Optimiser les programmes de fidélité pour la vitesse et la faible latence

Dans un monde où chaque seconde compte, les marques prennent désormais conscience de la nécessité d’affiner leurs parcours utilisateurs pour une vitesse optimale et une faible latence – il en va de même pour les programmes de fidélité. Mais la mise au point d'un programme de récompenses ne consiste pas seulement à satisfaire les clients : il s'agit également de tirer parti de la bonne technologie pour offrir une expérience de fidélité instantanée.

Cet article explique comment rendre votre programme de récompenses ultra rapide en se concentrant sur une technologie de fidélisation qui garantit zéro temps d'arrêt , une faible latence et des temps de réponse rapides .

Indicateurs clés du programme de fidélité

Si vous êtes du côté de l'entreprise, je suis sûr que vous connaissez les KPI de fidélité les plus populaires : taux d'inscription, CLV, taux d'achat, etc. Cependant, les programmes de fidélité n'existent pas uniquement dans le domaine commercial et marketing : ils constituent peut-être plus qu'autrement un défi technologique de grande envergure, en particulier dans le contexte de déploiements omnicanaux et à grande échelle.

Voici un bref aperçu des termes techniques clés qu'il vaut la peine de connaître lorsque vous êtes sur le point de commencer à optimiser votre programme de fidélité pour plus de rapidité et de résilience :

1. Latence de fidélité

La latence dans les programmes de fidélité est l'intervalle de temps entre l'interaction d'un utilisateur (comme l'échange de points ou l'accès à des récompenses) et la réponse du système à cette interaction. L'optimisation d'une faible latence est cruciale pour offrir aux membres une expérience de fidélité instantanée.

2. Temps d'arrêt et de disponibilité du système

Les temps d'arrêt dans les programmes de fidélité font référence aux périodes pendant lesquelles le programme ou ses systèmes ne sont pas opérationnels, souvent en raison de maintenance, de mises à jour ou de problèmes techniques. Pendant les temps d'arrêt, les membres ne peuvent pas accéder au programme, ce qui provoque de la frustration et a un impact négatif sur l'expérience utilisateur.

La disponibilité du système fait référence au pourcentage de temps pendant lequel le programme de fidélité et ses systèmes associés sont opérationnels et disponibles pour les utilisateurs.

3. Vitesse des transactions

La vitesse de transaction fait référence au temps nécessaire pour traiter et finaliser une transaction au sein du système de fidélité. Cette transaction peut impliquer des activités telles que l'obtention ou l'échange de points de fidélité ou la mise à jour des informations du compte d'un utilisateur.

4. Mise à l'échelle du système

Dans le contexte des programmes de fidélité, la mise à l'échelle du système fait référence à la capacité de l'infrastructure sous-jacente du programme de fidélité à s'adapter et à gérer une quantité croissante de données, d'interactions utilisateur et de transactions à mesure que la taille ou la base d'utilisateurs du programme augmente. La mise à l'échelle d'un système implique d'ajuster ou d'étendre ses ressources, telles que les serveurs, les bases de données et la puissance de traitement, pour répondre à des niveaux de demande plus élevés sans sacrifier les performances.

5. API

En termes simples, les API (Application Programming Interfaces) sont comme des ponts qui permettent à différents logiciels de communiquer entre eux. Dans le cas des programmes de fidélité, les API sont essentielles pour que le programme fonctionne correctement avec d'autres systèmes, comme ceux du magasin, des boutiques en ligne, des applications mobiles ou des bases de données clients.

6. Webhooks

Dans les programmes de fidélité, les webhooks servent d'outils de communication en temps réel, permettant aux systèmes de se notifier automatiquement lorsque des événements spécifiques se produisent. Ils permettent des mises à jour instantanées entre le programme de fidélité et les systèmes externes, garantissant des réponses rapides aux actions des utilisateurs.

Comment cartographier les comportements des membres pour se préparer à une plus grande échelle ?

Comprendre les termes techniques des programmes de fidélité résilients n’est qu’un point de départ. L'étape suivante consiste à analyser l'aspect performance d'un programme de fidélité en disséquant les mécanismes du programme pour prédire la charge potentielle sur le système et en concevant un cas d'utilisation urgent à tester sur la plateforme de fidélité. Voici les paramètres clés pertinents pour prédire la charge sur la plateforme de fidélité :

1. Inscription des membres

Analysez les taux d'inscription mensuels moyens et définissez tous les flux de travail associés à l'inscription, tels que la création d'un nouvel abonnement dans le système, la génération et l'attribution d'une carte de fidélité ou l'octroi de points de bienvenue.

2. Opérations de fidélité

Si vous exécutez un programme de fidélité basé sur les transactions, analysez le nombre de transactions de fidélité au cours des 12 derniers mois . Chaque transaction déclenchera une affectation et un recalcul du solde fidélité, ce qui pourra mettre à rude épreuve votre système de fidélité face aux pics de trafic.

3. Déclencher des actions de récompense

Outre les transactions, il peut exister de nombreuses autres règles de gain (actions de récompense) que les membres peuvent effectuer en échange de points – comme compléter un profil, célébrer un anniversaire ou parrainer un ami.

Tenez compte de ces points et estimez le nombre d'appels API dont vous avez besoin pour réussir à enregistrer et traiter un événement personnalisé et, par conséquent, mettre à jour le solde de fidélité ou traiter une récompense instantanée.

4. Synchronisation des données de fidélité

Vous devez vérifier et définir le modèle de données dès le début en traduisant les données et les actions en attributs et événements que votre système de fidélisation peut consommer.

À cette étape, vous devez également planifier la fréquence de synchronisation des données , qu'il s'agisse d'une action en temps réel ou asynchrone effectuée en masse à des heures estimées. Dans le scénario idéal, vous devez établir une synchronisation bidirectionnelle des données entre votre système de fidélisation et la plateforme CRM/CDP pour garantir que les données clients sont à jour dans les deux systèmes.

5. Échange de récompenses et d'autres activités de membre

Les membres collecteront non seulement des points mais, plus important encore, les dépenseront. Pour préparer votre système de fidélité aux pics, estimez le nombre moyen d'échanges de récompenses par membre et par mois. Notez que l'échange de points contre une récompense n'est que la pointe de l'iceberg, car de nombreux autres processus s'exécuteront en arrière-plan pour recalculer l'éligibilité à la récompense, tels que :

• Membre consultant son historique de transactions X fois par jour.
• Membre consultant X collection de produits X fois par jour.
• Membre se connectant à l'application X fois par jour.
• Membre consultant le paiement X fois.
• Membre consultant le portefeuille client X fois par jour.
  

Pour rendre les choses encore plus complexes, les membres devraient pouvoir accéder et gérer les activités de leur programme de fidélité, comme vérifier leur solde de points ou échanger des récompenses, sur tous les points de contact.

6. Offres réservées aux membres

En définissant le nombre d'offres personnalisées émises à chaque membre par mois, vous pouvez estimer le nombre mensuel d'appels API ou de webhooks liés aux notifications et aux rachats d'offres.

Cette estimation permettra à votre marketing de mener plus facilement des campagnes sans surcharger le système. Et cela ne s'applique qu'aux campagnes planifiées : si vous recherchez une expérience de fidélité plus dynamique, comme l'affichage dynamique des offres disponibles par membre, vous envisagez une puissance de traitement bien plus importante.

7. Communications de fidélité

En définissant les types d'offres et la fréquence, vous pouvez estimer le nombre de canaux et la latence entre les messages pour prendre en charge différents flux de travail – pensez aux flux de travail d'accueil , de réengagement ou de vente incitative .

Tout programme bien mis en œuvre nécessite également des alertes et des messages automatiques pour les événements du programme de fidélité, comme atteindre un nouveau niveau ou gagner une récompense. Cela garantit une communication rapide avec les clients, les tenant informés et engagés dans le programme de fidélité – des webhooks sont généralement utilisés pour prendre en charge ces cas d'utilisation.

Une fois l'audit terminé, vous êtes prêt à créer le POC initial et à répondre aux questions suivantes qui apparaîtront sûrement lors des discussions avec les parties prenantes internes et externes, telles que le fournisseur de technologie de fidélisation que vous avez sélectionné.

• Quel est le nombre estimé de transactions par mois effectuées par les membres ?
• Quel est le nombre estimé d’actions de récompense par mois et par membre ?
• Quelle est la fréquence estimée des échanges de récompenses par mois et par membre ?
• Quels points de terminaison d'API doivent être mis en cache ou optimisés pour réduire le nombre d'appels d'API et minimiser les charges utiles pour un traitement plus rapide ?
• Combien de fois par mois un membre vérifiera et actualisera ses données de fidélité ?

Webhooks ou API : quoi de mieux pour les performances de fidélisation ?

Les webhooks sont un outil précieux pour obtenir des mises à jour ou des alertes en temps réel de votre programme de fidélité. Ils sont particulièrement utiles dans les situations nécessitant une action rapide, par exemple lorsqu'un client atteint un nouveau niveau de fidélité ou gagne une récompense.

Les API sont essentielles pour récupérer des informations, telles que la vérification des détails des clients ou l'utilisation de points et de bons, au sein de votre programme de fidélité. Ils sont particulièrement utiles lorsque vous avez besoin de données spécifiques pour des rapports, des analyses ou le développement d'applications personnalisées.

Dans l'ensemble, les webhooks excellent dans la fourniture de réponses rapides aux événements de votre programme de fidélité, offrant des mises à jour rapides. D’un autre côté, les API sont mieux adaptées à la récupération de données spécifiques, ce qui en fait le choix idéal lorsque des requêtes ou des intégrations détaillées sont requises. Pour un déploiement réussi d’un programme de fidélité, je recommande d’utiliser un mélange des deux.

Comment optimiser les performances de votre programme de fidélité ?

L'optimisation de la vitesse d'un programme de récompenses à grande échelle implique de traiter divers aspects du système, notamment l'infrastructure, le code et l'architecture globale du système.

Voici quelques stratégies que vous pouvez envisager :

1. Implémenter la mise en cache

La mise en cache est une méthode de stockage des données souvent utilisées dans une zone de stockage à accès rapide pour rendre la récupération des données plus rapide et plus efficace, réduisant ainsi les retards et la charge de travail du serveur . Mettez en œuvre des mécanismes de mise en cache pour stocker les données fréquemment consultées, telles que les profils d'utilisateurs, les points de fidélité et les récompenses. Cela peut réduire considérablement les requêtes de base de données et améliorer les temps de réponse.

2. Optimiser les bases de données

Accélérez les recherches dans les bases de données en améliorant les requêtes et en configurant correctement les index ; pensez à répartir la charge de travail sur plusieurs instances de base de données pour éviter qu'un système ne devienne un goulot d'étranglement.

3. Introduire l'équilibrage de charge

Utilisez l'équilibrage de charge pour partager le trafic entrant de manière égale entre de nombreux serveurs , évitant ainsi que certains ne soient submergés et garantissant une utilisation efficace des ressources.

4. Utilisez le réseau de diffusion de contenu (CDN) :

Un réseau de diffusion de contenu (CDN) est un réseau de serveurs distribués conçu pour fournir plus efficacement du contenu Web, tel que des images et des scripts, aux utilisateurs en réduisant la latence et en améliorant les temps de chargement. Utilisez un CDN pour mettre en cache et fournir des ressources statiques (images, feuilles de style, scripts) plus proches des utilisateurs finaux, réduisant ainsi la latence et accélérant les temps de chargement des pages .

5. Implémenter le traitement asynchrone

Implémentez un traitement asynchrone pour les tâches non en temps réel , telles que la mise à jour des points utilisateur ou l'envoi de notifications. Cela permet au système de traiter un grand nombre de requêtes sans provoquer de retards dans l'interface utilisateur. Pourquoi? Le traitement synchrone revient à faire la queue pour les tâches une par une, tandis que le traitement asynchrone effectue des tâches indépendamment, en même temps, sans attendre.

6. Gardez un œil attentif sur les performances et la sécurité

Créez un système qui surveille le bon fonctionnement des choses et soyez alerté en cas de problèmes en vérifiant les temps de réponse, les taux d'erreur et l'utilisation des ressources. N'oubliez pas que les vulnérabilités de sécurité peuvent avoir un impact sur les performances et la fiabilité : assurez-vous de tester minutieusement toutes les optimisations dans un environnement de test avant de les déployer en production pour vous assurer qu'elles n'introduisent pas de nouveaux problèmes. De plus, surveillez en permanence les performances du système et effectuez les ajustements nécessaires en fonction des modèles d'utilisation réels.

7. Introduire la mise à l'échelle automatique

Implémentez des mécanismes de mise à l'échelle automatique pour ajuster dynamiquement le nombre d'instances en fonction des modèles de trafic. Cela garantit que le système de fidélité peut gérer efficacement différentes charges.

8. Optimiser l'expérience de fidélité

Optimisez les composants frontend de fidélité en minimisant le nombre de requêtes HTTP , en utilisant la mise en cache du navigateur et en utilisant le chargement différé pour les images et les scripts.

Comment tester la rapidité de votre programme de fidélité ?

Comme le dit le proverbe, vous ne le saurez que lorsque vous aurez essayé. C’est exactement ainsi que fonctionne le test des performances de fidélité. Pour estimer la résilience de votre architecture de fidélisation, vous devez modéliser un scénario de fidélisation simulé et l'exécuter dans un environnement distinct .

Un exemple de cas d'utilisation critique qui mérite d'être testé consiste à prendre un nombre X de consommateurs qui effectuent un achat et qui ouvrent une application pour vérifier leur solde de fidélité désormais mis à jour dans le cadre de l'expérience post-achat en temps réel.

L'objectif de l'analyse doit être de surveiller le temps nécessaire pour calculer les points gagnés avec une transaction afin que l'application puisse afficher les récompenses auxquelles un consommateur a droit tout en mesurant le nombre total de parcours client exécutés en parallèle (requêtes API par minute).

En exécutant ce type de test, vous découvrirez combien de commandes de membres simultanées et de traitement de points en temps réel votre système peut prendre en charge, et avec quels temps de réponse moyens de l'API .

Comment réaliser un test de performance d'un programme de fidélité ?

Pour vous donner une idée des résultats auxquels vous pouvez vous attendre, Voucherify génère régulièrement des rapports de performances. Récemment, nous avons été approchés par le principal distributeur et détaillant international de carburant pour effectuer une analyse de fidélité afin de gérer son programme de fidélité international sans temps d'arrêt.

Dans cet exemple, le moteur de fidélité Voucherify pourrait facilement gérer un grand volume de commandes de membres simultanées avec des temps de réponse moyens de l'API inférieurs à 50 ms . À 5 000 tr/min, il fallait en moyenne 2 secondes pour que les points de fidélité soient calculés et accumulés après un achat. En termes commerciaux, l'API pourrait facilement aider 2 500 clients finaux à passer des commandes et à vérifier leur solde de fidélité mis à jour directement à la caisse, par minute.

Voici la latence moyenne de traitement des points de fidélité. L'axe Y est en secondes.

Comment Voucherify contribue à optimiser les performances du programme de fidélité ?

Voucherify est un moteur de fidélisation SaaS cloud natif , conçu pour servir simultanément des déploiements de fidélisation à grande échelle. Cette approche cloud-native est au cœur de notre philosophie de développement.

Pour renforcer la rapidité et la résilience de notre technologie de fidélisation, nous mettons en œuvre plusieurs bonnes pratiques pour obtenir les meilleures performances de fidélisation :

• Voucherify fonctionne avec des tampons de ressources importants , maintenant l'utilisation à environ 50 % de sa capacité pour gérer les augmentations soudaines du trafic.

• Notre infrastructure intègre une mise à l'échelle automatique facilitée par AWS , avec une architecture d'applications sans état permettant l'ajout rapide de nouveaux nœuds AWS au cluster Kubernetes en 1 à 2 minutes, le lancement d'applications en 15 à 30 secondes et la mise à l'échelle de la base de données Postgres sans temps d'arrêt, grâce à un configuration multi-AZ avec configuration de basculement.
  

• Nous utilisons des stratégies de limitation du débit des API (tranches par minute, par projet), qui peuvent aider à limiter les rafales incontrôlées (par exemple, intégrations tierces mal configurées), sans affecter votre trafic légitime standard.

• Nous implémentons des mécanismes de mise en cache internes à plusieurs niveaux (y compris en mémoire, Redis et Postgres).

• Nous transférons les opérations non critiques vers nos systèmes de file d'attente pour un traitement asynchrone . Cette technique permet non seulement des réponses API plus rapides, mais permet également un traitement par lots, plus économe en ressources, et propose une nouvelle tentative en cas d'échec.
  

• Pour les exigences personnalisées et les temps de réponse des API, Voucherify propose des SLA (Service Level Agreements) pour garantir un niveau de service spécifique à tout moment pendant la période d'abonnement.
  
  
• Voucherify est conçu pour être multi-tenant , permettant à plusieurs clients de partager des ressources d'infrastructure et d'application en toute sécurité sans accéder aux données des autres. Sur nos clusters partagés, nous traitons actuellement plus de 100 millions de clients au total , dont plus de 20 millions sont membres de programmes de fidélité . Cependant, pour bon nombre de nos entreprises clientes, gérer leur trafic via des clusters multi-locataires n’est pas une option. Une solution idéale dans ce cas est un cluster d'infrastructure dédié , qui rend possible des déploiements de fidélisation à grande échelle (jusqu'à 100 millions de membres ).

Conclusions

Construire un écosystème de fidélisation rentable ne consiste pas seulement à récompenser les clients, il s'agit également de tirer parti d'une technologie de fidélisation appropriée pour créer un programme de récompenses offrant une expérience de fidélité instantanée . En appliquant les meilleures pratiques SRE et en prenant en compte les performances dès le début de la cartographie de votre parcours de fidélisation, vous vous préparez à un succès à long terme.

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