Victoires post-BFCM : 7 stratégies pour fidéliser les acheteurs des fêtes

Le Black Friday et le Cyber ​​Monday attirent inévitablement des acheteurs ponctuels incités par des remises importantes. Et, inévitablement, la plupart d’entre eux disparaîtront à la seconde où vos transactions seront terminées. Eh bien, pas à moins que vous ayez mis en place une solide stratégie de rétention !

Mais parfois, il est plus facile de concentrer autant d'énergie sur la conquête des acheteurs des fêtes pendant la frénésie BFCM que de ne pas mettre autant l'accent sur la création d'expériences post-achat captivantes qui incitent les gens à revenir longtemps après que la poussière du Black Friday soit retombée.

Après l’achat, les marques doivent offrir aux clients une raison claire de revenir . Qu'il s'agisse d'avantages de fidélité, d'offre d'abonnement, d'un excellent service client ou d'une communication personnalisée, la fidélisation BFCM se résume à des expériences client de premier ordre avec votre marque.

Plutôt que de vous démener pour élaborer votre plan post-paiement, prenez une longueur d'avance dès maintenant avec ces sept stratégies de fidélisation pour attirer davantage de nouveaux arrivants BFCM sur le long terme et transformer ces primo-accédants saisonniers en clients fidèles.

Encouragez les acheteurs à rejoindre votre programme de fidélité

Tout au long de la BFCM et au-delà, les marques doivent profiter du grand nombre d’acheteurs entrant sur leurs sites et magasins et promouvoir leur programme de fidélité. La fidélisation revient à fournir aux acheteurs une valeur claire pour leurs achats répétés, et c'est exactement ce que fait la fidélité.

Qu'ils gagnent des points pour leurs achats ou échangent des avantages, les clients tirent encore plus de votre marque en tant que membres fidèles. Selon Forrester, en moyenne, les membres du programme de fidélité aux États-Unis et au Canada dépensent 99 $ de plus auprès des détaillants traditionnels et en ligne que les non-membres sur une période typique de trois mois.

Les programmes de fidélité incitent plus de 83 % des acheteurs à acheter à nouveau auprès d'une marque, et la probabilité de vente passe de 5 à 20 % avec un nouveau client à 60 à 70 % avec un client fidèle. En fait, les programmes de fidélité influencent tellement les décisions d'achat que 45,4 % des personnes interrogées dans notre enquête de fidélité aux marques de 2023 ont déclaré que ne pas gagner de points de fidélité pour leurs achats constituait une mauvaise expérience post-achat .

« BFCM est une opportunité idéale pour introduire ou promouvoir des programmes de fidélité, offrant des récompenses exclusives, des points ou des réductions pour de futurs achats, ainsi qu'un traitement VIP pour inciter à des achats répétés. »

Mark Peters, responsable des ventes, Ask Phill

Faites connaître votre programme de fidélité par SMS, e-mail, réseaux sociaux et bannières publicitaires. Vos messages promotionnels doivent expliquer clairement le fonctionnement du programme et les avantages que les clients peuvent attendre en y adhérant, comme un accès exclusif aux soldes, la livraison gratuite et des offres réservées aux VIP.

Profitez de la hausse des achats du Black Friday et lancez des campagnes de fidélité en temps opportun pour encourager les inscriptions, comme des multiplicateurs de points sur les achats de vacances réservés aux membres du programme.

N'oubliez pas de faire un suivi auprès de vos nouveaux membres fidélité post BFCM par SMS ou email et de leur présenter les options de remboursement de leurs achats récents. C'est rapide, transparent et efficace : les marques de commerce électronique enregistrent 89 % de revenus supplémentaires provenant des utilisateurs fidèles par rapport aux non-échangeurs et un taux de réachat 164 % plus élevé en moyenne.

Besoin d'inspiration pour construire le meilleur programme de fidélité à temps pour la BFCM ? Découvrez ces 11 exemples inspirants de marques de commerce électronique Yotpo gagnantes.

Privilégiez les abonnements pour faciliter les achats répétés

Les stratégies de fidélisation ne s'appliquent pas uniquement aux nouveaux clients ; vous devez également vous concentrer sur l'extension de la CLTV des clients peu fréquents et spécifiques à un produit pendant la période des fêtes. Les marques peuvent générer des revenus récurrents en encourageant les acheteurs BFCM à souscrire à des abonnements produits. Après tout, si les gens aiment déjà votre produit et sont sur le point de l'acheter, leur montrer combien ils pourraient économiser davantage en tant qu'abonnés réguliers et leur offrir la commodité d'envois mensuels directement à leur porte est une recette rapide pour réussir.

Les acheteurs qui achètent des produits réapprovisionnables, tels que des produits de soin ou de beauté, lors du Black Friday et du Cyber ​​​​Monday sont d'excellents candidats pour s'inscrire à un abonnement. Utilisez des SMS et des e-mails opportuns et personnalisés pour interagir efficacement avec eux, et n'oubliez pas de souligner la valeur qu'ils retireront de leur abonnement.

La combinaison des abonnements avec les canaux de communication préférés des acheteurs présente un grand potentiel. Prenez, par exemple, la marque alimentaire Tenderly Rooted. Ils ont exploité ensemble les SMS et les abonnements Yotpo et ont constaté une augmentation de 11 % du nombre de clients disposant de plusieurs abonnements et un retour sur investissement de 89 fois sur leur programme SMS en quelques mois seulement.

N'oubliez pas non plus vos clients fidèles ! Proposez des points de fidélité pour inciter à tenter votre chance aux abonnements ou annoncez des abonnements exclusifs BFCM à caractère ponctuel . « Pour la BFCM, nous recommandons aux marques de récompenser leurs clients les plus fidèles en leur proposant des remises exclusives, par exemple sur des offres spéciales d'abonnement. Cela leur permet non seulement d'offrir des produits à leurs proches à un prix abordable, mais cela permet également de tirer parti de leur réseau de famille et d'amis qui font déjà confiance et apprécient votre marque », explique Hollie Tansey de Radiant.

Il en va de même pour les acheteurs qui laissent de bons avis sur les produits faisant partie de votre programme d'abonnement. Utilisez des campagnes par SMS ou par e-mail dans les semaines précédant le Black Friday pour informer les clients très motivés sur les avantages de la souscription à des abonnements .

Et enfin, pensez aux forfaits prépayés. Offrir des options de paiement initial autour de BFCM peut contribuer à améliorer les flux de trésorerie, à réduire les coûts d’acquisition de clients et à offrir aux clients une bien meilleure offre. Les clients prépayés sont extrêmement précieux pour votre entreprise car ils s'engagent sur des engagements à plus long terme au lieu d'un abonnement mensuel.

Célébrez la mission de votre marque

De nombreuses marques défendent une cause lors de la BFCM, comme des partenariats caritatifs ou des initiatives durables. Les consommateurs d'aujourd'hui recherchent plus qu'un simple bon produit, et les marques qui défendent des œuvres caritatives, des communautés ou des organisations sont beaucoup plus susceptibles d'attirer des clients partageant les mêmes valeurs. Avoir une mission de marque claire et franche humanise non seulement votre marque, mais cela permet également d'établir un lien émotionnel plus fort avec les acheteurs qui va au-delà d'un achat .

En fait, dans notre rapport State of Brand Loyalty 2022, plus de 84 % des consommateurs mondiaux et 90 % des acheteurs mondiaux de la génération Z ont déclaré qu'ils étaient plus enclins à acheter auprès d'une marque dont les valeurs correspondent aux leurs. Il est donc important de communiquer ces réalisations à votre public.

Par exemple, faites savoir aux clients combien de kilos de carbone ils ont séquestrés en choisissant des délais d'expédition plus lents ou combien ils ont collecté en faisant don de leurs points de fidélité. Une autre initiative fantastique de développement durable de la part d’une marque de commerce électronique ? Credo Beauty a pour mission de mettre fin aux déchets d'emballages de beauté. Leurs membres fidèles peuvent gagner des points en apportant leurs vides dans un point de vente au détail ou en les envoyant par la poste.

La marque de chaussures durables Plae est fière de soutenir l'initiative à but non lucratif Race4Good : grâce au programme de fidélité de la marque, les membres peuvent convertir leurs points en dons à la cause. De telles valeurs axées sur la mission trouvent un écho auprès des acheteurs longtemps après la fin de la BFCM.

« Les marques devraient être fières de leurs efforts pour offrir des options vertes aux clients et mettre en valeur ces efforts. Cela contribue non seulement à rendre la Terre meilleure, mais peut également constituer un outil marketing efficace pour attirer des clients intéressés à contribuer à un avenir durable.

Michael Wadsworth, responsable du marketing partenaire chez EcoCart

Si vous souhaitez améliorer le jeu de durabilité de votre marque, consultez nos stratégies de marketing durable, où nous discutons de 8 changements impactants que votre marque peut mettre en œuvre aujourd'hui.

Capitaliser sur les retours post-achat

L'année dernière, près de 196 millions de personnes ont effectué leurs achats lors de la BFCM, ce qui signifie que les marques disposent de nombreuses opportunités pour recueillir les retours des clients. Vos avis constituent une source de données inégalée que vous pouvez exploiter pour commercialiser plus efficacement vos produits auprès des clients et améliorer la qualité de ces commentaires. Facilitez le processus d'évaluation en interrogeant les clients sur leur expérience post-achat par SMS ou par e-mail. Les clients n'ont pas besoin d'accéder à votre site : ils peuvent facilement laisser des commentaires en quelques touches seulement.

Prenez, par exemple, la marque de soins de la peau Bubble : elle a doublé son nombre mensuel d'avis avec Yotpo et a constaté un taux de conversion 66 % plus élevé avec les demandes d'avis envoyées par SMS.

Avec un tel afflux de commentaires, les marques peuvent mieux comprendre le sentiment des clients concernant leurs produits et leur expérience d'achat et collecter un contenu puissant généré par les utilisateurs . Vous devriez également envisager de capturer des informations sur les cadeaux pendant le processus d’évaluation – cela peut être aussi simple que de filtrer les avis pour ceux incluant « cadeau ». En déchiffrant pour qui les clients achètent, les marques peuvent recibler les clients plus efficacement une fois la période des fêtes terminée.

Utilisez la précieuse preuve sociale que vous avez collectée pendant les vacances en l'affichant aux points de contact clés de votre site Web. Faites passer votre stratégie de fidélisation post-BFCM au niveau supérieur en injectant une preuve sociale dans votre stratégie de marketing par e-mail pour favoriser une confiance plus profonde et pousser les acheteurs à acheter avec des devis de clients triés sur le volet et des avis sur les produits dans les e-mails.

« L'intégration de la validation et du contenu généré par les utilisateurs dans l'entonnoir, en particulier lors du BFCM, peut avoir un impact significatif sur les décisions d'achat des clients », déclare Jennifer Scruggs, fondatrice et PDG de Scruggs Consulting.

Préparez-vous aux problèmes post-achat et planifiez en conséquence

Pendant la période des fêtes, la communication est essentielle, d’autant plus que les retards dans la chaîne d’approvisionnement et les inquiétudes liées aux commandes se profilent. Pour traiter ces problèmes avec précaution, les marques devraient adopter des canaux de communication plus personnels auxquels les clients peuvent adhérer. Les SMS et e-mails permettent aux marques d'informer les acheteurs de manière rapide et transparente des modifications apportées à leurs commandes. Ainsi, plutôt que d’attendre que des problèmes surviennent, les marques peuvent rassurer leurs clients avant que le chaos ne s’ensuive.

"Donnez la priorité aux expériences personnalisées pour vos clients, y compris les engagements post-achat, les mises à jour d'expédition et les stratégies de fidélisation, pour rester en tête dans un contexte de budgets d'achat plus serrés."

Nikki Tooman, PDG et co-fondatrice de Sticky Digital

Envoyez aux clients des messages concernant leurs commandes en temps réel, notamment des confirmations de commande, des mises à jour d'expédition, des options avancées de suivi des expéditions, des notifications d'abonnement, des notifications de retard, etc., pour garantir qu'ils sont au courant de chaque étape du processus d'exécution. Ces textes transactionnels et e-mails post-achat sont essentiels pour instaurer la confiance et fidéliser les clients, même en cas de retard.

Si des problèmes surviennent, les SMS et les e-mails sont la solution idéale pour apaiser les problèmes des acheteurs et offrir des avantages de fidélité, comme des réductions et la livraison gratuite. Et même si tout se passe bien, les messages transactionnels restent l’un des meilleurs outils dont disposent les spécialistes du marketing pour accorder une attention particulière aux clients et établir des relations durables.

Rendre le support client informé et personnalisé

Le Black Friday et le Cyber ​​Monday sont des expériences stressantes pour de nombreux acheteurs. Retours, délais d'expédition retardés, produits en rupture de stock : ces problèmes peuvent dissuader les clients de revenir s'ils sont traités de manière impersonnelle. Ainsi, même si un service client de premier ordre est important tout au long de l'année, les acheteurs BFCM sont particulièrement délicats, ce qui signifie qu'après le paiement, la stratégie CX des marques doit se concentrer sur la sensibilisation personnalisée et l'unification des données des acheteurs entre les solutions .

« La personnalisation est la meilleure chose que vous puissiez faire pour offrir une expérience client exceptionnelle. Avant, c’était agréable à avoir – maintenant, c’est crucial.

Jason Hackenberry, responsable de la réussite client chez Arctic Leaf

Selon McKinsey, 78 % des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer des achats répétés auprès de marques personnalisées . Offrir des expériences client connectées commence par une pile technologique consolidée qui permet de partager des données entre les solutions et de créer une vue holistique et unifiée de vos acheteurs. Les agents du support client doivent reconnaître les clients et offrir des expériences tout au long de leur cycle d'achat .

« Les consommateurs ne s'adressent pas à une marque pour lui dire qu'elle fait un travail incroyable ; ils nous contactent parce qu'ils ont un problème ou souhaitent soulever quelque chose », explique Jade Cameron, responsable du support client chez LSKD. « Mon équipe considère vraiment chaque conversation comme une opportunité de créer un défenseur. »

Que votre équipe d'assistance parle à un membre de fidélité VIP ou envoie des recommandations de produits par SMS à un nouveau client, elle doit s'assurer d' agir rapidement sur les données client , de traiter les acheteurs comme une personne plutôt que comme un segment et de maintenir une offre personnalisée et fidèle à la marque. un accompagnement tout au long de l'expérience d'achat des clients.

Gardez votre marque en tête grâce aux médias sociaux

Les réseaux sociaux sont des outils puissants entre les mains des spécialistes du marketing et, s'ils sont utilisés correctement, ils peuvent aider les marques non seulement à attirer l'attention des nouveaux acheteurs, mais également à entretenir les relations avec les clients existants . Alors que les consommateurs passent en moyenne près de cinq heures par jour sur leurs appareils mobiles et près de 150 minutes sur les réseaux sociaux, les engagements sociaux rappellent aux acheteurs de revenir acheter dans votre magasin.

Encouragez les acheteurs des fêtes à suivre vos réseaux sociaux pour fidéliser vos clients bien après BFCM. Ajoutez des liens vers vos comptes Instagram ou TikTok à vos e-mails post-achat ou utilisez des codes QR sur l'emballage pour transformer les nouveaux clients en abonnés .

Tirez parti du contenu généré par les utilisateurs auprès de clients réels et de confiance qui sont satisfaits de votre marque ou de votre produit ou contactez des influenceurs de niche qui peuvent montrer comment ils utilisent vos produits (seuls ou avec d'autres produits). La preuve sociale contribuera non seulement à renforcer la confiance dans la marque et à accroître sa notoriété , mais également à introduire des produits et services complémentaires et à aider les acheteurs à découvrir de nouveaux produits.

@curlvitality En réponse à @acard4, j'emballe les commandes du mois d'août tout le week-end ! Vous les recevrez en début de semaine prochaine ! #packingorders #smallbusinesstiktok #hairtok ♬ Ange – Shaggy

Utilisez les réseaux sociaux pour présenter à vos abonnés nouvellement acquis votre programme de fidélité ou vos services d'abonnement . Lancez des cadeaux festifs ou offrez des incitations s'ils rejoignent également vos programmes de marketing par SMS ou par e-mail. Essayez de nouvelles solutions de commerce social telles que TikTok Shop pour interagir avec les acheteurs sur leurs canaux préférés et contribuer à garder votre marque en tête.

Vous ne savez pas par où commencer ? Découvrez ces campagnes marketing de vacances qui font preuve de créativité.

Ne laissez pas vos acheteurs de vacances se refroidir

Alors que de nombreuses marques passent des mois à préparer le Black Friday et le Cyber ​​Monday, les spécialistes du marketing du futur reconnaissent également l’importance d’avoir une solide stratégie post-BFCM. Ne laissez pas vos nouveaux acheteurs se calmer, parlez-en à nos experts en fidélisation dès aujourd'hui pour mettre en place votre stratégie post-vacances gagnante en un rien de temps !