Comportements des consommateurs en ligne pour une meilleure compréhension du parcours client

Introduction

Le comportement et les attentes des consommateurs sont en constante évolution. Ce qui reste tendance aujourd'hui peut très bien être oublié demain. Par conséquent, comprendre le comportement des clients et évoluer avec leurs attentes est une tâche indispensable pour que toute entreprise puisse survivre et prospérer aujourd'hui.

Cet article jette un regard critique sur le comportement des clients en ligne et les attentes en matière de commerce électronique, particulièrement utile pour les entreprises en ligne D2C .

Comprendre le comportement des clients en ligne après la pandémie

La pandémie de COVID-19 a marqué un tournant au cours de ce siècle, redéfinissant la manière dont les clients interagissent avec les entreprises, en ligne et hors ligne. L'ère post-pandémique a fait avancer la révolution numérique, avec de plus en plus de consommateurs se tournant vers les achats numériques.

Un point de départ qui a réinventé les achats en ligne est une baisse de la fidélité à la marque. Au lieu d'être investis dans une seule marque, les consommateurs préfèrent explorer les concurrents. Parallèlement, ils expérimentent de nouvelles méthodes d'achat et inculquent de nouveaux comportements.

Les consommateurs ont une attitude plus positive envers les achats en ligne et accordent plus d'attention à la facilité et à la commodité du commerce électronique. Ci-dessous, nous énumérons certains des comportements et attentes des clients qui se sont développés avec la vente au détail en ligne.

Un regard sur les modèles de comportement des clients dans les achats en ligne

1) Dépenses contrôlées

L'un des principaux changements dans les habitudes d'achat en ligne est le contrôle des dépenses des clients, induit par la hausse du coût de la vie et l'inflation. Une étude de Paysafe a révélé que 44 % des consommateurs dans 10 pays ont changé leurs habitudes de paiement en ligne.

Depuis 2022, ils sont passés des espèces aux cartes de débit et aux options de paiement numériques. Un autre 40% des répondants affirment préférer les méthodes de paiement qui leur permettent de suivre leurs dépenses.

Il y a une rupture marquée avec l'utilisation des cartes de crédit, et les gens ont recours aux cartes de débit et aux paiements numériques intégrés. Déjà, 59 % des consommateurs européens interrogés comptent sur les cartes de débit et 33 % préfèrent les portefeuilles numériques. La tendance montre également que les acheteurs oscillent entre vouloir BNPL (acheter maintenant, payer plus tard) ou l'éviter.

Le nouveau comportement des consommateurs montre une évolution marquée vers l'argent numérique ou eCash. Les paiements intégrés sont un marché inexploité, mais il montre des signes de progrès dans les années à venir.

La sécurité l'emporte sur la commodité dans les paiements en ligne. 44 % des consommateurs pensent que les commerçants devraient trouver un équilibre entre sécurité et commodité dans leurs offres de paiement.

2) Attrait pour le commerce social

La croissance du commerce social ne montre aucun signe de ralentissement. Le segment de consommateurs à l'origine de cette croissance est la GenZ et la génération Y. Selon une étude de Forbes, au moins 77 % de la GenZ et de la génération Y parcourent activement les réseaux sociaux pour effectuer des achats en ligne.

Cependant, il existe des différences notables dans leurs choix de médias sociaux. 37% des milléniaux préfèrent Facebook contre 20% de la GenZ. 46% des consommateurs GenZ sont plus susceptibles d'utiliser TikTok pour leurs achats. Les deux groupes de consommateurs accordent la même priorité à YouTube, car son contenu facilite leur recherche de produits avant de prendre leur décision finale.

Une étude Forbes sur l'influence des acheteurs a révélé que l'essor du commerce social est lié aux influenceurs qui font la promotion et la validation des produits. Cela rend les plateformes comme Instagram, TikTok et Snapchat si populaires parmi les acheteurs GenZ. Une autre plate-forme qui se prélasse dans le marketing d'influence, en particulier pour les PME, est Pinterest.

L'utilisation des médias sociaux ne se limite pas à la finalisation des transactions. Il ne fait aucun doute que les consommateurs utilisent ces plateformes pour des comportements post-transaction. Ceux-ci incluent du contenu généré par les utilisateurs, comme laisser des commentaires et des critiques, télécharger des vidéos de déballage et suivre la marque.

3) La fièvre des abonnements

Le commerce par abonnement qui fonctionne sur des programmes de renouvellement automatique ou d'adhésion a connu une croissance exponentielle dans l'ère post-pandémique. Malgré l'incertitude économique persistante, une bonne partie des consommateurs entretiennent des relations transactionnelles avec les fournisseurs d'abonnements.

L'élargissement de l'abonnement modèles , en particulier les boîtes d'abonnement, est le résultat de la demande de commodité des consommateurs pendant la pandémie. Selon une enquête auprès des consommateurs réalisée par Jabil, 68 % des consommateurs préfèrent les services de réapprovisionnement et les boîtes pour les produits ménagers de base.

La demande de services d'abonnement est plus élevée chez les hommes, la génération Y et les ménages urbains à revenu élevé. Dans la même étude, 79 % des consommateurs ont manifesté leur intérêt pour un service d'abonnement. Les produits de beauté et de soins personnels, associés à la nourriture et aux boissons, représentent 54 % des abonnements en ligne.

Les consommateurs qui ont la fièvre des abonnements accordent une attention particulière aux marques qui personnalisent leur expérience client. Cela permet aux marques de les conserver plus longtemps. Les raisons qui poussent les boîtes d'abonnement à se développer ont beaucoup à voir avec la façon dont les consommateurs planifient leurs dépenses.

Au lieu d'une frénésie d'achats impulsifs, un abonnement leur permet d'avoir des dépenses mensuelles fixes. Les consommateurs peuvent obtenir leurs produits préférés dans les limites de leur budget alloué. Cela signifie également qu'ils exigent une résiliation facile de leurs abonnements. Les acheteurs en ligne acceptent également de payer un abonnement pour obtenir du contenu exclusif.

4) Préférence aux interfaces mobiles

S'il y a une chose dont les acheteurs en ligne ne peuvent pas se passer, ce sont leurs appareils mobiles. Au début des années 2020, le pourcentage des ventes du commerce mobile a commencé à augmenter sensiblement, atteignant 359,32 milliards de dollars en 2021. Il devrait dépasser 728,28 milliards de dollars en 2025, ce qui représente 44,2 % des ventes du commerce électronique aux États-Unis seulement.

Les formes populaires de commerce mobile utilisées par les clients incluent les paiements mobiles, les achats intégrés et par navigateur et les achats sur les réseaux sociaux. La principale raison pour laquelle les acheteurs se fient à leurs appareils mobiles pour faire des achats en ligne est de comparer les prix des produits. Ceci est suivi par leur souhait d'échanger des coupons et d'obtenir plus d'informations sur les articles qui les intéressent.

Les applications de médias sociaux mobiles aident également les clients à partager leurs avis, à publier leurs goûts et leurs aversions et à suivre les marques de manière pratique. Plus il est possible pour les clients d'être en contact avec leur marque préférée, plus il devient facile de fidéliser leur clientèle. Par exemple, TikTok compte 1 milliard d'utilisateurs actifs par mois, tandis qu'Instagram en compte 4,18 milliards.

Un autre trait du commerce mobile qui façonne le comportement des clients est la facilité d'accès aux codes QR. Qu'il s'agisse d'un code de magasin pour les achats en magasin ou d'un code QR pour les paiements numériques, les téléphones portables sont sûrement très pratiques pour les traiter. Cela ajoute une autre couche à l'expérience client en augmentant les scores de satisfaction client.

5) Inclinaison vers la durabilité

Au cours de la dernière décennie, les clients du monde entier ont adopté la durabilité dans leurs achats. Des brosses à dents en bambou aux équipements de fitness respectueux de l'environnement, c'est devenu une préoccupation omniprésente pour les consommateurs. La demande de durabilité est souvent enracinée dans des ingrédients tels que des matériaux organiques et recyclés, des produits chimiques non toxiques et des fibres naturelles durables.

Cependant, toutes les entreprises ne peuvent pas proposer des articles respectueux de l'environnement. Mais la plupart peuvent travailler avec des emballages respectueux de l'environnement et proposer une expédition écologique. Une autre étude de Sifted a révélé que 91% des personnes interrogées souhaitaient une méthode d'expédition respectueuse de l'environnement à la caisse. 57 % supplémentaires étaient prêts à payer un supplément pour des options d'emballage ou d'expédition durables.

La durabilité est essentielle à la croissance de D2C puisque leurs principaux segments de clientèle, la génération Y et GenZ, sont d'ardents praticiens de la durabilité. Gen Z Insights, une organisation qui étudie le comportement de la génération Z, suggère que de plus en plus de personnes sont enclines aux produits durables.

6) Demande d'expédition gratuite et rapide

Un aspect du comportement des clients qui est resté constant au fil des ans est de récompenser une marque pour une expédition rapide. Selon une étude de Linnworks, 95 % des clients souhaitent des livraisons rapides de la part des détaillants en ligne. Bien qu'il n'y ait pas de référence unique pour les livraisons rapides, la norme acceptable est fixée à trois jours ouvrables maximum.

Une expédition rapide est importante, mais un accent égal est mis sur les livraisons ponctuelles et complètes. Même lorsque votre délai de livraison dépasse trois jours, les clients s'attendent à ce qu'il arrive bien avant la date de livraison estimée (EDD). En même temps, ils s'attendent à recevoir tous les produits avec la quantité et la qualité correctes placées en toute sécurité à l'intérieur du colis.

Un autre changement dans le comportement des clients forgé par des sociétés de commerce électronique comme Amazon, Fenty Beauty et Nordstrom est l'attente d'une livraison gratuite. Sa popularité est telle que les clients ont commencé à considérer la livraison gratuite comme un facteur décisif pour effectuer un achat.

Par exemple, une étude de Bigcommerce a démontré que 84 % des acheteurs en ligne achetaient à partir d'un groupe parce qu'ils offraient la livraison gratuite.

6 attentes des consommateurs vis-à-vis des entreprises de commerce électronique

Maintenant que nous avons une idée du comportement des clients en ligne, voyons ce que les consommateurs attendent spécifiquement des entreprises en ligne :

1) Plusieurs options de paiement

Les paiements sans effort avec plusieurs options sont une priorité absolue pour les clients en ligne. Selon Linnworks, 76 % des acheteurs en ligne considèrent la commodité comme un facteur clé dans leur décision d'achat. Ce principe s'étend à 90 % des consommateurs à la recherche d'options de paiement flexibles en caisse.

En 2021, les acheteurs s'attendaient à des options d'achat immédiat et de paiement ultérieur, et cette tendance semble se poursuivre encore aujourd'hui. Pour compenser cela, les entreprises peuvent prévoir d'intégrer des portefeuilles numériques, des cartes de débit, des cartes de crédit et même des espèces. Le fait d'avoir l'option de paiement souhaitée influence également les achats impulsifs parmi les consommateurs, tout en réduisant l'abandon du panier.

2) Expérience omnicanale et UX immersive

L'omnicanal est le facteur le plus recherché par les clients après plusieurs options de paiement. Cela peut inclure une expérience transparente d'achat en ligne mais de ramassage de leur commande en magasin. Ou la commodité d'acheter vos produits sur n'importe quel marché de commerce électronique ou sur les réseaux sociaux. S'assurer que vos magasins physiques et en ligne sont synchronisés peut offrir une expérience client très enrichissante.

De même, les consommateurs recherchent une expérience utilisateur immersive mais simple sur tous les appareils. Selon une étude de Linnworks, 81 % des consommateurs préfèrent un transfert sans faille entre les appareils mobiles et les ordinateurs de bureau dans leurs parcours d'achat. L'UX devrait être extrêmement fluide pour les caisses où leurs données personnelles sont déjà synchronisées sur plusieurs appareils.

3) Personnalisation et commodité

La clé pour retenir l'attention des clients est la personnalisation qui permet aux entreprises de traiter leurs clients comme des VIP. Il n'est donc pas étonnant qu'ils attendent des marques des expériences d'achat personnalisées.

Les entreprises peuvent intégrer la personnalisation dans les recommandations de produits après avoir étudié le comportement des consommateurs et leur historique d'achat. De même, ils peuvent personnaliser les notifications de commande, le ciblage publicitaire, la tarification dynamique, les programmes de fidélité et même les options d'expédition personnalisées.

4) Méthodes de livraison flexibles

La popularité de la livraison rapide et accélérée s'est accélérée depuis la pandémie. Un article de Retail Touch Point a révélé que 88 % des acheteurs en ligne s'attendent à des services de livraison plus rapides, comme des livraisons le jour même. En conséquence, de nombreux détaillants proposent désormais des méthodes de livraison flexibles, y compris des livraisons le jour même, pour accroître la satisfaction des clients et générer plus de revenus.

Selon Business Wire, 59 % des consommateurs américains ont opté pour une expédition d'un jour et de deux jours au moins une fois par mois en 2021. La transparence de l'expédition et de la livraison est une autre attente qui n'a cessé d'augmenter au cours des dernières années. Le suivi des expéditions et les notifications en temps réel deviennent un besoin indispensable pour les acheteurs en ligne.

5) Shopping facile sur les réseaux sociaux et abonnements

Les achats en ligne ont évolué en tant qu'activité sociale dans laquelle les médias sociaux sont devenus un élément fondamental de l'expérience d'achat d'un client. Du partage d'avis sur les réseaux sociaux au téléchargement de vidéos virales de déballage, les réseaux sociaux sont la pierre angulaire des achats en ligne.

Les clients s'attendent plus que jamais à faire du shopping sur les réseaux sociaux, où ils achètent des produits au fur et à mesure qu'ils naviguent. Parallèlement, une nouvelle tendance des box par abonnement est apparue (lire : Subscription Fever). Qu'il s'agisse d'abonnements numériques pour les films ou la musique, ou d'abonnements box pour l'épicerie, les clients sont enclins à ce commerce par abonnement.

Conclusion

Il y a beaucoup à apprendre sur le comportement et les attentes des consommateurs pour une entreprise de commerce électronique réussie. Les propriétaires d'entreprise peuvent savoir ce que leurs clients préfèrent et réaliser ces souhaits pour les conserver plus longtemps. Nous espérons que cet article vous fournira les informations nécessaires pour débloquer votre stratégie d'impression de clients.

FAQ

1) Quelles sont les catégories courantes d'acheteurs en ligne ?

Il existe plusieurs catégories d'acheteurs en ligne. Les catégories les plus courantes comprennent les acheteurs occasionnels, les acheteurs impulsifs avec une forte intention d'achat, les consommateurs axés sur la recherche, les demandeurs de rabais ou de bonnes affaires, les acheteurs réguliers ayant un besoin et les fidèles à la marque.

2) Le processus de retour peut-il influencer le comportement des clients en ligne ?

Oui. Une expérience de retour simple et pratique engendre la fidélité à la marque. C'est pourquoi les marques doivent se concentrer sur la compréhension des attentes des clients en matière de portails de retour en libre-service, de notifications ponctuelles, d'absence d'exceptions de ramassage et de remboursements en temps opportun.