Mélanger art et science : marketing omnicanal personnalisé

De nos jours, fidéliser véritablement la clientèle n'est pas facile, même pour les spécialistes du marketing les plus avisés. Dans le monde actuel du commerce permanent, des préférences des clients en évolution rapide et des conditions économiques fluctuantes, il existe de nombreux obstacles à l'établissement de relations clients durables qui génèrent des résultats prévisibles et rentables.

Par exemple:

• Comment proposer des expériences personnalisées qui lient les clients à votre marque, et le faire à grande échelle à mesure que votre entreprise se développe ?
• Comment atteindre les clients sur les canaux où ils sont les plus actifs, au moment le plus impactant, et avec le meilleur contenu ?
• Comment proposez-vous des expériences client de bout en bout qui incitent les clients à revenir ?
• Et comment faire tout cela avec des équipes plus petites, en moins de temps et en utilisant moins de ressources ?

L'art et la science du marketing omnicanal personnalisé

Les spécialistes du marketing qui parviennent à naviguer avec succès à l’intersection de l’art et de la science sont ceux qui proposent systématiquement des campagnes que leurs clients adorent et qui génèrent les résultats dont leurs entreprises ont besoin pour une croissance durable.

• L'art : avec votre chapeau d'artiste, vous utilisez toutes les couleurs disponibles dans votre palette pour engager vos clients et offrir des expériences mémorables et personnalisées. Cela inclut la création de contenu, les canaux que vous choisissez pour atteindre vos clients et votre approche créative pour rester en contact avec les clients.
• La science : L’approche scientifique implique des outils tangibles et des preuves empiriques. Cela inclut l'exploitation d'informations sur les données clients, la mesure des efforts de marketing pour évaluer l'impact, ainsi que l'informatique et la technologie pour que tout cela se réalise.

Adoptez l’IA pour une plus grande personnalisation, à grande échelle

Les expériences personnalisées ne sont pas seulement agréables à vivre ; ce sont des enjeux de table lorsqu'il s'agit de gagner et de fidéliser un client.

Une étude d'Emarsys montre que 76 % des consommateurs aiment que les communications marketing des marques soient personnalisées, 24 % les préférant très personnalisées et 52 % appréciant une certaine personnalisation.

Les spécialistes du marketing peuvent tirer parti de l’IA pour rendre la personnalisation plus facile (et plus efficace), même à mesure que l’entreprise évolue. L’IA peut garantir que la personnalisation est… enfin, plus personnelle.

En effet, la personnalisation basée sur l'IA est prédictive et permet de donner un sens aux données pour comprendre ce dont les clients ont besoin et quand ils en ont besoin.

Un mot d'avertissement : n'allez pas trop loin avec votre marketing omnicanal personnalisé. Selon un rapport de recherche distinct d'Emarsys, alors que près de 24 % des consommateurs pensent que les détaillants devraient utiliser l'IA pour formuler des recommandations plus personnelles, 22 % se méfient de l'IA qui leur envoie du marketing et des recommandations personnalisés.

Boostez le CX à chaque point de contact

Les clients vraiment fidèles resteront fidèles à votre marque contre vents et marées, mais chaque client a ses limites.

Des recherches montrent que 44 % des consommateurs cesseront d’acheter auprès d’une marque en raison d’une mauvaise expérience client en magasin. Quarante et un pour cent arrêteront d’acheter s’ils ont une mauvaise expérience en ligne.

Comme le dit le proverbe, la meilleure défense est une bonne attaque. Pour un marketing omnicanal efficace, allez au-delà de vos attentes pour renforcer votre CX sur tous vos canaux.

A quoi cela ressemble-t-il? Bien que chaque client soit différent, la grande majorité des clients recherchent des expériences qui sont :

• Transparent, sans friction et pratique
• Adapté à leurs désirs et besoins spécifiques
• Offrez-leur de la valeur en échange de leur argent

Concentrez-vous sur l'intégration de ces éléments à chaque point de contact afin que, quel que soit le canal choisi par votre client pour atteindre votre marque, il vive une expérience satisfaisante qui l'incitera à revenir pour en savoir plus.  

Améliorer la collaboration entre le marketing et l’informatique

Lorsque l’objectif est d’accroître la fidélisation et la fidélisation des clients et que le marketing omnicanal personnalisé est la stratégie pour y parvenir, la synergie avec l’informatique est essentielle.

Une étude de Forrester, commandée par Emarsys, montre que 52 % des entreprises obsédées par le client connaissent une meilleure fidélisation de leurs clients et une meilleure rétention grâce aux efforts omnicanaux tout au long du cycle de vie du client. La véritable obsession du client vient du fait de placer le client au centre de tout ce que fait une entreprise, ce qui nécessite une vue complète à 360 degrés alimentée par des données – et une grande partie de celles-ci, entièrement unifiées sur tous vos canaux.

Que vous soyez un spécialiste du marketing cherchant à être plus centré sur le client, plus efficace, plus axé sur les données ou plus autonome grâce à la technologie, l'informatique devrait être votre meilleur ami.

Mettez à jour votre stratégie omnicanal avec de nouvelles façons de suivre les clients

Ces dernières années ont vu une explosion de nouveaux canaux, et l’essor du commerce numérique stimulé par le COVID-19 a encore brouillé les frontières entre le commerce électronique pur et le commerce de détail. En conséquence, l’engagement omnicanal est devenu essentiel pour les entreprises, les spécialistes du marketing adoptant avec enthousiasme de nouvelles façons d’engager les clients.

Une approche marketing omnicanal solide n’adhère pas à un ensemble fixe de canaux ; il s'agit plutôt d'atteindre les clients où qu'ils se trouvent.

Pour établir davantage de relations clients, assurez-vous d'être à l'avant-garde des canaux nouveaux et émergents où les clients sont les plus actifs.

Par exemple, bon nombre des équipes marketing les plus innovantes d'aujourd'hui adoptent les portefeuilles mobiles comme moyen d'atteindre et d'engager leurs clients. Bien que les portefeuilles mobiles comme Apple Wallet et Google Wallet existent depuis un certain temps, nous avons constaté une augmentation massive de leur adoption ces derniers mois, des recherches suggérant que « près de la moitié de la population mondiale pourrait choisir les portefeuilles numériques d'ici 2024 ».

SAP Emarsys a récemment lancé Mobile Wallet, permettant aux clients de créer et de proposer des expériences de portefeuille mobile 1:1 capables de connecter l'expérience en ligne à l'expérience hors ligne.

Des détaillants comme City Beach exploitent déjà ce canal dans leur mix omnicanal pour rester mieux connectés aux clients.

« Le mobile est le canal qui accompagne toujours le client. Il constitue donc un élément important de notre mix omnicanal », déclare James Neill, responsable du cycle de vie client chez City Beach Australia.

Levez un verre !
Quoi : Le pouvoir pour le spécialiste du marketing
Quand : Toujours actif
Où : Partout – inscrivez-vous ICI .

Marketing omnicanal : n'oubliez pas la touche humaine

Les progrès de la martech ont donné aux spécialistes du marketing de détail de nouvelles façons d’établir des relations plus profondes et plus significatives avec les clients, notamment via les canaux numériques. Même si les expériences numériques personnalisées sont très efficaces, rien ne vaut les relations nouées en personne au niveau du magasin.

L’un des éléments les plus cruciaux de l’élaboration d’une stratégie omnicanal favorisant la fidélisation des clients dépend de votre capacité à connecter les points de contact en magasin et numériques.

Lorsque les clients interagissent avec une marque, ils ne pensent pas en termes de parcours « en ligne » ou « en personne ». Pour eux, tout ne fait qu'un. Les équipes marketing doivent intégrer des expériences qui contribuent à combler le fossé entre le numérique et le physique.

Au niveau du magasin, les détaillants peuvent proposer des reçus par courrier électronique, des enquêtes en magasin et des concours en magasin pour mieux connaître leurs acheteurs en magasin, ce qui permet à ces clients de poursuivre leur parcours numérique.

À l’inverse, quelque chose comme un bon de portefeuille mobile ou une carte de fidélité est un excellent moyen pour un client privilégiant le numérique d’être identifié en magasin et de reprendre là où il s’était arrêté lors de ses achats en ligne. Ces efforts peuvent sembler très axés sur le marketing, mais du point de vue du client, cela l'aide à se sentir plus connecté à une marque et mieux compris en tant que personne.

Gardez un œil sur le prix

Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, la pression pour fidéliser la marque est énorme. Cependant, en tant que spécialiste du marketing, vous ne devez pas perdre de vue que la véritable fidélité des clients va au-delà du simple achat de produits ou de services.

Il englobe toute l’expérience client, des interactions personnalisées aux parcours fluides. Cela nécessite une approche holistique de l'engagement client qui donne la priorité aux besoins et aux désirs du client, dans le but de forger des relations significatives et durables.

Le marketing omnicanal personnalisé est la pierre angulaire de cette approche holistique. En suivant ces stratégies, vous pouvez offrir des expériences client satisfaisantes qui génèrent de meilleurs résultats pour votre entreprise.