Le Phygital Retail est-il l'avenir du retail et du e-commerce ?

L'espace de vente n'est plus ce qu'il était.

De plus en plus de consommateurs choisissent de faire leurs achats en ligne plutôt qu'en magasin. Mais cela signifie-t-il que c'est la fin du commerce de détail ?

Pas nécessairement. C'est là qu'intervient le commerce « phygital ».

Le commerce de détail phygital est le mélange entre les vitrines en ligne et hors ligne pour offrir à vos clients une expérience immersive et personnalisée.

Pensez AR/VR, kiosques numériques, caisses automatiques ou click-and-collect. Ce sont toutes des façons d'utiliser les outils numériques pour améliorer l'expérience d'achat physique.

En tant que propriétaire de marque, vous pensez peut-être "Oh, alors j'ai besoin d'avoir mon propre magasin physique pour mettre en œuvre une stratégie de vente au détail phygitale ?" Pas nécessairement.

Vous pouvez créer une boutique éphémère ou tirer parti de l'espace et de la technologie de partenaires commerciaux. C'est ce qu'a fait Hero Cosmetics, en pénétrant dans de grands détaillants comme Target, Anthropologie, Neimann Marcus, etc.

Dans ce guide, nous passerons en revue tout ce que vous devez savoir sur l'espace de vente au détail phygital et comment mettre en œuvre une stratégie phygitale pour maximiser le potentiel de votre marque dans cet environnement de vente au détail en évolution.

Qu'est-ce que le commerce phygital ?

« Phygital » est un terme qui combine les mots « physique » et « numérique ». Ainsi, lorsque nous parlons de « vente au détail phygitale », nous parlons d'une expérience de vente au détail qui fusionne le meilleur des mondes en ligne et hors ligne pour créer une expérience d'achat unique, intégrée et transparente.

Le click-and-collect, par exemple, est une forme de commerce de détail phygital qui a augmenté de 554 % d'une année sur l'autre en 2020 pendant la pandémie de COVID-19. Mais ce n'est pas tout, le commerce phygital peut aussi s'intégrer à travers :

• Réalité augmentée (AR) et réalité virtuelle (VR)
• Bornes numériques en magasin
• Application mobile
• Codes QR
• Internet des objets (IdO)
• Réseaux sociaux
• Les boutiques éphémères

Pourquoi parle-t-on de retail phygital ?

Notre monde physique est de plus en plus intégré au monde numérique. Il est logique que les consommateurs souhaitent que leur expérience d'achat évolue de la même manière. Et comme le montre le graphique ci-dessous, le terme "phygital" n'a cessé d'augmenter dans l'intérêt des recherches au fil du temps.

Les consommateurs veulent de la flexibilité.

Ils veulent pouvoir faire certaines des choses « en magasin » en ligne et vice-versa. Selon BigCommerce, 35% des personnes déclarent qu'elles achèteraient davantage en ligne si elles pouvaient virtuellement essayer un produit avant de l'acheter.

De plus, une étude portant sur 1 200 personnes a révélé que les acheteurs de la génération Z (dont le pouvoir d'achat augmente régulièrement) étaient les plus susceptibles de rechercher un produit en ligne et de l'acheter en magasin.

Les magasins physiques et le commerce électronique présentent des avantages et des inconvénients, et il semble que les consommateurs recherchent de plus en plus un mélange des deux.

Mais le commerce de détail phygital n'est pas pour tout le monde. Cela nécessite des opérations logistiques stratégiques pour gérer les complexités de la gestion des stocks sur tous les canaux.

Mais pour de nombreuses marques, le retail phygital est la voie de l'avenir.

Prenez Warby Parker par exemple. Ils ont intégré une fonctionnalité d'essai virtuel dans leur application mobile. Cette fonctionnalité permet aux clients de voir à quoi ressemblent les différentes montures sur leur visage sans jamais avoir besoin de se rendre dans un magasin de détail physique.

Avec plus de 2,5 000 notes et 4,7 étoiles sur l'App Store, les clients l'adorent. Les clients peuvent essayer des montures à tout moment et n'importe où, sans aucune pression pour prendre des décisions immédiates.

Comment fonctionne le retail phygital ?

Comme mentionné précédemment, le commerce de détail phygital fonctionne en réunissant les mondes en ligne et hors ligne. Pour aider à mieux décrire ce concept, regardons quelques exemples :

Amazon frais

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Amazon Fresh est un excellent exemple de l'expérience de vente au détail phygitale. Ce concept innovant allie la facilité et la commodité des achats en ligne à l'expérience traditionnelle en magasin.

Les clients utilisent l'application Amazon sur leurs smartphones pour entrer dans le magasin. Au fur et à mesure qu'ils se déplacent dans le magasin et récupèrent des articles, les capteurs scannent et ajoutent automatiquement ces articles à leur panier numérique dans l'application.

Si un client change d'avis et remet un article en rayon, il est supprimé de son panier numérique. Lorsqu'ils ont terminé leurs achats, ils quittent simplement le magasin et Amazon débite leur compte pour les articles de leur panier numérique, en leur envoyant un reçu.

Plus besoin de faire la queue, de scanner les articles individuellement ou de chercher de la monnaie et de tâtonner avec les cartes. Le modèle d'Amazon Fresh s'occupe de tout, offrant aux clients une expérience d'achat pratique qui exploite à la fois les aspects physiques et numériques.

Nike par melrose

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Le concept store de Nike à Melrose, LA est une autre application innovante du commerce de détail phygital. Ce magasin est conçu autour des besoins spécifiques et des habitudes d'achat des clients locaux, en utilisant les données recueillies à partir des achats en ligne et de l'utilisation des applications dans la région.

Le magasin propose une gamme de services, y compris la réservation en ligne de produits pour des essais en magasin, des achats instantanés via l'application et une aide personnelle à l'achat.

De plus, la marchandise dans le magasin est fréquemment mise à jour en fonction des tendances d'achat en ligne dans la région, garantissant que les produits exposés sont les plus pertinents pour la communauté locale.

L'application d'artiste virtuel de Sephora

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L'application Virtual Artist de Sephora est un excellent exemple de commerce de détail phygital dans l'industrie de la beauté. Il permet aux clientes d'essayer virtuellement différents produits de maquillage en utilisant la réalité augmentée.

Une fois que le client a sélectionné un produit, il peut voir à quoi il ressemble sur son propre visage à l'aide de l'appareil photo de son smartphone.

S'ils aiment le produit, ils peuvent l'ajouter à leur panier et choisir la livraison à domicile ou le retirer dans un magasin à proximité.

6 stratégies de vente au détail phygitales pour réussir

Il existe plusieurs façons de mettre en œuvre une stratégie de vente au détail phygitale. Et vous n'êtes pas obligé de vous en tenir à un seul.

De nombreuses entreprises adoptant le modèle de vente au détail phygital utilisent une combinaison de stratégies pour tirer parti du meilleur des expériences de vente au détail physiques et numériques.

Voici six stratégies de vente au détail phygitales.

1. Créez une expérience omnicanale fluide

Pour réussir dans le commerce de détail phygital, les entreprises doivent créer une expérience de vente au détail omnicanale qui intègre leurs points de contact physiques et numériques avec une transition en douceur du commerce en ligne au magasin, ou vice versa.

Par exemple, un client peut parcourir des produits en ligne, puis essayer de les acheter en magasin, ou vice versa. Leurs préférences en ligne et en magasin, leurs achats et leurs données de navigation doivent tous être interconnectés.

Pour optimiser ce processus, certains détaillants peuvent choisir la livraison directe en magasin pour recevoir leurs marchandises directement d'un fabricant au lieu de les stocker dans un entrepôt. Lorsqu'il est fait correctement, il peut améliorer la satisfaction des clients, mais cela s'accompagne de son propre ensemble de défis.

2. Utiliser les données pour favoriser la personnalisation

L'utilisation des données clients pour offrir des expériences d'achat personnalisées implique des recommandations de produits basées sur :

• Achats passés
• Remises personnalisées
• et les chatbots IA

Selon Vogue Business, 16 % des acheteurs de la génération Z souhaitent que des offres personnalisées soient envoyées sur leur téléphone lorsqu'ils sont en magasin. Par conséquent, vous pouvez utiliser les données des interactions en ligne pour personnaliser les expériences en magasin.

3. Améliorez les expériences en magasin

Le commerce de détail phygital ne consiste pas seulement à intégrer des éléments numériques dans l'environnement physique du magasin, mais également à améliorer l'expérience globale en magasin. Cela peut impliquer l'utilisation de la réalité virtuelle (VR) ou de la réalité augmentée (AR) pour divertir et engager les clients.

Par exemple, un magasin de meubles peut utiliser la réalité virtuelle pour permettre aux clients de « parcourir » virtuellement différents agencements de pièces avant de faire un achat.

Une autre façon d'améliorer les expériences en magasin consiste à utiliser la technologie pour rationaliser et améliorer le service, comme les bornes de paiement en libre-service ou les options de paiement mobile.

4. Investissez dans le commerce mobile

Avec de plus en plus de consommateurs utilisant leurs appareils mobiles pour faire leurs achats, les entreprises devraient investir dans le commerce mobile dans le cadre de leur stratégie phygitale.

57 % des consommateurs ont utilisé l'application mobile d'un détaillant en magasin, selon une étude de Yes Marketing.

Une application mobile permet aux clients de parcourir facilement les produits, d'effectuer des achats, de suivre leurs commandes et d'accéder au service client. Il peut également s'intégrer aux systèmes en magasin pour faciliter des fonctions telles que les paiements mobiles, les coupons numériques et les services de clic et de collecte.

5. Tirez parti de la technologie AR et AI

La RA et l'intelligence artificielle (IA) sont couramment utilisées dans le commerce de détail phygital pour offrir aux clients des expériences d'achat uniques et personnalisées. La réalité augmentée peut être utilisée pour améliorer l'expérience d'achat en ligne en permettant aux clients « d'essayer » des vêtements par exemple.

L'IA, en revanche, peut être utilisée pour alimenter des chatbots qui fournissent des recommandations de produits personnalisées ou répondent aux questions des clients en ligne 24h/24 et 7j/7.

6. Favoriser une communauté en ligne forte

Construire une communauté en ligne forte devrait être une priorité absolue, quelle que soit l'étape à laquelle vous vous trouvez dans votre parcours de vente au détail phygital.

Cela implique de dialoguer avec les clients sur les réseaux sociaux, de créer des groupes en ligne où les clients peuvent partager leurs expériences et leurs commentaires, et même d'organiser des événements virtuels ou physiques.

En créant une communauté en ligne solide, les entreprises créent un sentiment d'appartenance et de fidélité parmi leurs clients, ce qui entraîne des achats répétés et des références de bouche à oreille.

Les avantages d'adopter le retail phygital

Bien que la mise en œuvre d'une solide stratégie de vente au détail phygitale prenne du temps (et souvent des investissements importants), il y a quelques avantages majeurs.

Une plus grande portée client

Le commerce de détail phygital permet aux entreprises d'étendre leur portée bien au-delà des limites d'une vitrine physique. Cette intégration du physique et du numérique permet aux clients de faire leurs achats à leur convenance de n'importe où dans le monde, élargissant ainsi la clientèle d'une entreprise.

Les magasins éphémères sont un excellent exemple d'expansion de la clientèle et sont utilisés par les détaillants en ligne comme Glossier. À l'origine une marque de beauté uniquement en ligne, Glossier a utilisé des magasins éphémères dans différentes villes pour atteindre plus de clients.

Ces espaces physiques temporaires leur permettent non seulement de tester de nouveaux marchés, mais offrent également une expérience unique et immersive aux clients qui achètent généralement en ligne.

Expérience d'achat personnalisée

Les stratégies de vente au détail phygital peuvent exploiter les données des interactions en ligne pour offrir des expériences personnalisées en magasin.

Imaginons un scénario dans lequel un client, John, visite un magasin de détail phygital comme Amazon Fresh. Sur la base des achats précédents de John et de ses habitudes de navigation, l'application du magasin peut personnaliser les suggestions de produits spécialement pour lui.

Par exemple, s'il a acheté des aliments biologiques sans gluten, l'application pourrait recommander un nouveau pain biologique sans gluten qui vient d'arriver dans les rayons. Cette personnalisation permet à John d'explorer de nouveaux produits alignés sur ses préférences, améliorant ainsi son expérience d'achat globale.

La communication personnalisée renforce encore le lien entre John et le détaillant. Si John fait habituellement ses achats le samedi, il peut recevoir un rappel le vendredi soir concernant les offres spéciales du week-end.

Ce type de communication individualisée renforce la perception de John de la marque et cultive une relation client-détaillant plus forte.

Augmentation de l'engagement et de la fidélité des clients

Les stratégies phygitales impliquent souvent des technologies interactives qui augmentent l'engagement des clients.

La Maison de l'innovation de Nike à New York, par exemple, propose une expérience d'achat phygitale qui comprend la personnalisation de produits personnels, la création de baskets à la demande et une expérience de paiement numérique, toutes conçues pour engager les clients à un niveau plus profond.

Cet engagement accru fidélise les clients à long terme, car les clients sont susceptibles de revenir pour des expériences uniques qu'ils ne peuvent pas trouver ailleurs.

Parcours client fluide

Dans un environnement de vente au détail phygital, les clients peuvent profiter d'un parcours d'achat fluide qui relie les mondes en ligne et hors ligne. Cela peut impliquer de parcourir les produits en ligne, de les essayer et de les acheter en magasin, puis de faire gérer numériquement les services après-vente.

Par exemple, IKEA Place, une application AR pour IKEA, permet aux clients de visualiser à quoi ressembleraient les meubles et s'intégreraient dans leur maison avant de faire un achat, associant la commodité des achats numériques à la confiance de l'expérience physique.

Accès à des données complètes

Le commerce de détail phygital offre aux entreprises une compréhension plus complète des comportements et des préférences des clients. Avec une analyse appropriée, ces données peuvent aider les détaillants à mieux comprendre leurs clients, à optimiser leur gamme de produits et à offrir un marketing plus personnalisé.

Le détaillant de mode britannique ASOS est un excellent exemple d'entreprise utilisant des données complètes dans une stratégie de vente au détail phygitale avec son outil en ligne, Fit Assistant.

Cet outil fournit des recommandations de dimensionnement basées sur les détails des clients et l'historique des achats précédents, réduisant ainsi la probabilité de retours et améliorant la satisfaction des clients.

Défis courants du commerce de détail phygital

L'espace de vente au détail en général n'est pas une promenade dans le parc. Vous devez tenir compte des stratégies de distribution au détail, du marchandisage, de la gestion des stocks, du service client, etc.

Voici quelques défis courants à considérer.

Maîtrisez votre technologie

L'un des premiers obstacles à l'adoption d'une approche phygitale est la mise en place des bonnes technologies. Les détaillants doivent choisir et investir dans une technologie qui non seulement prend en charge le modèle commercial actuel, mais qui fonctionne également bien avec leur pile technologique de commerce électronique, ou vice-versa.

Relever ce défi implique une planification minutieuse, une collaboration avec des tiers de confiance et une mise en œuvre progressive. Il est crucial de commencer petit, de tester, puis d'évoluer.

Par exemple, un détaillant peut commencer par lancer une boutique en ligne et ajouter progressivement des fonctionnalités telles que les achats mobiles, les recommandations basées sur l'IA ou les aperçus de produits AR au fur et à mesure que l'entreprise se développe.

Problèmes de confidentialité et de sécurité des données

Le modèle de vente au détail phygital s'appuie fortement sur la collecte et l'analyse des données clients, ce qui soulève des inquiétudes quant à la confidentialité et à la sécurité des données

. Les clients sont plus conscients que jamais de leurs droits en matière de données et sont susceptibles de se désengager des marques qu'ils perçoivent comme indignes de confiance.

Pour résoudre ce problème, les entreprises doivent donner la priorité à la sécurité des données en faisant des choses comme :

• Mettre en œuvre des mesures de sécurité robustes (2FA, cryptage, etc.)
• Respecter les règles de protection des données
• Partenariat avec des fournisseurs tiers sécurisés

De plus, ils doivent être transparents avec les clients sur leurs pratiques de collecte de données et fournir des politiques de confidentialité claires et facilement accessibles. Le consentement opt-in doit être utilisé dans la mesure du possible, donnant aux clients le contrôle de leurs données.

Intégration de l'expérience en ligne et hors ligne

L'intégration des expériences en ligne et hors ligne est au cœur du commerce de détail phygital, mais il peut être difficile de créer une transition transparente entre ces environnements. Une expérience décousue peut dérouter les clients et nuire à l'image de la marque.

La clé pour surmonter ce défi réside dans la compréhension que les deux canaux doivent se compléter et non se concurrencer.

Deux choses importantes à faire sont les suivantes :

1. Cohérence : la même image de marque doit être identifiable dans la conception des magasins physiques, sur le site Web et dans les applications mobiles. La familiarité engendre le confort, permettant aux clients de se déplacer sans effort entre les plateformes en ligne et hors ligne.
2. Gestion des stocks : lorsqu'un client voit un produit en ligne, il doit avoir la confiance nécessaire pour vérifier sa disponibilité dans son magasin local, le réserver ou demander la livraison à domicile. Il s'agit d'un défi à relever, mais avec le bon partenaire d'exécution omnicanal, cela devient beaucoup plus facile.

Attentes imprévisibles des clients

Dans le monde phygital, les attentes des clients évoluent constamment et peuvent être difficiles à prévoir. Un jour, l'accent pourrait être mis sur la livraison en 2 jours, tandis que le lendemain, les clients pourraient exiger des pratiques commerciales plus durables.

Pour garder une longueur d'avance sur ces attentes changeantes, il faut un solide mécanisme de rétroaction des clients.

Les sondages auprès des clients, les outils d'écoute des médias sociaux et les entretiens avec les clients peuvent fournir des informations précieuses sur ce que veulent les clients. Ces informations peuvent ensuite guider le développement et le raffinement de l'expérience phygitale.

ShipBob + phygital retail = maîtrise du e-commerce

Le paysage du commerce de détail phygital nécessite un partenaire qui excelle dans la fourniture de solutions capables de combler le fossé entre le physique et le numérique. ShipBob est ce partenaire.

Le traitement des commandes est au cœur d'une stratégie commerciale phygitale réussie. ShipBob simplifie le processus de combinaison de l'activation de la vente au détail et du commerce électronique avec cette solution d'exécution robuste.

«Alors que nous utilisions initialement ShipBob exclusivement pour notre exécution au détail, nous leur avons rapidement externalisé l'exécution DTC une fois que nous avons constaté à quel point c'était facile et efficace.

La solution d'omnifulfilment de ShipBob pouvait gérer tous les types de commandes que nous avions, y compris la vente au détail, DTC et B2B, et n'avait aucun scrupule à faciliter nos commandes de préparation FBA pour Amazon.

Nous traitons actuellement 100 % de nos commandes via trois des centres de distribution de ShipBob, comme nous le faisons depuis quelques années. Avec ShipBob, nous pouvons exécuter à la fois les commandes DTC et les commandes de nos partenaires de vente au détail (y compris Leisure Pro, Divers Direct, Swim Pro et les petits magasins de surf à Hawaï) via une seule solution.

Nathan Garrison, co-fondateur et PDG de Sharkbanz

Avec un réseau sophistiqué de centres d'exécution à travers le monde, ShipBob assure une exécution rapide, précise et rentable et d'autres services logistiques.

Le maintien de niveaux de stocks optimaux est crucial pour la vente au détail multicanal. Les outils de gestion des stocks en temps réel de ShipBob aident à atténuer les risques de ruptures de stock et de surstockage. La technologie d'exécution conviviale basée sur le cloud offre des informations précieuses sur l'état de votre inventaire, ce qui facilite l'optimisation de l'inventaire sur tous les canaux.

Que vous évaluiez la vente en gros par rapport à la vente au détail, le commerce électronique ou la vente au détail phygital, ShipBob peut vous aider.

"Lorsque nous avons rejoint ShipBob l'année dernière, nous avons démarré avec les commandes DTC et B2B. En fait, nous venions de commencer avec Chewy à peu près au même moment où nous nous sommes associés à ShipBob. Exécuter rapidement les commandes via notre site et nos places de marché est un must, pas un avantage pour notre entreprise.

Dès le début, nous savions que les premières commandes de Chewy devraient passer par notre partenaire d'exécution - toutes nos commandes de distribution au détail de Chewy passent par les centres d'exécution de ShipBob aujourd'hui.

Vendre sur les places de marché est déjà assez difficile, et la capacité de ShipBob à servir à la fois D2C et B2B nous a permis de mettre en place des procédures et des pratiques plus cohérentes sur nos différents canaux de vente.

Stéphanie Lee, COO chez PetLab

FAQ sur le commerce de détail phygital

Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions courantes sur le commerce de détail phygital.

Comment ShipBob s'intègre-t-il dans le paysage du retail phygital ?

ShipBob est un fournisseur de solutions d'exécution omnicanal. ShipBob peut s'occuper de l'exécution des commandes et de l'expédition aux clients. ShipBob propose également des services de commerce électronique B2B pour établir une expérience de vente au détail multicanal. Cela permet aux entreprises de créer plus facilement un paysage de vente au détail phygital tout en étant toujours en mesure de gérer et d'optimiser les niveaux de stock.

Quelles sont les technologies innovantes qui stimulent le commerce de détail phygital aujourd'hui ?

Des technologies telles que l'intelligence artificielle, la réalité augmentée, l'internet des objets et l'analyse de données volumineuses sont le moteur du commerce de détail phygital. Ces technologies permettent un service client personnalisé, des expériences d'achat immersives, une intégration transparente de la vente au détail physique et en ligne, une meilleure transparence de la chaîne d'approvisionnement et des prédictions perspicaces du comportement des clients.

Quel avenir pour le retail phygital ?

Bien que personne ne puisse prédire l'avenir, l'interconnectivité entre nos mondes physique et numérique ne semble pas ralentir. Par conséquent, il est logique que davantage de clients s'attendent à ce que les détaillants adoptent une approche de vente au détail phygitale. Du point de vue d'un détaillant, être en mesure d'offrir une expérience plus personnalisée deviendra sans aucun doute un avantage concurrentiel.