'UE, vous devrez suivre les exigences de transparence des promotions de la directive Omnibus , tandis que les détaillants basés aux États-Unis doivent inclure des clauses d'arbitrage et de renonciation . Après avoir rédigé vos CGU, il est conseillé de vérifier leur exactitude auprès d'un avocat.

Couponifier l'intégration avec Contentful et Bloomreach

Contentful et Bloomreach sont des systèmes de gestion de contenu sans tête qui peuvent être utilisés pour créer et stocker certains actifs et éléments de contenu, tels que les termes et conditions. Comme Voucherify va bientôt être intégré à ces CMS , vous pourrez lier ces actifs à vos campagnes de fidélisation construites avec notre moteur de promotion.

Grâce à l' intégration basée sur l'API , vous aurez accès à une variété de fonctionnalités, telles que les appels de contenu lié à la promotion, y compris les conditions générales des programmes de fidélité ou d'autres règles et réglementations des campagnes de récompenses. Étant donné que les identifiants d'actifs sont attribués aux métadonnées d'une campagne, vous pouvez les connecter au contenu stocké sur les plates-formes CMS et les afficher à l'aide de votre propre interface. Ainsi, vous serez en mesure d'assurer la conformité légale de votre campagne de fidélité et de ses termes et conditions, tout en maintenant la flexibilité de votre entreprise et en offrant la meilleure expérience de commerce électronique à vos clients.

En intégrant un CMS et un logiciel de promotion , vous pouvez combiner la conception de campagnes de fidélisation avec la création du contenu numérique nécessaire, comme les conditions générales ou les questions fréquemment posées. Voucherify vous offre un certain nombre d'opportunités promotionnelles qui reflètent les conditions que vous incluez dans votre programme de fidélité. À l'aide du moteur de promotion, vous pouvez prendre en charge les mesures de prévention de la fraude, définir les limites d'échange, les seuils de dépenses et les délais appropriés, exclure certains produits d'une promotion, coordonner le cumul des remises et introduire des restrictions de géorepérage.

Résumé

Créer un programme de fidélité fonctionnel et dynamisant les ventes s'accompagne d'une certaine responsabilité. Un programme de récompenses bien préparé doit être accompagné d'un ensemble de conditions soigneusement planifiées qui sécurisent vos intérêts et vos finances, protègent les droits de vos acheteurs et clarifient toutes les règles d'une manière qui ne laisse aucune place au doute.

Avec les exemples de clauses indispensables présentés ci-dessus, j'espère que rédiger vos propres conditions de fidélité ne sera plus un problème et que vous ne manquerez pas d'idées et d'inspirations pour ce dont votre programme de fidélité unique a besoin.

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