Tendances du commerce de détail omnicanal à surveiller en 2024

Tous les signes indiquent que 2024 sera une année charnière dans l’évolution du secteur de la vente au détail. De l’intégration transparente des expériences omnicanales à l’utilisation révolutionnaire de l’IA pour un engagement client personnalisé, le secteur de la vente au détail subit une transformation comme jamais auparavant.

En 2024, l’omnicanal sera plus important que jamais pour les détaillants, selon eMarketer Insider Intelligence.

"Les détaillants doivent savoir où leur public découvre les produits, où ils en apprennent davantage sur eux et où ils les achètent", ont déclaré les analystes. « Peu importe si tout cela se produit sur un seul canal ou sur plusieurs, chaque fois qu'un consommateur interagit avec une marque, cela doit être cohérent et passer d'une interaction à l'autre. »

Nous examinerons en profondeur quatre tendances clés du commerce de détail omnicanal qui remodèlent le secteur :

1. Expériences de vente au détail omnicanales fluides
2. La personnalisation basée sur l'IA stimule le commerce de détail
3. Intégration de l'IoT, AR, VR
4. Des données, des données, des données

De l'impact révolutionnaire de la personnalisation basée sur l'IA aux intégrations technologiques de niveau supérieur et à la prise de décision basée sur les données, nous découvrons comment ces tendances redéfinissent la façon dont les entreprises se connectent, engagent et satisfont leurs clients.

Que vous soyez un vétéran du commerce de détail ou un nouveau venu dans le secteur, cette exploration offre un aperçu de l'avenir du commerce de détail.

1. L’essor d’expériences de vente au détail omnicanales transparentes

Il fut un temps où les marques pouvaient s’en sortir avec des messages et une image de marque incohérents et des parcours utilisateur décousus. Au début du marketing multicanal, les équipes et les données cloisonnées signifiaient que de nombreuses campagnes par e-mail étaient lancées et ne correspondaient pas tout à fait aux réseaux sociaux. Ou encore, les clients intéressés par les vestes en jean de la marque X seraient bombardés de spam concernant leur nouvelle gamme de mocassins d'été.

Cette époque (heureusement !) est révolue depuis longtemps. Les attentes des clients sont à un niveau record et ne feront qu'augmenter à mesure que de plus en plus de marques s'efforcent d'offrir une expérience d'achat cohérente qui comble le fossé entre en ligne et hors ligne, ce qui en fera une tendance majeure du commerce de détail omnicanal en 2024.

Les parcours d'achat personnalisés ne sont plus un « plaisir à avoir »

Imaginez entrer dans un magasin où le vendeur connaît votre nom, vos préférences en matière de style, votre historique d'achat et même vos contraintes budgétaires. Cela peut ressembler à un rêve, mais cela devient rapidement la nouvelle réalité du commerce de détail.

Cependant, une étude récente de SAP Emarsys révèle une vérité surprenante : 40 % des détaillants ont du mal à fournir des recommandations de produits pertinentes.

La clé pour relever ce défi ? Connaissance approfondie des clients.

Cela commence par les données clients et notre capacité à les unifier et à créer des profils clients holistiques. Ces profils aident les détaillants à éliminer les silos de données et à acquérir une compréhension approfondie de la manière dont les clients interagissent sur les canaux numériques et physiques. De cette façon, ils peuvent fournir aux clients des recommandations de produits pertinentes, diffusées via les canaux avec lesquels les clients interagissent fréquemment.

L'époque des expériences d'achat génériques est révolue rapidement, laissant la place à des parcours omnicanaux personnalisés adaptés aux préférences et aux besoins de chaque individu.

Fusionner le numérique et le physique pour le commerce de détail omnicanal

D’année en année, les frontières entre les mondes numérique et physique deviennent de plus en plus floues. Au début d’Internet, ce que nous faisions en ligne restait en ligne. De nos jours, notre moi numérique est présent dans le monde physique chaque fois que nous utilisons nos cartes, commandons un Uber ou entrons dans un magasin de détail.

Cela est particulièrement vrai pour les clients qui utilisent fréquemment des portefeuilles numériques. Les campagnes de portefeuille mobile sont un moyen efficace pour les détaillants de connecter les clients physiques et numériques. En envoyant des bons d'achat, des coupons et des billets numériques directement sur les portefeuilles mobiles des clients, les marques de vente au détail peuvent générer de la fréquentation en magasin, identifier ces clients en magasin et connaître d'un seul coup d'œil des informations telles que leurs préférences en matière de produits et leur historique d'achats.

Les points de contact intégrés améliorent le confort du client

L'intégration des points de contact sur tous les canaux est cruciale pour améliorer le confort des clients. Cela signifie créer un réseau de points de contact interconnectés – depuis les sites Web, les applications mobiles, les plateformes de médias sociaux jusqu'aux magasins physiques – qui fonctionnent tous à l'unisson.

Par exemple , le panier d'achat en ligne d'un client doit être accessible depuis son appareil mobile, lui permettant de reprendre là où il s'était arrêté, quel que soit le canal. De même, le service client doit être unifié sur toutes les plateformes, garantissant qu'une requête soulevée sur les réseaux sociaux puisse être traitée de manière transparente en magasin ou via une application.

2. La personnalisation basée sur l'IA stimule le commerce de détail omnicanal

L’IA a connu des progrès vraiment stupéfiants au cours des deux dernières années. Bien que les gens soient souvent prompts à souligner les nombreux résultats bizarres, inexacts et absurdes que des outils comme ChatGPT sont coupables de produire, si l'on considère le fait qu'il y a cinq ans, une petite poignée de personnes connaissaient même l'existence de cette technologie, il est impossible de savoir où l'IA cela nous prendra dans cinq ans.

Ironiquement, même s’il est difficile pour les humains de prédire où ira ensuite l’IA, l’IA devient de plus en plus compétente pour prédire le comportement humain.

Tendance du commerce de détail omnicanal : prédire les actions des clients grâce à l'IA

L'IA prédictive permet aux spécialistes du marketing d'envoyer des e-mails contenant des recommandations de produits qui semblent avoir été sélectionnées par un ami. Pour ce faire, les détaillants utilisent des algorithmes sophistiqués pour analyser le comportement d'achat passé, les habitudes de navigation et l'historique des achats.

Dans un sens, l’IA répare les décennies de tort que les campagnes marketing générales et universelles ont causés à la confiance des consommateurs. C'est la mort du spam.

Cette tendance concrétise la promesse initiale du marketing : connecter les clients avec des produits et services qui améliorent la qualité de leur vie.

C'est une longue façon de dire que si vous n'intégrez pas activement l'IA prédictive dans votre stratégie de vente et de marketing, vous devez augmenter cela sur votre liste de priorités en 2024, car comme vous le dira n'importe quel expert en IA, « l'IA ne prendra pas votre travail (LIRE : clients), mais quelqu'un qui utilise l'IA le fera.

Recommandations de produits personnalisées

Et si chaque recommandation de produit que vous voyez en ligne était adaptée à vos goûts, intérêts et budget ? C'est là toute la puissance de l'IA dans le monde du commerce de détail.

En utilisant des algorithmes d'apprentissage automatique, les détaillants sont désormais en mesure de proposer des recommandations de produits personnalisées qui trouvent un écho auprès de chaque client et sont soigneusement sélectionnées en fonction de leurs préférences uniques.

Cette tendance du commerce de détail omnicanal améliore non seulement l'expérience d'achat, mais augmente également l'engagement, la fidélité et, en fin de compte, les ventes des clients.

Répondez instantanément aux requêtes des clients avec les chatbots IA

Il n'y a pas de moyen plus rapide d'anéantir la réputation de votre marque que d'obliger un client en colère à naviguer dans un labyrinthe enchevêtré de messages « Appuyez sur 1 pour… » et de musique d'attente sans fin. Les chatbots basés sur l’IA changent tout cela.

Ces chatbots révolutionnent le service client en fournissant une assistance immédiate 24h/24 et 7j/7. Dans certains cas, ils sont codés de manière si transparente que les humains ne se rendent même pas compte qu’ils parlent à un robot.

Qu'il s'agisse d'une question sur un produit, d'un souci concernant la livraison ou d'une assistance pour un retour, ces chatbots intelligents peuvent traiter efficacement un large éventail de requêtes. Le résultat? Une expérience plus fluide et plus satisfaisante qui incite les clients à revenir.

3. Tendance du commerce de détail omnicanal : intégration de l'IoT, de la RA et de la VR

Le monde dans lequel nous vivons ressemble beaucoup à un oignon. Le monde physique dans lequel nous habitons est la couche superficielle. En dessous se trouvent un nombre infini de couches numériques interagissant toutes les unes avec les autres de manière transparente, invisibles à l’œil humain.

Des technologies comme la réalité augmentée et la réalité virtuelle ont la capacité de rendre le numérique visible. La RA enrichit le monde qui nous entoure en superposant une couche d'informations sur le monde physique. Cela peut nous aider à nous repérer dans une nouvelle ville, par exemple, ou à voir des informations sur les articles que nous parcourons dans un supermarché.

L'IoT s'impose dans le paysage du commerce de détail

Imaginez que votre réfrigérateur vous avertisse lorsque vous manquez de lait et vous suggère ensuite de l'ajouter à votre panier Click and Collect de votre épicerie préférée. Appuyez sur « oui » sur votre montre intelligente et c'est fait.

L'IoT connecte les objets du quotidien à Internet, leur permettant d'envoyer et de recevoir des données. Cette intégration révolutionne le commerce de détail d’une manière que nous n’aurions jamais cru possible.

Cette tendance signifie que dans un avenir pas trop lointain, nous pourrions bien vivre dans un monde où les caisses, qu’elles soient à commande humaine ou automatisées, appartiendraient au passé. Lorsque vous combinez une technologie de rayonnage intelligente avec des capteurs utilisant la technologie IoT qui peuvent identifier avec précision les clients inscrits, vous pouvez simplement entrer dans une épicerie, remplir un panier avec les articles dont vous avez besoin et sortir pendant que votre compte bancaire est débité de manière transparente en arrière-plan.

L'IoT peut également être utilisé pour optimiser la gestion des stocks et proposer des promotions personnalisées basées sur le comportement en magasin. Le potentiel est énorme : des étagères intelligentes qui alertent le personnel lorsque les stocks sont faibles aux vestiaires interactifs qui suggèrent des vêtements en fonction de leurs préférences et de leurs achats antérieurs.

AR + VR créent un engagement client de niveau supérieur

Bien sûr, l'avenir de la réalité virtuelle qui nous a été promis semble se rapprocher à la vitesse d'un escargot, mais les opposants à la réalité virtuelle feraient bien de se rappeler qu'il a fallu 15 ans pour que la technologie des écrans tactiles des téléphones atteigne un point où les boutons physiques ont commencé à disparaître des appareils.

Pouvez-vous imaginer essayer des vêtements ou tester des meubles chez vous sans jamais quitter votre canapé ? Les applications AR et VR en font une réalité.

Ces technologies créent des expériences d’achat immersives à la fois engageantes et informatives. La RA permet aux clients de visualiser des produits dans des contextes réels, comme voir à quoi ressemble un canapé dans leur salon avant de l'acheter.

La VR, quant à elle, propose une expérience totalement immersive, comme une visite virtuelle d’un magasin ou une démonstration de produit en 3D. Ces outils puissants comblent le fossé entre la vente au détail physique et numérique, offrant une expérience d'achat omnicanal unique et interactive.

4. Les décisions basées sur les données alimentent le succès omnicanal

Dans un monde inondé de données, comment les détaillants performants transforment-ils ces informations en informations exploitables qui leur confèrent un avantage concurrentiel ? La réponse réside dans une prise de décision basée sur les données, pierre angulaire d’un marketing de détail hautement performant et d’une tendance majeure du commerce de détail omnicanal en 2024.

Les informations basées sur les données permettent une personnalisation en temps réel

Imaginez pouvoir ajuster votre stratégie marketing à la volée, en répondant aux comportements des clients et aux tendances du marché en temps réel. Cette agilité est désormais une réalité pour les détaillants qui exploitent des informations basées sur les données.

En analysant les données clients, les détaillants peuvent identifier rapidement les modèles, préférences et comportements émergents, ce qui leur permet d'adapter leurs efforts marketing en temps réel. Cette approche améliore non seulement l'engagement des clients, mais garantit également que les stratégies marketing sont alignées sur les besoins des clients.

Des partenariats étroits entre le marketing et l’informatique

La synergie entre le marketing et l'informatique est cruciale dans l'environnement du commerce de détail d'aujourd'hui.

L'étude SAP Emarsys met en évidence cette tendance : 82 % des entreprises interrogées organisent désormais des réunions régulières et routinières entre les services marketing et informatiques.

En outre, 88 % rationalisent leur infrastructure de données pour réduire leur dépendance à l'égard de l'informatique, tandis que 85 % utilisent l'observation interministérielle pour favoriser une meilleure compréhension et collaboration. Ce partenariat est essentiel pour exploiter tout le potentiel des données, garantissant que les deux départements travaillent ensemble pour stimuler l'innovation et la satisfaction des clients.

Coordination omnicanal + exécution

Mais quels sont les avantages tangibles de cette approche omnicanale basée sur les données ? Les résultats sont convaincants.

Notre recherche a révélé que 46 % des entreprises interrogées ont constaté une augmentation de la valeur à vie des clients, 35 % ont observé une fidélisation plus élevée des clients et 45 % ont constaté un engagement client accru. Ces statistiques soulignent l'impact significatif d'une stratégie omnicanal bien exécutée, informée et constamment affinée par les données.

IA : transformer les données brutes en informations client

Près de 59 % des entreprises interrogées intègrent désormais les informations issues des ventes, du marketing et de l'informatique, grâce à l'IA. Cette technologie change la donne, transformant les données brutes en informations précieuses qui favorisent un engagement client plus profond et favorisent une fidélité durable.

En tirant parti de l’IA, les détaillants peuvent acquérir une compréhension plus approfondie de leurs clients, personnaliser les expériences plus efficacement et prendre des décisions plus intelligentes, basées sur les données.

Garder une longueur d'avance

La concurrence dans le commerce de détail est implacable, les marques doivent donc faire tout ce qui est en leur pouvoir pour se démarquer et rester pertinentes. Il est essentiel de suivre l’évolution constante des attentes des clients et l’évolution rapide de la technologie.

Avec la bonne approche du marketing omnicanal, les détaillants peuvent pérenniser leur activité en engageant les clients avec des expériences personnalisées qui favorisent une fidélité durable.