Quel est l'impact du processus d'exécution des commandes sur l'expérience client ?

Il y a beaucoup de pièces mobiles lorsqu'il s'agit de gérer une entreprise en ligne moderne et en pleine croissance, et l'exécution des commandes peut souvent être négligée. Mais, nous sommes ici pour vous dire que cela ne devrait pas être le cas.

Saviez-vous que votre processus de traitement des commandes a un impact direct sur votre expérience client ? Alors que les vitesses d'expédition lentes et ennuyeuses, les boîtes génériques laisseront les clients frustrés et peu enthousiasmés par votre marque, une livraison rapide avec des boîtes personnalisées peut vous aider à offrir une meilleure expérience client, une expérience qui satisfait vos clients et leur donne un lien personnel avec votre marque. entraîner des ventes répétées.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

Essentiellement, l'expérience client, ou CX, peut être définie comme "l'impression que vous laissez à votre client, ce qui se traduit par la façon dont il perçoit votre marque à chaque étape du parcours client". Plusieurs points de contact sont pris en compte dans le processus d'expérience client, par exemple, lorsqu'un client actuel ou potentiel visite votre site Web, interagit avec vos pages de médias sociaux, vous achète un produit, appelle l'un de vos représentants commerciaux ou d'assistance ou interagit avec votre marque de pratiquement n'importe quelle manière, cela influence leur expérience client. Le processus de traitement des commandes ne fait pas exception, et nous y reviendrons dans un instant !

L'importance de l'expérience client

La raison pour laquelle l'expérience client est si importante est que, eh bien, vos clients sont si importants. Sans personnes pour acheter vos produits, votre entreprise en ligne ne pourrait pas garder ses portes virtuelles ouvertes très longtemps. Le problème est que le marché d'aujourd'hui est incroyablement compétitif, en particulier pour les vendeurs en ligne. Il existe de nombreuses entreprises qui vendent des produits similaires qui peuvent faire des choses similaires. Alors, comment pouvez-vous différencier?

Lorsque vous êtes en mesure d'offrir à chaque client une expérience client agréable ou unique, cela peut vous aider à développer un avantage concurrentiel incroyablement précieux. Comment? Si un client a une excellente expérience avec votre marque, il reviendra vers vous encore et encore. Avec autant d'options disponibles, déterminer quels produits et services valent réellement la peine d'être achetés peut être une tâche écrasante pour les consommateurs. Ainsi, lorsqu'ils trouvent une marque qu'ils aiment, ils sont susceptibles de rester avec eux à long terme, en grande partie parce que c'est tellement plus facile que d'avoir à répéter le processus de recherche intimidant et à prendre à nouveau un risque sur une nouvelle entreprise.

Ainsi, si vous pouvez offrir l'expérience client dont rêve votre public cible, vous pouvez fidéliser votre clientèle à la marque, ce qui fidélise vos clients et incite vos clients à recommander votre entreprise à leurs amis et à vous laisser des avis positifs en ligne. Cela contribuera à amplifier la portée de votre marque et à développer encore plus votre clientèle, ce qui signifie plus de revenus et une réduction des coûts d'acquisition de nouveaux clients !

Qu'est-ce que le processus d'exécution des commandes ?

Le processus de traitement des commandes comporte de nombreuses étapes, dont seules certaines sont visibles pour le consommateur. Mais ils travaillent tous ensemble pour offrir une expérience client idéale ou unique. V oici un bref aperçu de certains des éléments qui contribuent au succès de l'exécution des commandes.

• Traitement des commandes : Les commandes des clients sont passées en ligne ou par téléphone.
• Cueillette : le commerçant récupère physiquement les bons articles pour le stockage.
• Contrôle de qualité : L'article est inspecté pour tout dommage.
• Emballage : L'article est emballé pour l'expédition. Cette étape importante comporte de nombreuses considérations, notamment la fragilité du produit, son poids et ses dimensions, le type de boîte et les matériaux de rembourrage.
• Expédition : Une fois emballé, l'article est prêt à être expédié. C'est à ce moment que la méthode de transport la plus efficace est décidée en fonction des considérations d'emballage et des besoins des clients.
• Suivi : les produits sont suivis pour s'assurer qu'ils arrivent à leur destination finale et, si possible, les clients reçoivent des notifications indiquant quand attendre leur commande.
• Gestion des retours : Même ces meilleures entreprises ont des retours occasionnels. La gestion des retours prend la mesure appropriée (remboursement, retour et remplacement, etc.) en fonction de la politique interne lorsqu'un client n'est pas satisfait.

5 façons d'améliorer le processus de traitement des commandes pour une meilleure expérience client

Les acheteurs de commerce électronique d'aujourd'hui ont des attentes assez élevées. Les géants de la vente au détail en ligne tels qu'Amazon les ont gâtés en leur faisant croire que tous les produits doivent arriver à des vitesses ultra-rapides et que toutes les expéditions doivent être gratuites. Bien qu'offrir cela ne soit pas toujours une possibilité pour les vendeurs en ligne de petite et moyenne taille (bien que vous devriez consulter notre blog Comment offrir la livraison gratuite pour des idées), un excellent processus de traitement des commandes peut encore transformer votre expérience utilisateur. Voici cinq façons de procéder :

1. Fournissez une expérience de commande facile

C'est la première étape du parcours d'accomplissement. Si votre client ne peut pas passer une commande facilement, il est susceptible d'être frustré. Il est important de s'assurer que votre site Web est facile à naviguer. Il doit également être réactif, ce qui signifie qu'il s'adaptera automatiquement à la taille de l'appareil sur lequel votre client commande (après tout, des études montrent qu'aujourd'hui, plus de 50 % de tous les achats sur Internet se font sur un appareil mobile.

Une autre chose à retenir : ne surprenez pas vos clients à la caisse avec des prix cachés. L'une des plus grandes frustrations des acheteurs est de découvrir le coût de l'expédition à la fin de leur transaction. Si le montant est trop élevé, ils peuvent abandonner leur panier et chercher ailleurs (les estimations révèlent que 55 % des paniers abandonnés sont dus aux frais de port). Ainsi, selon votre produit, vous pouvez envisager un système d'expédition forfaitaire pour fournir les frais à l'avance. Ou, permettez-leur d'entrer leur code postal avant de passer à la caisse afin que les frais d'expédition puissent être calculés avant le paiement.

Une dernière chose à considérer si vous avez suffisamment de volume est d'avoir du personnel disponible pour répondre aux questions des clients par téléphone ; ou, votre site Web pourrait inclure un chatbot activé par l'intelligence artificielle pour répondre aux questions de base. Si aucune de ces options n'est une option, assurez-vous d'avoir une section FAQ robuste sur votre site Web.

2. Répondre aux exigences de vitesse d'expédition

Grâce à l'essor des nouvelles technologies, les consommateurs exigent des vitesses d'expédition plus rapides que jamais . Les délais de livraison d'un ou deux jours d'Amazon Prime étant la nouvelle norme, pouvez-vous leur en vouloir ? Si vous souhaitez offrir une expérience utilisateur exceptionnelle qui transforme les clients ponctuels en acheteurs réguliers, vous devez être en mesure de vous aligner sur ces attentes en constante évolution. Après tout, si vous ne pouvez pas répondre aux demandes d'expédition ou si vous avez un processus d'exécution lent qui retarde vos délais de livraison, vos clients se tourneront simplement vers des concurrents qui peuvent leur fournir les produits dont ils ont besoin plus rapidement. En effet, 53 % des consommateurs déclarent avoir abandonné un achat en ligne en raison de la lenteur des délais de livraison.

En travaillant avec une entreprise de traitement des commandes qui dispose d'un processus de traitement des commandes rationalisé et efficace, vous pouvez vous assurer que vos produits parviennent à vos clients en toute sécurité et rapidement. Par exemple, le Fulfillment Lab travaille avec DHL pour fournir des services express exclusifs Time Definite qui garantissent une livraison en deux à trois jours. Semblable aux délais d'expédition de deux jours d'Amazon Prime, DHL peut garantir une livraison internationale de porte à porte à une heure précise ou à la fin du prochain jour ouvrable possible.

En travaillant avec une entreprise de traitement des commandes qui dispose d'un processus de traitement des commandes rationalisé et efficace, vous pouvez vous assurer que vos produits parviennent à vos clients en toute sécurité et rapidement. Lorsque vos clients reçoivent leurs packages lorsque vous leur dites qu'ils le feront, ils seront satisfaits de l'expérience utilisateur et plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous. Il s'agit d'un vaste domaine d'opportunités, car si vous avez une entreprise de traitement des commandes capable de livrer vos produits à temps, vous pouvez développer un avantage concurrentiel précieux et vous démarquer de la concurrence qui ne dispose pas d'un processus de traitement des commandes aussi fiable et efficace.

3. Augmenter la responsabilité et la visibilité

Pensez à la dernière fois que vous avez reçu un e-mail de confirmation après avoir effectué un achat en ligne indiquant que votre colis arriverait lundi, mais qu'il n'est apparu que jeudi. Vous n'étiez pas très heureux, n'est-ce pas ? Tu n'es pas le seul! Les consommateurs connaissent une baisse de la qualité du service fourni par les sociétés de traitement des commandes. Rien qu'en 2018, 78 % des consommateurs déclarent avoir subi des retards de colis (contre 70 % en 2017) et 56 % ont reçu des colis endommagés (contre 42 % en 2017).

Si vous vous demandez comment améliorer votre expérience client, augmenter la transparence et la responsabilité peut certainement vous aider. En travaillant avec une entreprise de traitement des commandes qui peut garantir que vos produits sont livrés à temps et sans dommage, vous pouvez mieux satisfaire vos clients. Mais soyons réalistes, parfois, des erreurs se produisent. C'est pourquoi il est important de travailler avec une entreprise d'exécution qui peut également être transparente sur sa logistique d'exécution et fournir une visibilité en temps réel sur son processus d'exécution de bout en bout. De cette façon, en cas d'erreur malheureuse, vous pouvez voir exactement où elle a été commise afin de pouvoir contacter le client, fournir des mises à jour précises et vous assurer que le problème ne se reproduira plus à l'avenir.

Cette transparence peut grandement contribuer à offrir une expérience client exceptionnelle et à fidéliser la marque à long terme ! En fait, 53 % des consommateurs sont susceptibles de considérer les marques qu'ils jugent transparentes, et 94 % déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'être fidèles à une marque qui offre la transparence. C'est encore une autre opportunité dont le partenariat entre le Fulfillment Lab et DHL peut vous aider à tirer parti ! Les services express Time Definite garantissent une livraison rapide qui vous aidera à vous aligner sur les préférences des consommateurs en matière de vitesse d'expédition et à fournir une visibilité complète pour le suivi et le dédouanement de bout en bout. Cela peut vous permettre d'offrir à vos clients la transparence totale qu'ils recherchent !

4. Soyez personnel avec le Fulfillment Marketing

La plupart des entreprises de traitement des commandes sélectionnent, emballent et expédient vos produits dans de vieilles boîtes brunes génériques et ennuyeuses. Mais, soyons réalistes, ce n'est pas très excitant et cela ne fait rien pour aider votre marque à se démarquer. Avec une concurrence croissante pour les entreprises de commerce électronique, vous avez besoin d'un moyen de vous différencier et de renforcer la reconnaissance de votre marque. La solution? Une idée que nous avons inventée appelée marketing d'accomplissement . Avec le marketing d'exécution, vous avez la possibilité d'adapter l'expérience d'exécution en fonction des préférences et de l'historique d'achat de vos clients spécifiques, et non des tendances générales.

Grâce à des emballages personnalisés , des encarts, des coupons et bien plus encore, vous pouvez offrir une expérience client personnalisée et unique, qui peut changer dynamiquement en quelques clics, en fonction des données démographiques de chaque acheteur, de l'historique des achats et de l'étape du parcours de l'acheteur.

Cela peut transformer efficacement les acheteurs ponctuels en clients réguliers et en fidèles défenseurs de votre marque ! En fait, la personnalisation peut réduire les coûts d'acquisition de clients jusqu'à 50 % , augmenter les revenus de 5 à 15 % et augmenter l'efficacité des dépenses marketing de 10 à 30 %. De plus, cela aidera votre colis à se démarquer dans une mer de boîtes brunes ennuyeuses sur le pas de la porte, vous aidant à laisser une impression durable auprès de chaque client et à créer une marque reconnaissable.

5. Fournir une excellente gestion des retours

Les retours arrivent aux meilleurs d'entre nous, mais la bonne nouvelle est que 92 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils achèteraient à nouveau si le processus de retour du produit était simple. Ainsi, pour que les clients reviennent, il est important d'autoriser les retours, et cela nécessite un système de gestion des retours en ligne solide.

Pour fournir une excellente gestion des retours, il y a quelques points à considérer :

• Retours contrôlables vs incontrôlables. La majorité de vos retours sont-ils contrôlables (une mauvaise description en ligne a conduit un client à obtenir autre chose que ce à quoi il s'attendait ou un article a été mal emballé entraînant des dommages) ou incontrôlables (un client a simplement eu une chance de cœur) ? Bien que vous ne puissiez pas réparer les retours incontrôlables, les retours contrôlables peuvent être réparés pour réduire les retours (par exemple, de meilleures descriptions d'articles ou un emballage/isolation plus solide).
• Ayez une politique de retour claire. Assurez-vous que votre politique de retour est clairement indiquée sur votre site Web (et incluez-en une copie papier dans votre colis d'expédition). Cela garantit qu'il n'y a pas de confusion de la part des clients concernant les remboursements, les échanges, les délais de retour, etc.
• Utilisez un centre de traitement des commandes. La gestion des retours est l'une des tâches les plus chronophages qu'une petite ou moyenne entreprise doit assumer. Mais ils n'ont pas à le faire ! Avec un centre de distribution, vous pouvez confier ce travail à une société de logistique tierce (3PL) qui s'occupera du support après-vente après un retour, récupérera de l'argent ou un crédit auprès des coursiers si un problème était de leur faute, expédiera un article de remplacement au client et répondre aux questions des clients.

Êtes-vous prêt à améliorer votre processus de traitement des commandes ?

"La clé est de définir des attentes réalistes pour les clients et non seulement de les atteindre, mais de les dépasser - de préférence de manière inattendue et utile."

-Sir Richard Branson

Maintenant que vous savez à quel point votre processus de traitement des commandes est crucial pour votre expérience client, vous vous demandez probablement comment vous pouvez réellement mettre en œuvre des changements dans votre propre entreprise en ligne pour l'améliorer. Le Fulfillment Lab est là pour vous aider ! Nos services d'exécution comprennent :

• Exécution mondiale fiable
• 14 centres de distribution au total (2 nationaux et 12 internationaux) pour des livraisons plus rapides
• Options d'expédition accélérées avec livraison garantie en 3 jours ou moins
• Visibilité de bout en bout tout au long de notre processus d'exécution
• Logiciel d'exécution propriétaire et facile à utiliser
• Emballage personnalisé pour un potentiel de marque illimité
• Intégration dynamique avec tous les principaux systèmes de commerce électronique

Il est temps de dire adieu à un processus d'exécution lent, désorganisé et complexe avec une visibilité limitée et bonjour à une exécution rapide, simplifiée et fiable qui rend votre expérience client unique et efficace pour chaque acheteur, même en masse ! Prêt à commencer? Contactez-nous aujourd'hui!