Explication des e-mails post-achat (avec exemples !)

De nombreuses entreprises négligent les e-mails post-achat, ce qui est une énorme erreur !

Il peut sembler que lorsqu'un client effectue un achat, c'est la fin du parcours client.

En fait, ce n'est que le début. C'est une phase où une entreprise a la possibilité de transformer un acheteur ponctuel en un client à vie, et c'est à ce moment-là que les e-mails post-achat arrivent !

Qu'est-ce qu'un e-mail post-achat ?

Un e-mail post-achat est envoyé à un client après avoir effectué un achat. Ces e-mails ont pour but de remercier le client pour son achat, de lui fournir des informations sur sa commande et de lui donner des informations sur l'utilisation de son produit.

Plus important encore, cela vous donne l'opportunité d'établir une relation avec vos clients et de les transformer en clients fidèles !

Quels sont les différents types d'e-mails post-achat ?

Les types d'e-mails post-achat peuvent différer en fonction de ce que vous vendez.

Avant de passer à la ventilation détaillée, voici la liste des catégories de haut niveau des e-mails post-achat :

• E- mails de confirmation - concentrez-vous sur le remerciement du client pour son achat et sur la fourniture d'informations sur sa commande.
• E- mails de notification d'expédition - fournissent au client des informations sur l'expédition de son produit, y compris les détails de suivi et la date de livraison estimée.
• E- mail de bienvenue - une occasion de les remercier pour leur entreprise et de leur présenter votre marque ou votre expérience personnelle.
• E- mails de vente - le post-achat est une opportunité de convertir le client en client régulier.

Mais en dehors de l'envoi de ces types d'e-mails post-achat, il existe de nombreuses façons de les exploiter pour établir une connexion plus profonde avec votre client.

Pourquoi un e-mail de suivi post-achat est-il important ?

Les e-mails post-achat sont importants pour plusieurs raisons :

Fidélité à la marque - Si les clients ont une expérience post-achat positive, ils sont plus susceptibles d'être fidèles à la marque et de faire de futurs achats.

Commande répétée - les campagnes d'e-mails post-achat vous permettent de vendre des produits complémentaires aux clients qui ont déjà manifesté leur intérêt - avec leur porte-monnaie !

Engagement client - ces e-mails offrent la possibilité de maintenir l'engagement du client avec votre marque même après avoir effectué un achat.

Expérience post-achat - envoi d'informations importantes après l'achat d'un client pour maintenir la fidélité de la clientèle et créer une activité commerciale récurrente.

Plus important encore, cela vous permet de maintenir la conversation avec le client. La meilleure façon de tirer parti de cette conversation consiste à utiliser un flux d'e-mails post-achat.

Éléments d'une campagne d'e-mails post-achat

Les statistiques montrent qu'il peut s'écouler environ huit points de contact avant que la vente ne soit effectuée.

Bien sûr, vous avez déjà vendu votre produit au client, mais vous savez quoi de mieux que la première vente ?

Une deuxième vente !

Étant donné que le client a déjà acheté votre produit et que vous disposez de ses informations et détails de paiement, cette deuxième (troisième, quatrième, etc.) vente peut être beaucoup plus rapide qu'après les huit points de contact initiaux.

Les campagnes par e-mail post-achat vous permettent de créer des points de contact supplémentaires et de transformer vos acheteurs ponctuels en clients fidèles et récurrents.

Voici un exemple de campagne avec des idées d'objets d'e-mails post-achat !

1. Confirmation d'achat

Le premier e-mail du flux d'e-mails post-achat est une confirmation que la transaction a été effectuée.

Cet e-mail doit inclure tous les détails sur ce que le client a acheté.

Le but de cette phase est de confirmer au client que tout s'est bien passé et que vous travaillez sur sa commande.

Si vous fournissez un produit numérique, ce serait votre e-mail de bienvenue.

Lignes d'objet de l'e-mail de confirmation d'achat :

• Merci pour votre achat!
• Youpi, la commande a été passée !
• Merci et bienvenue! (Produits numériques)

2. Mises à jour des commandes

Le deuxième e-mail est une mise à jour sur l'état de la commande , alias "Où est-ce ?!"

Ici, vous informerez le client que sa commande a été expédiée ou s'il y a des retards.

Tenir les clients informés les empêche de se demander ce qui se passe avec leur achat, renforce la confiance et facilite la vie de vos représentants du service client.

Order met à jour les lignes d'objet des e-mails :

• Nous y travaillons!
• La commande # est en route.
• Envoi de votre commande.

3. Conseils d'utilisation du produit

Le troisième e-mail contient des conseils sur l'utilisation du produit .

Cet e-mail peut être très utile pour les clients, surtout s'il s'agit de la première fois qu'ils utilisent votre produit.

Des guides, des tutoriels et des vidéos aideront le client à tirer le meilleur parti de l'achat, et encore une fois, nous établissons plus de relations pour la dernière étape du flux.

Conseils d'utilisation du produit Lignes d'objet des e-mails :

• Le saviez-vous…?
• {nom], aidons !
• {Produit} Guide de l'utilisateur 101

4. Demande de commentaires

Le produit a été reçu, le client est informé et l'utilise. C'est maintenant l'heure des retours d'expérience.

C'est une excellente occasion d'avoir un aperçu de ce qui peut être amélioré tout en remerciant le client pour son entreprise.

Si vous dirigez une petite opération, vous pouvez demander des commentaires personnels par e-mail.

Vous pouvez également utiliser un formulaire d'enquête ou demander aux clients de vous évaluer sur l'une des plateformes d'évaluation. (N'oubliez pas de fournir les liens.)

Lignes d'objet de l'e-mail de demande de commentaires :

• Comment avons-nous fait ?
• On veut que tu sois heureux!
• Est-ce que tout s'est bien passé ?

5. Vente croisée et vente incitative

À ce stade, un certain temps s'était écoulé depuis l'achat initial.

Le rapport est établi, le produit livré, et nous sommes maintenant positionnés pour vendre ou vendre des produits complémentaires.

Par exemple, si vous vendiez un appareil photo Nikon, vous pourriez offrir un album photo pour stocker les photos, des piles supplémentaires, des objectifs, etc.

Le danger ici est de venir trop fort. L'objectif principal est de développer des suggestions utiles qui profiteront à l'expérience client.

Lignes d'objet des e-mails de vente croisée et de vente incitative :

• Nouveaux produits correspondant à votre achat
• Tu pourrais aussi aimer…
• Recommandations de produits

6. Fin du flux (facultatif)

Ce sera le dernier e-mail de la chaîne de campagne post-achat.

Vous avez peut-être séparé les clients en ceux qui ont effectué un achat répété et ceux qui ne l'ont pas fait.

Aux acheteurs réguliers, vous pouvez envoyer des mises à jour et des nouvelles ou préparer le terrain pour les ventes saisonnières.

Pour les acheteurs indécis, c'est une excellente occasion d'inclure un coupon pour le prochain achat.

L'objectif est de montrer votre appréciation pour leur entreprise et de laisser la porte ouverte à de futurs achats.

Fin des lignes d'objet des e-mails de flux :

• Nous avons des nouvelles…
• Indécis? Voici une réduction
• Merci d'avoir choisi {Produit}

Exemples d'e-mails post-achat

Jetons un coup d'œil à des exemples de types d'e-mails post-achat dont nous avons parlé dans cet article !

E-mail de confirmation d'achat

Clair, informatif et droit au but. Exactement le type d'e-mail post-achat que vous souhaitez voir dans la boîte de réception après avoir confirmé les détails de la carte de crédit.

L'objectif principal de ce type d'e-mail est de fournir une confirmation que le paiement a été effectué avec succès et que la commande a été passée.

Juste après cela, les détails de la commande doivent suivre - afin que le client reçoive un reçu par e-mail des articles qu'il a commandés et du montant qu'il a payé.

Ligne d'objet : Merci pour votre commande .

Au bas de l'e-mail, outre les détails de l'assistance, vous pouvez voir une tentative prudente d'obtenir plus d'affaires.

Notez qu'il ne s'agit pas d'une remise mais plutôt d'un programme de parrainage. Comme si vous étiez satisfait de l'achat, ils ont une chance non seulement de faire de vous un acheteur régulier, mais aussi d'obtenir un autre client pour un CAC de 125 $.

E-mail de confirmation d'expédition

Lorsque l'argent est payé, le client aime rester informé. Une fois la commande traitée, emballée et envoyée, assurez-vous de leur faire savoir que c'est arrivé !

Ceci est un excellent exemple d'e-mail de mise à jour de commande de Food52. Il informe le client que sa commande a été expédiée, fournit le lien de suivi et récapitule ce qui a été envoyé dans le colis.

Objet : Bonne nouvelle - Votre commande Food52 (#650050) a été expédiée !

Dans la partie inférieure de l'e-mail, encore une fois, nous pouvons voir un programme de parrainage.

L'avantage du programme de parrainage est que, contrairement aux remises, vous pouvez l'exécuter tout le temps sans dévaluer votre marque.

Courriel de remerciement

Remarquez comment cette copie d'e-mail exploite l'e-mail de remerciement de base pour raconter leur histoire.

Ils incluent leurs origines, mentionnent qu'ils sont familiaux et montrent même qu'ils sont socialement responsables !

Objet : Merci pour votre achat !

Combiné avec la mention de retour simple et d'origine canadienne, cela en fait un courriel de remerciement parfait.

Commentaires et e-mail de vente croisée

Lorsque le client a la possibilité d'utiliser le produit, il est temps d'établir une nouvelle relation.

L'objectif principal de cet e-mail est d'obtenir les commentaires des clients sur le produit. Le score de l'expérience client est en tête, suivi d'un coup de pouce à partager sur les réseaux sociaux.

Objet : Jour 30. Que s'est-il passé jusqu'à présent ?

Dans la partie inférieure, vous pouvez voir une tentative de vente croisée.

Si nous avons suivi le flux de cet e-mail, ils amènent les clients à exprimer leur satisfaction, puis à proposer un autre produit sans utiliser de remise.

Bellroy utilise l'excitation du nouveau produit pour vendre plus de produits !

7 conseils pour les e-mails post-achat

Que vous soyez un fournisseur de services dans le commerce électronique ou que vous vendiez des produits numériques, vous trouverez ci-dessous une liste de conseils qui permettront à vos e-mails post-achat de se démarquer.

Être clair

Il s'agit du premier e-mail que les clients reçoivent après avoir fourni leurs informations de paiement. Assurez-vous d'être clair sur ce qu'ils ont payé.

Les détails de la commande, les noms des produits, le montant total payé - tout cela devrait être dans l'e-mail pour que votre client puisse le vérifier.

Soyez bref

Après le premier achat, personne ne lira un mur de texte. Gardez votre e-mail post-achat court et agréable.

L'idée n'est pas de présenter votre marque ou de vendre un autre produit dans le premier e-mail. Cela viendra plus tard dans le flux de campagne par e-mail post-achat.

Concentrez-vous sur le service

Assurez-vous de vous concentrer sur le service que le client vient de recevoir.

• S'ils ont acheté un produit physique, dites-leur à quel point vous êtes heureux qu'ils aient fait ce choix.
• S'ils ont souscrit à un abonnement, accueillez-les au sein du club.

Soyez personnel

Que vous soyez une petite entreprise ou une grande entreprise, faites de votre mieux pour garder le courrier électronique personnel.

Ajoutez toujours le nom et les contacts du représentant de l'entreprise que le client peut contacter s'il a des questions ou des problèmes.

Partagez votre histoire

Puisque l'achat a déjà été effectué, il n'est pas nécessaire de vous survendre. Mais cela pourrait être une bonne occasion d'établir une relation plus profonde.

Parlez-leur un peu de vous ou de l'histoire de votre entreprise. Cela aidera à créer une connexion et à instaurer la confiance.

Inclure les contacts

Facilitez la prise de contact des clients s'ils en ont besoin. Incluez toutes les informations de contact pertinentes et les liens vers vos canaux de médias sociaux.

Il peut arriver qu'après la commande, le client ait besoin de changer quelque chose et rien ne nuit plus à la relation que de passer 15 minutes pour trouver un e-mail d'information.

Ne vous précipitez pas

Vous voulez transformer vos clients existants en clients réguliers. C'est compréhensible.

Mais envoyer tous les e-mails de votre campagne post-achat en une seule fois n'aidera pas.

Gardez environ quatre jours entre vos e-mails. C'est un endroit idéal. Vous aurez toujours l'attention de votre client, mais vous ne l'irritez pas.

Les e-mails post-achat sont nécessaires pour tenir le client informé, mais surtout, ils sont utilisés pour maintenir la conversation et augmenter la valeur à vie du client.

Gardez l'e-mail personnel et assurez-vous qu'il est pertinent pour ce qu'ils ont acheté.

En suivant ces conseils, vous pouvez créer des e-mails post-achat qui aideront vos clients et les encourageront à revenir pour en savoir plus.

FAQ sur les e-mails post-achat

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