Comment éviter le désabonnement des clients dans le commerce électronique - Conseils éprouvés gratuits

Introduction au taux de désabonnement des clients dans le commerce électronique

Les clients sont au cœur de toute l'industrie du commerce de détail. Naturellement, il est crucial de maintenir votre clientèle pour rester en affaires. Cependant, le taux de désabonnement des clients menace gravement les revenus et les bénéfices de votre entreprise de commerce électronique. Malgré la gravité du problème, la plupart des magasins de commerce électronique n'ont aucune stratégie pour empêcher le désabonnement des clients, ce qui les empêche de faire faillite.

Qu'est-ce que l'attrition client ?

En termes simples, le taux de désabonnement des clients dans le commerce électronique fait référence au taux de perte de clients pour votre produit ou votre marque pendant une période donnée. Également connu sous le nom de taux d'attrition, le taux de désabonnement des clients joue un rôle essentiel en ce qui concerne les revenus de votre trimestre. Bien qu'il existe une formule simple pour calculer le taux de désabonnement des clients, le plus important est de maintenir ce taux à une position stable qui soit rentable pour vous et votre entreprise.

Le moyen le plus simple d'augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle consiste à intégrer des mesures spécifiques dans votre stratégie commerciale.

Les 10 meilleures façons d'éviter le taux de désabonnement des clients dans le commerce électronique

1) Enquêtez sur les raisons de l'attrition des clients

Il est essentiel de connaître le taux de désabonnement de vos clients, mais vous devez également comprendre pourquoi vos clients sont désabonnés, ce qui affecte gravement la taille de votre clientèle. Comprendre les raisons du problème n'est pas le fruit d'une conjecture, mais d'une analyse statistique basée sur des faits et des données collectés. Une façon de gérer les données sur le taux de désabonnement des clients pour votre entreprise de commerce électronique consiste à demander aux clients de fournir une raison pour l'annulation de leur abonnement ou de leur envoyer des e-mails de sortie personnalisés automatisés.

2) Recueillir périodiquement les commentaires des clients

Garder vos acheteurs engagés peut être une tâche difficile en tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique. Cependant, vous pouvez augmenter vos interactions avec les clients en recueillant périodiquement leurs commentaires sur la qualité et le service des produits après l'achat. En leur donnant la possibilité de commenter chaque livraison via des chatbots et des enquêtes intégrés à l'application, il vous est plus facile d'identifier le problème. Il améliore l'efficacité du processus de traitement des plaintes.

3) Identifiez vos défauts

Après avoir recueilli les commentaires des clients, séparez les différentes raisons de l'attrition des clients dans votre entreprise de commerce électronique et identifiez les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer l'expérience d'achat de vos clients. Vous pouvez également utiliser cet inventaire pour trouver les défauts des produits et les corriger avant que d'autres clients ne soient affectés.

4) Maintenir la transparence avec les clients

L'une des mesures les plus cruciales qu'une entreprise de commerce électronique puisse prendre pour conserver la confiance de ses clients est d'être totalement transparent sur la procédure. Si le client signale un problème, reconnaissez-le et informez-le de chaque étape du processus de résolution des réclamations.

5) Ne faites pas trop de promesses et ne sous-livrez pas

Bien qu'il puisse sembler tentant d'offrir des livraisons en un jour ou des remboursements complets en cas de problème avec votre produit ou service, ne faites pas de promesses à vos clients que vous ne pourrez pas tenir. Lorsque vos produits et votre service client ne correspondent pas aux attentes que vous garantissez, la valeur de votre marque et le bouche-à-oreille en souffriront grandement.

6) Encouragez l'achat

Pour que vos clients reviennent dans votre entreprise de commerce électronique, offrez des remises et des surclassements sur leurs achats. Les codes promotionnels gratuits et les récompenses de fidélité contribuent grandement à garantir que vos clients restent à bord à long terme.

7) Fournir des services d'abonnement à long terme

Les entreprises de commerce électronique qui proposent des produits et des services fonctionnent souvent sur les abonnements des clients. Vous pouvez booster votre taux de fidélisation en proposant des offres d'abonnements trimestriels, semestriels ou annuels adaptés aux besoins de vos clients. Les services d'abonnement à votre boutique de commerce électronique donnent à vos clients suffisamment de temps pour réaliser les avantages de votre entreprise de commerce électronique et vous permettent de vous concentrer sur l'amélioration de votre produit au lieu de canaliser la main-d'œuvre sur la fidélisation de la clientèle.

8) Améliorer le service client

Les clients ne se souviennent pas seulement d'une entreprise par ses produits mais aussi par la façon dont ils sont traités. En fournissant un service exceptionnel, les entreprises de commerce électronique peuvent se forger une bonne réputation sur le marché et augmenter la valeur de leur marque, réduisant ainsi le taux de désabonnement des clients.

9) Commercialisez vos points forts

La croissance des activités de commerce électronique a facilité une concurrence féroce sur le marché en raison de la variété des choix offerts aux clients. S'élever au-dessus de vos concurrents peut être une tâche difficile. Cependant, l'utilisation de techniques de marketing qui mettent en évidence les arguments de vente uniques de votre entreprise de commerce électronique peut aider à réduire le nombre de clients qui se détournent et associent votre entreprise aux services que vous proposez.

10) Surveillez les sites d'avis tiers

Demander des commentaires aux clients via des chatbots intégrés à l'application ou des e-mails froids ne suffit pas ; vous devez également surveiller les commentaires publiés par vos clients anciens et actuels sur les sites Web d'examen tiers pour identifier les problèmes et les défauts qui doivent être corrigés. Ils aident également à délimiter les clients les plus à risque de désabonnement, après quoi vous pouvez leur fournir des avantages personnalisés pour la fidélisation. Les sites tiers sont également un moyen efficace de surveiller ce que les gens pensent de vos concurrents et vous aident à élaborer une stratégie réussie pour augmenter vos bénéfices et élargir votre clientèle.

11) Réglez immédiatement les commentaires négatifs

Dans une entreprise de commerce électronique, les erreurs dans les problèmes de produit ou de service client sont inévitables, ce qui nuit à l'achat de vos acheteurs. Lorsqu'une plainte est signalée, une action rapide améliore l'expérience d'achat du client. Rationalisez vos interactions avec les clients en traitant tous les rapports indésirables comme urgents et en résolvant les problèmes le plus rapidement possible.

12) Allez plus loin

Réduire le taux de désabonnement de vos clients peut être un voyage éprouvant. Établissez une relation avec vos clients en dépassant leurs attentes et en offrant un service de qualité. Définissez des jalons pour votre boutique en ligne et remerciez vos clients lorsque vous en atteignez un. Montrer votre gratitude à travers des publications dédiées sur les réseaux sociaux, des e-mails personnalisés et rester constamment en contact avec eux pour leur soutien distinguera votre entreprise des autres entreprises de commerce électronique qui ne dialoguent pas avec leurs clients.

Principales raisons d'un taux de désabonnement élevé

Pour mettre en œuvre les stratégies mentionnées ci-dessus, il est essentiel de comprendre pourquoi les clients se détournent de votre boutique e-commerce. S'il est vrai que chaque client a sa propre expérience unique avec votre entreprise, les raisons les plus courantes d'un taux de désabonnement élevé sont énumérées ci-dessous.

1) Problèmes de qualité des produits

Lorsque les produits dont vous faites la promotion ne répondent pas aux exigences de vos clients, ils refusent de commander auprès de votre entreprise. Les produits de mauvaise qualité ont un effet dissuasif sur les acheteurs et les éloignent de votre entreprise.

2) Mauvais service client

L'expérience d'achat d'un client définit s'il souhaite ou non poursuivre ses activités avec votre magasin. Lorsque votre entreprise offre une mauvaise expérience client au détail, vous perdrez probablement des clients avec eux.

3) Des prix inabordables

Offrir des produits de bonne qualité avec un service client exceptionnel n'augmentera pas vos ventes si les produits que vous commercialisez auprès d'un public particulier sont excessivement chers. Vos clients continueront de se retourner s'ils trouvent des alternatives moins chères à votre produit, ce qui vous coûtera vos revenus.

4) Plaintes non résolues

Les marques qui ne résolvent pas les plaintes de leurs clients connaissent un taux de désabonnement plus élevé en raison d'une valeur de marque et d'un rapport réduits sur le marché.

5) Perdre face à la concurrence

Lorsque vos concurrents proposent des produits de meilleure qualité à des prix raisonnables avec un bon service client et des incitations, vous perdrez une partie importante de votre clientèle, car les acheteurs se détourneront de votre activité de commerce électronique pour de meilleures alternatives.

Conséquences du taux de désabonnement des clients

Un taux de désabonnement élevé réduit non seulement vos revenus et vos bénéfices, mais réduit également la valeur de votre marque et augmente l'insatisfaction des clients. Même si vous accordez la priorité à l'acquisition de clients plutôt qu'à la fidélisation de vos clients, les coûts l'emporteront largement sur les avantages. Le taux de désabonnement des clients est un processus épuisant, tant pour le client que pour votre entreprise, qui finit également par démoraliser vos employés.

Conclusion

Heureusement, vous pouvez analyser les mesures de désabonnement de vos clients pour déterminer les raisons du désabonnement des clients et mettre en œuvre des stratégies pour inverser le processus. L'utilisation de votre analyse du taux de désabonnement des clients est essentielle à la croissance et à l'expansion de votre entreprise de commerce électronique. La façon dont vous utilisez ces données pour améliorer l'expérience client de manière proactive déterminera le succès de votre entreprise de commerce électronique.

FAQ

1) Comment empêchez-vous les clients mécontents et mécontents de se retourner ?

La clé consiste à garder votre sang-froid et à analyser les raisons de leur ressentiment. Une fois que vous connaissez le problème, décidez de votre ligne de conduite et informez-les de la solution après vous être excusé pour la gêne occasionnée. Résolvez leur plainte immédiatement et assurez-vous que leurs griefs sont traités de manière adéquate.

2) Comment déterminez-vous le taux de désabonnement de vos clients e-commerce ?

Votre taux de désabonnement client est mesuré par le rapport entre le nombre de clients qui ont quitté votre entreprise de commerce électronique au cours d'une période donnée et le nombre total de clients achetant dans votre boutique au début de la période.

3) Quel rôle les plateformes de médias sociaux jouent-elles dans la réduction du taux de désabonnement ?

Les médias sociaux comblent le fossé de communication entre votre entreprise et vos clients en fournissant un moyen d'engagement et de conversations informelles. Vous pouvez même recueillir les commentaires des clients désabusés et élaborer un plan pour réduire ce taux de désabonnement en conséquence.