Engagement client omnicanal : 4 vérités incontournables
Publié: 2024-04-18Vous envisagez le marketing omnicanal pour votre entreprise ? Le rapport Omnichannel Difference 2024 est une lecture essentielle pour toute entreprise qui se lance dans cette stratégie d’engagement client complexe mais enrichissante.
L'étude complète de Forrester Consulting, commandée par SAP Emarsys, met en lumière l'état actuel de l'engagement client omnicanal, révélant le potentiel inexploité et les défis complexes auxquels les entreprises sont confrontées pour créer une expérience transparente pour leurs clients.
Nous examinons ici les conclusions les plus convaincantes du rapport :
- Le véritable potentiel du marketing omnicanal reste inexploité
- Les frictions persistent dans le parcours d’achat
- L’engagement client omnicanal nécessite une collaboration entre le marketing et l’informatique
- Les données améliorées par l'IA génèrent un engagement omnicanal supérieur
La création d’une vue unique du client est classée « hautement prioritaire » ou « d’une importance cruciale » par 94 % des marques. Alors, comment les spécialistes du marketing peuvent-ils créer une stratégie remarquable ? Obtenez les réponses dans le rapport Omnicanal Difference 2024.
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Au-delà de la sélection des canaux : trouver des opportunités omnicanales
Le marketing omnicanal est un vaste domaine, offrant des opportunités infinies pour engager les clients avec un contenu personnalisé et pertinent sur leurs canaux préférés. Cependant, d’importantes opportunités pour les marques qui investissent dans l’engagement client omnicanal restent inexploitées.
Le rapport Omnichannel Difference a révélé que les personnes interrogées priorisaient les canaux de marketing en fonction de trois facteurs clés :
- Portée et impact des canaux : 68 % des personnes interrogées soulignent l'importance de sélectionner les canaux en fonction de leur portée et de leur impact.
- Canaux préférés du public cible : 81 % des spécialistes du marketing donnent la priorité aux canaux en fonction des préférences de leur public cible. Cette approche axée sur le consommateur garantit que les messages marketing sont diffusés là où ils sont le plus susceptibles d'être vus et suivis, améliorant ainsi l'expérience client et les niveaux d'engagement.
- Objectifs de campagne active : environ 66 % des personnes interrogées donnent la priorité aux canaux qui correspondent à leurs objectifs de campagne active. Cet alignement garantit que les atouts uniques de chaque canal sont exploités pour atteindre les objectifs spécifiques de la campagne, de la notoriété à la conversion, en adaptant l'approche aux besoins de la campagne.
Pour combler le fossé entre son utilisation actuelle et son plein potentiel, les marques ont besoin d’une compréhension plus nuancée du marketing omnicanal. Cela implique non seulement de sélectionner les canaux en fonction de leur portée et de leur impact, mais également de ce qui correspond le mieux au parcours de leurs clients.
Trop de frictions dans le parcours d'achat
Afin de réussir sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui, les marques doivent faire en sorte que le parcours d'achat et de rachat de chaque client soit fluide. Mais en pratique, c’est plus facile à dire qu’à faire.
À moins que votre pile technologique ne soit intégrée, les données et les canaux cloisonnés peuvent vous empêcher de fournir les expériences personnalisées exigées par vos clients. Cela crée un parcours client décousu qui crée des frictions néfastes dans le processus d’achat.
Comme l’a révélé l’étude, les limitations technologiques limitent souvent le potentiel des entreprises qui s’engagent dans l’engagement client omnicanal :
Pré-achat – le premier obstacle :
- 57 % des entreprises interrogées sont confrontées à des problèmes avec les sites Web et les outils de chatbot, ce qui souligne l'importance d'un engagement client personnalisé en temps réel.
Achat – optimiser le premier point de conversion :
- 40 % ont du mal à proposer des recommandations de produits pertinentes.
- 32 % ont des difficultés à optimiser leurs tarifs en fonction de leurs habitudes de navigation.
Post-achat – cimenter les ventes répétées et la fidélité :
- 41 % trouvent difficile d'envoyer des rappels de renouvellement en temps opportun.
- 27 % ont du mal à créer des programmes de fidélité ou des systèmes de parrainage efficaces.
Les plateformes modernes d’engagement client connectent vos canaux marketing, consolident vos données et permettent des expériences client personnalisées pour favoriser l’excellence omnicanal.
Tendances du commerce de détail omnicanal à surveiller en 2024
Découvrez les tendances omnicanales qui sont aujourd'hui à l'origine du succès du commerce de détail, notamment les expériences fluides, la personnalisation basée sur l'IA et l'intégration de technologies immersives.
Brisez les silos pour réussir votre marketing omnicanal
En ignorant les réunions occasionnelles avec les ventes et le merchandising, le marketing traditionnel peut généralement être géré efficacement au sein de votre équipe principale. Cependant, le marketing omnicanal transcende ces frontières et nécessite une approche plus collaborative. L’un des principes fondamentaux de cette démarche est un partenariat actif entre le marketing et l’informatique.
Avec l'engagement client omnicanal, l'informatique et le marketing ne doivent pas seulement se croiser : pour obtenir les meilleurs résultats, ils doivent être intégrés et agir comme un tout.
Les recherches de l’étude mettent en évidence ceci :
- 46 % d'entre elles étaient confrontées à des silos organisationnels et de marketing de données , créant des lacunes dans la communication et le partage de données qui conduisent à des expériences client décousues.
- 45 % ont constaté une compréhension limitée des réglementations sur la confidentialité des données , un paysage dans lequel il faut naviguer avec délicatesse pour que le marketing reste conforme.
- 44 % manquaient de compétences en analyse de données et 40 % n'avaient pas une compréhension suffisante de l'IA et du machine learning au sein de leurs équipes – ces deux éléments peuvent entraver le développement de stratégies omnicanales efficaces.
Pour que toute stratégie marketing omnicanal prospère, votre équipe marketing doit être capable d’exploiter efficacement les données et la technologie. Le fondement de cette démarche réside dans un changement stratégique vers un partenariat avec l’informatique.
IA, données et engagement client omnicanal
L’IA peut être un puissant allié dans votre quête d’un engagement omnicanal efficace. La puissance de l’IA réside dans sa capacité à consolider et à activer les données sur les clients, les ventes et les produits à grande échelle. Il n’est donc pas surprenant que les entreprises commencent à investir dans l’IA pour les aider à exploiter leurs données.
Selon le rapport:
- 73 % des personnes interrogées ont investi dans des plateformes avancées de gestion de données qui intègrent des sources de données disparates, soulignant ainsi la valeur que les entreprises accordent à une approche de données unifiée.
- 60 % ont établi une vue unique du client grâce à la consolidation des données provenant de différents points de contact.
- 44 % ont créé des gains d'efficacité entre le marketing et l'informatique pour ingérer et activer les données.
Ces informations contenues dans le rapport The Omnichannel Difference soulignent l’importance de l’intégration et de l’activation des données à grande échelle pour un engagement omnicanal efficace.