Stratégie de vente au détail omnicanal : quoi, pourquoi et comment répondre aux besoins des acheteurs

Nous avons tous entendu des gens prononcer le mot « omnicanal ». Cela semble nouveau et révolutionnaire. Mais tu veux savoir ce que c'est ?

Dans l’industrie numérique en pleine croissance, il devient difficile de différencier les actions réelles des mots à la mode. Si nous ajoutons à cela, le mot « multicanal » nous vient à l’esprit et nous empêche de comprendre en quoi les deux sont différents.

Par conséquent, cet article vous explique le quoi, le pourquoi et le comment de la stratégie de vente au détail omnicanal pour répondre aux besoins du client du début à la fin.

Dans ce blog, nos développeurs de commerce électronique de la plus grande société de développement Web de commerce électronique en Inde vous informeront :

• Qu’est-ce qu’une stratégie de vente au détail omnicanal ?
• Vente au détail monocanal, multicanal ou omnicanal
• Avantages de la stratégie de vente au détail omnicanal
• Exemple de stratégie de vente au détail omnicanal
• Comment créer une stratégie de vente au détail omnicanal

Qu’est-ce qu’une stratégie de vente au détail omnicanal ?

Une stratégie de vente au détail omnicanal est une approche marketing et commerciale offrant aux clients une expérience d'achat entièrement intégrée. La stratégie omnicanal se concentre sur les expériences client dans plusieurs domaines impliquant les appareils Web, mobiles et physiques.

Avec une véritable stratégie de vente au détail omnicanal, vous pouvez offrir une expérience de marque cohérente aux clients et établir des relations qui peuvent transcender les canaux. Il doit également se concentrer sur l’optimisation du modèle commercial grâce à l’intégration complète des données et à la diversification des canaux.

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Vente au détail monocanal, multicanal ou omnicanal

• Canal unique

Il s'agit d'un type d'entreprise consistant à vendre des produits et des services via un seul canal, comme un magasin de détail.

• À canaux multiples

Le multicanal est un type d'entreprise permettant de vendre des produits et des services via plusieurs canaux tels que des sites Web de commerce électronique, des marchés et des magasins physiques.

• Omnicanal

Il s'agit d'un type d'entreprise qui permet des achats fluides sur tous les canaux tels que les boutiques en ligne, les magasins physiques, les applications mobiles, les catalogues et les marchés.

Dans l'Omnicanal, l'interaction client modifie l'expérience client du produit et de la marque.

Avantages de la stratégie de vente au détail omnicanal

Voici quelques avantages clés de la création d’une stratégie de vente au détail omnicanal :

1. Parcours client personnalisé

Une stratégie de vente au détail omnicanal capture les données client pour créer des segments de clientèle détaillés qui mènent aux parcours d'achat des clients.

2. Augmentation des ventes

Grâce à plusieurs canaux, une entreprise omnicanale peut atteindre une clientèle. En conséquence, cela permettra de réaliser plus de ventes et d’améliorer la valeur à vie des clients. Selon une étude, les utilisateurs omnicanaux dépensent 20 % de plus que les clients monocanal.

3. Meilleure expérience client

Il arrive parfois que les clients souhaitent pouvoir interagir avec différentes marques. Grâce à une approche omnicanal, les utilisateurs peuvent s'engager sur plusieurs canaux et bénéficier d'une expérience cohérente qui améliore la satisfaction et l'engagement des clients.

4. Facile à améliorer la gestion des stocks et à optimiser les niveaux de stock

Une stratégie de vente au détail omnicanal permet à l'entreprise de comprendre l'inventaire de l'organisation et de lui permettre d'exécuter les commandes de produits et de services depuis n'importe où.

5. Aide à obtenir un avantage concurrentiel

Environ 80 % des acheteurs d’un magasin physique parcourent les canaux de vente au détail en ligne avant de prendre une décision d’achat ou lorsqu’ils obtiennent un produit ou un service.

6. Offrez une expérience de marque cohérente

La stratégie de vente au détail omnicanal offre une expérience de marque unifiée sur toutes les plateformes. Cela peut vous aider à fidéliser et à renforcer la confiance de vos clients.

Exemple de stratégie de vente au détail omnicanal

Voici les questions entourant une stratégie de vente au détail omnicanal :

1. Vos clients peuvent-ils parcourir un produit en magasin, le scanner avec l'application mobile et l'ajouter à leur panier pour l'acheter plus tard dans une nouvelle taille ?
2. Les clients peuvent-ils parcourir la boutique en ligne à la recherche de nouveaux styles, les explorer sur les plateformes sociales et obtenir un coupon en magasin à utiliser quand ils le souhaitent ?
3. Les utilisateurs peuvent-ils rechercher les produits dans des magasins en ligne ou autres, puis les acheter en personne ?
4. Les données se connectent-elles facilement aux achats en magasin pour permettre aux clients de recevoir des notifications lorsque des styles similaires sont publiés ?

Les clients devraient donc faire toutes ces choses et bien d’autres encore. Pour illustrer davantage, regardons un exemple allant de la découverte au paiement et plus encore.

Étapes pour créer une stratégie de vente au détail omnicanal

Le développement d'un parcours utilisateur personnalisé sur tous les canaux de marketing et de vente dans le cadre d'une stratégie de vente au détail omnicanal est également appelé orchestration.

La principale motivation pour orchestrer des stratégies omnicanales est unique à l’entreprise, car vous sélectionnerez des canaux de marketing et de vente qui correspondent à vos objectifs et buts. Ainsi, vos opérations organisationnelles varieront en fonction des exigences de l'entreprise.

Étape 1 : segmentez vos clients potentiels

On peut segmenter la clientèle de plusieurs manières. Vous devrez savoir lequel fonctionnera le mieux pour votre organisation. La segmentation du marché consiste à trouver différents groupes sur votre marché cible pour personnaliser votre offre aux clients.

La segmentation des utilisateurs peut vous aider à créer une stratégie adaptée et meilleure pour trouver des groupes distincts plutôt qu'une large option. Certains des facteurs essentiels par lesquels les propriétaires d'entreprise peuvent segmenter leurs clients sont :

• Revenu
• Valeurs
• Comportement en ligne
• Région géographique
• Fossé générationnel
• Et interaction avec les campagnes marketing

Étape 2 : Déterminez les canaux que les clients utilisent

Selon la taille et la cible de l’entreprise, les propriétaires d’entreprise adoptent de nouveaux canaux de différentes manières. Ils commencent par les plateformes les plus larges possibles telles que Google, Amazon ou Facebook, et à mesure qu'ils se développent, deviennent plus spécifiques et ciblés, devenant des canaux tels que Snapchat pour la génération Z et Mercado Libre pour LATAM.

Par exemple, si vous achetez une bague en or, il existe d'innombrables endroits où vous pouvez la chercher en fonction du type que vous recherchez.

• Si vous voulez quelque chose d’avant-gardiste, parcourez Instagram ou Pinterest pour trouver des idées rafraîchissantes.
• Vous voulez quelque chose de haut de gamme et parfait pour votre doigt, visitez un magasin physique pour voir et ressentir ce que vous voulez.

C’est comme pour chaque produit et chaque marché cible. Pour atteindre les utilisateurs au bon endroit, sachez où ils achètent, comment ils se comportent et ce qui leur permet d'acheter le produit spécifique. Utilisez l'analyse pour déterminer quels canaux sont rentables pour acquérir de nouveaux clients.

Étape 3 : Cartographier le parcours de l'utilisateur

Connaître les clients et les canaux sur lesquels ils achètent est essentiel. Ce n'est pas tout. Les propriétaires d’entreprise doivent savoir comment et ce que font les clients. La cartographie du parcours client peut fournir un aperçu du processus de réflexion du client et permettre aux entreprises de savoir ce qui fonctionne pour elles et ce qui ne fonctionne pas.

Considérons maintenant l'exemple précédent de cette bague en or dont nous avons parlé plus tôt et imaginons que vous recherchez une option moderne. Voici un parcours utilisateur possible, de la recherche à l'achat.

• Recherchez des bagues en or sur Pinterest et Instagram.
• Recherchez des marques accrocheuses.
• Consultez les publicités de reciblage pour les marques de bijoux qui vous conviennent parfaitement.
• Inscrivez-vous aux newsletters par e-mail de quelques sites Web.
• Tenez compte des avis et des commentaires des clients potentiels.
• Enfin, trouvez la solution idéale pour vous et effectuez un achat.

De multiples façons peuvent détourner ou réorganiser le parcours utilisateur, car le client s'attend toujours à une expérience transparente.

Étape 4 : Offrir un support client multicanal

Les clients recherchant le moyen le plus pratique d’acheter les produits, il en va de même pour le support client. Si vous souhaitez doubler votre présence sur plusieurs canaux, apportez l’accompagnement souhaité aux utilisateurs. Pour cela, vous pouvez proposer un support client multicanal qui permet à l'organisation d'éviter certains problèmes et d'aider les clients, quels que soient ce qu'ils veulent et les canaux qu'ils utilisent.

Fournir aux utilisateurs une assistance cohérente et de haute qualité peut augmenter leur valeur à vie et en faire des clients fidèles.

Étape 5 : Test

Les tests sont un processus continu pour la stratégie de vente au détail omnicanal. Les deux principaux types de tests sont-

• Test du navigateur pour voir l'interaction des utilisateurs avec le site.
• Tests de logiciels pour connaître les décisions des clients traitées par le site Web.

Testez tout. Concentrez-vous sur l’expérimentation du contenu, des lignes d’objet et des offres. Testez les segments et déterminez si le segment de clientèle est meilleur pour le ciblage ou non.

Conclusion

Les clients veulent une expérience d’achat au détail omnicanal fluide. Les détaillants professionnels d'aujourd'hui s'adaptent aux nouveaux besoins et comportements des utilisateurs pour comprendre leur clientèle cible. Par conséquent, une stratégie de vente au détail omnicanal doit être globale et holistique. En outre, cela dépend d'une base entièrement soutenue par quatre piliers de canaux de vente : le marketing, la publicité, les opérations et l'expédition.

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