Fulfilment omnicanal : définition, avantages, stratégies

Le COVID-19 n’est pas la première pandémie mondiale, et ce ne sera certainement pas la dernière perturbation imprévisible de la vie (et des affaires) telle que nous la connaissons. Qu’il s’agisse d’une pandémie, d’un événement économique, d’un bouleversement politique ou d’un changement de comportement des consommateurs, les entreprises doivent être en mesure de réagir rapidement et avec flexibilité aux conditions changeantes du marché.

Par exemple, lorsque le COVID-19 a amené de plus en plus d’acheteurs en ligne, les détaillants ont constaté une forte augmentation de la demande d’options de livraison rapides et abordables.

Alors, comment se préparer à l’inattendu ?

Disposer dès le départ d’options de traitement des commandes flexibles et omnicanales permet aux entreprises de s’adapter rapidement et de les préparer au succès, même dans les conditions de marché les plus difficiles.

Qu’est-ce que l’exécution omnicanale ?

Cette stratégie permet un traitement rapide et flexible sur tous les canaux que les clients utilisent pour acheter des produits, ce qui améliore l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.

Contrairement au traitement des commandes multicanal traditionnel, où chaque canal fonctionne indépendamment avec son inventaire, le traitement omnicanal utilise un système d'inventaire centralisé. Un processus d'exécution omnicanal est conçu pour répondre aux besoins changeants des consommateurs et éviter les problèmes de stock tels que le surstockage ou la survente.

Bien exécuté, il stimule la croissance de l’entreprise grâce à de meilleures expériences d’achat, à la fidélisation et à la satisfaction des clients.

Pourquoi le traitement omnicanal est-il important ?

Le traitement des commandes omnicanal est une stratégie essentielle pour le commerce de détail : il a un impact direct sur la satisfaction des clients et l'efficacité de l'entreprise. Les principales raisons incluent :

• Améliore la gestion des stocks : un contrôle centralisé des stocks réduit les surstocks et les ventes excessives, conduisant à une utilisation plus efficace des stocks.
• Augmente l'efficacité et réduit les coûts : l'exécution omnicanal rationalise le traitement des commandes et optimise les itinéraires de livraison, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle globale et réduisant les coûts logistiques.
• Augmente la flexibilité opérationnelle : aide le commerce de détail à s'adapter rapidement aux conditions changeantes du marché et aux demandes des clients, en offrant diverses options d'exécution telles que le retrait en magasin et diverses méthodes d'expédition.
• Améliore l'expérience client : offre une expérience d'achat cohérente et flexible sur différents canaux, répondant aux attentes des clients en matière de commodité et de rapidité.
• Prend en charge l’expansion commerciale : aide les marques à découvrir de nouveaux canaux de vente et opportunités de marché avec peu de perturbations dans les processus existants.

Le traitement des commandes omnicanal intègre différents aspects des opérations de vente au détail, ce qui en fait un élément essentiel pour rester compétitif et réactif dans un secteur de vente au détail hyper-compétitif.

3 avantages clés du traitement des commandes omnicanal

Avant tout, les marques doivent être agiles et flexibles pour relever tous les nouveaux défis qui se présentent à elles. Disposer d'un système complet de gestion et d'exécution des commandes est essentiel à cette agilité, offrant trois avantages clés :

1. Augmenter la vitesse de livraison
2. Réduire les frais de livraison
3. Expédiez dans le monde entier, pas seulement localement

Examinons les détails de chacun.

Livraison plus rapide : plus proche du client, mieux c'est

La distance est la clé d’une livraison rapide et présente des défis uniques.

Les entreprises capables d’expédier des produits depuis un endroit le plus proche du client bénéficieront d’un avantage en matière de rapidité.

Pour ceux qui disposent de plusieurs sites à proximité susceptibles de traiter la commande du client, vous souhaiterez peut-être également prendre en compte la disponibilité de la main-d'œuvre en fonction du nombre de commandes « ouvertes » qui doivent encore être préparées et emballées.

Considérez également que l'emplacement le plus proche peut être une entreprise de logistique tierce (3PL) ou un fournisseur de livraison directe (DSV). Dans ce cas, vous devrez vous demander si vous souhaitez donner la priorité à un 3PL sur votre réseau de magasins ou à un magasin sur un DSV.

Pour les entreprises qui ont investi dans une gestion distribuée des commandes moderne, conçue pour s’adapter et évoluer rapidement, ces calculs peuvent être effectués rapidement et facilement, sans sacrifier la rentabilité.

Trouver la bonne combinaison pour réduire les coûts de livraison

Souvent, le meilleur moyen de réduire les coûts de livraison est d’expédier depuis le lieu de stock le plus proche du client. Bien qu’il s’agisse d’une bonne approche, d’autres facteurs doivent être pris en compte.

Que se passe-t-il si l'emplacement le plus proche est un magasin, mais qu'il y a également un centre de distribution (DC) à proximité ? Étant donné que l'exécution des commandes au centre de distribution est plus efficace, vous devez vous assurer que vous pouvez facilement expédier depuis le centre de distribution via le magasin si les deux emplacements en stock se trouvent à une distance similaire du client.

Mais que se passe-t-il s'il existe un site plus proche qui attend une nouvelle expédition de stock qui arrivera à temps pour répondre aux attentes du client ? Ensuite, vous souhaiterez passer la commande à partir d'un emplacement en fonction de la disponibilité future des stocks.

Vous devez également tenir compte de l’achalandage du magasin. Si le magasin le plus proche a un taux de vente élevé, mais que le deuxième magasin le plus proche a un faible trafic piétonnier, il peut être préférable d'expédier à partir du deuxième magasin le plus proche afin que le magasin le moins performant puisse toujours vendre son stock et que le magasin le plus performant le fasse. Je ne suis pas à court.

D'autres facteurs incluent les expéditions fractionnées. Bien qu'ils puissent aider à acheminer les articles vers un client plus rapidement et éliminer le besoin de regroupement des commandes, ils ne sont toujours pas excellents en termes de marges, car vous payez pour livrer deux fois. Ce n'est pas non plus bon pour l'environnement.

Il est donc important d'équilibrer vitesse et rentabilité en utilisant des règles pour minimiser les expéditions fractionnées et/ou en définissant une valeur de commande minimale pour les expéditions fractionnées.

Enfin, si vous disposez de tarifs contractuels spéciaux pré-négociés avec des transporteurs pour certains types d'articles (comme les articles surdimensionnés, volumineux ou à volume élevé), vous souhaiterez spécifier des règles pour quel transporteur peut être utilisé pour expédier quels articles.

Dans ce cas, la méthode de livraison la plus rentable peut consister à diviser une commande afin qu'un article léger soit expédié via un transporteur standard et que l'article volumineux soit expédié via un transporteur spécial. Et idéalement, vous essaieriez de regrouper les clients dans une zone similaire et de livrer toutes leurs commandes le même jour.

La clé d’une exécution intelligente et omnicanale des commandes est de trouver la combinaison la plus efficace de tous les facteurs.

Expédiez dans le monde entier, pas seulement localement

Lorsque les entreprises commencent à expédier leurs produits à l’échelle mondiale, elles expédient généralement toutes les commandes depuis leur pays d’origine. Mais à mesure que les entreprises se développent, cela peut changer.

Il existe deux approches en matière d'approvisionnement mondial :

1. Autonomie de l'unité commerciale dans le pays : ici, vous achetez toutes les commandes à partir d'un emplacement situé dans le même pays dans lequel la commande a été passée. Cela permet aux unités commerciales nationales de personnaliser les règles d'approvisionnement et la logique d'exécution en fonction des préférences des consommateurs locaux et de fournir une expérience différenciée qui peut leur donner un avantage concurrentiel.
2. Expansion mondiale ou continuité des activités à l'aide de centres de distribution régionaux : cela implique la mise en place d'un centre de distribution dans des régions géographiques clés et l'approvisionnement en commandes à partir du centre le plus proche de l'endroit où elles se trouvent. Lorsqu'une marque pénètre de nouveaux marchés, elle peut utiliser le hub régional pour exécuter les commandes en provenance du nouveau pays jusqu'à ce qu'une présence locale soit établie. À ce stade, elle peut souhaiter expédier à partir d'un magasin du pays pour réduire les coûts et accélérer la livraison. Cette approche vous permet de tester la demande sur un nouveau marché avant de mettre en place un réseau de distribution.

Les centres de distribution régionaux peuvent également être utilisés pour assurer la continuité des activités. Étant donné que tous les hubs sont configurés pour prendre en charge les expéditions internationales, si l’un d’eux ferme, peut-être en raison d’une panne de courant, les commandes peuvent être automatiquement acheminées depuis le hub le plus proche.

L’inconvénient de cette approche est l’augmentation des délais de livraison et la complexité associée au traitement douanier et aux retours transfrontaliers. L'autonomie des unités commerciales dans le pays élimine le besoin d'expéditions et de retours transfrontaliers, simplifiant ainsi les opérations et offrant une livraison plus rapide, mais avec un peu moins de flexibilité.

Trouvez un système adapté à votre entreprise

Chaque entreprise est unique et les facteurs à prendre en compte dépendent de vos clients, de vos marges et de vos produits. Il n’existe pas d’approche universelle pour accélérer la livraison sans compromettre la rentabilité. Pour y parvenir avec succès, vous avez besoin d’un système de traitement des commandes omnicanal extrêmement flexible et agile.

Intégré dans une architecture composable et sans tête, vous obtenez véritablement le meilleur des deux mondes : la personnalisation d'une « construction interne » et la fiabilité, l'adaptabilité et l'innovation des meilleures solutions logicielles de leur catégorie.

Cela vous permet de calculer rapidement plusieurs variables et d'appliquer la meilleure stratégie à chaque commande.

De cette façon, vous pouvez continuer à offrir une expérience client exceptionnelle, tout en étant en mesure de répondre aux impacts de la chaîne d’approvisionnement et aux conditions changeantes du marché.