Retail marketing omnicanal : 5 tendances à surveiller

Dans le marché de détail ultra-concurrentiel d'aujourd'hui, les marques subissent une énorme pression. Les coûts de publicité et d'acquisition de clients montent en flèche tandis que les budgets marketing diminuent. Dans le même temps, une clientèle de plus en plus exigeante exige des expériences plus engageantes.

Cela laisse aux spécialistes du marketing de détail une question claire mais difficile : comment réduire le bruit de la concurrence et faire plus avec moins ? La solution est omnicanale.

Avec le marketing de détail omnicanal, les marques peuvent interagir directement avec les clients où qu'ils se trouvent et fournir un contenu personnalisé adapté à l'individu.

Mais, alors que de plus en plus de marques de distribution prennent conscience des avantages d'une approche omnicanal, vous devez garder une longueur d'avance et pérenniser votre stratégie.

Explorons les tendances émergentes du commerce de détail omnicanal et comment vous pouvez les parcourir pour vous différencier de vos concurrents et fidéliser les clients.

1. Phygital est le nouveau numérique
2. Les expériences connectées stimulent le retour sur investissement
3. Les données clients sont à la fois une opportunité et un défi
4. Gardez les clients au centre de tout
5. Le rôle croissant de la technologie dans l'accélération du succès omnicanal

Marketing de détail omnicanal : comment nous en sommes arrivés là

Le commerce de détail omnicanal est l'évolution du commerce de détail multicanal et cross-canal. Il vise à fournir aux clients des expériences de marque véritablement personnalisées et pertinentes, quel que soit le canal avec lequel ils interagissent.

• Le marketing de détail multicanal est exactement ce que cela donne. Cela implique de commercialiser des produits sur plusieurs canaux. Le contenu est publié manuellement dans chaque canal, parfois par différentes équipes, ce qui peut parfois conduire à des expériences client déconnectées.
• Le marketing de détail cross-canal se produit lorsque les marques utilisent des outils d'automatisation du marketing pour centraliser et automatiser la publication de contenu sur plusieurs canaux. Cependant, ces outils n'intègrent souvent pas de données provenant de plusieurs sources, ils ne fournissent donc pas une vue complète de leur client.
• Le marketing de vente au détail omnicanal crée une expérience client holistique en intégrant les données sur les clients, les ventes et les produits de tous les canaux de marketing et de vente en ligne et hors ligne. Cela permet aux marques de créer une vue client unique pour offrir des expériences 1:1 cohérentes et entièrement connectées sur plusieurs canaux. Des flux d'automatisation qui tirent parti de l'IA peuvent être intégrés à ces campagnes pour fournir un contenu pertinent aux bons publics en temps réel.

Cela se traduit par des expériences client transparentes et hautement personnalisées, que les clients s'engagent en magasin ou en ligne, donnant aux marques un avantage concurrentiel dans le paysage de la vente au détail en constante évolution.

Aujourd'hui, l'omnicanal est incontournable, mais de nombreuses marques sont à la traîne. Une étude de 2022 a révélé que les consommateurs classent l'omnicanal comme une exigence de vente au détail, mais seulement 41 % des détaillants le font.

1. Dans le retail, le phygital est le nouveau digital

Pendant la pandémie, le commerce de détail a été bouleversé du jour au lendemain et les clients fidèles en magasin ont été contraints de se tourner vers les canaux numériques. Si les marques avaient des faiblesses dans leur infrastructure en ligne, cet exode a révélé les fissures aux yeux de tous.

Cependant, comme lors de la réouverture des magasins, les ventes numériques ont commencé à chuter et les spécialistes du marketing de détail ont été confrontés à un nouveau défi : combiner les canaux en ligne et en magasin pour offrir une expérience d'achat connectée.

Cela nous a montré une chose : quelle que soit votre taille, les clients veulent avoir la possibilité de choisir s'ils s'engagent en ligne, en magasin ou les deux.

Le marketing phygital fait référence à la fusion du numérique et du physique pour créer une expérience immersive et engageante pour les clients qui basculent entre les achats en ligne et en magasin.

Alors que le commerce électronique devrait augmenter de 50 % entre 2021 et 2025 pour atteindre 7,3 milliards de dollars, les consommateurs continueront de compter sur les appareils mobiles pour améliorer leurs expériences en magasin.

En tirant parti de la commodité et de la flexibilité offertes par les achats en ligne et en les combinant avec les aspects d'engagement personnalisés des achats en magasin, les marques peuvent organiser une expérience de marketing phygitale qui mélange de manière transparente le meilleur des deux mondes.

2. Les expériences connectées stimulent le retour sur investissement du marketing

Dans le monde en constante évolution du commerce de détail, le choix des clients augmente tandis que la capacité d'attention diminue. Offrir une expérience client omnicanale transparente est un moyen puissant de retenir l'attention.

Les détaillants qui investissent dans des expériences fluides et permettent aux clients d'engager leur marque de manière cohérente sur plusieurs points de contact dépasseront la concurrence.

L'accent est désormais mis sur la rencontre des clients là où ils souhaitent s'engager. En moyenne, les clients interagissent avec une marque sur six points de contact avant d'effectuer un achat. Traditionnellement, les canaux tels que le courrier électronique et les médias sociaux sont utilisés pour commercialiser des produits et inciter les achats en ligne, en magasin ou dans l'application.

Cependant, la tendance évolue vers l'achat dans le canal pour offrir une expérience sans friction.

Ce changement est déjà visible. Les plates-formes de commerce électronique permettent aux détaillants de vendre leurs produits au sein de TikTok sans quitter la plate-forme, permettant aux clients d'acheter à ce moment et de créer une expérience transparente.

3. Les données client sont de l'or - si elles sont gérées correctement

De plus en plus de clients exigent des expériences personnalisées de la part des marques avec lesquelles ils choisissent de s'engager. Pour créer ces expériences et alimenter votre stratégie de vente au détail omnicanal, vous avez besoin de données.

Les données offrent aux marques de distribution autant d'opportunités que de défis.

D'une part, une bonne gestion des données clients, ventes et produits aidera à créer un profil client unifié, fournissant un aperçu des désirs, besoins et motivations de vos clients.

D'autre part, toute rupture dans la chaîne de données peut entraîner des expériences client déconnectées, ce qui nuit à la façon dont votre public perçoit votre marque.

Si vous souhaitez créer des expériences attrayantes qui stimulent les achats répétés et favorisent la fidélité, la capacité d'unifier les données, puis de les gérer et de les utiliser en toute sécurité est indispensable.

4. Gardez les clients au centre de tout

L'évolution constante des attentes des clients sera la seule constante dans l'avenir du commerce de détail. Après tout, la perturbation constante est la norme de l'industrie.

Les clients redéfinissent également leurs définitions de ce que la valeur signifie pour eux. Une tendance claire se dessine où les jeunes acheteurs choisissent d'acheter auprès de marques qui correspondent à leurs valeurs personnelles, même lorsque des alternatives moins chères sont disponibles.

Pour reprendre les mots d'Eva Kruse, vice-présidente senior du groupe Global Engagement & Impact pour PANGAIA, "Ce que nous achetons compte."

Pour les non-informés, PANGAIA n'est qu'un autre détaillant de mode. Cependant, creusez un peu plus et vous découvrirez que PANGAIA est une entreprise de science des matériaux dont la mission est de créer un « avenir positif pour la Terre ».

Comme le note Kruse, les clients voient à travers le green-washing et les promesses creuses. Elle pense que les marques doivent se concentrer sur l'adoption de pratiques commerciales durables et contribuer également à la conversation sur la durabilité.

L'impact collectif de toutes les petites décisions que les consommateurs prennent quotidiennement en termes de marques auprès desquelles ils achètent s'additionne. Les marques qui ne placent pas leurs clients au centre de tout, en particulier en matière de durabilité, auront du mal à rester pertinentes dans un marché qui place de plus en plus les besoins de notre planète au premier plan.

5. Marketing de détail omnicanal accéléré

Le pouvoir du marketing omnicanal est clair, mais comme nous l'avons vu, seules quelques marques de distribution le maîtrisent.

C'est une opportunité qu'il est difficile de laisser passer. Avec le soutien d'une plateforme de marketing de détail, vous pouvez accélérer votre route vers le succès et augmenter les ventes en ligne, mobiles et en magasin en engageant vos clients où qu'ils passent leur temps.

Les questions les plus importantes à se poser lors de l'évaluation d'une plateforme de marketing de détail sont :

• Consolide-t-il les données clients, produits et ventes ?
• Avec quelles autres plates-formes technologiques et fournisseurs de solutions s'intègre-t-il ?
• Quels canaux prend-il en charge ? Cela devrait inclure à la fois en ligne et hors ligne.
• Quelle est la rapidité du processus d'intégration et, par extension, du délai de rentabilité ?
• Quelles sont ses capacités de segmentation ? Peut-il créer des segments dynamiques basés sur l'IA ?
• Est-il facile de personnaliser le contenu ? Les jetons de personnalisation par glisser-déposer lors de la création de contenu deviennent rapidement la norme de l'industrie pour la personnalisation à grande échelle.
• Quelle est la robustesse des rapports intégrés ? Peut-il rendre compte avec précision de l'impact marketing et commercial ?

Avec la bonne pile technologique, une stratégie omnicanal et une orientation centrée sur le client, l'avenir est prometteur pour les marques de détail avisées qui cherchent à stimuler la rétention, la fidélité et les revenus.