Regret d'achat : la raison d'un RTO élevé et d'une mauvaise expérience client

Avez-vous déjà effectué un achat en ligne et l'avez ensuite regretté parce que le produit n'était pas à la hauteur de ses attentes ou que l'expérience post-achat jusqu'au point de livraison vous rendait trop anxieux ? Tu n'es pas seul.

Gartner a récemment publié un article sur la fréquence des regrets d'achat. Alors que la plupart des entreprises s'assureront de personnaliser l'expérience d'un acheteur jusqu'à ce qu'il se convertisse, beaucoup d'entre elles n'ont pas compris l'interaction après l'achat. C'est là que les taux de RTO élevés se produisent.

Qu'est-ce que le regret d'achat et pourquoi devez-vous y prêter attention ?

Le regret d'achat fait référence au remords de l'acheteur après avoir effectué un achat. Bien que cela ait parfois à voir avec l'investissement qu'ils ont dû faire, la plupart du temps, cela est associé à ce qu'ils ressentent après avoir effectué l'achat, en particulier en ligne. Cela est dû au temps qui s'écoule entre la finalisation de l'achat et la livraison du produit à leur porte.

Pour le contexte, pensez à la dernière fois que vous avez effectué un achat en ligne. Maintenant, le magasin n'a pas vraiment mentionné quand la commande sera livrée. Tout ce que vous avez comme information, c'est que la "commande sera expédiée dans les 7 à 14 jours suivant sa passation".

Est-ce que ça va être 7 jours? Est-ce que ça va être 14 jours? Ou est-ce que votre commande sera expédiée après 14 jours ?

Avec tant de confusion, vous allez probablement commencer à paniquer après 7 jours. Vous allez soit envoyer des e-mails, soit appeler la marque pour savoir où se trouve votre commande.

Bientôt, vous passerez de la question de savoir où se trouve la commande au regret d'avoir effectué l'achat en premier lieu, surtout s'il s'agit d'un produit de grande valeur.

L'anxiété liée à la commande se transforme rapidement en regret d'achat.

Le regret d'achat entraîne souvent :

• Appels WISMO élevés au stade 1 (où l'anxiété de commande s'accumule)
• Taux d'annulation de commande élevé à l'étape 2 (lorsque l'acheteur a perdu espoir de recevoir le produit)
• Taux de retour élevé/RTO à l'étape 3 (lorsque la commande parvient enfin à l'acheteur, mais qu'il n'y voit aucune valeur)

Si cela ne suffit pas, réfléchissez à l'impact que cela aura sur le prochain achat d'un consommateur. Soit ils réfléchiront cent fois avant même d'explorer pour acheter plus chez vous, soit ils chercheront simplement un concurrent à la place parce qu'ils ne veulent pas passer par tout le cycle d'anxiété de commande et de regret d'achat.

Ce qui est pire? Ils commenceront également à parler de ce regret d'achat ou de l'expérience d'achat négative avec votre magasin.

Selon un sondage, 54% des personnes interrogées déclarent partager 5 fois plus une mauvaise expérience qu'une bonne interaction avec une marque. La raison en est qu'ils ne veulent pas que leurs amis et leur famille commettent les mêmes erreurs qu'eux lorsqu'il s'agit de faire des achats en ligne.

Ainsi, vous ne perdez pas seulement un client régulier, mais aussi le marketing de bouche à oreille.

TLDR ; votre stratégie d'atterrissage et d'expansion est un échec avant même son lancement.

Que pouvez-vous faire? Empêchez l'anxiété de la commande et le regret de l'achat de s'infiltrer, en vous concentrant sur le fait de tenir le client au courant de ses commandes, ce qui rend son expérience post-achat plus attrayante.

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Éviter les regrets d'achat grâce à un engagement client proactif

Non, nous ne parlons pas d'envoyer constamment des e-mails à vos clients avec des promotions, des offres et des ventes en cours. Bien que ce soit une excellente stratégie pour attirer leur attention vers d'autres produits de votre magasin, c'est tout simplement un mauvais timing et une mauvaise approche.

Il s'agit d'un client qui attend toujours de recevoir le produit.

Ils ne savent pas où se trouve leur commande actuelle pour même envisager de faire un autre achat dans votre magasin.

C'est là que la mise en œuvre d'une stratégie d'engagement client entre en jeu. Voici comment:

1. Des pages de suivi de marque pour éviter les regrets d'achat

Le regret d'achat commence lorsque le client trouve soit une meilleure alternative au produit qu'il vient d'acheter, soit un meilleur prix dans un autre magasin. La seule façon de les empêcher de ne pas voir la valeur de l'achat qu'ils ont fait est de le renforcer. Mais comment faites-vous cet après-achat ?

En les ramenant plus fréquemment sur le site de votre magasin et en leur facilitant le suivi de leurs achats. C'est là qu'une page de suivi de marque entre en jeu.

Avec une page de suivi de marque, un client peut revenir dans votre magasin à tout moment pour voir où sa commande est arrivée. Cela fait deux choses pour résoudre le problème du regret d'achat, en le gardant à distance.

Premièrement, lorsqu'un client est facilement en mesure de suivre ses commandes, il renforce la confiance dans votre marque et votre image de marque renforce encore la valeur de l'achat de sa décision de s'engager avec votre marque. Cela leur permet également de revoir plus facilement la page du produit pour voir la valeur qu'il offre, en dissipant tout doute sur la commande qu'ils pourraient avoir après l'achat.

Deuxièmement, lorsqu'un client voit une page de suivi de marque, il vous associe automatiquement à une marque plus "établie" que celle sur laquelle il a pu voir une offre concurrente. Chaque acheteur en ligne doute évidemment de faire des achats dans un magasin relativement nouveau, doutant de sa capacité à livrer un bon produit à temps.

2. Notifications proactives de l'état des commandes pour éloigner l'anxiété des commandes

Généralement, une boutique en ligne génère un numéro de feuille de route que les acheteurs doivent utiliser pour suivre leur commande sur un site Web tiers, qui est le site du partenaire de messagerie. Cela impliquait donc que l'acheteur se connecte à son compte sur le magasin ou accède à son reçu d'expédition de commande par e-mail pour copier le numéro de feuille de route, trouver et ouvrir le site Web du partenaire de messagerie, puis coller le numéro de feuille de route pour suivre sa commande.

Cela semble trop à faire pour suivre une commande, n'est-ce pas ? Ajoutez à cela l'interface offerte par le site Web de votre partenaire de messagerie - le plus souvent, ils ne se soucient pas autant de la convivialité du site Web.

Il en résulte soit que l'acheteur évite de suivre sa commande, soit qu'il ne peut tout simplement pas naviguer à travers les étapes. Dans tous les cas, cela crée une anxiété liée aux commandes.

En automatisant les notifications d'état de vos commandes, vous pouvez facilement résoudre ce problème. Tout ce dont vous avez besoin est un module d'engagement client intelligent comme ClickPost connecté à votre système pour envoyer des alertes automatisées par e-mail et SMS. Dès la confirmation de la commande, jusqu'à l'expédition de la commande, son transit, sa livraison et sa livraison finale, votre client est informé de manière proactive de son achat.

Aucune angoisse de commande. Aucun regret d'achat.

Ils savent exactement où se trouve leur commande et quand elle va leur parvenir, sans avoir à suivre leur commande à l'aide d'un numéro de bordereau d'expédition.

3. Recommandations de produits personnalisées pour fidéliser les clients

Avec le regret d'achat et l'anxiété de commande maîtrisés, votre magasin est déjà à 80 % sur le point d'offrir une excellente expérience d'achat. Le client revient sur votre site pour suivre l'état de sa commande sur la page de suivi de marque. Vous les avez également constamment mis à jour et engagés avec des notifications automatisées, qui les ramènent également à votre magasin pour en savoir plus sur l'état de la commande. Alors, que pouvez-vous faire de plus pour sceller l'accord pour l'avenir ?

Profitez de cette opportunité pour effectuer des ventes croisées et des ventes incitatives afin d'accroître l'engagement des clients et d'augmenter vos ventes répétées.

La page de suivi des commandes de marque, contrairement à celle proposée par votre partenaire de messagerie, est un excellent emplacement pour recommander plus d'articles à vos clients. Vous pouvez leur présenter des produits similaires dotés de plus de fonctionnalités ou de ceux qui complètent l'achat qu'ils viennent d'effectuer.

Au lieu de la tactique traditionnelle de marketing par e-mail consistant à envoyer des recommandations de produits après l'achat, la vente incitative et la vente croisée sur la page de suivi revient à rassurer l'acheteur sur l'achat précédent et à le convaincre d'en faire un nouveau, en même temps. Cela rend votre argumentaire plus convaincant et l'acheteur devient plus susceptible de se convertir lors de la campagne de vente incitative ou de vente croisée.

Dans quelle mesure est-il important de traiter les regrets d'achat ?

À moins que vous n'acceptiez d'augmenter le coût du service pour répondre au nombre toujours croissant d'appels WISMO, de perdre des clients au profit de concurrents ou simplement de devoir vous attaquer à un taux de RTO élevé, il est important de remédier aux regrets d'achat et à l'anxiété liée aux commandes. Et tout ce qu'il faut, c'est mettre en place une solution logistique intelligente qui vous permet de mettre en place toutes les stratégies mentionnées ci-dessus.