Conseils de vente par téléphone et aperçu de l'écoute active pour les professionnels de la vente

Joe Latchaw

• 25 mars 2022

La vente par téléphone consiste à maîtriser deux choses :

1. Votre état d'esprit, ou votre approche, face à la corvée quotidienne des ventes de téléphones
2. Les choses spécifiques et tactiques que vous faites chaque jour pour avoir de meilleures conversations et conclure plus de ventes

Les deux sont essentiels et nécessitent tous deux un effort actif et intentionnel pour s'améliorer.

Aujourd'hui, je vais partager mon approche pour rester optimiste et productif face au rejet, ainsi que 5 conseils pour assurer le succès des ventes par téléphone. De plus, à la fin de l'article, je discuterai de la façon d'écouter activement au téléphone dans les ventes.

Commençons:

Comment vendre par téléphone

Le processus de vente par téléphone est simple : décrochez le téléphone, composez un numéro et parcourez votre script. Lorsque l'appel est terminé, recommencez.

Facile, non ?

Toi et moi savons tous les deux qu'il y a plus que ça. Lorsque vous apprenez à vendre par téléphone, vous devez maîtriser certaines compétences de base en vente :

• Le processus de vente sur lequel s'appuie votre organisation
• Votre script (et qui semble naturel lorsque vous le livrez)
• Dépasser les gardiens
• Établir rapidement une relation
• Laisser un message vocal qui vous rappelle
• Gestion du temps, pour atteindre vos objectifs quotidiens

Mais avant de vous lancer dans la tactique, il y a une compétence plus importante sur laquelle vous êtes moins susceptible de vous entraîner, et c'est la maîtrise de l'état d'esprit.

Ce qui m'amène à mon cadre CAT. C'est, à mon avis, la différence entre le succès et l'échec en tant que SDR.

Dans les ventes de téléphones, vous allez avoir beaucoup de blocages. Les gens seront grossiers et en colère. Et vous devez être capable de vous en débarrasser et d'appeler la personne suivante sur votre liste. Toute la journée. Tous les jours.

Si vous pouvez rester positif, vous rencontrerez un énorme succès en tant que SDR. Mais si vous le laissez vous abattre, vous serez lavé. Triste mais vrai.

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Le cadre CAT vous aidera à ne pas vous décourager et à garder la tête au bon endroit. Allons-y.

Le cadre CAT pour la maîtrise de l'état d'esprit

Étape 1 : Confiance

Au fur et à mesure que vous apprenez à vendre par téléphone - et tout au long de votre carrière dans la vente - la confiance est essentielle. Comme moi, vous n'aurez peut-être pas beaucoup confiance en vous au début, mais vous la développerez par deux canaux :

1. Croyance
2. Action

Bâtisseur de confiance #1 : Croyance

C'est quelque chose avec lequel j'ai eu du mal au début parce que j'étais si verte dans le monde de la vente. Je me retrouvais à bégayer, à perdre ma place dans le script, à chercher des feuilles de triche, etc.

La croyance est venue sous la forme d'innombrables séances de formation auxquelles j'ai assisté.

Nous étions souvent retirés au hasard du téléphone pour des sessions de formation rapides, et chaque session m'a donné plus de confiance et de confiance dans les compétences que j'avais acquises. Cela m'a permis de saisir pleinement que j'étais capable de faire carrière dans la vente.

Bâtisseur de confiance #2 : Action

Une fois que j'ai appris les compétences qui ont mené au succès, je m'assure d'avoir pris les mêmes mesures encore et encore. C'est grâce à ces actions répétitives que j'ai développé la confiance.

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Je suis devenu un expert parce que, jour après jour, je vivais et respirais les tâches qui me permettraient de réussir. Au fur et à mesure que les heures passaient à mon bureau, je me concentrais sur chaque minute pour trouver des moyens de m'améliorer, que ce soit en lisant un article de magazine, un livre de non-fiction positif ou un scénario d'un collègue.

Une autre action répétée que j'ai trouvée incroyablement précieuse pour renforcer la confiance était le coaching.

Aussi difficile que cela puisse être de recevoir des commentaires de personnes occupant des postes plus élevés que le mien, cela m'a vraiment aidé à devenir une meilleure personne. J'ai développé une peau plus épaisse et j'ai également montré à ceux qui m'entouraient que je pouvais en effet être moulé dans une version de moi-même que je n'aurais jamais cru possible.

Soyez donc confiant. Vous êtes l'expert !

Étape 2 : Comportement

Lorsque vous apprenez à vendre par téléphone, concentrez-vous sur votre attitude. Dans les ventes par téléphone, les personnes à qui vous parlez ne peuvent pas vous voir, vous devez donc avoir une attitude qui « incarne la vente ».

J'expliquerai ce que je veux dire par là dans une minute, mais d'abord, parlons de pourquoi c'est si important.

Sur le plancher de vente, cela peut être un peu une porte tournante. Tous les nouveaux représentants ne peuvent pas le couper. Mais j'ai remarqué un thème commun : les gens qui « ne s'entraînent pas » sont généralement ceux qui ont une mauvaise attitude.

Lorsque vous franchissez la porte la tête baissée, sans énergie, des excuses prêtes à tirer, vous avez déjà perdu la journée.

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Traitez chaque jour comme une toile vierge. Lorsque cette porte s'ouvre, vous devez apporter une attitude positive à la table.

La positivité n'a jamais coûté une affaire à quelqu'un. Dans les pires moments de la vente par téléphone, mon attitude est ce qui a conclu des affaires, dissuadé les gens et finalement conduit plus de gens à acheter chez moi qu'autrement.

Je considère mon attitude au téléphone comme mon "visage de jeu".

Un moyen simple de s'assurer que je suis dans la bonne attitude pour la journée est d'avoir un miroir à mon bureau. Il n'a pas besoin d'être grand - juste assez grand pour voir tout mon visage et me rappeler de sourire. Cela peut sembler fou ou même loufoque, mais c'est une excellente pratique exemplaire.

Avoir un sourire au téléphone rapporte également des dividendes. Je me souviens d'un jour où j'étais particulièrement déprimé. Après avoir reçu un déluge de raccrochages, j'ai jeté mon casque sur mon bureau et j'ai enterré ma tête.

Un superviseur a eu la gentillesse de me laisser avec ce conseil : « Souriez, ça fera la différence.

Au final, j'ai réussi à changer ma journée. En fin de compte, les gens ne se souviendront pas de vos chiffres, mais plutôt de votre attitude et de l'influence positive qu'elle a eue sur les autres.

Étape 3 : Tonalité

Dans la vente de téléphones, vous devez faire attention à votre ton. Il s'agit d'une compétence de vente douce qui est essentielle à votre succès.

Lorsque vous enseignez aux appelants comment vendre par téléphone, cette leçon suscite presque toujours la même réponse : "Oh, alors vous voulez que je fasse semblant ? !"

Ma réponse? "Non, pas pour avoir l'air faux, mais pour avoir l'air authentique et optimiste."

Lorsque vous vendez par téléphone, les gens remarqueront immédiatement que vous êtes « vendeur ». Ne soyez pas cette personne. Soyez vous-même, et les gens à l'autre bout l'apprécieront vraiment.

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La tonalité joue un rôle clé dans la vente par téléphone, car votre voix est votre plus grand atout. La personne à l'autre bout de cette ligne n'a pas plus d'informations pour comprendre votre message que ce qui sort de l'écouteur ou du haut-parleur de son téléphone.

Il y a un ton qui communique la fermeté - comme lorsque vous demandez l'entreprise ou confirmez un rendez-vous. Il y a un ton qui communique, "Dites-m'en plus", lorsque vous êtes dans la phase de découverte. Il y a aussi un ton pour exprimer son inquiétude lorsque vous avez surpris quelqu'un au mauvais moment.

Vous avez besoin de tout cela.

Ce que j'ai découvert dans ma carrière de vendeur, c'est que le maintien d'un ton authentique, authentique et enthousiaste vous rend plus accessible.

L'un des meilleurs compliments que j'ai jamais reçus provenait d'un prospect qui m'a félicité d'avoir eu une conversation avec lui et pas seulement de "vendre le produit". Il avait mentionné qu'il ignorait généralement la plupart des chiffres qu'il ne connaissait pas, car au téléphone, les vendeurs ont une perspective durcie, à prendre ou à laisser. J'aime vraiment avoir des conversations, donc je profite au maximum de tout ce que je peux.

5 conseils de vente par téléphone

Avec le bon état d'esprit établi, il est temps d'entrer dans les mauvaises herbes. Ces 5 conseils de vente de téléphones ont été essentiels à mon succès en tant que SDR. Intégrez-les dans votre processus de vente et voyez comment cela se passe.

1. Ne rappelez pas le prospect en même temps

De nombreux SDR se trompent sur cette tactique de vente par téléphone.

Les perspectives, comme nous, sont des créatures d'habitude. Chaque jour, ils vont au travail, déjeunent, partent, etc. — généralement aux mêmes heures. En raison de ces routines, ils sont également rapides à identifier les choses qui se produisent de manière routinière.

Comme recevoir un appel automatisé du même numéro chaque fois qu'ils sont prêts à prendre leur pause. Au bout d'un moment, ils commencent à s'y attendre.

Cela étant, si vous appelez le prospect tous les mardis à midi, cela va devenir clair pour lui, et il vous évitera.

Heureusement, la solution à ce problème est simple. Il suffit de randomiser vos appels pour qu'il soit plus difficile d'être filtré.

Cela mélange votre journée, ce qui peut être agréable. Cela peut également aider vos chiffres. Si vous devenez trop routinier, vous commencerez à éviter de passer cet appel et vous finirez par voir des chiffres inférieurs parce que vous disqualifiez des prospects simplement parce qu'ils ne répondent pas à vos appels.

Ne faites pas cette erreur. Variez les moments où vous contactez un prospect pour vous assurer de passer à travers.

2. Recherche, Recherche, Recherche !

Semblable à appeler en même temps, une grosse erreur de vente de téléphone que je vois trop souvent est d'appeler sans la recherche appropriée. (En fait, cela s'applique aux appels à froid et aux e-mails.) Lorsque vous ne parvenez pas à rechercher votre prospect, vous allez probablement être repoussé pour l'une des deux raisons.

Premièrement, sans rechercher qui est votre cible et ce qu'elle fait, vous ne pouvez pas apporter de valeur.

Ne pas faire de recherches appropriées sur le prospect indique que vous ne vous souciez pas d'eux - vous ne vous souciez que de ce que vous pouvez obtenir d'eux.

Même les plus petits efforts sont appréciés. Disons que vous tendez la main à un prospect et dirigez avec une réalisation récente - disons, un événement, un prix ou un projet auquel il a participé. Ils apprécieront le temps que vous avez pris pour le découvrir.

De plus, les gens n'aiment rien de plus que de parler d'eux-mêmes et de leurs réalisations, vous pourrez donc également vous débarrasser de cette démangeaison.

Deuxièmement, jusqu'à ce que vous fassiez de véritables recherches, vous ne pouvez pas prescrire le bon produit/la bonne solution.

Comment savez-vous que votre produit ou service bénéficiera au prospect si vous ne l'avez pas recherché ? Le plus souvent, un prospect le reniflera parce que vous entrerez directement dans votre argumentaire sans faire référence à quoi que ce soit qui se rapporte à son entreprise.

Comment faire une recherche efficace ?

Voici quelques-uns des excellents outils et tactiques que j'utilise quotidiennement pour la recherche :

Discover.org - C'est un endroit idéal non seulement pour trouver des informations sur l'entreprise / les contacts, mais également sur les technologies actuelles qu'une entreprise utilise. Ceci est particulièrement utile si vous êtes dans les ventes SaaS.

Crystal Knows - J'ai appris cela lors d'un précédent arrêt de carrière et je l'ai utilisé depuis. C'est un outil ludique pour connaître la personnalité de vos prospects. Tout ce que vous avez à faire est de créer un profil et d'utiliser une extension Google Chrome (avec Crystal's Personality AI) pour accéder à une mine de connaissances qui était autrefois difficile à comprendre sans beaucoup de sensibilisation préalable.

Sites Web de l'entreprise – Le simple examen du site Web de l'entreprise est une technique de recherche simple qui ne nécessite ni abonnement ni outil. Vous pouvez accéder à des personnes clés, lire des articles récents, en savoir plus sur les récompenses, etc. Vous serez étonné de ce que vous pouvez apprendre simplement en parcourant leurs pages principales et en parcourant leur blog.

Prenez le temps et apprenez à connaître vos prospects. Ils vous en remercieront !

3. Triez votre liste d'appels chaque matin

Lorsque vous pensez aux conseils de vente par téléphone, le tri de votre liste d'appels devrait être l'une des premières choses que vous faites pour commencer votre journée.

Bien qu'il n'y ait rien de mal à faire des appels de type blitz (en fait, j'encourage cela à être hyper-concentré pendant un certain temps sur des sous-ensembles de prospects), je vous encourage à prendre le temps le matin autour d'un café ou de votre petit-déjeuner pour parcourir et trier votre liste d'appels.

En tant que SDR (représentant du développement des ventes), c'était toujours la première chose que je faisais après être arrivé à mon bureau, avoir allumé mon ordinateur et consulté mes e-mails.

La technique la plus efficace pour moi était de trier d'abord par date de dernier appel, puis pour ceux avec une date de suivi spécifique attribuée au compte.

Si vous utilisez actuellement un CRM avec accès à cette fonctionnalité, UTILISEZ-LE !

Notre CRM actuel y parvient grâce à la "Création d'une tâche" et un e-mail est envoyé dans ma boîte de réception lorsque l'appel est dû. Cet e-mail de rappel comprend des informations telles que le nom de l'entreprise, le numéro de téléphone et l'e-mail de contact. Je peux alors visualiser la tâche, ce qui m'amène directement à l'enregistrement de contact unique.

4. La pratique rend parfait

Les conseils de vente par téléphone ne valent que ce que vous en faites, et votre argumentaire ne fait pas exception. Quand j'étais SDR, je pratiquais mon pitch matin, midi et soir. Je trouverais un miroir et surveillerais les expressions faciales jusqu'à ce qu'il me semble que mon discours était une conversation.

Lorsque mon argumentaire n'était pas aussi efficace que je le souhaiterais, je me tournais souvent vers des collègues à un bureau à proximité et montrais ce que j'utilisais. Plus souvent qu'autrement, ils offriraient un très bon aperçu de quelque chose qui me manquait, ou ils seraient vraiment reconnaissants parce que mon argumentaire fournissait l'ingrédient manquant pour le leur.

Personne ne s'est réveillé et a reçu le pitch parfait. Bien sûr, ils peuvent avoir des avantages dans certains aspects, comme le ton et le rythme, mais pour être un maître, vous devez vous mettre au travail.

Ne laissez personne vous tromper. Il n'y a pas de raccourcis sur la route du succès.

5. Écoutez

Bien que cela puisse sembler être la technique d'appel de vente la plus simple que je mentionne dans cet article, c'est probablement la plus difficile à exécuter.

Dès notre premier jour de vente, nous sommes équipés de tellement d'informations sur notre produit ou notre offre, que nous avons naturellement envie de les partager avec tout le monde. Faute d'un meilleur terme, nous « vomissons verbalement » partout nos prospects sans même écouter les mots qu'ils essaient de sortir.

L'écoute active est une clé importante pour établir des relations, car le prospect appréciera que vous prêtiez attention à ses préoccupations, ou même simplement à la mauvaise journée qu'il pourrait avoir.

Si vous continuez à ignorer ou à parler de vos prospects, ils finiront par perdre tout intérêt, ce qui les conduira à éviter vos appels ou à se retirer complètement.

Ce n'est pas à cause de votre produit/service, mais à cause de VOUS.

Écouter vos prospects peut aider à éviter les malentendus. Lorsque nous intervenons rapidement ou interrompons fréquemment, cela pourrait les confondre sur le but de votre appel. Laissez parler votre prospect, car cela ne profite qu'à vous deux !

Écoute active

Comment montrons -nous que nous sommes attentifs et investis dans une conversation au téléphone ?

Nous démontrons clairement que nous écoutons activement .

Mais qu'est-ce que c'est exactement ?

Nous voulons tous être entendus. Que ressentez-vous lorsque vous parlez à quelqu'un et qu'il regarde autour de lui dans la pièce ou regarde son téléphone ?

Au mieux grossier. Au pire rageant.

Entrez dans l'écoute active. Cela exige que nous écoutions pour comprendre, que nous nous souvenions de ce qui a été dit et que nous y répondions de manière appropriée. Cela exige que nous établissions un contact visuel, sourions, hochions la tête, secouions la tête et reflétions généralement l'orateur.

Nous écoutons pour comprendre, nous nous sommes entièrement concentrés, et l'orateur peut voir que nous l'avons fait.

Au téléphone, nous n'avons pas ce luxe. Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas y indiquer une écoute active également.

Voici comment procéder :

Principaux conseils pour une écoute active efficace

Lorsque l'orateur ne se tient pas devant vous, il est facile d'être distrait ou de diviser intentionnellement notre attention.

Ne le faites pas.

Rester concentré

Chaque interaction client mérite toute votre attention. Chaque conversation est une chance de découvrir de nouvelles opportunités de travailler avec eux et d'améliorer leur vie. Cela se traduit par des clients satisfaits et un monde de la bouche positif.

Alors fermez la porte si vous en avez une, ou utilisez des écouteurs sinon. Arrêtez le multitâche.

Nous avons tous la capacité de simplement « sentir » quand quelqu'un ne fait pas attention à nous, même au téléphone. Quelqu'un vous appelle pour un problème et il a l'impression que vous ne l'écoutez pas ?

C'est une occasion manquée, et vous savez qu'ils vont partager cette expérience avec d'autres. En fait, une mauvaise expérience atteint 2 fois plus d'oreilles (ou d'yeux, selon le cas) qu'une bonne.

Alors faites attention. Toujours.

Poser des questions

Il n'y a tout simplement pas de meilleur moyen pour a) démontrer que vous écoutez activement et b) obtenir des éclaircissements sur ce que vous entendez que de poser des questions ouvertes et réfléchies.

Alors demandez-leur. Prenez des notes tout en écoutant et revenez quand vous en avez l'occasion plutôt que d'interrompre. Creusez plus profondément avec des questions d'approfondissement qui clarifient et enrichissent votre compréhension.

Répéter

Si rien d'autre, répétez mot pour mot ce que vous entendez de l'autre personne.

Mais si vous voulez vraiment les impressionner et bien comprendre, répétez ce que vous entendez dans vos propres mots . Lorsque nous paraphrasons, nous renforçons notre propre compréhension de quelque chose, plutôt que de simplement régurgiter un récapitulatif textuel.

En plus de démontrer une écoute active et d'aider notre propre compréhension, cela donne également l'occasion à l'orateur de corriger tout malentendu ou toute confusion.

Commencez par des phrases telles que « Ce que j'entends, c'est… » ou « On dirait que vous dites… » ou « Est-il juste de dire que… » lorsque vous partagez ce que vous avez entendu.

Source des images

Nous voulons tous être entendus et compris.

Laissez-le jouer

Lorsqu'un client ou un prospect parle, vous ne voulez certainement pas donner l'impression que vous avez mieux à faire, même si c'est vrai.

Si vous essayez d'accélérer les choses, ils le sauront. Parfois – la plupart du temps – la meilleure chose que vous puissiez faire est de les laisser se dégager de leur poitrine tout ce dont ils ont besoin pour se dégager de leur poitrine. Cela semble évident, mais c'est facile à oublier.

Ecoutez. Écoutez. Prendre des notes. Attendez qu'ils aient fini avant de paraphraser ce que vous avez entendu d'eux.

Et il va sans dire – mais je vais le dire quand même – qu'il ne faut jamais, au grand jamais, les interrompre lorsqu'ils parlent.

Ne sautez pas aux conclusions

Nous sommes tous coupables de cela, mais ne le faites pas.

Vous pourriez être presque sûr que vous savez ce que signifie quelque chose ou où ils vont avec un point de discussion particulier, mais n'intervenez pas et n'interrompez pas.

Vous avez peut-être tort.

Mais même si vous avez raison, cela revient à essayer d'accélérer la conversation au lieu de lui donner le temps qu'elle mérite.

Offrez des indices verbaux

Quand on est investi dans une discussion, quand on écoute vraiment l'autre, on est rarement complètement silencieux.

Nous fournissons de minuscules signaux verbaux tels que « Mm-hm », « D'accord », « Bien », « Oh, je vois » et ainsi de suite qui disent non verbalement « Je t'écoute ».

En tant qu'orateurs, nous voulons entendre cela. En tant qu'auditeurs, nous voulons donner cela. C'est presque involontaire lorsque vous écoutez activement quelqu'un, alors si vous ne le faites pas, demandez-vous pourquoi.

Il y a de fortes chances que vous n'écoutiez pas vraiment.

Refléter le haut-parleur

Lorsque vous écoutez quelqu'un, s'il exprime des émotions et des sentiments positifs, réfléchissez-y. Faites correspondre leur ton. Exprimez verbalement ce que vous ressentez à propos de la positivité qu'ils ressentent.

Si, d'un autre côté, ils sont mécontents, en colère ou expriment des émotions négatives, vous voulez les reconnaître et faire preuve d'empathie.

Dites-leur explicitement que vous comprenez qu'ils sont en colère, frustrés, bouleversés, malheureux ou toute autre émotion négative qu'ils ressentent, que vous le reconnaissez et que vous faites preuve d'empathie, et enfin ce que vous allez faire à ce sujet.

Pause avant de répondre

Crachez-vous rapidement une réponse dès qu'il y a une accalmie dans la conversation ? Arrêter de faire ça.

Prenez un battement. Faites une pause avant de répondre.

Cela éliminera les interruptions accidentelles - ont-ils réellement fini de parler, ou prennent-ils juste une respiration et rassemblent leurs pensées ? – et démontrez que vous réfléchissez à votre réponse. Vous entendrez également mieux l'autre personne si vous n'attendez pas simplement votre « tour » pour parler.

Résumer à la fin

Une fois que tout est dit et fait, fournissez un résumé complet de tout ce qui a été discuté, y compris les prochaines étapes convenues. Utilise tes propres mots. Reportez-vous à vos notes.

C'est autant pour vous que pour eux. Avez-vous tout compris? Vous oubliez quelque chose ?

Suivi par e-mail

Enfin, prenez l'habitude d'envoyer un bref courriel de suivi peu de temps après la conversation téléphonique.

Il peut s'agir d'un peu plus qu'un bref résumé écrit de la discussion et de ce qui va se passer ensuite. Vous pouvez également confirmer votre prochain appel ou rendez-vous avec cette personne.

La plupart d'entre nous n'écoutent pas pour comprendre. Nous écoutons pour répondre. Si vous voulez exceller dans l'écoute active au téléphone, vous devez inverser cette tendance.

Alors passez l'appel. Laissez un message vocal. Faites un appel de suivi. Et écouter pour comprendre.

À ton tour

Si vous voulez apprendre à vendre par téléphone, vous devrez acquérir toutes ces compétences (les compétences techniques plus votre état d'esprit) et les pratiquer quotidiennement.

Je vous promets qu'avec le temps, ils deviendront une seconde nature et vous découvrirez qu'ils vous aideront à améliorer votre vie à tous les niveaux.

Joe Latchaw

Joe Latchaw est le responsable principal du développement pour itelligence Amérique du Nord. Compétent dans le coaching, la vente, la gestion de la relation client (CRM), la constitution d'équipes et les centres de contact, Joe possède une solide expérience en ingénierie. En dehors du bureau, il se concentre sur sa famille et son développement personnel.