15 méthodes de travail éprouvées pour réduire les retours de produits de commerce électronique

Aperçu des retours de produits de commerce électronique

Si vous dirigez une entreprise de commerce électronique depuis un certain temps, de temps en temps, vous pouvez avoir du mal avec un taux de retour de produit supérieur à la moyenne. Les retours de produits sont l'obstacle le plus important et le plus fréquemment rencontré par la plupart des entreprises de commerce électronique. Selon un rapport , il a été estimé qu'en 2020, près d'un tiers des produits achetés par les acheteurs dans le monde ont fini par être retournés. Considérant qu'il y avait plus de 2 milliards d'acheteurs l'année dernière, cela signifie que plus de 600 millions de produits ont été retournés aux détaillants.

Inutile de dire que les retours de produits mettent beaucoup de stress sur les propriétaires d'entreprise, les obligeant à augmenter leurs prix afin qu'ils puissent contrer les coûts supplémentaires encourus. Mais bien sûr, ce n'est pas une stratégie durable à long terme. Votre entreprise doit disposer d'une technique plus efficace pour gérer les retours de produits, et l'optimisation de l'expérience client est l'un des meilleurs moyens d'y parvenir.

Pour comprendre ce que nous entendons par là, parcourez avec nous certains des concepts de base des retours de produits de commerce électronique dans cet article.

Commençons par comprendre quel est le coût commercial des retours de produits

Il est pratiquement impossible pour les entreprises de ne pas proposer d'option de retour, car la politique de retour d'un magasin de commerce électronique joue un rôle majeur lorsqu'un client décide d'acheter. Dans une enquête , près de 70 % des consommateurs participants ont convenu que la politique de retour du magasin était cruciale pour eux lors d'un achat, et 59 % ont déclaré que si le magasin facturait des frais pour le retour, ils ne commanderaient pas chez lui. De plus, 50% des participants ont révélé que la plupart du temps, ils abandonnent leur achat en raison de l'absence ou des limites de la politique de retour.

La clé pour résoudre ce problème n'est pas de limiter la capacité du client à revenir, la stratégie doit plutôt être de réduire le désir du client de revenir. La possibilité de retourner des produits est la force d'une entreprise et est un facteur important pour les clients, c'est pourquoi la stratégie ci-dessus aidera à entrer dans l'état d'esprit du consommateur et à améliorer son expérience d'achat globale.

Passons à autre chose, explorons pourquoi les gens retournent des articles

Avant d'essayer d'élaborer une stratégie commerciale efficace pour les retours de produits, il est essentiel de comprendre pourquoi un consommateur décide de retourner un produit.

Il y a trois raisons principales pour lesquelles un produit est renvoyé :

En raison de l'ajustement - Soit la mauvaise taille a été commandée, soit ils n'ont pas aimé l'ajustement du produit.
Réalité vs attentes - Le produit commandé ne correspondait pas aux attentes ni aux photos sur le site.
Marchandises endommagées - Le produit a été endommagé à l'arrivée.

Une enquête a révélé que 65 % des consommateurs retournent des articles en raison de la mauvaise taille, et 33 % le font parce que le produit ne correspond pas aux images fournies. Il y a aussi un problème croissant de consommateurs qui achètent avec l'intention de retourner le produit. 43 % des milléniaux et 46 % des consommateurs de la génération Z commandent plus qu'ils ne veulent/ont réellement besoin et finissent par retourner les produits.

Peu importe à quel point ce comportement semble générique, en réalité, il diffère d'une industrie à l'autre. Le scénario ci-dessus ne se produit pas lors de l'achat de produits ménagers comme le café, la farine, le sucre, etc. C'est le plus populaire dans l'industrie de la mode ; 66 % des consommateurs déclarent commander plus d'articles qu'ils ne souhaitent conserver.

Surtout depuis la pandémie, acheter des vêtements dans des magasins de détail physiques est devenu difficile, car les consommateurs ont commencé à commander plusieurs tailles dans des magasins de commerce électronique, puis ils retournent ceux qui ne leur conviennent pas. Pratique pour eux mais un cauchemar complet pour les propriétaires d'entreprise !

Alors, comment pouvez-vous, en tant que propriétaire d'entreprise, vous assurer que les retours de produits pour votre entreprise sont aussi bas que possible ? Plus important encore, pouvez-vous même faire quelque chose à ce sujet ? Eh bien, les experts disent que vous le pouvez, et ils se portent garant des 15 meilleurs conseils énumérés ci-dessous comme armes pour vous aider à y parvenir.

15 bonnes pratiques pour vos retours et remboursements eCommerce

Voici une liste de 15 pratiques qui peuvent vous aider à réduire les retours et les demandes de remboursement de votre entreprise de commerce électronique.

1. Guide des tailles dynamique et adapté

Assurez-vous que les guides de tailles fournis sur votre site Web sont à jour, faciles à comprendre et accessibles sur ordinateur et sur mobile. De cette façon, les clients peuvent être sûrs qu'ils ne commandent pas la mauvaise taille par accident.

De plus, vous pouvez obtenir des outils adaptés comme un petit curseur qui s'affiche sur le produit lui-même, pour montrer aux clients comment le produit leur convient. Une bonne stratégie pourrait être quelque chose comme un planificateur de pièce virtuel qui montre comment les meubles s'intègrent dans l'espace. L'introduction d'outils d'ajustement appropriés aidera à éliminer une grande partie des retours basés sur la taille ou l'ajustement, et empêchera les clients de commander plusieurs tailles du même produit.

2. Demander et récompenser les évaluations

Présentez un processus efficace qui encourage les clients à laisser un avis sur les produits ou services que vous proposez. À la réception d'un avis d'un client, vous pouvez offrir une remise de 10 % sur son prochain achat, ou un cadeau ou quelque chose comme une carte de remboursement/à gratter.

Cela encouragera vos clients à fournir des avis et vous aidera à identifier les problèmes auxquels les gens sont confrontés avec votre produit. Rappelez-vous, le client sait mieux ! Mettez en œuvre les commentaires que votre client a dûment fournis dans ses avis. Il a été révélé qu'il y a un taux de retour inférieur de 20,3 % sur les produits qui ont des avis clients.

3. Offrir le meilleur service client

En permettant aux clients de vous contacter facilement pour une question ou un problème, vous pouvez les empêcher d'être frustrés et de retourner le produit parce qu'ils ne savaient pas comment l'utiliser ou apporter des modifications qu'ils auraient pu faire eux-mêmes.

Outre les méthodes traditionnelles d'appel, de chat et d'e-mail, essayez d'adopter le chat en direct ou la messagerie instantanée, qui fournit un lien direct et instantané avec le client. Un bon pourcentage de retours peut être évité en répondant rapidement aux questions des clients.

4. Bien faire les choses du premier coup

23 % des consommateurs déclarent avoir reçu le mauvais produit comme motif de retour. Bien qu'il s'agisse d'un problème auquel chaque entreprise de commerce électronique a tendance à être confrontée à un moment donné, en améliorant le traitement des commandes, un nombre important de retours peut être réduit.

Prendre note de vos trackers et post-it n'est pas une stratégie efficace ; au lieu de cela, vous pouvez trouver une solution automatisée efficace pour aussi peu que 13 $ par mois. Cela aidera à améliorer l'emballage, la livraison et le service client. Inutile de dire que tout cela réduira le nombre de retours dus à de mauvaises commandes et à d'autres erreurs dans la chaîne d'approvisionnement.

5. Faites de l'emballage une priorité

L'emballage diffère d'un article à l'autre, cependant, en règle générale avant l'emballage, vous devez garder à l'esprit le voyage possible de votre produit et l'emballer sur cette base. 20% des clients retournent des produits car leurs commandes arrivent endommagées ou cassées.

N'hésitez pas à mettre une couche supplémentaire de papier bulle ou de cartons doublés sur les objets fragiles. La plupart des colis sont manipulés brutalement et sont empilés sous d'autres cartons. Par conséquent, étiquetez vos colis avec ce qu'il y a à l'intérieur (sauf s'il s'agit d'un cadeau) et donnez des instructions claires pour le stockage au cas où vos colis mettraient trop de temps à parvenir à votre consommateur.

Même après avoir pris toutes ces mesures pour protéger votre colis, si votre produit arrive endommagé, vous pouvez être sûr que votre fournisseur de services de messagerie est en faute et vous devez le notifier. Si vos colis arrivent endommagés à plusieurs reprises par ce prestataire de services, vous devez commencer à prendre des mesures pour changer de prestataire de livraison.

6. Analysez les retours et adaptez-vous

Si vous n'avez pas enregistré vos déclarations dans une feuille Excel, faites-le. Enregistrez chacun de vos retours dans un mois ainsi que la raison de ceux-ci. Après cela, vous pouvez analyser le nombre et obtenir une clarté sur les choses qui doivent être améliorées.

Voici un exemple du type d'analyse que vous pouvez effectuer en fonction de la raison du retour :-

Les clients ont renvoyé des produits parce qu'ils ont changé d'avis - Vous ne pouvez rien y faire, mais si cela se produit fréquemment, reconsidérez votre clientèle et concentrez-vous sur la fidélisation des clients (ceux qui sont moins susceptibles de retourner des produits).

Mauvaise commande ou taille reçue - Il s'agit d'un problème de cueillette, d'emballage et d'expédition. Pour cela, essayez d'évaluer chaque partie de votre chaîne d'approvisionnement et de déterminer exactement où les choses se sont gâtées.

7. Combattez les retours en série

Des recherches ont révélé que 30 % des consommateurs achètent volontairement trop de produits parce qu'ils savent que la marque a une politique de retour flexible et offre un remboursement complet. De même, 19 % des consommateurs achètent plusieurs tailles de versions similaires du produit, afin de pouvoir décider une fois le produit arrivé.

Il existe plusieurs consommateurs qui profitent d'une politique de retour flexible. Ils commandent un article (en particulier des vêtements), utilisent/portent l'article une fois, puis le retournent en demandant un remboursement complet. Au cas où vous ne le sauriez pas, cela peut coûter très cher à votre entreprise !

La meilleure façon d'y parvenir est d'identifier ces retours continus dans votre clientèle. Gardez un œil sur leurs habitudes de retour et avec suffisamment de données, vous pouvez leur envoyer un avertissement ou les empêcher d'acheter vos produits à l'avenir. Cependant, avant de prendre une mesure aussi extrême, il est préférable d'informer vos clients par e-mail ou sur le site Web lui-même que la clientèle est consciemment surveillée pour de tels comportements.

8. Courriel votre chemin à travers

Soyez un assistant de messagerie et utilisez un logiciel qui envoie immédiatement des e-mails au client une fois qu'il a passé une commande. Envoyez au client une assurance une fois la commande confirmée de votre part, et n'hésitez pas à fournir des informations supplémentaires sur l'origine du produit et d'autres spécifications.

Il est préférable d'ajouter un aperçu clair et de fournir des éclaircissements au consommateur sur le délai de livraison estimé et la période d'annulation/modification avant l'envoi du produit. Incluez des liens pour les informations de contact, le chat en direct ou la messagerie instantanée afin qu'un client puisse facilement vous contacter au cas où il aurait changé d'avis.

La majorité des clients oublient les commandes une fois qu'ils ont vérifié et payé l'article, c'est pourquoi les e-mails que vous envoyez leur rappelleront leur colis pour vérifier s'il s'agit bien de ce qu'ils veulent et éviter les retours ultérieurs.

9. Obtenez une politique de retour de longue durée

Cela peut sembler contre-productif au début, mais des recherches ont montré que la plupart des retours ont lieu lorsqu'une entreprise a une politique de retour de « 30 jours ou moins ». Pour réduire vos retours, doublez ou triplez le nombre de jours pendant lesquels le client peut retourner le produit. De cette façon, l'urgence du retour est supprimée.

En augmentant le nombre de jours, les clients sont plus susceptibles de s'attacher à l'article, ou simplement de l'oublier. De cette façon, le nombre de retours est réduit et le client est plus susceptible d'être plus honnête avec vous sur la raison de son retour. Dans un délai plus court, les clients ont tendance à indiquer n'importe quelle raison pour effectuer le retour avant qu'ils ne soient plus éligibles.

10. Même les retours sont la meilleure expérience

Tous les clients se souviennent d'une marque/d'une entreprise avec un processus de retour transparent. Même si vous appliquez toutes les astuces possibles pour aucun retour, vous êtes obligé d'obtenir au moins quelques retours de vos clients. Dans un tel scénario, au lieu de passer tant de temps à vous demander comment ne pas obtenir de retour, concentrez-vous sur la transformation du processus de retour en un processus amusant et transparent ! Suivez votre numéro, informez les clients de leurs produits, de leurs retours, du remboursement et des crédits en magasin. Tout cela augmentera vos chances d'obtenir un client fidèle qui continuera à acheter des produits chez vous et non chez votre concurrent.  

11. Favorisez l'échange plutôt que le retour

Des recherches ont montré que 57 % des consommateurs remplacent l'article acheté et que seulement 16 % retournent le produit et changent de détaillant pour trouver le même produit. En faisant attendre le client pour son retour, vous le poussez peut-être à trouver un autre détaillant.

Bien que le client retourne votre produit, gardez à l'esprit qu'un mauvais processus de retour peut le forcer à s'adresser à un concurrent et vous faire perdre un client potentiel à long terme. Faites de votre mieux pour offrir un voyage de retour fluide, car il y a un client potentiel fidèle en jeu.

12. Segmentez et sectionnez votre base de données clients

La segmentation de vos clients peut aider à identifier les tendances, les comportements et d'autres mesures qui peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions. Par exemple, supposons que vous offriez une remise de 20 % sur une certaine gamme de produits dans le cadre d'une campagne. Maintenant, si vous l'envoyez à tout le monde, vous risquez d'avoir plus de retours.

Au lieu de cela, envoyez-le à ceux qui sont moins susceptibles de retourner le produit, et de cette façon vous pouvez vous épargner des retours fastidieux. Il y a beaucoup plus de sectionnement et de ségrégation à faire avant d'utiliser cette technique. Nous convenons que cela peut être un processus fastidieux et ardu au début, mais une fois que vous avez compris et sectionné votre base de données, vous pouvez facilement mieux commercialiser votre entreprise en envoyant des promotions aux consommateurs concernés.

13. Essayez les e-mails basés sur les données

Une fois que vous avez lancé vos initiatives de ségrégation des clients, vous pouvez identifier les produits susceptibles de poser problème et les clients les plus susceptibles de les retourner. Maintenant, ce que vous pouvez faire, c'est créer du contenu sur le produit potentiellement problématique et l'envoyer au retour potentiel.

Par exemple, si votre client a commandé une robe en satin et que vous avez remarqué via les avis clients que la coupe de cette robe pourrait être une raison possible de retour, envoyez au client un e-mail lui demandant de vérifier le contenu que vous avez créé sur styliser cette robe, ou comment les célébrités l'ont stylisée. Cela réaffirmera la confiance dans le client et réduira la probabilité de retour du produit.

14. Analyse et incorporation

La prévention des retours est un processus rigoureux et continu qui nécessite une attention constante aux données et une expérimentation continue. Vous devez continuer à analyser et à comprendre la boucle de rétroaction. La meilleure façon de comprendre les retours de vos clients et de vos produits consiste à planifier des réunions régulières avec votre équipe des opérations et de marketing pour trouver des moyens qui peuvent vous aider à optimiser les retours. Collectez autant de données que possible sur vos clients pour vous aider à identifier les tendances problématiques, la conception des produits, la logistique et la diffusion du contenu.

15. Utilisez les retours comme une opportunité

Au lieu de considérer les retours comme une perte, utilisez-les comme une opportunité de développer votre relation avec le client. Plutôt que de simplement rembourser, profitez-en pour engager une conversation par SMS ou par e-mail. Restez simple et demandez au client pourquoi il a renvoyé le produit. Vous pouvez offrir un code de réduction ou une suggestion de produit. En vous engageant à nouveau avec vos retours, vous développez la relation du client avec la marque.

Comment réduire les retours de produits grâce à de meilleures informations sur les produits

Il peut être assez frustrant pour un client de recevoir un colis qu'il attend depuis des semaines et qui ne correspond pas à ce qu'il a commandé. La meilleure façon d'éviter que cela ne se produise est de fournir une description détaillée du produit. De cette façon, le client a une idée claire de ce qu'il commande et sait à quoi s'attendre.

Voici quelques éléments que vous pouvez mettre en œuvre pour optimiser les descriptions de produits :

• Fournissez un titre accrocheur et captivant qui attirera l'attention de votre client
• Ajoutez un paragraphe descriptif sous le produit et donnez des détails à son sujet ainsi que ce qui le rend si unique. Présentez le produit comme une solution au lieu de simplement décrire ses fonctionnalités.
• Ayez une liste à puces des avantages du produit.
• Enveloppez-le de crédibilité et de preuve sociale. De cette façon, le client se sent plus confiant et assuré de ce qu'il achète.
• Notez les aspects du produit que vos clients précédents ont aimés et amplifiez cela dans la description de votre produit.

L'impact du COVID sur les retours du commerce électronique

DHL, l'un des principaux services d'expédition et de messagerie, a révélé qu'au début de la pandémie, ils avaient observé une diminution de 20 % des volumes de retour hebdomadaires. La baisse était due au fait que les clients voulaient éviter le stress lié au retour d'un produit pendant la pandémie.

Pourquoi? Parce que pour retourner un produit, le client serait tenu de quitter sa maison et de se rendre au centre de messagerie local, ce qui pourrait être un risque potentiel, surtout lorsqu'il était conseillé à tout le monde de rester à la maison et d'être confiné.

Avant la pandémie, il fallait 4 à 5 jours aux entreprises pour enregistrer un retour, et maintenant depuis que la pandémie a frappé, le nombre de jours est passé à 8.

Quel est l'impact des retours sur la fidélité client ?

Quel que soit le type de remboursement que vous proposez, en tant que détaillant, vous avez des attentes élevées de la part de vos clients. Qu'il s'agisse d'un remboursement complet ou d'une carte-cadeau, la plupart des clients s'attendent à un remboursement dans les 30 jours suivant l'achat.

Si vous retardez par hasard le retour d'un client, vous lui avez fourni la pire expérience d'achat et ce sera un énorme obstacle à votre objectif d'obtenir des clients fidèles. Cependant, si vous offrez aux clients une expérience de retour transparente, 92 % d'entre eux achèteront à nouveau. Cela améliorera sûrement la valeur à vie du client.

À la fin...

Les retours de produits font partie intégrante de toute entreprise de commerce électronique. Bien qu'ils se produisent pour des raisons indépendantes de la volonté du propriétaire de l'entreprise, ils peuvent avoir un impact considérable sur la valeur globale de la marque et les cycles de revenus. Par conséquent, les propriétaires d'entreprises de commerce électronique doivent faire de leur mieux pour minimiser autant que possible les retours, ou bien, au moins offrir aux clients une expérience de retour de produit transparente. N'oubliez pas que le monde des achats en ligne ne se limite pas à l'exécution des commandes.