Gestion de la réputation en ligne 101

La gestion de la réputation en ligne est cruciale pour les entreprises. Il suffit de quelques critiques ou commentaires négatifs pour ruiner votre réputation en ligne et inciter les clients à aller ailleurs. C'est pourquoi il est si important de mettre en place une solide stratégie de gestion de la réputation en ligne. Dans cet article, nous discuterons de ce qu'est la gestion de la réputation en ligne, de son importance et de quelques conseils pour commencer.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne (ORM) est le processus de surveillance, de gestion et d'amélioration de la réputation en ligne d'une entreprise. Il comprend du contenu en ligne positif et négatif sur votre entreprise, y compris les médias sociaux, les critiques en ligne et les articles de presse. Une plate-forme efficace de gestion de la réputation en ligne peut être utilisée pour améliorer la visibilité, renforcer la confiance et réparer les réputations endommagées. La gestion de la réputation en ligne est importante car le contenu en ligne est souvent la première chose que les gens voient lorsqu'ils recherchent des produits et des services. Une mauvaise réputation en ligne peut nuire aux entreprises. Inversement, une bonne réputation en ligne peut mener au succès. Pour cette raison, chaque entreprise doit être consciente de sa réputation en ligne et prendre des mesures pour la gérer efficacement.

Pourquoi votre entreprise a besoin d'une gestion de la réputation en ligne

À l'ère numérique d'aujourd'hui, une solution de gestion de la réputation en ligne va de pair avec toute entreprise ayant une présence en ligne. Les critiques négatives, les plaintes et d'autres formes de critiques en ligne peuvent rapidement nuire à une réputation, tandis que les critiques et les recommandations positives peuvent aider à améliorer les résultats d'une entreprise. Examinons de plus près les principaux avantages d'avoir une excellente réputation en ligne :

• Instaure la confiance avec les prospects et les clients. Vous pouvez facilement renforcer votre crédibilité auprès des clients lorsque votre entreprise reçoit de nombreuses critiques positives.
• Améliore la visibilité en ligne de votre entreprise. Vos avis clients ont un impact direct sur la facilité avec laquelle les gens peuvent trouver votre entreprise en ligne. Lorsque les gens offrent des expériences client nouvelles et authentiques et publient des avis positifs sur une entreprise, cela contribue à améliorer le classement de l'entreprise dans les recherches en ligne. Les moteurs de recherche comme Google accordent autant d'importance aux avis en ligne qu'à vos clients. En conséquence, les moteurs de recherche vous donneront la priorité en ligne et votre entreprise sera mieux classée dans les résultats de recherche pertinents.
• Examens revenus égaux. Les avis en ligne peuvent avoir un impact important sur vos résultats. Des études montrent que les avis des clients produisent une augmentation moyenne de 18 % des ventes.

Les 4 piliers de la gestion de la réputation

Afin de créer une réputation enviable pour votre entreprise, il y a quatre piliers clés de la gestion de la réputation que vous devez connaître.

• Génération d'avis
• Suivi des révisions
• Gestion des avis
• Réviser la commercialisation

Examinons chacun d'eux plus en détail.

Pilier 1 : Génération d'avis

Il s'agit du processus d'obtention des avis en ligne des clients sur des sites d'avis pertinents tels que Google et Facebook, ainsi que sur des sites spécifiques à l'industrie. La génération d'avis est un élément essentiel de la gestion de la réputation en ligne qui joue un rôle important dans l'acquisition et la fidélisation des clients. Pour commencer à générer des avis, vous devez savoir « quand, où et comment ».

• Comment? Recherchez activement des avis au lieu d'attendre qu'ils viennent à vous. Demandez à chaque client de laisser un avis. Que vous le fassiez manuellement ou avec un logiciel de gestion de la réputation, chaque client est un nouvel avis potentiel lorsqu'on le lui demande.
• Lorsque? Vous devez envoyer les demandes d'examen dans les 24 heures suivant une vente ou une interaction avec un client. L'expérience sera encore fraîche dans leur esprit et ils seront plus enclins à rédiger une critique précise et détaillée. Plus vous attendez, moins ils donneront un avis à mesure que le souvenir de l'expérience s'estompe.
• Où? Vos clients découvrent votre entreprise partout sur Internet, vous devez donc rester au top de votre réputation en ligne sur toutes les plateformes.

Par exemple, recherchez et ciblez les meilleurs sites d'avis pour votre secteur. Des sites spécifiques à l'industrie comme Avvo pour les avocats, DealerRater pour les concessionnaires automobiles ou Healthgrades pour les médecins, les hôpitaux et les prestataires de soins de santé peuvent aider à créer une excellente réputation en ligne.

Pilier 2 : Surveillance de la révision

Si vos clients potentiels recherchent en ligne des avis sur votre entreprise, il existe des centaines de sites d'avis qu'ils peuvent consulter pour les aider à prendre leur décision. De mauvaises critiques sur un site peuvent éloigner complètement les clients de votre entreprise et potentiellement influencer la façon dont ils parlent de votre entreprise aux autres. Alors, assurez-vous de garder une trace de chaque site d'avis sur lequel votre entreprise apparaît.

La surveillance des avis vous aide à suivre les avis que vous recevez de n'importe où en ligne et évite de nuire à votre réputation. Avec une plateforme de gestion des avis , vous pouvez centraliser tous ces avis dans un tableau de bord unique et simple où vous pouvez surveiller et répondre à vos avis de manière simplifiée.

Alertes pour les nouveaux avis

Une plateforme de gestion des avis vous offre également des outils uniques comme des alertes pour vous assurer de ne jamais perdre la trace d'un seul avis de vos clients. Avec les alertes, vous pouvez recevoir des notifications indiquant qui a laissé l'avis, où il l'a laissé et s'il était positif ou négatif. Les alertes d'avis instantanées vous aident à réagir ou à répondre aux commentaires des clients au fur et à mesure qu'ils arrivent. C'est très utile, en particulier dans le cas d'avis négatifs où les problèmes peuvent s'aggraver assez rapidement.

Pilier 3 : Gestion des révisions

Il s'agit de savoir quand, où et comment répondre à vos avis. Les clients remarquent et apprécient les entreprises disposées à reconnaître et à répondre à leurs commentaires et préoccupations. La meilleure façon de le faire est de répondre à chaque avis que vous recevez, qu'il soit positif ou négatif.

En temps opportun et à grande échelle

Répondre rapidement aux avis des clients est essentiel. Les clients considéreront souvent votre entreprise comme dédaigneuse s'ils ne voient pas de réponse rapide à leurs avis. En fait, un client sur trois s'attend à ce que ses avis reçoivent une réponse dans un délai d'un à trois jours.

Le coût de ne pas répondre

Ne pas répondre aux avis, en particulier les avis négatifs, peut provoquer un effet boule de neige où les clients laissent des avis, se sentent mal appréciés et font passer le message que votre entreprise ne se soucie pas de ses clients. De plus, les clients potentiels lisant vos avis ne connaîtront pas votre version des événements, et se forgeront inévitablement des opinions sur la base de ces avis sans réponse. Cela peut être extrêmement préjudiciable à la réputation en ligne de votre entreprise.

Réponses automatisées

Pour suivre les avis que vous recevez et y répondre rapidement, vous pouvez utiliser l'automatisation intégrée à une plateforme de gestion des avis . Cela offre la possibilité de répondre directement à chaque avis que vous recevez dès qu'il est soumis. Vous pouvez également adapter vos réponses à des critères spécifiques, de sorte que vous laissez toujours la bonne réponse à chaque avis.

Pilier 4 : Analyser le marketing

Il y a une raison pour laquelle nous lisons les avis avant d'aller de l'avant avec une entreprise. Il fournit des informations importantes basées sur les expériences antérieures des clients, ce qui aide à prendre des décisions d'achat éclairées. Les avis positifs sont un outil puissant qui peut être utilisé dans vos messages et campagnes marketing.

Mettre en avant vos témoignages clients

Établissez la confiance et gagnez de nouveaux clients en amplifiant les meilleures critiques sur votre site Web, les réseaux sociaux et les résultats de recherche. Vous pouvez intégrer vos avis sur votre site Web et les afficher sur vos canaux de médias sociaux pour présenter des expériences client positives. Plus vous avez d'avis positifs, plus les gens auront confiance que votre produit ou service leur convient.

Des médias sociaux

Assurez-vous de disposer d'une plate- forme de gestion de la réputation en ligne qui vous permet non seulement de regrouper les avis, mais également de promouvoir vos meilleurs avis sur vos réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et LinkedIn, via un outil préconfiguré.

Site Internet

Utilisez une plate-forme de gestion de la réputation en ligne qui vous permet d'intégrer vos derniers et meilleurs avis sur le site Web de votre entreprise en temps réel. De cette façon, toute personne visitant votre site pourra voir de première main ce que les autres disent de votre entreprise. Et avec les témoignages de clients satisfaits, vous serez sur la bonne voie pour convaincre même les acheteurs les plus sceptiques.

Publicité payante

Les avis clients peuvent être un outil puissant pour améliorer vos campagnes publicitaires. Comme nous l'avons mentionné précédemment, les clients potentiels croient au témoignage des expériences d'autres clients avec votre entreprise. Par exemple, l'utilisation des meilleurs avis dans votre campagne publicitaire Google peut vous aider à améliorer le niveau de qualité des performances de votre annonce. En outre, l'affichage d'avis clients positifs peut également contribuer à améliorer les taux de clics, car les clients potentiels sont plus susceptibles de cliquer sur une annonce approuvée par d'autres.

En tirant le meilleur parti de toutes ces méthodes, vous contribuez à amplifier davantage l'impact d'un seul nouvel avis. Vous atteignez également vos prospects partout où ils vous rencontrent, en personne, sur les réseaux sociaux, sur votre site Web, par le biais de publicités payantes ou via une recherche Google.

Le rôle des logiciels de gestion de la réputation en ligne

La gestion de la réputation nécessite beaucoup de temps et d'énergie et peut devenir écrasante si votre entreprise est en croissance et que vous ne disposez pas de ressources dédiées pour la gérer.

C'est là que la technologie peut aider. Un logiciel de gestion de la réputation en ligne peut automatiser de nombreuses tâches liées à la gestion de la réputation de votre entreprise. Cela peut vous libérer du temps et de l'énergie pour vous concentrer sur d'autres aspects importants de votre entreprise.

Un logiciel de gestion de la réputation peut vous aider à suivre les avis de vos concurrents, à répondre aux avis et à demander des avis aux clients. Si vous développez votre entreprise, c'est une bonne idée d'investir dans ce type de logiciel pour simplifier le processus.