Comment les e-mails de confirmation de commande peuvent vous aider à ravir vos clients

Lorsque vous pensez aux e-mails de confirmation de commande, vous imaginez probablement un e-mail ennuyeux qui partage votre reçu de commande.

Habituellement, ces e-mails n'ont pas grand-chose de plus à leur sujet ; il n'y a pas beaucoup de couleurs, il y a très peu d'images et la copie est strictement informative.

Oui, vous devez confirmer que la commande du client est complète et expliquer que ses articles sont en route. Mais comme ces e-mails ont un taux d'ouverture d'environ 60 % , il est possible d'en faire plus avec vos e-mails de confirmation de commande.

Il est toujours plus facile d'obtenir des clients réguliers d'un client que vous avez déjà. Pensez aux opportunités de vente incitative et de vente croisée, au contenu intéressant que vous pouvez partager et à d'autres façons de ravir vos clients lors de l'expérience de confirmation de commande.

Cet article vous montrera comment les e-mails de confirmation de commande peuvent vous aider à ravir vos clients et à générer de futurs achats.

Qu'est-ce qu'un e-mail de confirmation de commande ?

Les marchands envoient un e-mail de confirmation de commande aux clients individuels après avoir passé à la caisse et payé une commande. Les anciens clients et les nouveaux clients devraient les recevoir après chaque commande.

Il s'agit d'une conséquence directe d'une action effectuée par le client sur un site de commerce électronique.

Ces e-mails ont tendance à inclure les détails de la confirmation de commande de l'acheteur, y compris la date de la commande, ce qu'il a acheté, le total de l'achat, ses informations de facturation, l'adresse de livraison du client, le mode d'expédition et la date de livraison estimée.

L'e-mail de confirmation de commande fait généralement partie d'un flux d'e-mails transactionnels post-achat plus large, qui partage également les mises à jour d'expédition et de livraison du dernier kilomètre avec les clients lorsque leur commande est acheminée vers leur domicile.

Sans oublier que ces flux transactionnels ne sont qu'une petite partie d'une stratégie de marketing par e-mail plus vaste, mais sont tout aussi importants que toute autre campagne que vous envoyez, sinon plus.

Comment fonctionnent les e-mails de confirmation de commande ?

Les e-mails de confirmation font partie d'un système de traitement automatisé des commandes.

Selon la plate-forme que vous utilisez, il s'assurera que toutes les informations correctes et les détails de la commande sont en place avant de déclencher un e-mail de confirmation au client, y compris :

• Nom du client
• Adresse de livraison
• Adresse de facturation
• Mode de paiement
• Et les articles à expédier

Cet e-mail est déclenché lorsque quelqu'un sélectionne le bouton "Confirmer la commande" ou "Passer la commande" après avoir suivi les étapes nécessaires sur une boutique en ligne.

Si les informations de facturation sont approuvées, la commande est confirmée et un e-mail sera envoyé immédiatement.

Comment un e-mail de confirmation de commande peut-il augmenter la satisfaction client ?

Les e-mails de confirmation de commande n'ont pas besoin d'être très « commercial », car votre client a déjà effectué une transaction.

Mais il existe encore des moyens d'entretenir la relation avec le client et de lui laisser une impression positive de votre marque.

Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez le faire.

1. Fournir une assurance aux clients

Les clients attendent un e-mail immédiatement après avoir acheté un produit. Si vous n'en envoyez pas, la première pensée qui leur vient à l'esprit est qu'ils viennent de se faire arnaquer. Je suis sûr que nous sommes tous passés par là, malheureusement !

Les e-mails de confirmation de commande donnent aux clients une trace électronique du bon déroulement de leur transaction. Cela renforce immédiatement la confiance avec eux, et ils peuvent s'asseoir et se détendre en sachant qu'ils ne se sont pas fait arnaquer.

L'e-mail doit également décrire les prochaines étapes et à quoi s'attendre, par exemple quand le client doit recevoir les informations d'expédition et le numéro de suivi de la commande pour la livraison, que faire si le client doit retourner des marchandises et comment il peut contacter votre support. équipe s'ils ont besoin d'aide.

2. Aider à démarrer une relation à long terme avec les clients

Les clients fidèles et fidèles sont la pierre angulaire de votre entreprise de commerce électronique.

Croyez-le ou non, les e-mails de confirmation de commande aident à établir une relation à long terme avec les clients, car ils apprennent à faire confiance à votre processus et ils apprécieront la communication instantanée.

En fait, 64 % des clients considèrent que les e-mails de confirmation sont le type d'e-mail le plus précieux. Adoptez l'état d'esprit de diriger avec valeur et assurez-vous d'envoyer ces e-mails aux clients instantanément et avec les informations pertinentes qu'ils attendent.

3. Minimiser le besoin pour un client de contacter le support.

Les e-mails de confirmation de commande indiquent à vos clients les prochaines étapes et où s'adresser pour obtenir de l'aide.

De plus, en envoyant les bonnes informations aux clients, vous minimiserez le nombre d'appels d'assistance ou de tickets de chat, car les acheteurs n'auront plus à se demander où se trouve leur commande et quand elle arrivera.

Comment pouvez-vous améliorer vos e-mails de confirmation de commande ?

Comme nous l'avons mentionné au début, les e-mails de confirmation de commande contiennent des informations standard. Mais le but de cet article est de vous montrer comment vous pouvez améliorer ces e-mails.

Il y a toujours place à l'amélioration pour trouver le bon ton et pimenter ces e-mails, surtout lorsque tant de clients les ouvrent.

Voici sept conseils pour faire passer vos e-mails de confirmation de commande d'ennuyeux à attrayants, ainsi que quelques exemples d'e-mails de confirmation de commande pour vous inspirer.

1. Envoyez l'e-mail de confirmation de commande au bon moment

La rapidité de l'e-mail de confirmation de commande est cruciale.

Votre système de gestion automatisée des stocks et votre fournisseur de services de messagerie doivent travailler ensemble pour envoyer un e-mail instantanément dans la boîte de réception de quelqu'un une fois qu'il a terminé son achat.

En fait, quelque part dans votre système de commande, il devrait dire aux clients : « Vous recevrez un e-mail de confirmation de commande à la fin de cette commande. Veuillez vérifier votre dossier spam si vous n'avez pas reçu d'e-mail dans les 5 minutes.

2. Inclure les informations importantes

Toutes les informations pertinentes concernant la commande doivent figurer dans l'e-mail de confirmation pour une référence facile. Assurez-vous d'inclure :

• Numéro de commande (pour référence future)
• Nom du client
• Adresse de facturation du client
• Adresse de livraison du client
• Les articles commandés
• Sous-total de tous les articles
• Total final/montant payé pour les articles
• Quatre derniers chiffres du mode de paiement (crédit, débit, ACH)
• Quand attendre les articles/quand ils seront expédiés
• Quand/si attendre un deuxième e-mail avec un numéro de suivi
• Comment contacter le marchand en cas de problème

Ce sont les éléments essentiels que chaque e-mail de confirmation de commande devrait contenir. La marque d'animaux de compagnie en ligne, Chewy, le fait bien. Vous pouvez consulter leur e-mail de confirmation de commande ici.

3. Définissez des attentes claires

Les e-mails de confirmation de commande doivent définir des attentes claires pour les prochaines étapes auxquelles le client peut s'attendre, par exemple quand le client peut s'attendre à recevoir des informations d'expédition et des numéros de suivi, comment contacter le service client, que faire si l'article arrive endommagé et comment s'organiser. un retour.

Laisser de côté des informations critiques signifie que les clients se retrouvent avec des questions sans réponse et qu'ils peuvent définir leurs propres attentes à l'égard de votre marque, ce que vous ne voulez certainement pas.

La marque de lunettes Classic Specs le fait bien en expliquant aux clients quand la commande sera expédiée et comment ils communiqueront avec eux. Tout cela est également au-dessus du pli dans l'e-mail, jetez un œil.

4. Soyez créatif avec les e-mails de confirmation de commande

N'hésitez pas à faire preuve de créativité avec votre message et votre image de marque. Malgré le nombre de marques qui envoient des e-mails de confirmation de commande ennuyeux, aucune règle ne dit qu'elles doivent l'être.

Gardez votre message sur la marque. Par exemple, votre client vient de commander une palette pleine de parpaings chez Acme Bricks. Votre e-mail de confirmation de commande peut commencer par "Wow, c'est une tonne sur notre dos!"

De plus, n'oubliez pas les lignes d'objet de votre e-mail de confirmation de commande.

Même s'il doit être clair dans la ligne d'objet que l'e-mail est une confirmation de commande, vous n'avez pas à vous ennuyer non plus. Au lieu de dire "Commande #958392 confirmée", essayez d'écrire une copie du type "Nous avons reçu votre commande !" ou "Ça a l'air d'être bon, Tina !"

5. Dirigez les clients vers d'autres canaux

Non seulement les e-mails de confirmation de commande ont des taux d'ouverture élevés, mais ils ont également un taux de clic moyen de 17 % . Si vous envoyez 100 e-mails de confirmation de commande chaque jour, cela représente environ 119 clics que vous pourriez recevoir chaque semaine à partir de ces seuls e-mails.

Profitez de cette opportunité pour diriger les clients vers d'autres canaux, par exemple pour vous suivre sur les réseaux sociaux pour en savoir plus sur les nouveaux produits, leur demander de laisser un avis sur votre expérience d'achat ou les inciter à s'inscrire aux SMS.

Vous pouvez également inclure des opt-ins pour les promotions si le client ne l'a pas déjà fait. Le but est d'essayer de maintenir un point de contact pour ce client au-delà de la vente initiale.

Gardez à l'esprit la loi CAN-SPAM qui exige que 80 % de vos e-mails transactionnels soient réellement des informations transactionnelles. Cela laisse 20% pour votre marketing. En gros, n'en fais pas trop, d'accord ?

La marque de cosmétiques par abonnement Ipsy fait du bon travail à cet égard. Dans l'e-mail, leur principal appel à l'action est d'informer les clients sur le fonctionnement du kit de démarrage d'auto-soins. À la fin, ils mettent également en évidence leurs canaux de médias sociaux. Jetez un œil à l'e-mail de confirmation d'Ipsy ici.

6. Indiquez où les clients peuvent obtenir de l'aide

"Qui vas-tu appeler?"

Malheureusement, pas Ghostbusters – même si ce serait cool. Mais dans ce cas, les clients doivent savoir comment contacter votre équipe d'assistance en cas de problème avec leur commande.

Les canaux typiques incluent :

• E-mail d'assistance dédié
• Chatbot
• Numéro de téléphone
• Des médias sociaux
• Chat vidéo (dans certains cas)

Quel que soit le type d'assistance que vous proposez, indiquez clairement aux clients dans votre e-mail de confirmation de commande comment ils peuvent y accéder.

Découvrez cet excellent exemple de Allbirds.

7. Assurez-vous que votre e-mail de confirmation de commande est adapté aux mobiles

60 % des consommateurs consultent leurs e-mails sur des appareils mobiles, et ils ont peut-être effectué l'achat en ligne en premier lieu. Sachant cela, il est essentiel que la conception de votre e-mail de confirmation de commande soit optimisée pour les téléphones et les applications de messagerie des clients, et pas seulement pour les ordinateurs de bureau.

Il n'y a rien de pire que de ne pas pouvoir cliquer sur un bouton, lire du texte ou voir une image parce que l'e-mail n'a pas été configuré pour le mobile.

Et, puisque vous essayez d'établir une relation de confiance avec les clients à ce stade de leur parcours, vous ne voulez pas envoyer un e-mail qui ne semble pas avoir été conçu et codé correctement.

L'importance d'automatiser toute l'expérience transactionnelle

L'automatisation de l'ensemble de l'expérience transactionnelle crée une expérience utilisateur plus simple. De plus, l'automatisation de tâches répétitives comme celles-ci fera économiser beaucoup de temps et de main-d'œuvre à votre équipe.

Une fois votre automatisation configurée, elle devient une approche totalement autonome pour communiquer avec vos clients. Vous pouvez systématiquement extraire des points de données de diverses sources et envoyer automatiquement des e-mails personnalisés en fonction des déclencheurs que vous avez configurés.

Pendant que vos flux de travail s'exécutent sans que vous ayez besoin d'appuyer manuellement sur un bouton, votre équipe peut se concentrer sur des tâches plus importantes, comme la stratégie et l'amélioration de l'expérience client.

Par exemple, une personne payant une commande doit déclencher un événement de la part de votre fournisseur de traitement pour lancer le processus de préparation de la commande, de sélection du bon emballage et d'envoi immédiat de la commande à votre client.

Du côté du client, votre outil d'automatisation déclenchera le flux d'e-mails transactionnels, afin que les clients reçoivent les mises à jour appropriées tout au long du processus. Ensuite, en tant que marque, vous semblez donner la priorité à leur expérience en communiquant souvent avec eux.

La clé est d' utiliser un outil d'automatisation qui fonctionne bien avec d'autres outils de votre pile technologique de commerce électronique, afin que vos données d'exécution puissent se synchroniser automatiquement avec votre outil ESP, SMS, etc.

En fin de compte, l'objectif est de créer une expérience client complète, où vous pouvez facilement extraire des points de données de plusieurs sources pour personnaliser la façon dont vous interagissez avec les acheteurs.

Points clés pour améliorer vos e-mails de confirmation de commande

Les e-mails de confirmation de commande sont une partie essentielle de l'expérience d'achat en ligne.

Si les détaillants ne les envoient pas, leurs clients ne sauront pas ce qui se passe avec leur commande et cela crée des tensions.

Pourtant, si les détaillants les envoient mais que les informations sont incorrectes, les clients se sentiront déçus et chercheront probablement une autre marque la prochaine fois.

Pour cette raison, les marques doivent tout mettre en œuvre pour rendre l'expérience d'achat agréable pour les clients, de la navigation sur la boutique en ligne à la prise en main du colis.

La meilleure façon d'y parvenir est de garder la gestion des stocks, l'expédition et l'exécution, et la gestion des commandes sous un même toit pour gérer plus efficacement les commandes que celles qui dépendent de plusieurs fournisseurs différents.

De plus, réduire l'impact de l'erreur humaine en travaillant avec un outil d'automatisation pour rationaliser ces processus peut aider.

En fin de compte, il s'agit de maintenir les attentes des clients - et encore mieux si vous pouvez les dépasser.