6 questions à poser pour établir des relations lors de votre prochain appel de vente

Sujan Patel

• 19 novembre 2021

Avez-vous déjà reçu un appel de vente où le vendeur a commencé par un "Comment ça va ?" Des questions de création de rapports comme celle-ci peuvent vous aider à établir une relation.

Mais quelque chose d'aussi basique que "Comment ça va ?" a été surutilisé au point qu'il semble scénarisé et est immédiatement reconnaissable comme un appel de vente.

Et le fait est qu'être agréable mais prévisible ne fait pas grand-chose pour établir une véritable relation avec vos prospects. Puisque vous avez si peu de temps pour établir une connexion avec eux, pourquoi le gaspiller sur du remplissage vide alors que vous pourriez dire quelque chose de beaucoup plus efficace ?

Des études montrent qu'il faut en moyenne huit appels pour avoir quelqu'un au téléphone, alors ne brûlez pas tout ce travail acharné en demandant quelque chose de superficiel comme "Comment s'est passé votre week-end?"

Au lieu de cela, rendez-le mémorable afin qu'ils veuillent non seulement parler avec vous, mais aussi qu'ils se souviennent bien de vous après l'appel.

Les avantages d'établir des relations avec des prospects

Dans le monde sous haute pression des ventes, il peut sembler que prendre le temps d'entretenir une relation est un luxe que vous ne pouvez pas vous permettre, et que chaque contact avec un prospect doit être considéré comme une opportunité de conclure l'affaire le plus rapidement possible. .

Mais ce n'est plus comme ça que les ventes fonctionnent. Les acheteurs doivent savoir qu'ils peuvent faire confiance aux commerciaux, que leurs besoins sont compris et que le représentant à qui ils s'adressent possède les connaissances et l'expertise nécessaires pour recommander une solution à leurs problèmes.

Il est pratiquement impossible d'y parvenir sans d'abord prendre le temps d'établir une relation avec votre prospect. C'est parce qu'investir dans le rapport :

• Permet aux prospects de savoir que vous êtes à l'écoute de leurs besoins
• Vous permet de poser des questions difficiles qui pourraient autrement effrayer un prospect
• Met le prospect à l'aise, permettant à la conversation de se dérouler plus facilement

Bonnes questions d'établissement de relations

Une vente réussie consiste à se poser les bonnes questions. Mais établir de bonnes relations avec vos prospects est tout aussi essentiel que d'en savoir plus sur leur entreprise, leurs besoins et leurs points faibles.

Les questions qui établissent de bons rapports vont au-delà du niveau superficiel. Ils sont hautement personnalisés, et pas quelque chose auquel n'importe qui pourrait répondre (c'est-à-dire " Comment s'est passé votre visite au lac ce week-end?" vs " Comment s'est passé votre week-end?" ). Vous devez toujours être professionnel, bien sûr, mais ajouter un élément personnel pour montrer que vous avez fait attention vous mènera beaucoup plus loin.

De plus, ces types de questions doivent être authentiques pour établir une véritable confiance. En ce qui concerne les ventes B2B, plus de 90 % des entreprises déclarent n'acheter qu'à des entreprises en qui elles ont confiance. Cela met beaucoup de pression sur le vendeur, car une autre enquête montre que seulement 18% des acheteurs disent faire confiance et respecter les vendeurs.

Essayez d'inclure certaines de ces principales questions d'établissement de relations dans votre prochain appel de vente pour rendre vos efforts de vente encore plus efficaces.

1. "Qu'espérez-vous accomplir?"

Des questions ouvertes comme celle-ci indiquent aux clients potentiels que vous adopterez une approche active pour en savoir plus sur les défis auxquels ils sont confrontés et que vous en ferez une priorité pour résoudre leurs problèmes commerciaux. Les appels commerciaux doivent aller au-delà de leur demander qui ils sont et ce qu'ils font. Lorsque vous posez des questions de clarification et de réflexion, cela ouvre une avalanche d'émotions pour les prospects. Cela leur montre que vous vous intéressez vraiment à leur situation et que vous leur proposerez des solutions qui les aideront à atteindre leurs objectifs.

Pourquoi c'est efficace : bien qu'il s'agisse d'une question simple, elle a le pouvoir d'établir la confiance et de conclure une vente, surtout si le prospect voit votre authenticité et votre authenticité pour l'aider. Des questions comme celle-ci les font réfléchir avant de répondre. Cela leur permet de clarifier le sujet pour déchiffrer l'angle que vous recherchez et de proposer des réponses honnêtes en retour.

2. « Où étiez-vous avant de commencer dans [entreprise actuelle] ? »

Les questions ouvertes sont le carburant de fusée pour les conversations de vente. Vous devriez écouter plus que vous ne parlez, donc aller au-delà des questions de base « oui » ou « non » donne à vos prospects une chance de partager avec vous.

Les questions liées à la carrière vous donnent un meilleur aperçu de leur rôle dans l'entreprise et de leurs expériences antérieures. Par exemple, si vous parlez à quelqu'un qui a travaillé pour une autre entreprise avec laquelle vous travaillez, vous pouvez l'utiliser pour renforcer votre propre crédibilité. Vérifiez également si vous avez des relations mutuelles, comme un ami qui travaillait dans son ancienne entreprise.

Ou, vous découvrirez peut-être que le directeur marketing à qui vous parlez vient d'être promu au poste et n'a pas personnellement rencontré bon nombre des défis auxquels un directeur marketing sera confronté. Dans ce cas, une partie de votre stratégie de vente pourrait se concentrer sur la manière dont vous pouvez les aider à faire une bonne première impression dans leur nouveau rôle.

Pourquoi c'est efficace : Les questions liées à la carrière sont hautement personnalisées et orientent la conversation vers votre prospect. Et la plupart des gens aiment parler d'eux-mêmes. Des études psychologiques montrent que cela nous fait nous sentir bien et illumine la même partie du cerveau qui s'active lorsque nous mangeons de la bonne nourriture ou faisons d'autres activités auto-gratifiantes.

Questions supplémentaires liées à la carrière :

• « Je vois que vous travailliez dans [une autre industrie]. Qu'est-ce qui vous a poussé à faire la transition ? »
• « Vous travailliez dans [former company] ? J'avais un ami qui y travaillait. Connaissez-vous [nom d'un ami] ? »
• "Beaucoup de mes clients dans [le rôle du prospect] m'ont dit [des détails spécifiques sur le travail]. Quelle a été votre expérience avec cela ? »

3. "J'ai remarqué que vous alliez au X College. C'est une grande école. Qu'est-ce qui vous a le plus plu ?

Choisir un collège n'est pas une décision à prendre à la légère, et entrer dans l'école de votre choix peut être encore plus difficile. La plupart des gens sont fiers de l'endroit où ils sont allés à l'école (et du diplôme qu'ils ont obtenu) et ils seront heureux que vous l'ayez remarqué.

Vous pouvez généralement trouver ces informations sur Facebook ou LinkedIn. Il suffit d'une recherche rapide et vous vous sentirez mieux préparé pour votre appel. Allez plus loin en recherchant des détails supplémentaires sur leur école afin d'avoir plus de points de discussion lorsque vous appelez.

Ou, si vous ne pouvez pas savoir où ils sont allés à l'université, vous pouvez à 100 % leur demander pendant la conversation. Notez-le pour vous en souvenir lors de votre prochain appel.

Pourquoi c'est efficace : Ces questions puisent dans la même psychologie de la façon dont les gens aiment parler d'eux-mêmes. Cela leur donne une chance de partager une partie personnelle de leur vie et vous donne une autre façon de vous connecter avec eux.

Questions supplémentaires liées à l'école :

• « Oh, je connais quelqu'un qui est allé à [nom de l'université]. Connaissez-vous [nom de la personne] ? »
• "Quelle a été votre expérience à [nom de l'université] ?"
• « Dans quoi étiez-vous impliqué pendant que vous étiez à [nom de l'université] ? Des sports, des clubs, etc. ? »

4. "J'ai lu votre article de blog sur ___. Qu'en pensez-vous ____?"

Si vous pensez que la flatterie n'est jamais sincère et ne vous mènera nulle part, vous ne le faites probablement pas correctement. La plupart des gens peuvent repérer des compliments dénués de sens et un intérêt simulé à un kilomètre de distance, c'est pourquoi tout éloge ou accolade devrait venir sans agenda caché.

Comme Dale Carnegie l'a écrit dans son livre par excellence Comment se faire des amis et influencer les gens , être sincère envers les autres, quelle que soit la situation, est essentiel pour établir de bonnes relations.

Par exemple, si vous mentionnez avoir lu quelque chose que votre prospect a publié sur LinkedIn ou sur son blog et que vous lui demandez son avis sur un problème connexe, vous devriez avoir un véritable intérêt pour sa réponse.

Pourquoi c'est efficace : Prendre note du contenu qu'ils créent montre que vous faites attention et que vous vous souciez de ce qu'ils partagent. La plupart des gens en sont flattés. Ils ont l'impression d'apporter de la valeur ou d'être utiles, ce qui pourrait aider à briser les barrières de communication et les amener à s'ouvrir.

Questions supplémentaires liées au contenu :

• "J'ai vu que vous étiez fan de [podcast ou émission]. Avez-vous déjà écouté [un podcast ou une émission connexe] ? »
• "J'ai vu votre dernier article de blog sur [sujet ou événement]. Quels sont les autres blogs que vous lisez régulièrement ? »
• "Merci d'avoir partagé ce [article de blog, article, ebook, livre blanc] sur LinkedIn hier. Quelle est votre opinion à ce sujet?"

5. "La plupart des gens ne savent pas que je fais XYZ. Dis-moi une chose que la plupart des gens ne savent pas sur toi.

Selon les mots de Theodore Roosevelt, "Les gens ne se soucient pas de ce que vous savez jusqu'à ce qu'ils sachent à quel point vous vous souciez." Poser des questions "Oui" ou "Non" n'aidera pas votre prospect à s'ouvrir à vous. Des questions comme celle-ci « Parlez-moi de vous » facilitent l'appel, vous et le prospect.

Votre objectif devrait être d'avoir une conversation sincère avec eux, et ne pas donner l'impression qu'ils ont rendez-vous avec les fédéraux. Les questions ouvertes sur les activités hors travail donnent une touche personnelle et donnent un aperçu de ce qui compte pour votre acheteur. De plus, vous en apprendrez davantage sur leurs goûts et leurs aversions, leurs enfants, leurs passe-temps, leur passion, leurs valeurs et leurs croyances. Vous pourriez même découvrir que vous avez partagé des expériences - peut-être que vous aimez tous les deux l'escalade, que vous aimez les mêmes films ou la même musique, ou que vous avez tous les deux visité le Taj Mahal et aimé son architecture.

Pourquoi c'est efficace : La similarité est l'un des quatre principes de l'établissement d'un rapport. Le cœur de questions ouvertes comme celle-ci ouvre un portail de communication bidirectionnel qui met les prospects à l'aise et vous aide à poursuivre la conversation pour vous donner les informations nécessaires.

6. « Imaginez que tous vos problèmes sont résolus – Que feriez-vous ? »

Les questions hypothétiques peuvent rendre vos conversations avec des prospects plus intéressantes lorsqu'elles sont bien faites. Par exemple, utiliser « Imagine » permet de qualifier votre prospect en le sortant de sa réalité et en le plaçant dans un monde imaginaire où tout est possible (et abordable). Cela vous aide également à évaluer leur étape dans le parcours de l'acheteur et vous indique les chances de conclure un accord avec eux, actuellement ou dans un avenir proche.

Lorsque vous posez des questions hypothétiques, une bonne règle d'or consiste à éviter de poser des questions sur les prix. Parler de prix peut être enregistré pour des réunions ultérieures. L'objectif de votre premier appel avec des clients potentiels devrait être d'établir la confiance et les relations.

Pourquoi c'est efficace : Des questions hypothétiques permettent aux clients potentiels de rêver. Leurs réponses révèlent leurs points faibles et vous permettent de personnaliser votre solution pour répondre à leurs besoins. Ils vous donnent une fenêtre d'opportunité en vous disant qu'ils ne sont pas totalement satisfaits de leur solution actuelle. L'objectif de cette question est de trouver l'écart entre les besoins du client et sa solution actuelle, de mettre en évidence votre opportunité de vente unique et d'en tirer parti.

Construire un rapport est un voyage, pas un sprint

Bien que vous souhaitiez établir autant de connexions que possible, il est encore plus important d'ajouter de la valeur à chaque conversation. Chaque connexion vous donne une chance de faire une impression mémorable, alors profitez-en pour établir de véritables relations avec vos prospects.

Les vendeurs établissent de bonnes relations en posant les bonnes questions. Et, comme toute bonne relation, il faut une attention continue et un véritable intérêt pour la renforcer. Soyez cohérent dans vos interactions afin que vos relations progressent toujours.

Lorsque vous donnez la priorité aux questions d'établissement de relations, vous avez de meilleures chances de vous démarquer pour toutes les bonnes raisons.

En plus de poser des questions sur l'établissement de relations, vous devez passer du temps à établir des relations - avant, pendant et après vos interactions avec les prospects et les prospects. Voici nos six conseils pratiques pour établir des relations.

6 conseils pour établir une relation commerciale avec vos prospects

1. Faites vos recherches

Vous êtes à une fête. Un ami vous présente quelqu'un de nouveau. Si votre ami est un bon hôte, il vous dira probablement quelques choses sur l'autre. Par exemple, « Voici Jack, nous avions l'habitude de travailler ensemble à la société X et c'est un grand fan de baseball. Jack, voici Matteo, nous sommes allés à l'école ensemble à Chicago et il adore les motos.

En fin de compte, il est plus facile d'engager une conversation centrée sur des intérêts et des expériences partagés lorsque vous savez quelque chose sur l'autre personne.

Les ventes ne sont pas différentes. Vous devriez toujours examiner les antécédents de votre prospect avant de le contacter pour la première fois.

Vraisemblablement, vous savez déjà où ils travaillent et quel est leur travail - c'est la raison pour laquelle ils sont un prospect en premier lieu. Mais vous devez creuser plus profondément si vous voulez établir une relation basée sur des intérêts communs. Au minimum, vous devriez essayer de savoir :

• Leur ville natale
• Où ils sont allés à l'école
• Ce qu'ils ont étudié
• Depuis combien de temps ils sont dans leur travail
• Que vous ayez des relations mutuelles

2. Donnez des compliments (authentiques)

Les compliments peuvent être l'un des meilleurs outils pour vous aider à établir une relation, mais seulement s'ils sont authentiques et significatifs.

Disons que vous avez recherché votre prospect sur LinkedIn. Cela ne fera probablement pas avancer votre cause si vous les félicitez pour une promotion récente et leur dites à quel point ils la méritent - après tout, ils ne savent pas qui vous êtes et ils ont presque certainement été inondés de "Félicitations !" messages déjà.

D'un autre côté, si vous voyez un contenu que votre prospect a créé et partagé, c'est absolument une bonne idée de le lire, de rassembler quelques plats à emporter et de lui dire à quel point vous l'avez apprécié. Expliquez pourquoi vous l'avez aimé :

Avez-vous:

• Avez-vous été en mesure d'apporter des modifications à vos propres méthodes ou processus après l'avoir lu ?
• Vous l'avez partagé avec vos collègues ou d'autres prospects ?
• En avez-vous appris quelque chose de particulièrement précieux ?

C'est un compliment approprié , et cela ouvre la voie à une conversation plus large.

3. Adoptez une approche personnelle

Bien sûr, vous essayez finalement de faire une vente. Votre prospect le sait. Mais cela ne signifie pas que vous n'êtes autorisé à parler que de travail.

Vous et la personne à l'autre bout de la ligne avez une vie en dehors du bureau. Souvent, ce sont les touches personnelles - un amour partagé pour une certaine émission de télévision, un restaurant, une activité ou toute autre chose - qui peuvent vraiment vous aider à établir une connexion.

Je ne dis pas que votre premier appel avec un prospect devrait être de 15 minutes pour lui poser des questions sur son livre ou son film préféré. Au lieu de cela, l'approche personnelle devrait découler naturellement de votre recherche initiale.

Voici un exemple : vous avez découvert qu'ils ont obtenu un MBA à l'Université de l'Arizona. Un de vos amis les plus proches est également allé à UA et a étudié dans le même programme. Ils vous ont parlé d'un certain professeur qui a vraiment donné vie au matériel de cours - votre prospect s'en souvient-il ?

4. Obtenez un "Oui" dès que possible

Les acheteurs sont occupés. Que vous les appeliez à froid ou que vous ayez déjà pris rendez-vous, il est peu probable que vous parler soit leur plus grande priorité pour la journée. Cela signifie qu'ils voudront naturellement dire « non » dès que possible et revenir à leur liste de tâches.

Le moyen le plus efficace de lutter contre cela ? Demandez-leur de dire « oui » le plus tôt possible dans l'appel. Obtenir ce premier "oui" supprime un énorme obstacle à vos efforts d'établissement de relations et ouvre la voie à d'autres réponses "oui" sur toute la ligne.

Mieux encore, il n'est pas nécessaire que ce soit un « oui » difficile. Vous n'avez pas à leur demander s'ils veulent en savoir plus sur votre produit ou s'ils sont disponibles pour une réunion la semaine prochaine. Une réponse positive même aux questions les plus élémentaires : "Êtes-vous la meilleure personne à qui parler du marketing par e-mail de votre entreprise ?" ou "Puis-je vous envoyer par e-mail quelques ressources gratuites qui vous feront gagner du temps sur votre marketing par e-mail ?" – vous donne une ouverture pour entamer une vraie conversation.

5. Racontez une histoire

Si je disais à 100 personnes que la température moyenne dans la salle de concert de l'opéra de Sydney est de 72,5 degrés, combien d'entre elles s'en souviendraient une semaine plus tard ? Demi? Un tiers? Probablement beaucoup moins.

Maintenant, imaginez que j'ai dit à ce même groupe que la raison en est qu'une température constante de 72,5 degrés aide à maintenir l'accord des instruments des musiciens. C'est beaucoup plus mémorable, non ?

Pourquoi? Parce que ce n'est pas qu'un fait, présenté sans contexte. Cela fait partie d'une histoire.

Les histoires capturent l'imagination; ils nous aident à imaginer un scénario ou un défi d'une manière que de simples chiffres ne pourraient jamais. En tant que commercial, vous pouvez utiliser cet effet à votre avantage pour tisser des liens plus étroits avec les prospects.

Par exemple, disons que vous parlez d'une réussite client. Ne vous contentez pas de débiter des chiffres froids et concrets - de combien leurs revenus ont augmenté ou combien de prospects supplémentaires ils ont générés. Créez un récit convaincant. À quels problèmes le client était-il confronté ? Qu'ont-ils dit quand vous avez commencé à travailler ensemble ? Comment avez-vous trouvé une solution ? Quels ralentisseurs avez-vous rencontrés en cours de route ?

6. Ajouter de la valeur tôt

Les acheteurs doivent comprendre que vous savez de quoi vous parlez et que vous valez la peine d'être écouté. S'ils commencent à remettre cela en question, vous ne réussirez jamais à établir une relation.

Surmontez ces doutes en ajoutant de la valeur le plus tôt possible. Expliquez immédiatement à votre prospect qu'il bénéficiera de réels avantages en vous parlant et donnez-lui toujours une raison de rester à l'écoute.

Disons que vous parlez à un directeur financier de la technologie. Une expérience antérieure avec des clients similaires vous a appris quelques-uns de leurs points faibles probables - par exemple, peut-être que leur équipe passe trop de temps à maintenir des feuilles de calcul et pas assez à fournir des analyses et des informations au conseil d'administration. Mais vous pouvez recommander quelques outils gratuits qui pourraient faire une grande différence, en fonction de ce que vous avez vu fonctionner dans d'autres organisations.

C'est la vraie valeur. Et surtout, parce que vous ne vendez pas activement quelque chose à ce stade, cela contribuera également à renforcer la confiance.

N'oubliez pas : vous parlez à une personne réelle

Si vous ne retenez qu'une seule chose de cet article, que ce soit ceci : n'oubliez jamais que vous parlez à une personne réelle.

Toutes les règles qui s'appliquent aux conversations « normales » (hors travail) s'appliquent également aux appels commerciaux. Plus vous serez détendu et naturel, plus il est probable que vous établirez le rapport nécessaire avec vos prospects pour faire avancer les décisions commerciales.