Comment l'expérience employé impacte-t-elle les performances de l'entreprise ?

D'innombrables études confirment ce que beaucoup d'entre nous savent intuitivement ou par expérience : les expériences positives des employés ont une influence positive sur le succès d'une entreprise.

Il va de soi. Si les gens se sentent valorisés et récompensés, s'ils ressentent un lien fort avec la culture de l'entreprise et ont un environnement de travail physique agréable, ils sont plus susceptibles de se sentir engagés tout au long du cycle de vie de l'employé, ce qui comprend le recrutement, l'intégration, la formation/le développement, la promotion, et sortir.

Une expérience employé positive donne des résultats

Dans une étude menée par Gallup qui a analysé les différences de performance entre les unités commerciales/de travail engagées et activement désengagées, celles qui se situent dans le quartile supérieur sur l'engagement des employés ont nettement surpassé celles du quartile inférieur sur ces résultats de performance cruciaux, notamment :

• 41 % d'absentéisme en moins
• 24 % de rotation en moins (dans les organisations à rotation élevée)
• 59 % de rotation en moins (dans les organisations à faible rotation)
• 10 % d'évaluations client en plus
• 17 % de productivité en plus
• 20 % de ventes en plus
• 21 % de rentabilité en plus

De toute évidence, des employés engagés sont le moteur du succès de l'entreprise.

Aujourd'hui, les entreprises doivent améliorer l'expérience des employés et stimuler l'engagement pour avoir une influence positive sur le succès de votre organisation, non seulement d'un point de vue financier, mais aussi d'un point de vue social.

Bonnes expériences des employés → haute performance

Les psychologues ont commencé à étudier sérieusement les attitudes des employés vers les années 1930 afin de mieux comprendre les relations employeur/employé et d'améliorer la satisfaction au travail.

Alors que les méthodes d'évaluation de la satisfaction des employés sont devenues plus complexes, il en va de même pour la prise de conscience que le simple fait d'être «satisfait» ne suffit pas pour vraiment motiver les employés et libérer leur pleine valeur au sein d'une organisation.

Pour encourager des performances élevées, les employeurs doivent comprendre ce qui est important pour les employés, puis agir en fonction de cette compréhension.

Dans le passé, la relation employé/employeur était plus transactionnelle – l'émission d'un chèque de paie pour le travail effectué. Aujourd'hui, la relation est plus nuancée.

Bien que la rémunération soit toujours un aspect important de la relation, beaucoup souhaitent que leur travail ait un but et un sens et que des relations avec les managers puissent les aider à se développer.

Stratégies pour un meilleur engagement des employés

Les chercheurs affirment que les entreprises doivent apporter trois changements afin d'offrir aux employés les meilleures expériences pour stimuler l'engagement :

1. De l'exécution fonctionnelle du travail à l'autonomisation axée sur les objectifs. Au lieu de se conformer à des descriptions de poste étroites, les dirigeants doivent reconnaître les employés autonomes comme un catalyseur essentiel de la stratégie et du succès de l'entreprise et investir dans le renforcement du lien entre les employés et la mission de l'organisation.
2. Des enquêtes désintéressées à la compréhension et à l'action collaboratives. Les entreprises doivent passer de la mesure périodique de la satisfaction des employés à la collecte d'informations franches qui alimentent les conversations avec les managers.
3. Des programmes axés sur les RH aux dirigeants qui engagent les employés. Les personnes qui dirigent des personnes et des équipes doivent être prêtes à assumer leur responsabilité personnelle d'engager les employés au quotidien au lieu de compter sur les mouvements périodiques des programmes RH.

Si des employés solides offrent des performances élevées, comment les organisations peuvent-elles renforcer leurs effectifs ? Les organisations doivent investir dans leur savoir-faire en matière de gestion de l'expérience, en se concentrant sur des programmes basés sur les forces qui stimulent la culture, la technologie et les compétences en milieu de travail.

Culture d'entreprise et effet CX

L'expérience des employés joue un rôle important dans l'efficacité, l'efficience, la motivation et la productivité de vos employés. Mais les avantages d'une excellente expérience employé ne s'arrêtent pas au niveau de l'employé.

Les recherches montrent que les responsables de l'expérience client ont des employés plus engagés que leurs pairs. Lorsque les employés se sentent pris en charge et soutenus, ils vont au-delà des attentes des clients qu'ils servent.

La culture de votre entreprise influence la façon dont vos employés sont connectés à votre organisation. Un programme de gestion de l'expérience peut vous aider à créer une culture qui favorise la fidélité des employés. Mais pour réussir, il doit y avoir une forte conviction dans l'ensemble de l'organisation que nourrir l'expérience des employés est quelque chose qu'un bon gestionnaire fait.

Cet état d'esprit est la clé du progrès. Il est donc important à la fois de créer une adhésion à l'échelle de l'organisation et de favoriser la conviction que les nouvelles méthodes de travail sont vraiment appréciées par les hauts dirigeants de l'organisation.

Conclusion : tout le monde y gagne

Les employés engagés sont parmi les atouts les plus précieux d'une entreprise car ils déclenchent un cercle vertueux, qui entraîne un bon engagement des clients et des résultats commerciaux supérieurs. Il est essentiel d'intégrer les initiatives d'expérience des employés dans la stratégie de ressources humaines d'une organisation.

Les organisations doivent se concentrer sur le changement de la façon dont elles offrent de la valeur non seulement à leurs clients, mais aussi à leurs employés. Créer un environnement de travail positif est une façon d'y parvenir, et cela va au-delà de la nourriture gratuite et des tables de ping-pong.

Il s'agit de soutenir vos employés en comprenant chaque aspect de leur expérience, y compris la famille, le temps et les facteurs de santé qui affectent les performances.

De la même manière que les données CX sont utilisées pour comprendre les besoins des clients, les données sur l'expérience des employés peuvent aider à comprendre les valeurs des employés.

Aujourd'hui, la main-d'œuvre devient de plus en plus diversifiée, mondiale et complexe, avec de nombreux types d'employés, y compris des employés à temps plein, à temps partiel, des pigistes et des sous-traitants, de plusieurs générations et lieux. Une taille unique ne convient pas à tous.

L'adoption d'une approche segmentée d'une stratégie de gestion des personnes peut détecter les lacunes dans les initiatives d'expérience des employés, augmenter la rétention et l'engagement et, en fin de compte, rendre les employés plus heureux.

Exploiter la puissance de l'analytique est essentiel. De la même manière que les professionnels du marketing ont exploité les données pour mesurer l'efficacité des stratégies d'engagement des consommateurs, les RH peuvent identifier les lacunes en matière d'expérience des employés (la différence entre l'expérience qu'une organisation pense offrir et l'expérience réellement offerte) pour agir rapidement.